Voyages-sncf.com

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Voyages-sncf.com
Image illustrative de l'article Voyages-sncf.com

Création 2000
Forme juridique Société par actions simplifiée[1],[2]
Siège social Drapeau de la France La Défense (Hauts-de-Seine) Voir et modifier les données sur Wikidata (France)
Direction Franck Gervais[3]
Actionnaires Filiale à 100% de VSC Groupe
Activité Tourisme, transport
Produits Titres de transport, chambres d'hôtel, location de voiture, séjours
Société mère VSC Groupe
Effectif 1 200[4]
Site web www.voyages-sncf.com

Chiffre d’affaires 4,1 milliards d’euros (2016)[5]
en augmentation -1,4 % vs 2015

Voyages-sncf.com, créée en juin 2000, est une filiale à 100% de VSC Groupe, elle-même filiale à 100% de la branche Voyages SNCF, rattachée au Groupe SNCF. Voyages-sncf.com, distributeur de la SNCF, est le premier site de tourisme en ligne[6] et premier site marchand[7] de France[8].

Voyages-sncf.com est déployé dans toute l'Europe avec 15 sites web et mobile en 8 langues[9].

En 2017 doit apparaître OuiSNCF. Le but de OuiSNCF est de devenir la marque numérique préférée des voyageurs européens[10].

Organisation[modifier | modifier le code]

Voyages-sncf.com rassemble 1000 personnes[8]. Le groupe VSC est organisé en trois entités principales[11] :

  • Voyages-sncf.com (VSC),
  • L'Agence Voyages-sncf.com (L'Agence VSC)
  • VSC Groupe dispose également de 2 autres filiales internationales : RailEurope 4A (en Afrique, Asie, Océanie, et Moyen-Orient) et RailEurope Inc. (Amérique du Nord) en partenariat avec les Chemins de fer fédéraux suisses.

Les activités[modifier | modifier le code]

En , le site s'est diversifié dans les produits touristiques dans le cadre d'un partenariat entre la SNCF et la société américaine Expedia. La nouvelle société issue de ce partenariat, baptisée Grandes Lignes Expedia (GL Expedia), est alors détenue à 53 % par SNCF Participations et à 47 % par Expedia[12]. En 2009, la participation du capital de l’Agence Voyages-sncf.com est : 50,1 % pour SNCF Participations et 49,9% pour Expedia[13].

Au-delà des billets de trains, le site vend donc aussi des billets d'avions, des services de location de voitures, locations de vacances, chambres d'hôtel, séjours clé en main et à la carte et également des places de spectacles, d'excursions, des visites de musées, en France comme à l'étranger.

En 2006, Voyages-Sncf.com a mis en avant comme argument commercial le caractère peu polluant du voyage en train à travers le lancement de l'« Écocomparateur »[14], la mise en place de la compensation des émissions de CO2, puis en 2007 l'organisation des premiers « Trophées du tourisme responsable ». Depuis 2009, Voyages-sncf.com affiche sur chaque confirmation de billet l'empreinte carbone du voyage du client en train.

Le site distribue les transporteurs et services de SNCF (tels que TGV, IDTGV, Intercités, TER, TGV Lyria, Eurostar, etc.), 400 compagnies aériennes[15], 270 000 hôtels référencés[15], 30 loueurs de voitures[16]. Avec plus de 12 millions de visiteurs uniques par mois, le site Voyages-sncf.com est décliné en applications mobiles et sur les réseaux sociaux[17].

Voyages-sncf.com a lancé plusieurs applications de préparation au voyage :
En décembre 2009, l’appli V. pour réserver des billets de train, consulter les horaires, acheter des billets, poser des options, annuler ou échanger un voyage. En octobre 2011, l'application "Petits voyages entre amis", outil d'aide à la création de voyages collaboratifs[18],[19].

