Syndrome d'épuisement professionnel

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Syndrome d'épuisement professionnel

CIM-10 :

Z73.0

Le syndrome d'épuisement professionnel ou burnout^{[D 1]} est un syndrome d’épuisement qui fait partie des risques psychosociaux professionnels, consécutif à l'exposition à un stress permanent et prolongé. Ce syndrome est nommé Burn Out Syndrome chez les anglophones et Karoshi 過労死 ou « mort par la fatigue au travail » au Japon.

En 1969, Loretta Bradley est la première à désigner sous le terme de burnout un stress particulier lié au travail. Ce terme est repris par Herbert J. Freudenberger en 1974 et Christina Maslach en 1976 dans leurs études des manifestations d'usure professionnelle. Pour ces premiers observateurs, le syndrome d'épuisement professionnel vise principalement les personnes dont l'activité professionnelle implique un engagement relationnel important, comme les travailleurs sociaux, les professions médicales, les enseignants, etc.

L'étude de ces catégories professionnelles a conduit ces chercheurs à considérer les confrontations répétées à la douleur ou à l'échec, comme des causes déterminantes dans les cas de manifestation de ce syndrome d'épuisement professionnel. Il est à cette époque conçu comme un syndrome psychologique spécifique aux professions « aidantes ». Cette notion prévalut quelque temps et marqua durablement la conceptualisation du phénomène et l'orientation des premiers travaux de recherche. Mais les connaissances accumulées depuis ces premières observations, ont conduit à étendre les risques de manifestations d'un syndrome d'épuisement professionnel à l'ensemble des individus au travail, quelle que soit leur activité.

Sommaire 1 Fondements du syndrome d'épuisement professionnel 1.1 Herbert Freudenberger et la première description 1.2 Christina Maslach et les relations interpersonnelles 2 Etudes cliniques 3 Syndrome tridimensionnel 3.1 Étude de Christina Maslach et Susan Jackson 3.2 Outil de mesure : le Maslach Burnout Inventory 4 Conceptions initiales 4.1 Vision transactionnelle de Cary Cherniss 4.2 Approche motivationnelle de Ayala Pines 4.3 Différentes définitions du syndrome d'épuisement professionnel 5 Etat et processus 5.1 Etat 5.2 Processus 6 Recherches 6.1 Différents domaines 6.2 Différentes formes 6.2.1 Evolution 6.2.2 Trois formes de syndrome d'épuisement professionnel ou d'avantage 7 Causes 7.1 Organisationnelles 7.2 interindividuelles 7.3 intraindividuelles 8 Manifestations et conséquences 8.1 Physiques et émotionnelles 8.2 Attitudinales et comportementales 8.2.1 Individu 8.2.2 Vie privée 8.2.3 Travail 9 Avancée de la recherche 9.1 Avancées théoriques et méthodologiques 9.2 Recherches transversales 10 Conclusion 11 Ressources 11.1 Bibliographiques 11.1.1 Anglophones 11.1.2 Francophones 11.1.3 Germanophones 11.2 Sur internet 11.2.1 Anglophones 11.2.2 Francophones 11.3 Diverses

[modifier] Fondements du syndrome d'épuisement professionnel

[modifier] Herbert Freudenberger et la première description

Herbert Freudenberger est généralement admis comme ayant fait les premières recherches sur le syndrome d'épuisement professionnel^{[B Fr 1]}. Son article publié en 1974^{[B En 1]} en est la première tentative de description. Herbert Freudenberger désigne par le terme Burn-Out Syndrome^{[B En 2]}, un état d’épuisement dans lequel se trouve le personnel soignant des Free Clinics, très investi professionnellement et émotionnellement avec les patients toxicomanes. Herbert Freudenberger définit ce burnout comme la perte de motivation d'une personne pour son travail, surtout quand la forte implication de cette personne n'a pas produit les résultats désirés.

Psychothérapeute et psychiatre, Herbert Freudenberger dirige dans les années 1970 un hôpital de jour alternatif accueillant des toxicomanes dans le Lower East Side de New York, et cette free clinic fonctionne principalement à l'aide de jeune bénévoles. Herbert Freudenberger débute ses observations après avoir remarqué que nombre de ces bénévoles finissent par perdre toute motivation après environ un an d'activité. Il s'aperçoit que des symptômes physiques caractéristiques accompagnent ce changement : épuisement, fatigue, persistance de rhumes, de maux de tête, de troubles gastro-intestinaux, d'insomnies.

Dans ses travaux, Herbert Freudenberger souligne d'avantage les symptômes comportementaux, et dresse le portrait d'individus submergés par leurs émotions. Colère, irritation, incapacité à faire face aux tension, aux nouvelles situations, mais aussi perte d'énergie sont parmi les premiers signes de ce qu'il nomme « craquage » ou « épuisement émotionnel et mental ». Herbert Freudenberger estime que les attitudes négative et le recours au cynisme sont également des manifestations faisant partie du tableau clinique. Il relève aussi des stratégies de surenchère, comme passer de plus en plus de temps au travail et une hyperactivité inefficace, mais aussi des stratégies d'évitement, comme la recherche de l'isolement, et refuser le contact avec ses collègues.

