Teleperformance

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Teleperformance

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Logo de Teleperformance

Création 1978
Fondateurs Daniel Julien, Jacques Berrebi et Olivier Douce[1]
Action Euronext Paris
Slogan Transforming Passion into Excellence
Siège social Drapeau de France Paris (France)
Direction Paulo César Salles Vasques
Activité Business Process Outsourcing
Produits Service client, Externalisation, CRM, Centre de contacts
Filiales 62 pays
Effectif 175 000
Site web www.teleperformance.com
Chiffre d’affaires 2,35 milliards d’euros (2012)
Résultat net 125,2 millions d'euros (2012)
en augmentation

Teleperformance est une multinationale d'origine française, leader mondial de la gestion multicanal de l'expérience client externalisée, dont le siège social est situé à Paris. Teleperformance apporte ses services aux entreprises du monde entier dans le domaine de l'acquisition clients, des services de relations clients, de l'assistance technique, du recouvrement de créances et des médias sociaux.

Son chiffre d'affaires atteint 2,35 milliards d’euros en 2012. Il se caractérise par une stratégie de croissance et par un management très précis des équipes, ainsi que le recours aux technologies et à l'offshore.

Histoire[modifier | modifier le code]

En 1978, Daniel Julien crée l'entreprise Teleperformance à Paris, avec comme co-fondateurs Jacques Berrebi et Olivier Douce. Huit ans plus tard, les centres d'appels Teleperformance deviennent en France les leaders des centres d'appels[2]. Les premières filiales internationales sont lancées cette année-là en Belgique et en Italie. En 1987, Christophe Allard rejoint Daniel Julien et Jacques Berrebi pour développer le groupe SR communication, un groupe international de services marketing incluant Teleperformance et coté à la bourse de Paris[3].

Dix ans après la création du groupe, des filiales sont ouvertes en Autriche, en Allemagne, en Suède et au Royaume-Uni. L'entreprise se développe dans les domaines de la télévente, dans l'édition et dans la presse, et développe même des études d'impact publicitaire dans le domaine des produits grand public[2].

En 1990, les premiers centres d'appels externalisés de fidélisation clients sont créés, ainsi que les premières enquêtes de satisfaction clients. Trois ans plus tard, la filiale Teleperformance USA est créée aux États-Unis, ce qui permet à la société de débuter dans ce pays ses activités de centres d'appels. De 1996 à 1998, la société développe son offre de centres d'appels en Asie-Pacifique : elle s'implante aux Philippines, à Singapour, ainsi qu'en Corée du Sud. En Europe, l'entreprise renforce sa présence en acquérant de nouvelles sociétés et en en créant d'autres en Suisse, en Norvège, au Danemark, en Grèce, en Espagne, aux Pays-Bas et en Finlande[2]. De 1999 à 2002, SR communication devient SR Teleperformance pour mieux communiquer sous l'angle de la gestion de la relation client. Le groupe devient un acteur majeur et global dans le secteur de l'externalisation de la gestion de la relation client. Christophe Allard en devient le PDG en 2001[3]. La société développe ses solutions d'assistance technique, puis étend son activité au continent américain, en ouvrant des filiales en Argentine, au Brésil, au Mexique et au Canada. Par ailleurs, elle ouvre une filiale en Tunisie. C'est ainsi qu'en 2003, SR.Teleperformance devient le no 2 mondial des externalisateurs, au niveau du chiffre d'affaires[2],[4].

En 2004, SR.Teleperformance acquiert CallTech Communications aux États-Unis, ainsi que MM Group, quatrième fournisseur de centres d'appels au Royaume-Uni. La société réalise une implantation en Pologne, en République tchèque et en Slovaquie en prenant une prise de participation dans trois sociétés. SR.Teleperformance acquiert la société allemande All By Phone+Net. L'année suivante, SR.Teleperformance a un chiffre d'affaires qui dépasse le milliard d'euros. En 2006, SR.Teleperformance acquiert Teleperformance Russie, puis reprend Teleperformance comme nom. L'année 2007 permet à Teleperformance de devenir numéro un mondial. Il continue ses acquisitions à l'étranger, Etats-Unis, Europe, Amérique Latine notamment[2], et reprend en France les centres d'appels de l'entreprise télécom SFR[2],[5].

