Teleperformance

Teleperformance
logo de Teleperformance Logo de Teleperformance
Création	1978
Fondateurs	Daniel Julien, Jacques Berrebi et Olivier Douce
Forme juridique	Société européenne (d) et société anonyme à conseil d'administration (s.a.i.) (d)
Action	Euronext : RCF
Slogan	Transforming Passion into Excellence
Siège social	Paris  France
Direction	Paulo César Salles Vasques
Activité	Business Process Outsourcing
Produits	Service client, Externalisation, CRM, Centre de contacts
Filiales	65 pays
Effectif	190 000
SIREN	301292702
TVA européenne	FR11301292702
Site web	teleperformance.com
Chiffre d'affaires	3,7 milliards d’euros (2015)
Résultat net	602 M€ (2023)

Teleperformance est une multinationale d'origine française, leader mondial de la gestion multicanal de l'expérience client externalisée, dont le siège social est situé à Paris. Teleperformance apporte ses services aux entreprises du monde entier dans le domaine de l'acquisition clients, des services de relations clients, de l'assistance technique, du recouvrement de créances et des médias sociaux.

Son chiffre d'affaires atteint 3,7 milliards d’euros en 2015. L'entreprise se caractérise par une stratégie de croissance et par un management très précis des équipes, ainsi que le recours aux technologies et à l'offshore.

Histoire

En 1978, Daniel Julien crée l'entreprise Teleperformance à Paris, avec comme co-fondateurs Jacques Berrebi et Olivier Douce. Huit ans plus tard, les centres d'appels Teleperformance deviennent en France les leaders des centres d'appels. Les premières filiales internationales sont lancées cette année-là en Belgique et en Italie. En 1987, Christophe Allard rejoint Daniel Julien et Jacques Berrebi pour développer le groupe SR communication, un groupe international de services marketing incluant Teleperformance et coté à la bourse de Paris.

Dix ans après la création du groupe, des filiales sont ouvertes en Autriche, en Allemagne, en Suède et au Royaume-Uni. L'entreprise se développe dans les domaines de la télévente, dans l'édition et dans la presse, et développe même des études d'impact publicitaire dans le domaine des produits grand public.

En 1990, les premiers centres d'appels externalisés de fidélisation clients sont créés, ainsi que les premières enquêtes de satisfaction clients. Trois ans plus tard, la filiale Teleperformance USA est créée aux États-Unis, ce qui permet à la société de débuter dans ce pays ses activités de centres d'appels. De 1996 à 1998, la société développe son offre de centres d'appels en Asie-Pacifique : elle s'implante aux Philippines, à Singapour, ainsi qu'en Corée du Sud. En Europe, l'entreprise renforce sa présence en acquérant de nouvelles sociétés et en en créant d'autres en Suisse, en Norvège, au Danemark, en Grèce, en Espagne, aux Pays-Bas et en Finlande. De 1999 à 2002, SR communication devient SR Teleperformance pour mieux communiquer sous l'angle de la gestion de la relation client. Le groupe devient un acteur majeur et global dans le secteur de l'externalisation de la gestion de la relation client. Christophe Allard en devient le PDG en 2001. La société développe ses solutions d'assistance technique, puis étend son activité au continent américain, en ouvrant des filiales en Argentine, au Brésil, au Mexique et au Canada. Par ailleurs, elle ouvre une filiale en Tunisie. C'est ainsi qu'en 2003, SR.Teleperformance devient le n^o 2 mondial des externalisateurs, au niveau du chiffre d'affaires.

En 2004, SR.Teleperformance acquiert CallTech Communications aux États-Unis, ainsi que MM Group, quatrième fournisseur de centres d'appels au Royaume-Uni. La société réalise une implantation en Pologne, en République tchèque et en Slovaquie en prenant une prise de participation dans trois sociétés. SR.Teleperformance acquiert la société allemande All By Phone+Net. L'année suivante, SR.Teleperformance a un chiffre d'affaires qui dépasse le milliard d'euros. En 2006, SR.Teleperformance acquiert Teleperformance Russie, puis reprend Teleperformance comme nom. L'année 2007 permet à Teleperformance de devenir numéro un mondial. Il continue ses acquisitions à l'étranger, États-Unis, Europe, Amérique Latine notamment, et reprend en France les centres d'appels de l'entreprise télécom SFR.

Christophe Allard, PDG, quitte la société. Le groupe s'implante en Turquie en 2010. En 2012, à l'âge de 70 ans, Jacques Berrebi, co-fondateur avec Daniel Julien, décide de prendre sa retraite. Le comité de direction le nomme «Président émérite» à titre de reconnaissance. En 2013, Paulo César Salles Vasques prend le poste de directeur général du groupe. Daniel Julien conserve son poste de président du groupe. En 2014, Teleperformance annonce l’acquisition d’Aegis USA Inc., acteur des services clients aux États-Unis, aux Philippines et au Costa Rica.