Le terme burnout^{[I Fr 1]} est utilisé à l'époque pour désigner les effets de la toxicomanie, et représente pour lui une métaphore efficace pour désigner l'ensemble des symptômes qu'il observe. Dans la langue anglaise courante, burnout signifie « s'user, s'épuiser, craquer en raison de demandes excessives, d'énergie, de forces ou de ressources ». « Le terme qualifie par exemple, l'état d'une bougie qui, après avoir éclairé de longues heures n'offre plus qu'une flamme désuète [blafarde]^{[D 2]}. »

De par son expérience, Herbert Freudenberger remarque que chez les jeunes bénévoles, l'engagement initial et la certitude de faire un travail significatif suffisent un temps à alimenter la satisfaction et à maintenir les efforts. Mais les patients qu'ils traitent dans sa clinique résistent fréquemment, et sont souvent imperméables aux conseils. Dans un tel milieu, l'aide et l'énergie déployées par ces jeunes bénévoles sont souvent vaines. Freudenbeger^{[B En 1]} remarque ainsi que « c'est précisément parce que nous nous sommes consacrés à notre tâche que nous tombons dans le piège du "craquage" ». D'après Herbert Freudenberger, et Richelson en 1980^{[B En 2]}, le syndrome d'épuisement professionnel se développe quand les individus ont une image idéalisée d'eux-mêmes, se perçoivent dynamiques, charismatiques, particulièrement compétents et finissent par perdre le lien avec leur soi véritable^{[B Fr 2]}.

Dans cette conceptualisation du burnout, les facteurs individuels se voient attribuer un rôle important dans le développement du syndrome d'épuisement professionnel, car ce sont des individus engagés, dévoués à une cause, qui sont frappés. Dans cette optique, le burnout est perçut comme la « maladie du battant (Winner disease)^{[B En 3]} ». En 1980, Herbert Freudenberger et Richelson le définissent ainsi^{[B En 2]} :

« Un état de fatigue chronique, de dépression et de frustration apporté par la dévotion à une cause, un mode de vie^{[I Fr 2]}, ou une relation, qui échoue à produire les récompenses attendues et conduit en fin de compte à diminuer l'implication et l'accomplissement du travail. »

[modifier] Christina Maslach et les relations interpersonnelles

Christiana Maslach, chercheuse en psychologie sociale, compte parmi ceux qui ont contribué à imposer le concept et à assoir sa validité. Dans un texte datant de 1993^{[B En 4]}, elle relate comment les recherches qu'elle menait au cours des années 1970 l'ont conduite, un peu par hasard, à découvrir elle aussi le syndrome d'épuisement professionnel. Elle s'intéressait aux stratégies utilisées pour faire face aux états d'activation émotionnelle, en particulier l'inquiétude distante (detached concern^{[B En 5]}) et l'objectivation^{[B Fr 3]} comme autodéfense (dehumanisation^{[B En 6]} in self-defence).

L'inquiétude distante renvoie par exemple chez un médecin, à l'attitude idéale combinant compassion et détachement émotionnel. Si le médecin est soucieux du bien-être de son patient, il est également attentif à maintenir une objectivité, à éviter une trop grande implication. Le concept d'objectivation comme autodéfense, notion introduite par Philip Zimbardo en 1970^{[B En 7]} exprime l'idée de se protéger du débordement émotionnel en considérant des "cas" plutôt que des personnes. Face à une maladie grave, à un état particulièrement préoccupant, il est plus facile pour un médecin de soigner s'il oublie l'individu qui souffre et se consacre au "cas", aux symptômes.

Armée théoriquement de ces deux concepts, Christina Maslach démarre un programme de recherches^{[B Fr 4]} par des entretiens auprès de professionnels du champ médical (médecins, infirmières) puis du champ de la santé mentale (psychiatres, infirmières psychiatriques). L'analyse dévoile plusieurs thèmes. D'abord si les expériences émotionnelles peuvent être gratifiantes (des patients qui guérissent suite aux efforts du professionnel), elles sont le plus souvent stressantes (travailler avec des patients difficiles, déplaisants, avoir de mauvaises nouvelles à annoncer, être en conflit avec les collègues). Ensuite les professionnels sont incapables d'atteindre le détachement. Avec le temps, ils adoptent des attitudes négatives envers leurs clients. Enfin, ils interprètent leurs expériences émotionnelles comme des échecs, s'interrogent sur leurs capacité à travailler dans ce secteur, déprécient leurs compétences.

Décrivant par hasard les résultats de ses premières analyses à un magistrat, Christina Maslach s'entend dire qu'un phénomène similaire apparaît chez les avocats exerçant auprès de personnes en situation de difficultés sociales^{[B Fr 5]}. Ces avocats nommaient ce phénomène "burnout". Le terme, que retiendra aussi Christina Maslach était dans l'air. Il désignait une manifestation qui restait à étudier.

Puisque le burnout semblait commun aux professionnels de la santé et aux avocats, Christina Maslach émis l'hypothèse que travailler avec d'autres, en particulier dans une relation d'aide, est le coeur du phénomène. A l'inverse de Herbert Freudenberger qui insistaient sur les facteurs personnels^{[B En 2]}, elle situe d'avantage les causes du burnout dans l'environnement du travail et ses conditions. Elle chercha à valider cette idée en menant des entretiens auprès d'autres groupes professionnels dont l'activité suppose aussi une implication relationnelle. Dans tous les cas des thèmes récurrents émergeaient de l'analyse : épuisement émotionnel, attitudes distantes, négatives envers les clients ou les patients. A l'évidence, ces manifestations présentaient une régularité à travers les professions.

