Teleperformance

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Teleperformance
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Création 1978
Fondateurs Daniel Julien, Jacques Berrebi et Olivier Douce[1]
Forme juridique Société anonyme avec appel public à l'épargneVoir et modifier les données sur Wikidata
Action Euronext : RCF
Slogan Transforming Passion into Excellence
Siège social Paris
Drapeau de France France
Direction Daniel Julien
Activité Business Process Outsourcing
Produits Service client, Externalisation, CRM, Centre de contacts
Filiales 74 pays
Effectif 217 000
Site web teleperformance.com

Chiffre d’affaires 3,649 milliards d’euros (2016)

Teleperformance est une multinationale d'origine française, leader mondial de la gestion multicanal de l'expérience client externalisée, dont le siège social est situé à Paris. Teleperformance apporte ses services aux entreprises du monde entier dans le domaine de l'acquisition clients, des services de relations clients, de l'assistance technique, du recouvrement de créances et des médias sociaux.

Son chiffre d'affaires atteint 3,649 milliards d’euros en 2016. L'entreprise se caractérise par une stratégie de croissance et par un management très précis des équipes, ainsi que le recours aux technologies et à l'offshore.

Teleperformance est adhérent au Syndicat des professionnels des centres de contacts.

Histoire[modifier | modifier le code]

En 1978, Daniel Julien crée l'entreprise Teleperformance à Paris. Huit ans plus tard, les centres d'appels Teleperformance deviennent en France les leaders des centres d'appels[2]. Les premières filiales internationales sont lancées cette année-là en Belgique et en Italie. En 1989, Daniel Julien et Jacques Berrebi s’associent au sein de la société Rochefortaise Communication, société mère de Teleperformance International, cotée à la bourse de Paris. Dix ans plus tard, elles fusionnent, donnant naissance à la société SR.Teleperformance. Elle prendra le nom de Teleperformance en 2006.[3].

Dix ans après la création du groupe, des filiales sont ouvertes en Autriche, en Allemagne, en Suède et au Royaume-Uni. L'entreprise se développe dans les domaines de la télévente, dans l'édition et dans la presse, et développe même des études d'impact publicitaire dans le domaine des produits grand public[2].

En 1990, les premiers centres d'appels externalisés de fidélisation clients sont créés, ainsi que les premières enquêtes de satisfaction clients. Trois ans plus tard, la filiale Teleperformance USA est créée aux États-Unis, ce qui permet à la société de débuter dans ce pays ses activités de centres d'appels. De 1996 à 1998, la société développe son offre de centres d'appels en Asie-Pacifique : elle s'implante aux Philippines, Singapour. En Europe, l'entreprise renforce sa présence en acquérant de nouvelles sociétés et en en créant d'autres en Suisse, en Norvège, au Danemark, en Grèce, en Espagne, aux Pays-Bas et en Finlande[2]. De 1998 à 2002, le groupe devient un acteur majeur et global dans le secteur de l'externalisation de la gestion de la relation client. La société développe ses solutions d'assistance technique, puis étend son activité au continent américain, en ouvrant des filiales en Argentine, au Brésil, au Mexique. Par ailleurs, elle ouvre une filiale en Tunisie. C'est ainsi qu'en 2003, Teleperformance devient le no 2 mondial des externalisateurs, au niveau du chiffre d'affaires[2],[4].

En 2006, Teleperformance acquiert Teleperformance Russie, puis reprend Teleperformance comme nom. L'année 2007 permet à Teleperformance de devenir numéro un mondial. Il continue ses acquisitions à l'étranger, États-Unis, Europe, Amérique Latine notamment[2], et reprend en France les centres d'appels de l'entreprise télécom SFR[2],[5].

Le groupe s'implante en Turquie en 2010[2]. En 2012, à l'âge de 70 ans, Jacques Berrebi, co-fondateur avec Daniel Julien, décide de prendre sa retraite. Le comité de direction le nomme «Président émérite» à titre de reconnaissance. En 2013, Paulo César Salles Vasques prend le poste de directeur général du groupe. Daniel Julien conserve son poste de président du groupe[6]. En 2014, Teleperformance annonce l’acquisition d’Aegis USA Inc., acteur des services clients aux États-Unis, aux Philippines et au Costa Rica[7].

En 2016, Teleperformance annonce l'acquisition de LanguageLine Solutions LLC pour un montant de 1,5 milliard de dollars.[8]

Ressorts de croissance de l'entreprise[modifier | modifier le code]

Teleperformance a procédé à l'internationalisation de son activité, notamment aux États-Unis, en Amérique latine et en Asie. Ce gestionnaire de centres d'appel, prestataire au départ des entreprises de télécom et de distribution a diversifié ses activités, proposant ainsi ses services aux entreprises de la santé et de la finance[9]. Sa croissance se fait en interne et par des acquisitions[9], grâce à la marge qu'il arrive à dégager dans son fonctionnement opérationnel[9].