Christophe Allard, PDG, quitte la société[3]. Le groupe s'implante en Turquie en 2010[2]. En 2012, à l'âge de 70 ans, Jacques Berrebi, co-fondateur avec Daniel Julien, décide de prendre sa retraite. Par reconnaissance pour son exceptionnelle contribution  au développement du groupe, le comité de direction le nomme "Président émérite". En 2013, Paulo César Salles Vasques prend le poste de directeur général du groupe. Daniel Julien conserve son poste de président du groupe[6]. En 2014, Teleperformance annonce l’acquisition d’Aegis USA Inc., acteur des services clients aux États-Unis, aux Philippines et au Costa Rica[7].

Ressorts de croissance de l'entreprise[modifier | modifier le code]

Teleperformance a procédé à l'internationalisation de son activité, notamment aux États-Unis, en Amérique latine et en Asie. Ce gestionnaire de centres d'appel, prestataire au départ des entreprises de télécom et de distribution a diversifié ses activités, proposant ainsi ses services aux entreprises de la santé et de la finance[8]. Sa croissance se fait en interne et par des acquisitions[8], grâce à la marge qu'il arrive à dégager dans son fonctionnement opérationnel[8].

Pratiques sociales[modifier | modifier le code]

Face à des clients donneurs d'ordre qui sélectionnent leurs prestataires en les mettant en concurrence sur les prix et sur les exigences de qualité (décrochage de l’appel dans les trois secondes, disponibilité sept jours sur sept, voire 24 heures sur 24), le groupe Teleperformance maintient ses marges au niveau exigé par les marchés boursiers et par sa stratégie de croissance, par un management des équipes et une gestion particulièrement serrée des coûts de personnel. Le management des équipes se caractérise par un suivi de l'efficacité de ses opérateurs, une individualisation de leurs objectifs, un suivi de la qualité, l'ensemble produisant une certaine pression sur les opérateurs, quelquefois critiquée (temps de pause, sanction, etc...)[9],[2]. Les syndicats parlent de culture de la souffrance érigée en culture d'entreprise : « Il y a, d'un côté, une activité taylorisée, fliquée », disent-ils, « et, de l'autre, un mode de management autoritaire, où dès qu'il y a un problème, le salarié est culpabilisé. Tout cela est source de souffrances »[10]

Teleperformance a acquis également une forte maîtrise des technologies, pour suivre les réponses aux appels, pour interconnecter ses centres et piloter la répartition des appels, en fonction de ses choix et des disponibilités par centre. C'est une façon aussi de gérer le risque social associé à chaque centre et de les mettre en concurrence interne[11]. Cette maîtrise des technologies lui permet, de plus, de recourir, lorsque la nature des appels s'y prêtent, à des services automatisés, via des serveurs vocaux interactifs[2], et réaliser de cette façon d'autres économies sur les coûts de personnel.

Enfin, il pratique depuis plusieurs décennies l'offshore pour bénéficier de coûts salariaux moindres et a été notamment un des premiers prestataires français à délocaliser en Tunisie, pays francophone, des activités pour le marché français[9],[12].

Les pratiques sociales de Teleperformance ont influencé par mimétisme le secteur des centres d'appel en France dont il est le leader. Dès 2005, le ministre du Travail, Jean-Louis Borloo, lance l'idée d'un label de responsabilité sociale pour cette profession et ses donneurs d'ordre (ses clients), de façon à pousser ces entreprises à améliorer leur pratique sociale[13]. Les premiers labels sont décernés en mars 2007. La société Teleperformance ne l'obtient pas dans un premier temps, puis se le voit décerner, à la surprise des syndicats, en novembre de la même année[14]. Elle le perd à l’automne 2008, avant de le retrouver au printemps 2013, assorti d’une mise à l’épreuve[15].

Implantation[modifier | modifier le code]

Le groupe Teleperformance compte 270 centres de contacts à travers 62 pays. Il est présent notamment aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, au Brésil, au Chili, en Inde, en Chine, en Égypte, en Australie, aux Philippines, au Mexique, en Colombie, au Costa Rica, en République dominicaine, en Norvège, en Suède, en Italie, au Portugal, aux Pays-Bas, en Russie, en Allemagne et en France.

Chiffres-clés[modifier | modifier le code]

Le groupe Teleperformance emploie près de 175 000 salariés répartis sur 270 centres de contacts, soit 135.000 stations de travail informatisées[7], pour un chiffre d'affaires de 2,35 milliards d’euros en 2012[16]. Les services sont pratiqués dans plus de 63 langues et dialectes pour le compte de sociétés dans divers secteurs d’activité.