Ces manifestations n'étaient pas une réponse produite par quelques individus mais un problème relativement répandu. Ainsi le terme burnout a apparemment comblé un vide en étiquetant un phénomène jusqu'ici sans nom mais prédominant^{[B En 8]}. Il a été séparé dès le départ des affections psychologiques inter-psychiques pour être apparenté aux désordres psychosociaux^{[B De 1]}. Certes nous verrons qu'il partage des symptômes communs avec des affections telles la dépression. Mais nous verrons aussi en examinant la validité divergente du fondement de syndrome d'épuisement professionnel, qu'il s'en distingue clairement.

Et c'est dans un texte tout aussi descriptif que celui de Herbert Freudenberger^{[B En 1]} que Christina Maslach^{[B En 4]} relate les résultats de ses premières investigations. Si on peut parler de la « dynamisme du burnout^{[B Fr 6]} », à contrario de Herbert Freudenberger on note qu'elle emploie dans son texte à plusieurs reprise le terme de "craquage" de ce dernier. Elle observe que ce "craquage" est suivi d'une perte d'efficacité dans les services de santé et d'action sociale, d'un absentéisme et d'un turnover élevé. Il provoque une détérioration du bien-être physique.

« Les professionnels sont épuisés, fréquemment malades et peuvent souffrir d'insomnies, d'ulcères et de maux de tête [...] Afin de surmonter ces problèmes physiques, le travailleur peut se tourner vers les tranquillisants, la drogue [...] Le burnout est encore associé à des manifestations comme l'alcoolisme, la maladie mentale, conflits conjugaux ou le suicide. »

Dans ce même texte, Christina Maslach insiste particulièrement sur les modalités de mise à distance, de désengagement : stratégies verbales qui consistent à catégoriser les clients sous des labels abstraits ("mes dossiers"), techniques ("c'est un coronaire"), ou encore stigmatisant ("pauvres"). Mais aussi mise à distance physique, strict respect du règlement, autant d'attitudes qui permettent de limiter les implications personnelles. Elle utilisera le terme "dépersonnalisation" pour désigner ces attitudes. Nous n'en étions plus à l'inquiétude distante ...

[modifier] Etudes cliniques

C'est donc à partir d'observation, d'entretiens, voire d'analyses d'expériences personnellles (Herbert Freudenberger lui même a été atteint de burnout^{[B Fr 7]}) que les recherches ont commencé à s'organiser.

Les cinq années suivant la première publication^{[B En 1]} ont vu paraître quantité d'articles, écrits par des professionnels pour des revues professionnelles. Ces publications étaient traversées par des préoccupations plus pragmatique qu'académique. Le plus souvent la nature stressante d'une activité était décrite, quelques études de cas cliniques illustraient le propos et les auteurs avançaient diverses recommandations. Les similitudes entre ces différents écris sont :

• certaines professions sont plus "à risque" que d'autres, notamment celles :
  • à fortes sollicitations mentales, émotionnelles et affectives ;
  • à forte responsabilité notamment vis-à-vis d'autre personnes ;
  • où l'on cherche à atteindre des objectifs difficiles, voire impossibles ;
  • où il existe un fort déséquilibre entre les tâches à accomplir et les moyens mis en œuvre dans ce but ;
  • où il existe une ambiguïté ou un conflit de rôles,
• certaines personnes sont plus "à risque" que d'autres :
  • personnalité ayant des idéaux de performance et de réussite ;
  • personnalité liant l'estime de soi^{[B Fr 2]} à ses performances professionnelles ;
  • personne sans autre centre d'intérêt que son travail ;
  • personne se réfugiant dans son travail et fuyant les autres aspects de sa vie,
• les différents symptômes rencontrés dans le burnout sont :
  • les douleurs généralisées ;
  • le manque d'attention ;
  • l'insomnie ;
  • l'irritabilité ;
  • l'impatience ;
  • l'épuisement physique et psychologique ;
  • le manque de motivation pour se lever et aller travailler le matin.

Cependant Christina Maslach et Wilmar Schautfeli ^{[B En 4]} notent que ces premiers écris se caractérisent par les points suivants :

• d'un auteur à l'autre, la signification du terme "burnout" n'était pas nécessairement la même ;
• le terme à inclus tout un ensemble de "crises" que pouvait connaître un individu, au risque de tout englober et ne plus rien désigner ;
• ces premiers écris ne reposaient pas sur des données empiriques, mais sur des études de cas isolés. Ils s'intéressaient en particulier aux symptômes que développent les individus atteints de burnout.

Baron Perlman et Alan Hartman^{[B En 9]} montrent à quel point cette phase est marquée par une dispersion des conceptions. Ils recensent dans les articles publiés entre 1974 et 1980 quarante-huit définitions différentes ! Parmi celle-ci, on trouve des idées aussi disparates que :

• échouer, s'épuiser ;
• perte de créativité ;
• perte d'implication au travail ;
• dureté des collègues, du travail et de l'institution ;
• réponse au stress^{[I Fr 3]} chronique lié au fait de réussir, "d'aller loin" :
• syndrome d'attitudes inappropriées eves les clients et envers soi-même.

Ils avancent toutefois une synthèse de toutes ces définitions^{[B En 10]} :

« Le burnout est une réponse au stress émotionnel chronique avec trois dimensions :

1. l'épuisement émotionnel ou physique,
2. la diminution de la productivité,
3. la surdépersonnalisation. »

On comprend que ce syndrome ait d'abord alerté les praticiens puisqu'ils encourent le risque de le rencontrer chez leurs collègues ou d'être confrontés eux-mêmes à ses manifestations au cours de leurs activité. Mais ils étaient peu entrainés à concevoir des recherches systématiques, plus préoccupés à élaborer des interventions que des théories. Autrement dit leur intérêt portait sur « la façon de résoudre le problème, plutôt que de le conceptualiser^{[B En 4]} ».