Pratiques sociales[modifier | modifier le code]

Face à des clients donneurs d'ordre qui sélectionnent leurs prestataires en les mettant en concurrence sur les prix et sur les exigences de qualité (décrochage de l’appel dans les trois secondes, disponibilité sept jours sur sept, voire 24 heures sur 24), le groupe Teleperformance maintient ses marges au niveau exigé par les marchés boursiers et par sa stratégie de croissance, par un management des équipes et une gestion particulièrement serrée des coûts de personnel. Le management des équipes se caractérise par un suivi de l'efficacité de ses opérateurs, une individualisation de leurs objectifs, un suivi de la qualité, l'ensemble produisant une certaine pression sur les opérateurs, quelquefois critiquée (temps de pause, sanction, etc.)[10],[2]. Les syndicats parlent de culture de la souffrance érigée en culture d'entreprise : « Il y a, d'un côté, une activité taylorisée, fliquée », disent-ils, « et, de l'autre, un mode de management autoritaire, où dès qu'il y a un problème, le salarié est culpabilisé. Tout cela est source de souffrances »[11]

Teleperformance a acquis également une forte maîtrise des technologies, pour suivre les réponses aux appels, pour interconnecter ses centres et piloter la répartition des appels, en fonction de ses choix et des disponibilités par centre. C'est une façon aussi de gérer le risque social associé à chaque centre et de les mettre en concurrence interne[12]. Cette maîtrise des technologies lui permet, de plus, de recourir, lorsque la nature des appels s'y prêtent, à des services automatisés, via des serveurs vocaux interactifs[2], et réaliser de cette façon d'autres économies sur les coûts de personnel.

Enfin, il pratique depuis plusieurs décennies l'offshore pour bénéficier de coûts salariaux moindres et a été notamment un des premiers prestataires français à délocaliser en Tunisie, pays francophone, des activités pour le marché français[10],[13].

Les pratiques sociales de Teleperformance ont influencé par mimétisme le secteur des centres d'appel en France dont il est le leader. Dès 2005, le ministre du Travail, Jean-Louis Borloo, lance l'idée d'un label de responsabilité sociale pour cette profession et ses donneurs d'ordre (ses clients), de façon à pousser ces entreprises à améliorer leur pratique sociale[14]. Les premiers labels sont décernés en mars 2007. La société Teleperformance ne l'obtient pas dans un premier temps, puis se le voit décerner, à la surprise des syndicats, en novembre de la même année[15]. Elle le perd à l’automne 2008, avant de le retrouver au printemps 2013, assorti d’une mise à l’épreuve[16].

Implantation[modifier | modifier le code]

Le groupe Teleperformance compte 341 centres de contacts à travers 75 pays[17]. Il est présent notamment aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, au Brésil, au Chili, en Inde, en Chine, en Égypte, en Australie, aux Philippines, au Mexique, en Colombie, au Costa Rica, en République dominicaine, en Norvège, en Suède, en Italie, au Portugal, en Grèce, aux Pays-Bas, au Maroc, en Tunisie, en Russie, en Allemagne, au Pérou[18] depuis août 2017 et en France.

Chiffres-clés[modifier | modifier le code]

Le groupe Teleperformance emploie près de 217 000 salariés répartis sur 341 centres de contacts[7], pour un chiffre d'affaires de 3,649 milliards d’euros en 2016. Les services sont pratiqués dans plus de 265 langues et dialectes pour le compte de sociétés dans divers secteurs d’activité.

Son président Daniel Julien est payé 18 millions d'euros en 2016, outre les dividendes. Les employés en France sont eux rémunérés au Smic, puis un peu plus après quelques années de travail dans l'entreprise[19].