En 2016, Teleperformance annonce l'acquisition de LanguageLine Solutions LLC pour un montant de 1,5 milliard de dollars.

Ressorts de croissance de l'entreprise

Teleperformance a procédé à l'internationalisation de son activité, notamment aux États-Unis, en Amérique latine et en Asie. Ce gestionnaire de centres d'appel, prestataire au départ des entreprises de télécom et de distribution a diversifié ses activités, proposant ainsi ses services aux entreprises de la santé et de la finance. Sa croissance se fait en interne et par des acquisitions, grâce à la marge qu'il arrive à dégager dans son fonctionnement opérationnel.

Responsabilité sociale

En juillet 2016 à Lisbonne, au Portugal, Teleperformance a organisé un événement pour promouvoir et soutenir les jeunes athlètes portugais.

Teleperformance Philippines, en partenariat avec son service RSC et la fondation Citoyen du monde (COTW), a assisté au relogement des victimes des inondations et du typhon ayant touché Ondoy en 2009, en construisant le village Teleperformance Gawad Kalinga en 2010. En août 2013, le nouveau quartier comptait 50 logements et une garderie SIBOL, un Centre d’étude informatique, et bien d’autres services. Le 3ème anniversaire de la réinstallation a eu lieu le 17 août et a été dirigé par le Directeur de Teleperformance en Asie-Pacifique, David Rizzo, et d'autres personnalités. En décembre 2014, la société a terminé la construction de nouvelles maisons pour 100 familles déplacées dans le village de Tanay, Rizal.

À la fin de 2015, Teleperformance USA s'est associée au programme Delete Blood Cancer DKMS offrant l'enregistrement de donneurs de moelle osseuse aux employés. En conséquence, près de 1 400 employés ont rejoint le registre national des donneurs de moelle osseuse.

Le 24 novembre 2014, Teleperformance, en collaboration avec Feed the Children, a distribué suffisamment de vivres et d'autres articles de première nécessité pour aider 400 familles dans le besoin dans la région de Fairborn, dans l'Ohio.

En mai 2016, la société a engagé tous ses sites au Mexique pour obtenir 100 pour cent de leurs besoins en électricité à partir de panneaux photovoltaïques. Cette mesure permettra de réduire l'empreinte carbone des sites mexicains de plus de 80 % et celui du monde entier de 9 %.

Certifications

Teleperformance a été reconnue par le Aon Hewitt Best Employers ™ Program de 2015. La société a ainsi obtenu la certification dans dix pays à travers le monde, y compris la Chine, l'Inde, le Portugal, l'Albanie, la Slovaquie, l'Ukraine, la Suisse, le Chili, l’Égypte et le Liban.

Le 14 avril 2016, Teleperformance a obtenu la Enterprise-Wide Certification de Verego. Tous les sites mondiaux de Teleperformance ont adhéré aux exigences de la Norme de la Responsabilité sociale de Verego (Verego Social Responsibility Standard). Pour une certification complète en leadership, éthique, personnes, communauté et environnement.

Prix et récompenses

En 2015, Teleperformance a été reconnue comme l'une des meilleures entreprises où il fait bon travailler au Brésil,[53] à la République dominicaine, à El Salvador, en Inde,  au Mexique  et au Portugal. 

Teleperformance comptait parmi les 50 sociétés ayant la plus grande capitalisation boursière reconnue par Forbes en 2016 comme étant les sociétés les plus dignes de confiance d'Europe occidentale.

La société a reçu le prix Frost & Sullivan pour l'innovation et le leadership en matière de stratégie concurrentielle en Europe (Frost & Sullivan Award for Competitive Strategy Innovation and Leadership in Europe) au titre de l’année 2015.

La société a été classée quatrième parmi les « meilleurs lieux de travail » en Inde en 2016.

En juin 2016, elle a été reconnue par le Great Place to Work Institute comme l'une des 25 meilleures entreprises où il fait bon travailler d'Amérique latine.

Culture d'entreprise

Le For Fun Festival est l'un des nombreux projets issus des réunions mensuelles du Directeur général Vasques avec un groupe de 500 employés appelé « Chat with the President » (bavarde avec le président). Le FFF est un type de concours de talents où les employés de Teleperformance sont appelés à démontrer leurs capacités artistiques. Depuis son introduction, le FFF s'est transformé en un festival mondial qui s’est tenu aux Philippines en 2010 et au Brésil en 2011.