Inversement, les chercheurs se sont d'abord détournés du problème estimant qu'ils avaient affaire, avec la notion de burnout de "quelque-chose" de pseudo-scientifique. « Le premier livre de Christina Maslach et Susan Jackson^{[B En 11]} consacré au développement d'une échelle de mesure du burnout et à ses propriétés psychométriques a été retourné par une première maison d'édition avec un mot stipulant : "nous ne publions pas de psychologie populaire". Depuis cet instrument de mesure est reconnu internationalement, et utilisé dans des recherches publiées dans les revues scientifiques les plus prestigieuses.^{[B Fr 8]} »

[modifier] Syndrome tridimensionnel

C'est au début des années 1980 que les premières recherches empiriques systématiques ont été publiées. La notion de burnout fut alors plus clairement définie et conceptualisée. Christina Maslach, à partir de ses recherches basés sur des entretiens^{[B En 4]}, utilisait dans un premier temps une définition de travail selon laquelle le burnout recouvre deux dimensions. La première, l'épuisement émotionnel, correspond à l'assèchement des ressources, à la perte de motivation. La seconde, la dépersonnalisation, renvoi aux attitudes distantes, négatives envers les clients, patients et autres relations des professionnels étudiés par Christina Maslach.

Certes, ses recherches avaient révelé des pistes prometteuses, mais elles reposaient sur un nombre limité de cas individuels. Christina Maslach souhaitait entreprendre des investigations plus systématiques, méthodologiquement rigoureuses. Elle voulait aussi s'adresser à des échantillons plus larges, à des fins de comparaison, et tenir compte des contextes situationnels. A ce stade, « la question clé était le développement d'une définition plus précise du burnout et la construction d'une mesure standardisée^{[B En 4]} ». Elle a donc mené (avec Kathy Kelly^{[B En 12]}, Ayala Pines^{[B Fr 9]} et Susan Jackson^{[B Fr 10]}) des enquêtes par questionnaire et conduit un programme de recherches psychométrique pour aboutir à une définition plus opérationnelle et à une échelle de mesure valide.

[modifier] Étude de Christina Maslach et Susan Jackson

Au cours de ses recherches préliminaires par entretiens, Christina Maslach avait recueilli un vaste registre d'émotions, d'attitudes exprimant l'usure ressentie, jalonnant ce phénomène qu'il fallait mieux cerner. Elle regroupa l'ensemble de ces expressions sur une échelle composée de 47 items^{[B En 11]}. Cette échelle, représentant l'étendue des expériences associées au phénomène de syndrome d'épuisement professionnel a été administrée à un échantillon de 605 personnes réparties dans plusieurs corps professionnels (services sociaux, santé, enseignements). Les analyses statistiques confirmaient bien la présence des deux dimensions déjà mises à jour, épuisement émotionnel et dépersonnalisation. Mais en fait quatre dimensions présentaient des poids factoriels suffisants pour être retenues.

Elles étaient réparties sur 25 items. Soumis à un nouvel échantillon de 420 personnes, ces derniers donnaient toujours les quatre mêmes dimensions correspondant aux significations suivantes : épuisement émotionnel, dépersonnalisation, sentiments de réduction de l'accomplissement personnel et implication. Le dernier facteur, l'implication, ne sera retenu que provisoirement. Christina Maslach et Susan Jackson vont définir le burnout comme « un syndrome d'épuisement émotionnel, de dépersonnalisation et de réduction de l'accomplissement personnel qui apparaît chez les individus impliqués professionnellement auprès d'autrui.^{[B En 11]} »

L'épuisement émotionnel renvoie au manque d'énergie, au sentiment que les ressources émotionnelles sont épuisées. La personne est « vidée nerveusement ^{[B Fr 5]} » a perdu tout sont entrain, n'est plus motivée par son travail qui devient une corvée. Elle ne réalise plus le travail qu'elle effectuait auparavant, ressent frustrations et tensions. L'épuisement émotionnel est souvent lié au stress et à la dépression. Autant les conceptions théoriques que les résultats empiriques actuels lui donnent un rôle central dans le processus de syndrome d'épuisement professionnel.

La dépersonnalisation représente la dimension interpersonnelle du syndrome d'épuisement professionnel. Elle renvoie au développement d'attitudes impersonnelles, détachées, négatives, cyniques, envers les personnes dont on s'occupe (élèves, patients, clients, etc.). L'individu ne se sent plus concerné par son travail, dresse une barrière qui l'isole de ses clients et de ses collègues. Parler de "l'appendicite de la chambre 22" est un exemple de ces attitudes. La dépersonnalisation peut prendre des formes plus dures et s'exprimer à travers des attitudes et des comportements de rejet, de stigmatisation, de maltraitance. Il s'agit d'une stratégie mal adaptée, destinée à faire face à l'épuisement des ressources internes en mettant à distance les bénéficiaires de l'aide, ou en rendant leurs demandes illégitimes.

Cette attitude permet de s'adapter à l'effondrement de l'énergie et de la motivation. Les clients, les usagers, les patients, les élèves étant perçus sur un mode négatif, leurs demandes, leurs besoins apparaissent moins pressants, moins urgent à résoudre. Le terme de dépersonnalisation peut prêter à confusion vu qu'il désigne aussi l'état psychique où domine l'impression d'être étranger à soi-même. Le terme de déshumanisation^{[B En 6]} aurait pu être choisi, mais sa connotation est évidemment trop extrême pour qu'il soit retenu.