En mars 2013, l’application Hôtel Voyages-sncf, pour réserver un hôtel devient l’application Agence Voyages-sncf en 2015.

En 2013, le M-billet, billet de train en version mobile, est étendu à 80 % des trajets TGV et Intercités et synchronisé dans l’application mobile V.

En avril 2013, Voyages-sncf.com rassemble les 13 versions locales de sites web et mobiles en 6 langues (Luxembourg, Allemagne, Belgique, Italie, Espagne, Pays-Bas, Suisse et pan-Europe) en une marque unique[20]. Ce déploiement s’appuie sur le rapprochement de TGV-Europe.com, de Rail Europe Continental et de Voyages-sncf.com. En 2014 Rail Europe Ltd (UK) rejoint la marque unique. En 2015, Voyages-sncf.com déploie un site russe en cyrillique[21].

Début 2016, l'application mobile V passe le cap des 15 millions de téléchargements[22] et propose une extension dédiée pour les montres connectées Android et Apple Watch[23]. le mobile représente 63% de l'audience du groupe et 1 transaction sur 3[22].

En 2016, Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger dans sa relation client[24] en proposant un chatbot permettant aux clients de poser une option sur un billet de train ou recevoir sa confirmation d'achat[25].

En , Voyages-sncf.com rachète la start-up britannique Loco2, créée en 2012[26] pour renforcer son implantation sur le marché britannique et bénéficier de son expertise technologique et en expérience client.

Le , Voyages-sncf.com changera de nom pour devenir Oui.sncf afin de s'inscrire dans le projet de modernisation lancé par la SNCF cette année[27].

Identité visuelle (logo)[modifier | modifier le code]

Les chiffres[modifier | modifier le code]

Selon une étude Médiamétrie/Netratings, Voyages-sncf.com est le premier site web de voyages en France avec 6 millions de visiteurs uniques en novembre 2015[28].

Données financières
Année 2004 2005[29] 2006 2007[30] 2008[15] 2009 2010[31] 2011[32] 2012[31] 2013[33] 2014[34] 2015[35] 2016
Chiffres d'affaires (en milliards d'euros) 0,784 0,986 1,541 1,86 1,98 2,4 2,8 3,2 3,6 4 4,2 4,32 4,1
Nombre de transactions en ligne (en millions) 11,1 16,9 21 25 - - - - - - - - -
Nombre de billets vendus (en millions) - 24 32 38 54 55 - - 68 75 78 83 86
Nombre de billets vendus sur mobile (en millions) - - - - - - - 2 4 7 10 18
Part des ventes de la SNCF 12,2 % 20 % 22 % 25 % 27 % 29 % 36 % - - - - -
Ventes de l'activité de l'agence de voyages (en millions d’euros) 135,2 173 220 - 246 235 - - - - - -
Effectif du personnel 100 - - 200 225 - - - - - 950 1000 1200

Critiques[modifier | modifier le code]

Ergonomie du site[modifier | modifier le code]

En 2008, la presse se fait l'écho du mécontentement de clients, notamment sur le système de réservation qui semble multiplier les incohérences[36], ainsi que sur l'ergonomie du site, qui inciterait certains clients à utiliser les sites des CFF, de la Deutsche Bahn ou de la SNCB[37] afin de consulter les horaires ou préparer des voyages avec de nombreuses correspondances (la réservation étant impossible sur ces sites). Le site ne permet pas non plus de réserver un trajet avec plus de deux correspondances. Pour répondre aux besoins d’évolution d’ergonomie et de sécurité, le site a subi une refonte totale en 2012, sous la forme d’un projet nommé « digital fusion »[38].

