Darty

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Établissements Darty et fils

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Logotype de Darty et fils

Création Premier magasin à Montreuil en 1957
Dates clés Première grande surface à Bondy en 1968
Fondateurs Natan, Marcel et Bernard Darty
Forme juridique Société par actions simplifiée
Slogan Le Contrat de confiance / 36000 solutions (depuis 2011)
Siège social Drapeau de France Bondy (France)
Direction Régis Schultz
Activité Distribution dans le secteur du multimédia et de l'électroménager
Produits TV, HI-FI, Multimédia, Téléphonie, Son, Gros et Petit Électroménager, Encastrable, Cuisines équipées, Fournisseur d'accès à internet
Société mère Groupe Darty, anciennement Kesa_Electricals_PLC[1]
Effectif 12 656 salariés en 2009
Site web www.darty.com
ou www.dartybox.com
ou www.36000solutions.com
Chiffre d’affaires 3,6 milliards d'euros en 2013[2]
Résultat net 26 millions d'euros en 2013
Magasin Darty au Forum des Halles à Paris.

Darty est une entreprise française de magasins spécialisés dans la vente d'électroménager, de matériels informatiques et audiovisuels (télévision et audio).

Filiale du Groupe Darty (anciennement Kesa Electricals PLC), l'enseigne communique en promouvant son Service Après-Vente, et ne manque pas d'associer sa marque avec son slogan fétiche, « le contrat de confiance ».

Historique[modifier | modifier le code]

Débuts[modifier | modifier le code]

Les Établissements Darty et Fils sont créés en 1947 par trois frères, Natan, Marcel et Bernard, des commerçants en textile de Montreuil, près de Paris[3]. Pour agrandir leur magasin, ils rachètent le local voisin où étaient en vente des postes de radio et des télévisions. Ils vendent en quelques jours seulement tout le stock, puis abandonnent le textile et recentrent leur activité sur la vente de produits électroménagers[4].

Jusqu’en 1966, la société se développe tout en mettant en place les bases de son positionnement. Avec cette formule qui servira de fondation :

« Un client n'est satisfait que si le produit qu'il achète fonctionne et rend les services que l'on attend de lui. »

Les trois frères mettent en place une politique commerciale en proposant des prix bas, la livraison et le dépannage rapide. Pendant cette période ils ouvrent un second magasin, avenue de Belleville à Paris et un entrepôt à Bagnolet[5].

Expansion[modifier | modifier le code]

En mai 1968, l'entreprise ouvre la première grande surface française spécialisée dans l'électroménager, à Bondy. En 1976, la société entre en bourse[6].

En 1973, la société lance le « Contrat de Confiance »[7],[8]

À partir de 1974, Darty acquiert une dimension nationale, en s’installant d’abord à Lyon en 1975.

En 1976, l’entreprise entre en bourse[9] et se développe successivement dans le Nord-Pas-de-Calais, en Alsace-Lorraine, en Normandie, en Provence-Méditerranée et dans l’Ouest.

En 1982, la marque diversifie son activité en créant une filiale, Sparty, spécialisée dans le sport en région parisienne. Pour le lancement de cette marque, une campagne d'affichage originale est opérée dans le métro parisien ; en effet, les publicités sont situées entre chaque station.

En 1984, Darty crée la Dacem, société chargée d’assurer l’approvisionnement et la gestion des pièces détachées et des accessoires pour les produits électrodomestiques[10].

En 1987, le groupe cède ses 11 magasins Sparty à Genty-Cathiard, groupe qui rachète également la société Go Sport et la filiale sport de la Fnac, appelée Fnac Sport[réf. nécessaire].

En 1988, la société intègre le CAC 40[11],

Rachat du groupe[modifier | modifier le code]

En 1988, les fondateurs de Darty acceptent une offre publique d'achat qui permet aux salariés de contrôler 56 % du capital du groupe[9]. Dans le même temps, le groupe s'implante en Belgique en investissant 49 % du capital du distributeur Vanden Borre[9].

Dans les années 1990, l'entreprise est l'un des principaux annonceurs des bulletins météorologiques télévisés et utilise dans ses jingles d'annonce la voiture du service après-vente à ses couleurs, bleu et jaune.

En 1993, le groupe britannique Kingfisher plc prend le contrôle de Darty et l’intègre en 1994 à sa filiale européenne Kingfisher Electricals, qui regroupe toutes les enseignes spécialisées en électrodomestique du groupe.

En 1999, la société ouvre son site internet marchand Darty.com[12].

En 2003, la scission de Kingfisher en deux entités rassemble Darty au sein de Kesa Electricals PLC, avec les enseignes But (France), Comet (Roayaume-Uni), Vanden Borre (Belgique), BCC (Pays-Bas) et Datart (cz) (Tchéquie).