Le manque ou la réduction de l'accomplissement personnel concerne à la fois la dévalorisation de son travail et de ses compétences, la croyance que les objectifs ne sont pas atteints, la diminution de l'estime de soi^{[B Fr 2]} et du sentiment d'auto-efficacité. La personne ne s'attribue aucune capacité à faire avancer les choses, convaincue de son inaptitude à répondre efficacement aux attentes de son entourage. L'accomplissement personnel représente la dimension auto-évaluative du syndrome d'épuisement professionnel.

Quelques auteurs mis à part^{[B En 13]}, un consensus se dégage pour affirmer que le syndrome d'épuisement professionnel démarre avec l'épuisement émotionnel. Celui-ci entraine la dépersonnalisation. L'épuisement émotionnel réduit l'accomplissement personnel ^{[B Fr 2]} soit directement, soit à travers de la dépersonnalisation (Cf. schéma ci-contre). On considère que l'épuisement émotionnel représente le composant affectif du syndrome d'épuisement professionnel tandis que les deux autres dimensions, la dépersonnalisation et la réduction de l'accomplissement personnel constituent les composants attitudinaux ou cognitifs^{[B En 4]}.

[modifier] Outil de mesure : le Maslach Burnout Inventory

Ces trois facteurs, et les items qui les composent ont été utilisés pour constituer la mesure du syndrome d'épuisement professionnel. Cette mesure formée de trois sous-échelles est aujourd'hui largement validée^{[B Fr 8]}. Il s'agit du Maslach Burnout Inventory's (MBI)^{[B En 11]}. Simple d'utilisation, le MBI a permis de mesurer le syndrome d'épuisement professionnel auprès de groupes importants et d'en étudier systématiquement les causes. Adapté en plusieurs langues, il est de loin l'instrument le plus employé pour mesurer le syndrome d'épuisement professionnel.

Le MBI est constitué de vingt-deux items : neuf pour l'épuisement émotionnel, cinq pour la dépersonnalisation et huit pour l'accomplissement personnel. Chaque item représente une facette de l'évaluation que l'on peut faire de son travail. La personne interrogée indique la fréquence selon laquelle elle éprouve le sentiment en question.

L'épuisement, la dépersonnalisation et la réduction de l'accomplissement personnel sont mesurés séparément. Autrement dis, l'individu n'a pas un score global de burnout, mais un score pour chacune des trois dimensions. Le terme burnout continue de sésigner globalement ces trois dimensions qui pourtant sont distinctes, même si elles sont liées au sein d'un seul construct théorique qui les subsume. « Les recherches qui ont étudié la validité du MBI ont confirmé qu'une structure à trois dimensions correspondait mieux aux données qu'une structure à deux ou à une seule dimension^{[B Fr 8]} ».

Numérisation des réponses 2. Dépersonnalisation 0. Jamais 1. Quelques fois par an 2. Une fois par mois 3. Quelques fois par mois 4. Une fois par semaine 5. Quelques fois par semaine 6. Tous les jours 1. Je sens que je m'occupe de certains patients/clients/élèves de façon impersonnelle comme s'ils étaient des objets 2. Je suis devenu(e) plus insensible aux gens depuis que j'ai ce travail 3. Je crains que ce travail ne m'endurcisse émotionnellement 4. Je ne me soucie pas vraiment de ce qui arrive à certains de mes patients/clients/élèves 5. J'ai l'impression que mes patients/clients/élèves me rendent responsable de certains de leurs problèmes 1. Épuisement professionnel 3. Accomplissement personnel 1. Je me sens émotionnellement vidé(e) par mon travail 2. Je me sens à bout à la fin de ma journée de travail 3. Je me sens fatigué(e) lorsque je me lève le matin et que j’ai à affronter une autre journée de travail 4. Travailler avec des gens tout au long de la journée me demande beaucoup d'effort 5. Je sens que je craque à cause de mon travail 6. Je me sens frustré(e) par mon travail 7. Je sens que je travaille « trop dur » dans mon travail 8. Travailler en contact direct avec les gens me stresse trop 9. Je me sens au bout du rouleau 1. Je peux comprendre facilement ce que mes patients/clients/élèves ressentent 2. Je m'occupe très efficacement des problèmes de mes patients/clients/élèves 3. J'ai l'impression, à travers mon travail, d'avoir une influence positive sur les gens 4. Je me sens plein(e) d'énergie 5. J'arrive facilement à créer une atmosphère détendue avec mes patients/clients/élèves 6. Je me sens ragaillardi(e) lorsque dans mon travail j'ai été proche de mes patients/clients/élèves 7. J'ai accompli beaucoup de choses qui en valent la peine dans ce travail 8. Dans mon travail, je traite les problèmes émotionnels très calmement

[modifier] Conceptions initiales

Parallèlement au travail de Christina Maslach d'autres définitions ou conceptions sont apparues à la même époque et ont marqué les recherches. Parmi celles-ci, se trouve les modèles de Cary Cherniss et de Ayala Pines.

[modifier] Vision transactionnelle de Cary Cherniss

Cary Cherniss, propose une vision transactionnelle du syndrome d'épuisement professionnel. Pour les approches transactionnelles, le stress et le burnout sont le produit d'une Relation humaine où l'individu et l'environnement ne sont pas des entités séparées, mais les composants d'un processus dans lequel ils s'influencent mutuellement et continuellement^{[B En 14]}.