Notes et références[modifier | modifier le code]

Références[modifier | modifier le code]

Voir aussi[modifier | modifier le code]

Bibliographie[modifier | modifier le code]

  • Montaha Ben Kacem et Catherine Mercier-Suissa (dir.), Entre délocalisations et relocalisations: Mobilité des entreprises et attractivité des territoires, Karthala éditions,‎ 2011 (lire en ligne), « Les répercussions de l’implantation des centres d’appel en Tunisie. L’emploi, le travail et les trajectoires professionnelles », p. 181-184, 197.
  • (en) Tina Gant, International Directory of Company Histories, vol. 86, Gale,‎ 2007, p. 366-367.

Articles de presse[modifier | modifier le code]

Classement par date de parution décroissante.

  • Martine Robert, « Teleperformance mise 610 millions sur les États-Unis », Les Échos,‎ 10 juillet 2014 (lire en ligne).
  • Ambroise Ecorcheville (Dow Jones Newswires) et Blandine Hénault (Dow Jones Newswires), « Teleperformance maintient ses objectifs après une croissance organique de 9,1% au 1er trimestre », Les Échos,‎ 13 mai 2014 (lire en ligne).
  • Catherine Maussion, « Les téléopérateurs manquent à l’appel », Libération,‎ 27 mai 2014 (lire en ligne).
  • Thomas Varela (Dow Jones Newswires) et Blandine Hénault (Dow Jones Newswires), « Teleperformance vise une nouvelle année de croissance en 2014 », Les Échos,‎ 24 février 2014 (lire en ligne).
  • « Teleperformance : le leader des centres d'appels combine croissance rapide et grosse trésorerie », Les Échos,‎ 18 novembre 2013 (lire en ligne).
  • Belga, « Les employés de Teleperformance manifestent pour préserver leur emploi », RTBF.be,‎ 27 août 2013 (lire en ligne).
  • Marion Issard (Dow Jones Newswires), « Teleperformance nomme Paulo César Salles Vasques directeur général », Les Échos,‎ 31 mai 2013 (lire en ligne).
  • Francine Aizicovici, « Teleperformance et ses pratiques sociales « à l'épreuve » pour neuf mois », Le Monde,‎ 5 avril 2013 (lire en ligne).
  • AFP, « Importante grève dans les centres d'appels tunisiens de Téléperformance », Le Nouvel Observateur,‎ 1er avril 2013 (lire en ligne).
  • Francine Aizicovici, « Des salariés sont en grève de la faim dans les centres tunisiens de Teleperformance », Le Monde,‎ 13 mars 2013 (lire en ligne).
  • Francine Aizicovici, « Teleperformance : à Blagnac, les syndicats dénoncent « une culture d'entreprise source de souffrances » », Le Monde,‎ 30 octobre 2012 (lire en ligne).
  • M. J., « La France championne du monde », L’Express,‎ 29 mars 2012 (lire en ligne).
  • AFP, « Teleperformance: le plan prévoyant 689 postes en moins va être appliqué », Le Point,‎ 31 janvier 2011 (lire en ligne).
  • Catherine Maussion et Manuel Jacquinet, « La charte de bonnes pratiques ? Une posture », Libération,‎ 22 octobre 2010 (lire en ligne).
  • AFP, « Des salariés de Teleperformance protestent contre un vaste plan social », Le Monde,‎ 28 septembre 2010 (lire en ligne).
  • Gilles Wybo, « Teleperformance, un modèle finissant ? », Stratégies, no 1599,‎ 2 septembre 2010 (lire en ligne).
  • Rédaction Les Échos, « Teleperformance pénalisé par le départ de son P-DG », Les Échos,‎ 5 février 2008 (lire en ligne).
  • Francine Aizicovici, « Le label social des centres d'appels ne fait pas l'unanimité », Le Monde,‎ 5 novembre 2007 (lire en ligne).
  • Cécile Ducourtieux, « Chez SFR à Poitiers : « Maintenant vous nous jetez ! C'est une trahison ! » », Le Monde,‎ 24 juin 2007 (lire en ligne).
  • Jérôme Fabreguettes-Leib, « Teleperformance : Les fondateurs vont s'alléger », Les Échos,‎ 23 novembre 2005 (lire en ligne).
  • Guillaume Evin, « Borloo lance la réforme des centres d'appel », L’Expansion,‎ 11 avril 2005 (lire en ligne).

Webographie[modifier | modifier le code]

Articles connexes[modifier | modifier le code]

Liens externes[modifier | modifier le code]