Notes et références[modifier | modifier le code]

Références[modifier | modifier le code]

  1. Fabreguettes-Leib 2005.
  2. a, b, c, d, e, f, g, h et i Site http://www.frederic-chartier.com/ Frédéric Chartier
  3. Les Échos 2008.
  4. Gant 2007, p. 366-367.
  5. Ducourtieux 2007.
  6. Issard (Dow Jones Newswires) 2013.
  7. a et b Robert 2014.
  8. Teleperformance annonce l'acquisition de LanguageLine aux Etats-Unis
  9. a, b et c Ecorcheville (Dow Jones Newswires) et Hénault (Dow Jones Newswires) 2014.
  10. a et b Maussion et Jacquinet 2010.
  11. Aizicovici 2012.
  12. Maussion 2014.
  13. Ben Kacem et Mercier-Suissa 2011, p. 181-184, 197.
  14. Evin 2005.
  15. Aizicovici 2007.
  16. Aizicovici 2013.
  17. « Qui nous sommes | Teleperformance », sur www.teleperformance.com (consulté le 24 avril 2017)
  18. Reuters Editorial, « BREF-Teleperformance s'implante au Pérou, son 10e pays en Amérique latine », FR,‎ (lire en ligne)
  19. « Daniel Julien, le patron le mieux payé de France (et il n'en va pas de même pour ses salariés...) », Marianne,‎ (lire en ligne)

Voir aussi[modifier | modifier le code]

Bibliographie[modifier | modifier le code]

  • Montaha Ben Kacem et Catherine Mercier-Suissa (dir.), Entre délocalisations et relocalisations: Mobilité des entreprises et attractivité des territoires, Karthala éditions, (lire en ligne), « Les répercussions de l’implantation des centres d’appel en Tunisie. L’emploi, le travail et les trajectoires professionnelles », p. 181-184, 197.
  • (en) Tina Gant, International Directory of Company Histories, vol. 86, Gale, , p. 366-367.

Articles de presse[modifier | modifier le code]

Classement par date de parution décroissante.

  • Martine Robert, « Teleperformance mise 610 millions sur les États-Unis », Les Échos,‎ (lire en ligne).
  • Ambroise Ecorcheville (Dow Jones Newswires) et Blandine Hénault (Dow Jones Newswires), « Teleperformance maintient ses objectifs après une croissance organique de 9,1% au 1er trimestre », Les Échos,‎ (lire en ligne).
  • Catherine Maussion, « Les téléopérateurs manquent à l’appel », Libération,‎ (lire en ligne).
  • Thomas Varela (Dow Jones Newswires) et Blandine Hénault (Dow Jones Newswires), « Teleperformance vise une nouvelle année de croissance en 2014 », Les Échos,‎ (lire en ligne).
  • « Teleperformance : le leader des centres d'appels combine croissance rapide et grosse trésorerie », Les Échos,‎ (lire en ligne).
  • Belga, « Les employés de Teleperformance manifestent pour préserver leur emploi », RTBF.be,‎ (lire en ligne).
  • Marion Issard (Dow Jones Newswires), « Teleperformance nomme Paulo César Salles Vasques directeur général », Les Échos,‎ (lire en ligne).
  • Francine Aizicovici, « Teleperformance et ses pratiques sociales « à l'épreuve » pour neuf mois », Le Monde,‎ (lire en ligne).
  • AFP, « Importante grève dans les centres d'appels tunisiens de Téléperformance », Le Nouvel Observateur,‎ (lire en ligne).
  • Francine Aizicovici, « Des salariés sont en grève de la faim dans les centres tunisiens de Teleperformance », Le Monde,‎ (lire en ligne).
  • Francine Aizicovici, « Teleperformance : à Blagnac, les syndicats dénoncent « une culture d'entreprise source de souffrances » », Le Monde,‎ (lire en ligne).
  • M. J., « La France championne du monde », L’Express,‎ (lire en ligne).
  • AFP, « Teleperformance: le plan prévoyant 689 postes en moins va être appliqué », Le Point,‎ (lire en ligne).
  • Catherine Maussion et Manuel Jacquinet, « La charte de bonnes pratiques ? Une posture », Libération,‎ (lire en ligne).
  • AFP, « Des salariés de Teleperformance protestent contre un vaste plan social », Le Monde,‎ (lire en ligne).
  • Gilles Wybo, « Teleperformance, un modèle finissant ? », Stratégies, no 1599,‎ (lire en ligne).
  • Rédaction Les Échos, « Teleperformance pénalisé par le départ de son P-DG », Les Échos,‎ (lire en ligne).
  • Francine Aizicovici, « Le label social des centres d'appels ne fait pas l'unanimité », Le Monde,‎ (lire en ligne).
  • Cécile Ducourtieux, « Chez SFR à Poitiers : « Maintenant vous nous jetez ! C'est une trahison ! » », Le Monde,‎ (lire en ligne).
  • Jérôme Fabreguettes-Leib, « Teleperformance : Les fondateurs vont s'alléger », Les Échos,‎ (lire en ligne).
  • Guillaume Evin, « Borloo lance la réforme des centres d'appel », L’Expansion,‎ (lire en ligne).

Webographie[modifier | modifier le code]

Articles connexes[modifier | modifier le code]

Liens externes[modifier | modifier le code]