Le modèle de Cary Cherniss repose sur l'analyse qualitative d'entretiens approfondis menés à plusieurs reprises entre 1974 et 1976^{[B En 15]} auprès de vingt-sept professionnels dans leur première année d'exercice : avocats, enseignants, infirmières de santé publique, professionnels de santé mentale. Cary Cherniss observe une profonde désillusion chez ces débutants. D'après lui, le syndrome d'épuisement professionnel provient d'un déséquilibre entre les ressources de l'individu, qu'elles soient personnelles (estime de soi^{[B Fr 2]}, auto-efficacité) ou organisationnelles (soutien reçu de la part des collègues, de la hiérarchie) et les exigences du travail.

Ce déséquilibre résulte des écarts entre attentes initiales et réalité de terrain. Le comportement des clients difficiles, peu coopérants, agressifs tranche avec une vision souvent idéalisée de la relation humaine d'aide, de l'enseignement. Les règlements et les procédures à suivre, les tâches administratives limitent l'autonomie d'action espérée dans ces professions. Un travail souvent routinier contraste avec les envies de tâches variées, de stimulations, d'accomplissement. Le manque de coopération entre collègues, voire les conflits interpersonnels, s'ajoute à ces écarts entre attentes et réalité.

Face à un environnement de travail décevant, la motivation initiale s'étiole et fait place à des attitudes de retrait. Dans ce modèle, les sources de stress se situent à la fois au niveau du travail (clients difficiles, conflits entre collègues, etc.) et de l'individu (puisque ses attentes, sa formation, sont relativement inadaptées) même si les premières ont une place plus importante. Autrement dit, comme chez Herbert Freudenberger qui voyait dans le burnout la « maladie du battant^{[B En 3]} », les caractéristiques individuelles ont leur part explicative dans l'émergence du phénomène. Certains individus ont des attentes, des orientations de carrière qui constituent une charge de travail supplémentaire et les rendent plus sensibles au syndrome d'épuisement professionnel. Pour Cheniss, les différences individuelles concernent également les stratégies développées pour faire face aux stresseurs. Certains adoptent des modalités actives pour résoudre les problèmes. D'autres adoptent des attitudes et des comportements négatifs. Alors a fil du temps, le syndrome d'épuisement professionnel s'installera.

Il y a trois étapes dans cette transaction entre l'individu et son environnement^{[B En 16]}. La première, le stress perçu, provient du déséquilibre entre les exigences du travail et les ressources de l'individu. Ceci conduit à la deuxième étape, la tension (stain). Il s'agit d'une réponse émotionnelle à ce déséquilibre, réponse constituée de fatigue physique, d'épuisement émotionnel, de tension et d'anxiété.

Enfin, ce sont les changements attitudinaux et comportementaux qui marquent la troisième étape. On note en particulier une réduction des but initiaux et de l'idéalisme, le développement d'attitudes cyniques, détachées, mécaniques, ou encore une grande complaisance pour ses propres besoins. Cary Cherniss considère qu'il s'agit d'un coping^{[I En 1]} défensif. Lazarus et Folkman ^{[B En 17]} écrivent que le coping ^{[I En 2]} est « l'ensemble des efforts cognitifs et comportementaux, constamment changeants, permettant de gérer les exigences externes ou internes - spécifiques à une situation - qui entament ou excèdent les ressources d'une personne ».

Ces modifications des attitudes et des comportements représentent une "fuite" psychologique qui s'installe quand le professionnel ne peut plus soulager son stress en affrontant directement le problème. Pour Cary Cherniss ^{[B En 14]}, le burnout est « un processus dans lequel un professionnel précédemment engagé se désengage de son travail en réponse au stress et à la tension ressentis ».

Des limites évidentes restreignent la portée du modèle de Cary Cherniss. Il se fonde sur un petit nombre d'entretiens et sa rationalité est spécifique aux professionnels débutants. Or nous savons que le syndrome d'épuisement professionnel apparaît tout au long d'une vie de travail. Et le syndrome d'épuisement professionnel plus tardif est causé par d'autres facteurs. Toutefois, ce modèle, qui explique une des formes possibles du burnout, a été validé empiriquement, notamment par Burke^{[B De 2]}.

[modifier] Approche motivationnelle de Ayala Pines

C'est une approche motivationnelle que propose Ayala Pines. D'après elle, le travail représente pour nombre d'individus une quête existentielle. Si cette quête échoue, le burnout surviendra. Ayala Pines^{[B Fr 9]} appuie son argumentation sur le fait suivant : les définitions du burnout les plus souvent citées en font un état de fatigue et d'épuisement émotionnel qui représente l'état final d'un processus graduel de désillusion après un état initial de motivation et d'implication élevées. « Pour être "consumé", il faut d'abord avoir été enflammé. La surcharge de travail, les contraintes administratives, la résistance des clients, n'engendrent pas du syndrome d'épuisement professionnel simplement parce qu'il entravent l'utilisation des compétences, mais pour une raison plus profonde : l'impossibilité d'utiliser ses compétences prive l'individu de la signification qu'il recherche dans son travail^{[B En 18]} ».

C'est parce que les professionnels ne peuvent avoir l'impact souhaité qu'ils deviennent victimes de syndrome d'épuisement professionnel. Plus ils s'impliquent au départ, plus la chance d'être atteint est forte si les conditions de travail sont défavorables.