En 2004, l'entreprise compte 200 magasins en France et au Luxembourg et plus de 10 000 salariés. Elle poursuit son développement à l'international et s'implante en Italie en 2004, en Suisse en 2005 et en Turquie en 2007[réf. nécessaire].

En 2006, elle se lance sur le marché des fournisseur d'accès à internet (FAI) en créant DartyBox [13] ainsi qu'une offre ADSL qui s'appuie sur le réseau de l'opérateur Numericable-Completel. Différentes formules sont proposées : l'Internet seul, l'Internet et le téléphone, l'offre Triple play (Internet + téléphone + télévision), sans frais de résiliation après les douze mois d'engagement[14], et enfin l'offre 4P avec DartyMobile. Il existe aussi une option Pack sérénité incluant un anti-virus et un anti-spam. À compter du 6 mai 2008, un nouveau modem (version 2) est proposé, avec le Wi-Fi incorporé, étant réservé aux utilisateurs Double-Play et Triple-Play. La connexion très haut débit est proposée depuis le 4 novembre 2008, en utilisant un réseau de fibres optiques[15].


En octobre 2007, l'entreprise se lance sur le marché de la cuisine sur mesure et crée également la « Carte de garantie électronique », capable de retrouver un produit acheté par le client, même si ce dernier a égaré sa facture[réf. nécessaire].

En 2008, Kesa Electricals réalise la vente de BUT en France[16]. Darty lance son offre DartyBox THD[17]. En 2009, elle continue son développement en France et sa campagne de rajeunissement de ses points de vente[réf. nécessaire].

En février 2011, elle se lance dans la téléphonie mobile en créant DartyMobile, et compte ainsi concurrencer les grands opérateurs qui proposent une offre « internet, téléphonie, télévision, mobile », dite « Quadruple-Play ». À l'été 2011, Darty lance une nouvelle signature publicitaire avec 36 000 Solutions[18].

En 2012, Kesa Electricals plc devient Darty plc[11].

Le 3 mai 2012, Darty cède DartyBox et sa filiale Darty Mobile à Bouygues Telecom[réf. souhaitée].

En octobre 2013, Darty ouvre les portes de son nouveau magasin connecté « flagship »[19] à Paris à Beaugrenelle[20] et lance une nouvelle campagne de marque.

Le 6 mars 2014, l’enseigne ouvre son premier magasin franchisé Darty à Challans[21].

En avril 2014, le Groupe M6 annonce la finalisation de la cession de 100% du capital de Mistergooddeal au Groupe Darty [22].

L'offre[modifier | modifier le code]

Le concept de Darty repose sur sa promesse historique du « Contrat de Confiance », qui fonctionne aujourd’hui sur le modèle « meilleur prix, meilleur choix, meilleur service »[23].

Le meilleur prix : des prix bas garantis par le remboursement de la différence L’objectif de Darty est d’offrir des prix bas garantis tous les jours de l’année. Darty effectue en permanence des relevés de prix auprès de ses principaux concurrents et rembourse la différence à tout client qui trouverait le même produit moins cher ailleurs en France métropolitaine dans les mêmes conditions de services, dans les trente jours suivant l’achat[24].

Le meilleur choix : grand choix de marques, de gammes et de produits. La philosophie de Darty est d’offrir à ses clients un très large choix de produits et de services répondant à leurs besoins spécifiques.

Le meilleur service : avant, pendant et après la vente.

Magasins[modifier | modifier le code]

Les magasins Darty sont de grandes surfaces spécialisées, proposant un choix important de produits en électroménager, TV, vidéo, Hi-Fi, téléphonie, multimédia, internet et cuisine sur mesure.

En 2014, le groupe se lance dans la franchise et annonce l’ouverture de son premier magasin franchisé à Challans. Cette ouverture s’intègre dans un plan dont les objectifs sont d’ouvrir 100 à 150 magasins sur quatre ans[9].

Produits[modifier | modifier le code]

Article détaillé : Politique de produit.

Les principaux produits électrodomestiques vendus par le groupe sont répartis en plusieurs catégories, connues dans le métier sous les dénominations « produits blancs », « bruns » et « gris », et accessoires associés[25].

  • Les produits blancs regroupent le petit et le gros électroménager tels que les réfrigérateurs, machines à laver, fours à micro-ondes, cafetières et fers à repasser.
  • Les produits bruns comprennent tous les appareils audio et vidéo, tels que les téléviseurs à écrans plats, lecteurs de DVD, lecteurs MP3 et les caméscopes.
  • Les produits gris comprennent les produits de télécommunications et le multimédia : téléphones mobiles, tablettes, ordinateurs personnels, ordinateurs portables, appareils photos numériques, imprimantes, scanners, jeux et électronique.

