Webhelp

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Webhelp
logo de Webhelp

Création 2000 à Bucarest (Roumanie)
Fondateurs Frédéric Jousset et Olivier Duha
Siège social 161, rue de Courcelles, 75017 Paris, Paris
Drapeau de France France
Direction Frédéric Jousset et Olivier Duha
Activité Externalisation de la gestion de l'expérience client et des processus métier
Effectif 50 000 (2018)[1]
Site web http://www.webhelp.com/fr-fr/

Chiffre d’affaires 1,3 milliard (Novembre 2018) référence

Webhelp est une entreprise française d'externalisation de la gestion de l'expérience client et des processus métier. Elle a été fondée en 2000 et son siège est situé à Paris en France.

Webhelp est adhérent au Syndicat des professionnels des centres de contacts.

Historique[modifier | modifier le code]

Créé en juin 2000 par Frédéric Jousset et Olivier Duha, Webhelp proposait à l'origine[2],[3], un service d'assistance en ligne en temps réel pour internautes néophytes. Ils ont ensuite lancé des opérations de centres d'appels, fournissant des services de hotline (centre d'assistance), de télémarketing et des solutions de traitement d'emails et de lettres.

Aujourd'hui Webhelp est un fournisseur mondial de BPO (externalisation des processus d'affaires), spécialisé dans la gestion des processus métier et l'expérience client sur différents canaux : numériques, sociaux et traditionnels[4].

L'équipe de Webhelp qui compte plus de 50 000 collaborateurs, fournit des services de gestion de processus métier et des services externalisés à certaines des entreprises comme Sky, Vodafone, Shop Direct, Bouygues, Direct Énergie, KPN et AXA[4].

Webhelp, dont le siège social est situé à Paris, a augmenté ses revenus de 265% entre 2011 et 2015 en se concentrant sur l'externalisation transformationnelle, l'engagement omnicanal et l'analyse de données pour créer des expériences optimales pour les clients.

Depuis, Webhelp a grandi grâce à une forte croissance de son chiffres d'affaires et à plusieurs acquisitions. L'entreprise est présente dans 40 pays, avec plus de 90 sites d'expérience clients et de services de paiement et plus de 50 000 personnes desservant plus de 500 clients[5].

Évolution[modifier | modifier le code]

En 2011, la société de capital-investissement de Londres Charterhouse Capital Partners a acquis une participation majeure dans la société[6].

En février 2013, le Groupe a annoncé l'achat convenu de HEROtsc[7], à Falkirk, en Écosse, un centre de contacts hindou basé qui appartenait à Hero Group. L'entreprise emploie plus de 2 000 personnes dans six sites écossais, plus de 900 sur son site de Cardiff et plus de 3 800 sur quatre sites en Angleterre.

En février 2014, Webhelp a annoncé l'acquisition de SNT Nederland B.V., Amersfoort[8] : les centres de contacts basés aux Pays-Bas, basés à Amsterdam, société de capital-investissement NEON. L'entreprise emploie 3 500 personnes dans sept sites néerlandais et un site à Paramaribo au Suriname.

En 2015, Webhelp a acquis des parties de Walter Services, basé en Allemagne, en Italie et en République tchèque basées sur OnLine, et CSM en Suisse[9]. La société a également continué à acquérir Callpex[10], une entreprise de gestion de clientèle basée en Turquie, dans le cadre de leur stratégie de croissance en dehors de l'Europe.

La même année, Webhelp a annoncé qu'elle avait conclu un accord avec KKR, une société d'investissement mondiale, en tant que nouvel investisseur et partenaire financier[11]. L'équipe de direction de Webhelp est devenue actionnaires de contrôle, aux côtés de KKR, tandis que Charterhouse Capital Partners a reculé après plus de quatre années de collaboration avec l'entreprise. La transaction a été clôturée en 2016.