Pratiques sociales

Face à des clients donneurs d'ordre qui sélectionnent leurs prestataires en les mettant en concurrence sur les prix et sur les exigences de qualité (décrochage de l’appel dans les trois secondes, disponibilité sept jours sur sept, voire 24 heures sur 24), le groupe Teleperformance maintient ses marges au niveau exigé par les marchés boursiers et par sa stratégie de croissance, par un management des équipes et une gestion particulièrement serrée des coûts de personnel. Le management des équipes se caractérise par un suivi de l'efficacité de ses opérateurs, une individualisation de leurs objectifs, un suivi de la qualité, l'ensemble produisant une certaine pression sur les opérateurs, quelquefois critiquée (temps de pause, sanction, etc...). Les syndicats parlent de culture de la souffrance érigée en culture d'entreprise : « Il y a, d'un côté, une activité taylorisée, fliquée », disent-ils, « et, de l'autre, un mode de management autoritaire, où dès qu'il y a un problème, le salarié est culpabilisé. Tout cela est source de souffrances »

Teleperformance a acquis également une forte maîtrise des technologies, pour suivre les réponses aux appels, pour interconnecter ses centres et piloter la répartition des appels, en fonction de ses choix et des disponibilités par centre. C'est une façon aussi de gérer le risque social associé à chaque centre et de les mettre en concurrence interne. Cette maîtrise des technologies lui permet, de plus, de recourir, lorsque la nature des appels s'y prêtent, à des services automatisés, via des serveurs vocaux interactifs, et réaliser de cette façon d'autres économies sur les coûts de personnel.

Enfin, il pratique depuis plusieurs décennies l'offshore pour bénéficier de coûts salariaux moindres et a été notamment un des premiers prestataires français à délocaliser en Tunisie, pays francophone, des activités pour le marché français.

Les pratiques sociales de Teleperformance ont influencé par mimétisme le secteur des centres d'appel en France dont il est le leader. Dès 2005, le ministre du Travail, Jean-Louis Borloo, lance l'idée d'un label de responsabilité sociale pour cette profession et ses donneurs d'ordre (ses clients), de façon à pousser ces entreprises à améliorer leur pratique sociale. Les premiers labels sont décernés en mars 2007. La société Teleperformance ne l'obtient pas dans un premier temps, puis se le voit décerner, à la surprise des syndicats, en novembre de la même année. Elle le perd à l’automne 2008, avant de le retrouver au printemps 2013, assorti d’une mise à l’épreuve.

Implantation

Le groupe Teleperformance compte 311 centres de contacts à travers 65 pays. Il est présent notamment aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, au Brésil, au Chili, en Inde, en Chine, en Égypte, en Australie, aux Philippines, au Mexique, en Colombie, au Costa Rica, en République dominicaine, en Norvège, en Suède, en Italie, au Portugal, en Grèce, aux Pays-Bas, au Maroc, en Tunisie, en Russie, en Allemagne et en France.

Chiffres-clés

Le groupe Teleperformance emploie près de 190 000 salariés répartis sur 311 centres de contacts, soit 135.000 stations de travail informatisées, pour un chiffre d'affaires de 3,7 milliards d’euros en 2015. Les services sont pratiqués dans plus de 75 langues et dialectes pour le compte de sociétés dans divers secteurs d’activité. En avril 2016, le plafond de marché de la société était de 4 577 milliards de dollars et classé 94 dans la classification AGR.

La technologie

En 2016, la société a développé l’e-Performance Hub, une technologie qui permet à l'entreprise de mieux répondre aux exigences de sa stratégie omnicanal.

Teleperformance a reçu un brevet américain le 5 mai 2015 pour avoir « traité de manière sécurisée et efficace les commandes téléphoniques » grâce à une nouvelle technologie appelée ESP ™. ESP ™ accélère la vitesse d'entrée de données confidentielles des consommateurs, tout en assurant, simultanément, la sécurisation du processus de capture d'information.

En février 2015, Teleperformance a annoncé l'ouverture du premier centre de contact virtuel au Moyen-Orient et en Afrique. Situé dans Internet City à Dubaï, l'installation sera un centre de contact virtuel reliant les clients au sein des régions EAU et à l’international avec le centre de contact de Teleperformance d’Égypte situé au Caire.

Teleperformance a été un partenaire commercial dans le « Projet Sensei » qui a été développé en 2016 pour prédire le résultat du vote « Brexit » au Royaume-Uni par l’analyse des commentaires faite sur des médias sociaux.

Notes et références

• (en) Cet article est partiellement ou en totalité issu de l’article de Wikipédia en anglais intitulé « Teleperformance » (voir la liste des auteurs).