Services et garantie[modifier | modifier le code]

Articles détaillés : garantie constructeur et extension de garantie.

Le business model de spécialiste de l’électrodomestique place Darty en bonne position pour proposer une offre de services associés, tels que la livraison et l’installation à domicile.

Le Contrat de Confiance[modifier | modifier le code]

Darty expose les engagements que l'entreprise prend envers ses clients[réf. souhaitée]. À l'époque de sa création en 197[8], il a constitué une innovation majeure dans l'univers de la distribution. Aucun distributeur n'avait proposé un engagement aussi important par écrit et affirmer sa volonté de satisfaire ses clients non seulement lors de l'achat, mais aussi pendant toute la vie du produit. Le contrat d'origine a évolué et s'est adapté aux attentes et au développement du commerce, aujourd'hui du cross-canal. Il présente les engagements précis qui visent à satisfaire la diversité des besoins et des attentes des clients.

Le Service après-vente[modifier | modifier le code]

Darty compte 10 500 collaborateurs en France dont 40% dans les métiers de service[26] 7 centres d'appel techniques en France dont 2 spécialisés multimédia - services mobiles et internet 41 centres de service après-vente et 1400 véhicules d'intervention à domicile 3 millions de questionnaires de satisfaction client sont envoyés tous les ans

Controverses[modifier | modifier le code]

Dans un reportage de l'émission Envoyé Spécial, diffusé le 21 avril 2011 sur la chaîne France 2[27], Darty est soupçonné, avec d'autres enseignes du secteur, de pratiques commerciales controversées, visant à inciter fortement sa clientèle à souscrire à des offres d'extension de garantie[28],[29] payantes, en supplément de la garantie constructeur obligatoire et gratuite.

Selon Envoyé Spécial, ces extensions de garantie ne seraient, finalement, pas utiles au client, mais aideraient surtout la franchise à conserver les marges sur les produits qu'elle vend au grand public (les vendeurs de l'enseigne étant rémunérés pour moitié via des primes concernant ces extensions de garanties), ou bien en favorisant la vente des matériels leur donnant les primes de rendement les plus élevées, au détriment de matériels comparables d'autres marques, de meilleure qualité ou moins chers[27].

Par ailleurs, dans ce même reportage, le fonctionnement du service après-vente de Darty (comme ceux des autres enseignes du secteur) est décrié : lors de l'intervention de réparateurs chez un client pour un matériel défectueux, le diagnostic serait (comme chez certaines autres enseignes disposant d'un service comparable), influencé dans le but de forcer le client à abandonner son matériel en panne (même si au bout du compte le matériel était réellement réparable), et à en racheter un nouveau, en faisant valoir des frais de réparation supérieurs par rapport à l'achat d'un nouvel équipement neuf[27] (un cas typique d'obsolescence programmée).

Digitalisation et cross-canal[modifier | modifier le code]

En 2013, le groupe entreprend une digitalisation des magasins à travers un certains nombres de dispositifs[30][31].

Site et applications[modifier | modifier le code]

Le site internet Darty.com est un site de vente en ligne créé en 1999, qui s’inscrit dans une stratégie de complémentarité multicanal. Le site Darty.com est le premier magasin Darty en chiffre d’affaires, avec 14% des ventes totales de produits[réf. nécessaire].

La marque dispose d'application sur les principales plateformes mobiles : IOS, Android et Windows 8.

Innovation service[modifier | modifier le code]

Le Groupe Darty s'est lancé au cours des deux dernières année dans une stratégie d'innovation[32] de service qui se traduit par de nombreuxses nouveautés

  • Le Click & Collect un service d’achat en ligne avec retrait en magasin sous une heure, l’accès à l’espace client personnalisé Darty permettant de consulter l’historique de ses commandes et garanties, de commander facilement accessoires et consommables, de consulter l’état d’avancement de la réparation de ses produits déposés en comptoir SAV.
  • Le bouton[33]


Développement durable[modifier | modifier le code]

La collecte des Déchets des Équipements Électriques et Électroniques (D3E) a toujours été une préoccupation de l’enseigne.

En 1973, Darty s’engage à assurer gratuitement la reprise de l’ancien appareil pour la livraison à domicile d’un modèle neuf.

En 1984 la société participe à la création de l’association Envie (Entreprise nouvelle vers l’insertion par l’économie), qui alimente un réseau de centres de formation à la réparation de produits électroménagers pour l’insertion professionnelle de personnes en difficulté[34].