En fait le modèle proposé par Ayala Pines s'apparente à un ensemble de modèles d'étude psychologique du stress et du burnout pour lesquels les tensions de l'individu proviennent de l'écart entre l'attente ou la motivation individuelles et la réalité. Mais elle situe dans ce dernier, à contrario des autres modèles, les attentes individuelles à un niveau particulier, celui de la quête existentielle.

Ces attentes et motivations peuvent être universelles, partagées par la plupart de ceux qui entrent dans la vie professionnelle : avoir une influence significative, être apprécié. Elles peuvent être spécifiques à une profession. Ayala Pines insiste sur le fait que, « si chaque profession attire des vocations particulières, les professions "aidantes" répondent toutes à une aspiration commune : faire pour et avec les autres^{[B En 19]} ». Les motivations peuvent être aussi personnelles, c'est-à-dire inspirées par une image romantique, une figure charismatique qui a servi de modèle identificatoire, etc. Qu'elles soient universelles, liées à une profession ou davantage personnelles, elles ne se réalisent que dans un environnement de travail propice.

Bénéficier d'autonomie et de soutien social, avoir des activités diversifiés, participer aux prises de décision, sont des variables organisationnelles qui favorisent ces motivations. Leur réalisation renforcera les visées initiales selon une boucle positive. Mais si l'individu doit se confronter à un environnement défavorable, avec par exemple une surcharge de travail quantitative et qualitative, des pressions bureaucratiques, des exigences contradictoires, il ne peut réaliser ses objectifs initiaux et tombera dans une boucle négative. Mais ce n'est pas l'échec en tant que tel qui provoque le syndrome d'épuisement professionnel. C'est plutôt la perception que quels que soient les efforts, on ne peut avoir un impact significatif. Bien sûr, Ayala Pines, nous le fait remarquer, « un environnement de travail n'est jamais totalement positif ou négatif mais consiste en un mélange complexe^{[B En 18]} ».

En fait, ce modèle n'a pas été testé en tant que tel. Il a été pensé par Ayala Pines pour interpréter les résultats de ses recherches et observations menées au cours d'ateliers ou de formations sur le burnout. Ayala Pines ne limite pas le syndrome d'épuisement professionnel aux professions "aidantes", ni même d'ailleurs aux situations de travail. Elle l'a recherché dans les relations de couple^{[B En 19]} ou au cours de conflits politiques^{[B En 18]}.

[modifier] Différentes définitions du syndrome d'épuisement professionnel

Il existe une multitude de définitions du syndrome d'épuisement professionnel parmi lesquelles sont répertoriées ci-dessous les principales (cette liste n'est donc pas exhaustive) :

• « Un état de fatigue et de frustration, de dépression, provoqué par la dévotion à une cause, un mode de vie, ou une Relation humaine et qui échoue à produire les résultats espérés ^{[B En 2]} ».
• « Un processus dans lequel un professionnel précédemment engagé se désengage de son travail en réponse au stress et aux tensions ressenties^{[B En 14]} ».
• « Le burnout est caractérisé par un épuisement physique, par des sentiments d'impuissance er de désespoir, par un assèchement émotionnel et par le développement du concept de soi négatif, et d'attitudes négatives envers le travail, la vie et les autres personnes^{[B Fr 9]} ».
• « Le burnout est un syndrome d'épuisement émotionnel, de dépersonnalisation et de réduction de l'accomplissement personnel qui apparaît chez les individus impliqués professionnellement auprès d'autrui^{[B En 11]} ».
• « Le burnout est une réponse au stress émotionnel chronique avec trois dimensions :
  • L'épuisement émotionnel ou physique
  • La diminution de la productivité
  • la surdépersonnalisation^{[B En 10]} ».
• « Une perte progressive d'idéalisme, d'énergie et de buts, ressentie par les individus dans les professions d'aide à cause de leur travail^{[B En 20]} ».
• « Un état d'épuisement résultant de l'implication avec des personnes dans des situations exigeantes émotionnellement^{[B En 21]} ».
• « Pour moi, le burnout provient d'inadaptations continues, rarement reconnaissables, et pour la plupart déniées entre les caractéristiques de l'individu et celles de l'environnement. Ces inadaptations sont la source d'un processus d'érosion psychologique lent et caché. A la différence des autres phénomènes stressants, les mini-stresseurs liés aux inadaptations ne causent pas d'alarme et sont rarement sujets à des efforts de coping. Ainsi le processus d'erosion peut continuer longtemps sans être détecté^{[B En 22]} ».
• « Un état d'épuisement physique, émotionnel et mental causé par l'implication à long terme dans des situations qui sont exigeantes émotionnellement^{[B En 18]} ».
• « Le burnout relève à une combinaison de fatigue physique, d'épuisement émotionnel et de lassitude cognitive^{[B En 8]} ».
• « Le burnout apparaît quand la réalisation d'un rôle actif, participant à la définition de soi, est menacée ou interrompue et qu'aucun rôle alternatif n'est sous la main^{[B Fr 2]} ».
• « Le burnout est une réaction affective au stress permanent et dont le noyau central est la diminution graduelle, avec le temps, des ressources énergétiques individuelles, qui comprennent l'expression de l'épuisement émotionnel, de la fatigue physique et de la lassitude cognitive^{[B En 23]} ».

[modifier] Etat et processus

« Les définitions du burnout se complètent plus qu'elles ne s'opposent. On peut regrouper selon qu'elles envisagent le burnout comme un état, celui de la personne atteinte, ou comme un processus, celui conduisant à l'état en question »selon Susan Jackson, dans La gestion des ressources humaines^{[B Fr 10]}. En fait, les premières décrivent l'aboutissement du processus qu'envisagent les secondes.