Voir aussi

Bibliographie

• Montaha Ben Kacem et Catherine Mercier-Suissa (dir.), Entre délocalisations et relocalisations: Mobilité des entreprises et attractivité des territoires, Karthala éditions, 2011 (lire en ligne), « Les répercussions de l’implantation des centres d’appel en Tunisie. L’emploi, le travail et les trajectoires professionnelles », p. 181-184, 197.
• (en) Tina Gant, International Directory of Company Histories, vol. 86, Gale, 2007, p. 366-367.

Articles de presse

Classement par date de parution décroissante.

• Martine Robert, « Teleperformance mise 610 millions sur les États-Unis », Les Échos,‎ 10 juillet 2014 (lire en ligne).
• Ambroise Ecorcheville (Dow Jones Newswires) et Blandine Hénault (Dow Jones Newswires), « Teleperformance maintient ses objectifs après une croissance organique de 9,1% au 1^er trimestre », Les Échos,‎ 13 mai 2014 (lire en ligne).
• Catherine Maussion, « Les téléopérateurs manquent à l’appel », Libération,‎ 27 mai 2014 (lire en ligne).
• Thomas Varela (Dow Jones Newswires) et Blandine Hénault (Dow Jones Newswires), « Teleperformance vise une nouvelle année de croissance en 2014 », Les Échos,‎ 24 février 2014 (lire en ligne).
• « Teleperformance : le leader des centres d'appels combine croissance rapide et grosse trésorerie », Les Échos,‎ 18 novembre 2013 (lire en ligne).
• Belga, « Les employés de Teleperformance manifestent pour préserver leur emploi », RTBF.be,‎ 27 août 2013 (lire en ligne).
• Marion Issard (Dow Jones Newswires), « Teleperformance nomme Paulo César Salles Vasques directeur général », Les Échos,‎ 31 mai 2013 (lire en ligne).
• Francine Aizicovici, « Teleperformance et ses pratiques sociales « à l'épreuve » pour neuf mois », Le Monde,‎ 5 avril 2013 (lire en ligne).
• AFP, « Importante grève dans les centres d'appels tunisiens de Téléperformance », Le Nouvel Observateur,‎ 1^er avril 2013 (lire en ligne).
• Francine Aizicovici, « Des salariés sont en grève de la faim dans les centres tunisiens de Teleperformance », Le Monde,‎ 13 mars 2013 (lire en ligne).
• Francine Aizicovici, « Teleperformance : à Blagnac, les syndicats dénoncent « une culture d'entreprise source de souffrances » », Le Monde,‎ 30 octobre 2012 (lire en ligne).
• M. J., « La France championne du monde », L’Express,‎ 29 mars 2012 (lire en ligne).
• AFP, « Teleperformance: le plan prévoyant 689 postes en moins va être appliqué », Le Point,‎ 31 janvier 2011 (lire en ligne).
• Catherine Maussion et Manuel Jacquinet, « La charte de bonnes pratiques ? Une posture », Libération,‎ 22 octobre 2010 (lire en ligne).
• AFP, « Des salariés de Teleperformance protestent contre un vaste plan social », Le Monde,‎ 28 septembre 2010 (lire en ligne).
• Gilles Wybo, « Teleperformance, un modèle finissant ? », Stratégies, n^o 1599,‎ 2 septembre 2010 (lire en ligne).
• Rédaction Les Échos, « Teleperformance pénalisé par le départ de son P-DG », Les Échos,‎ 5 février 2008 (lire en ligne).
• Francine Aizicovici, « Le label social des centres d'appels ne fait pas l'unanimité », Le Monde,‎ 5 novembre 2007 (lire en ligne).
• Cécile Ducourtieux, « Chez SFR à Poitiers : « Maintenant vous nous jetez ! C'est une trahison ! » », Le Monde,‎ 24 juin 2007 (lire en ligne).
• Jérôme Fabreguettes-Leib, « Teleperformance : Les fondateurs vont s'alléger », Les Échos,‎ 23 novembre 2005 (lire en ligne).
• Guillaume Evin, « Borloo lance la réforme des centres d'appel », L’Expansion,‎ 11 avril 2005 (lire en ligne).

Webographie

• Frédéric Chartier, « Les centres d'appel de Teleperformance (historique de la société) », sur le site http://www.frederic-chartier.com/, 20 septembre 2012.

Articles connexes

• Externalisation (outsourcing)
• Offshoring
• Centre d'appel
• Télémarketing
• Gestion de la relation client

Liens externes

• « Site officiel du groupe Teleperformance », sur http://www.teleperformance.com/
• « Site de Teleperformance France », sur http://www.teleperformance.fr/