En 1996, Darty construit une déchetterie en propre près de son entrepôt central de Mitry–Mory. Elle y traite les déchets récupérés des plateformes logistiques de la région

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. « Kesa Electricals », sur le site kesaelectricals.com.
  2. « Darty, recentré sur la France, redevient bénéficiaire  », Eric Albert pour Le Monde.fr - 19 juin 2014.
  3. « La création de Darty », sur le site darty.com.
  4. « DARTY FRANCE - Historique », sur Site d'informations à propos de Darty
  5. http://www.darty.com/webapp/wcs/stores/servlet/DartyHistoryView?storeId=10001&ref=H06
  6. « Historique de Darty », sur le site groupedarty.fr.
  7. http://www.darty.com/webapp/wcs/stores/servlet/DartyHistoryView?storeId=10001&ref=H05
  8. a et b http://www.relationclientmag.fr/Relation-Client-Magazine/Article/Darty-35896-1.htm
  9. a, b, c et d http://www.darty.com/res3/franchise/pdf/Plaquette_Franchise.pdf
  10. http://www.darty.com/webapp/wcs/stores/servlet/DartyHistoryView?storeId=10001&ref=H04
  11. a et b http://www.lerevenu.com/bourse/actualites/201206210198816/le-retour-de-darty-en-bourse-a-paris-se-precise.html
  12. http://www.confortique-news.com/thematiques/distribution/l-empire-contre-attaque-/2-dates-cles.htm
  13. Darty paré au lancement de son offre ADSL, 01Net, 6 octobre 2006
  14. [PDF] « Conditions générales de service DartyBox » en date du 26 juin 2011.
  15. « Dartybox THD arrive le 4 novembre », sur le site echosdunet.net.
  16. http://www.latribune.fr/archives/2007/ID7C9FB42CDCFA082DC12573BF0043503B/kesa-electricals-en-negociation-exclusive-pour-vendre-but-pour-550-millions-deuros.html
  17. http://www.dslvalley.com/fibre+optique+darty+lance+son+offre+thd-22-10-2008.html
  18. http://www.lsa-conso.fr/publicite-darty-enfonce-le-clou-du-service,123899
  19. http://www.relationclientmag.fr/thematique/acteurs-strategies-1014/Breves/Ouverture-de-Beaugrenelle-le-departement-store-de-la-Rive-gauche-54692.htm
  20. http://www.marketingperformer.fr/2013/10/darty-premier-flagship-digital-beaugrenelle/
  21. http://www.bienchoisirmonelectromenager.com/6-mars-2014-darty-ouvre-son-premier-magasin-franchise-challans-vendee
  22. « M6 : Finalisation de la cession de mistergooddeal.com au groupe Darty », « Business Wire » pour BFM Business, 1er avril 2014.
  23. http://video.lefigaro.fr/figaro/video/darty-le-meilleur-prix-le-meilleur-choix-et-le-meilleur-service-regis-schultz-dans-gmb/3164431077001/
  24. http://www.darty.com/achat/contrat-de-confiance2012/services/remboursement.html
  25. http://www.dartygroup.com/fr/le-groupe/produits-et-services/
  26. http://montceau-news.com/economie/183520-inauguration-de-darty-montceau-les-mines.html
  27. a, b et c « Arnaques en tout genre au pays de l'électroménager », David Servenay pour Rue89.com - 18 février 201.
  28. « L’extension de garantie, le juteux business que Darty a sauvé », Sophie Caillat pour Rue89.com - 2 mai 2013.
  29. [vidéo] « Électroménager, Hi-fi, téléviseurs, le marché de dupes », Ligne de Mire Production - extrait de la vidéo. sur le site vimeo.com.
  30. http://www.ionisbrandculture.com/darty-et-contrat-de-confiance--35
  31. http://www.relationclientmag.fr/thematique/acteurs-strategies-1014/strategies-10064/Breves/Darty-la-relation-client-en-mode-multicanal-51787.htm
  32. http://www.relationclientmag.fr/Thematique/techno-solutions-it-1016/Breves/Darty-finit-pas-innover-244155.htm
  33. http://www.relationclientmag.fr/Thematique/acteurs-strategies-1014/service-clients-10063/Breves/Darty-bouton-connecte-service-relation-client-237391.htm
  34. http://www.envie.org/index.php?option=com_content&view=article&id=161&Itemid=55

Annexes[modifier | modifier le code]

Sur les autres projets Wikimedia :

Bibliographie[modifier | modifier le code]

  • Claire Bader, « Pannes à répétition chez Darty », Capital, no 259,‎ avril 2013, p. 48-49.

Articles connexes[modifier | modifier le code]

Liens externes[modifier | modifier le code]