En 2016, Webhelp a poursuivi sa croissance grâce à l'acquisition. En juin 2016, Webhelp a fait l'acquisition de GoExcellent[12],[13], l'un des cabinets scandinaves d'expérience client. GoExcellent compte neuf centres en Suède, en Finlande, en Norvège et au Danemark, et emploie 1 700 personnes. Cette acquisition a permis le lancement de Webhelp Nordic et augmenté le chiffre d'affaires de Webhelp pour fin 2016 à un montant estimé à 1 milliard de dollars (725 millions d'euros). En juillet dernier, Webhelp Xtrasource, aux Pays-Bas, a annoncé son intention d'acquérir le cabinet d'experts-comptables néerlandais Contact2Value, un opérateur spécialisé dans la rétention d'entrants et les services sortants employant 50 personnes. Cela a permis à Webhelp de renforcer sa position sur le marché néerlandais.

En octobre 2016, Webhelp a annoncé l'acquisition de Netino[14], une société de modération de contenu social basée à Paris qui s'étend sur dix pays et une équipe internationale de 400 personnes. L'acquisition devrait être terminée d'ici la fin de 2016.

En 2018, Webhelp ouvre à Tourcoing un centre d'appel qui devrait à terme employer 300 personnes[15].

Le 19 juin 2018, le groupe Webhelp, annonce le rachat au géant de la communication Omnicom de l'allemand Sellbytel, pour un montant non communiqué. Il ajoute ainsi 300 millions d'euros de chiffre d'affaires et consolide son leadership européen.

Conflits sociaux[modifier | modifier le code]

Un salarié de Webhelp, délégué syndical[16] membre du CHST, qui a publié sur Facebook le message « Journée de merde, temps de merde, boulot de merde, boîte de merde, chefs de merde », après le suicide d'une collègue pour lequel la Webhelp ne souhaite pas mener d'enquête, a été condamné par le tribunal correctionnel de Paris à 500 euros d'amende avec sursis. Selon le tribunal, « les expressions incriminées excèdent les limites de la critique admissible, y compris lorsqu'elle s'exerce dans un cadre syndical »[17].

Des grèves ont aussi vu le jour, entre autres :

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. [Site officiel | http://www.webhelp.fr/fr/info_centre_relation_client_webhelp/historique_chiffres_cles_centres_appels]
  2. « Frédéric Jousset ou l'amour de l'art - Les Echos », sur www.lesechos.fr (consulté le 26 juin 2018)
  3. « Olivier Duha et Frédéric Jousset,"Managers de l'année" », Le nouvel Economiste,‎ (lire en ligne)
  4. a et b « À Propos de Webhelp - Webhelp »
  5. source
  6. « Meilleure opération de Build-up en Europe ! - Webhelp »
  7. « Webhelp Group acquires Webhelp UK - Webhelp »
  8. « Communiqué de presse : Webhelp entre sur le marché néerlandais suite à l’acquisition de SNT - Webhelp »
  9. « Webhelp poursuit sa politique de croissance ambitieuse et annonce deux acquisitions majeures en Europe couvrant six nouvelles zones géographiques - Webhelp »
  10. « Avec les acquisitions de Callpex en Turquie et de CSM en Suisse, WEBHELP franchit une étape de son développement à l’international - Webhelp »
  11. « LE MANAGEMENT DE WEBHELP S’ALLIE A KKR - Webhelp »
  12. « Webhelp rachète GoExcellent »
  13. « WEBHELP POURSUIT SA CROISSANCE AVEC LE LANCEMENT DE WEBHELP NORDIC : Rachat réussi de GoExcellent, leader de l’expérience client dans les pays scandinaves - Webhelp »
  14. « Nouvelle acquisition de Webhelp avec l'acteur de la modération Netino »
  15. Anne Courtel, « Webhelp ouvre un call center à Tourcoing et crée 300 emplois », La Voix du Nord,‎ (lire en ligne)
  16. de la CGT-FAPT
  17. Condamné pour avoir écrit «boîte de merde» sur Facebook, Libération
  18. Lacroix-Saint-Ouen : 4 mois de grève pour dénoncer l’envers du décor chez Webhelp Le Parisien
  19. Grève surprise aujourd’hui chez Webhelp à Étrelles Ouest-France
  20. Piquet de grève devant "Webhelp" Le Journal de Saône-et-Loire
  21. Les centres d'appels : Un fort potentiel... de stress, de précarité et de bas salaires ? Marianne (magazine)

Liens externes[modifier | modifier le code]