[modifier] Etat

La définition de Christina Maslach et Susan Jackson^{[B En 11]} est la plus connue des définitions en terme d'état. Pour Wilmar Schaufeli et Robert Enzmann^{[B En 24]}, ces définitions varient en fonction de leur étendue, de leur précision et de leurs dimensions. Mais elles partagent trois caractéristiques essentielles :

• les éléments dysphoriques dominent, en particulier l'épuisement émotionnel et mental. Les individus manifestent des attitudes négatives envers autrui, leur efficacité et leurs performances diminuent ;
• au niveau de l'étiologie, les attentes inappropriées, les exigences émotionnelles, jouent un rôle majeur ;
• le burnout est causé par le travail et frappe des individus « normaux ». Il n'est pas l'expression d'une pathologie individuelle.

[modifier] Processus

Les définitions de Cary Cherniss^{[B En 14]} ou de Yeor Etzion^{[B En 22]}, conçoivent clairement le syndrome d'épuisement professionnel comme un processus. Pour Wilmar Schaufeli et Robert Enzmann^{[B En 24]} les définitions en termes de processus affirment que :

• le burnout débute avec des tensions qui résultent de l'écart entre les attentes, les intentions, les efforts, les idéaux de l'individu et les exigences de la réalité quotidienne ;
• les stress qui résultent d'un tel déséquilibre se développent graduellement. Ils peuvent être ressentis consciemment par l'individu ou rester ignorés pendant une longue période ;
• la manière avec laquelle l'individu fait face à ces stress est cruciale pour le développement du syndrome d'épuisement professionnel.

[modifier] Recherches

[modifier] Différents domaines

Si la définition de Christina Maslach et Susan Jackson^{[B En 11]} a été largement retenue, c'est entre autre, parce qu'elle est doublée d'un des seuls outils de mesure validés et de maniement facile^{[B Fr 8]} (la définition et l'outil ayant été construits parallèlement). Utiliser le Maslach Burnout Inventory suppose évidement d'accepter la définition correspondante. Celle-ci limite le syndrome d'épuisement professionnel à des professions particulières. Or en fait, les recherches ont progressivement mis à jour, les facteurs organisationnels qui agissent sur chacune des dimensions de ce syndrome^{[B Fr 11]}.

Ceux-ci (manque de participation aux prises de décision, surcharge du travail, traitement inéquitable, etc.) ne sont pas spécifiques aux institutions sociales ou médico-sociales^{[B Fr 12]}. Il semblait bien que le syndrome d'épuisement professionnel puisse frapper l'ensemble des champs professionnels. Par ailleurs, s'il atteint ceux qui s'engagent et entrent dans leur profession avec des attentes élevées, il semblait alors inutile de le restreindre à certaines catégories.

Bien des professions en dehors du secteur social, médico-social ou de l'éducation, et plus généralement en dehors des relations de services, supposent aussi un engagement important. Wilmar Schaufeli décrit cela comme suit^{[B De 3]}:

« le syndrome d'épuisement professionnel est présent dans toute occupation dans laquelle les individus sont psychologiquement engagés dans leur travail. Les emplois psychologiquement engageants épuisent les ressources cognitives, émotionnelles et physiques. »

Mais le définition et la mesure de Christina Maslach et Susan Jackson^{[B En 11]} devaient être modifiées pour englober toutes les professions. Voilà pourquoi le burnout a été reconceptualisé. Il est conçu comme une crise de relation avec son travail et non des relations au travail. Aujourd'hui le Maslach Burnout Inventory a été complété et adapté avec le travail de Michael Leiter et Christina Maslach pour s'adresser à l'mble des individus au travail^{[B De 4]}.

Huit des 22 items de la forme initiale du Maslach Burnout Inventory font explicitement références aux relations avec les clients et les usagers et quatre autres aux relations en général. Par exemple : "J'ai l'impression de ne pas me soucier vraiment de ce qui peut arriver à certain mes clients." Ce genre d'item est évidemment inadapté pour évaluer le syndrome d'épuisement professionnel d'un opérateur de saisie ou d'un militaire. Au niveau de la définition, la première dimension, l'épuisement émotionnel n'a pas subi de modification, mais les items on été en partie remaniés.

La seconde dimension, la dépersonnalisation qui concerne les attitudes développées à l'égard des clients, patients ou étudiants, exclut bien des activités professionnelles. Elle a été remplacée, dans la forme générale par le cynisme, une des attitudes qui sous-tend la dépersonnalisation. Les items concernent le travail en général. Quand à la troisième dimension, l'accomplissement personnel, elle a été renommée efficacité professionnelle. Elle inclut les évaluations personnelles d'auto-efficacité, le manque d'accomplissement, le manque de productivité et l'incompétence.

[modifier] Différentes formes

[modifier] Evolution

[modifier] Trois formes de syndrome d'épuisement professionnel ou d'avantage

[modifier] Causes

• Voir Conditions de travail.

[modifier] Organisationnelles

[modifier] interindividuelles

[modifier] intraindividuelles

[modifier] Manifestations et conséquences

[modifier] Physiques et émotionnelles

[modifier] Attitudinales et comportementales

[modifier] Individu

[modifier] Vie privée

[modifier] Travail

[modifier] Avancée de la recherche

[modifier] Avancées théoriques et méthodologiques

[modifier] Recherches transversales

[modifier] Conclusion

[modifier] Ressources

[modifier] Bibliographiques

[modifier] Anglophones