Sécurité[modifier | modifier le code]

En 2008, un article du Canard Enchainé a pointé de possibles failles dans la fiabilité du système de transactions bancaires[39]. Quelque temps plus tard, voyages-sncf.com a été paralysé par un bug informatique au sein de ses installations, entravant son activité pendant plusieurs jours[40]. Afin de garantir la sécurité des transactions bancaires sur le site, Voyages-sncf.com a mis en place en 2011 le système 3-D Secure[41]. Rachel Picard (ancienne DG), préfère communiquer[42] sur son trophée de « meilleur site de l'année 2008 »[43], obtenu au cours d'une élection organisée par la Fevad (dont Voyages-sncf.com est adhérent). Devant ce spam aux allures de provocation[42], les clients ne peuvent réagir que par humour[44], n'ayant à l'époque aucune alternative en ligne pour réserver leurs billets de train en France. Ce n'est plus le cas aujourd'hui : la startup Captain Train vend, depuis avril 2011, des billets de train de la SNCF sur son site internet[45].

Pendant les années 2008 et 2009, les anomalies graves de sécurité perdurent[46], tandis que les dysfonctionnements se multiplient[47],[48], obligeant le site à filtrer les requêtes[48].

Complexité des tarifs[modifier | modifier le code]

Le site est parfois critiqué pour l'opacité et la complexité de ses tarifs[49].

Paradis fiscaux[modifier | modifier le code]

D'après BFM Business, « le chiffre d’affaires est réalisé à 94 % avec le groupe Expedia », car L'Agence Voyages-sncf.com se fournit principalement auprès du groupe Expedia. La société paie très peu d'impôts en France et la moitié des bénéfices passe par plusieurs paradis fiscaux (notamment le Luxembourg, les Îles Caïmans, les Îles Vierges britanniques et Singapour).

Pratiques anticoncurrentielles[modifier | modifier le code]

En 2002, une procédure est engagée par divers acteurs contre la SNCF et Expedia pour leurs pratiques anticoncurrentielles[50].

Début 2009, le Conseil de la concurrence sanctionne la SNCF et Expedia pour entente illicite et abus de position dominante[51],[52]. Le Conseil inflige une amende de 5 millions d'euros à la SNCF et sanctionne Expedia à hauteur de 500 000 euros[53]. La SNCF s'engage à faciliter la vente de billets de train en ligne par les agences de voyages[53].

Expedia fait appel de la décision[54]. En revanche, la SNCF clôt le chapitre par une procédure de non contestation des griefs, en 2010 la Cour d'appel de Paris confirme les amendes infligées en 2009 par le Conseil de la concurrence à l'encontre de la SNCF et d'Expedia pour pratiques anticoncurrentielles[55].

En 2013, la condamnation est confirmée en cassation. L'arrêt de la Cour de cassation, retient que « l’entente a été mise en œuvre par une entreprise disposant d’un monopole légal, qu’elle a utilisé[Quoi ?] pour fausser la concurrence par les mérites, et par un groupe américain occupant une position de leader mondial de la vente de voyages en ligne, qu’elle a affecté le marché émergent de la vente de voyages en ligne et qu’elle a duré plus de six années »[56],[57].

En 2014 la SNCF présente ses engagements à l'Autorité de la concurrence afin d'empêcher que Voyages-sncf.com ne bénéficie d'un traitement préférentiel par rapport à ses concurrents. L'Autorité de la concurrence accepte les engagements pris par la SNCF, les rend obligatoires et clôt la procédure[58],[59].

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. [1]
  2. CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE ET D'UTILISATION DU SITE VOYAGES-SNCF.COM
  3. [2]
  4. [3]
  5. [4]
  6. [5]
  7. [6]
  8. a et b À propos
  9. http://www.travolution.co.uk/articles/2013/12/13/7395/rail-europes-transition-to-voyages-sncf-eu-completed-in-uk-with-trade-site.html
  10. http://www.usine-digitale.fr/article/la-connectivite-et-les-services-digitaux-au-c-ur-de-la-nouvelle-offre-inoui-de-la-sncf.N545698
  11. [7]
  12. La SNCF part en voyage avec Expedia [8] (consulté le 3 janvier 2013)
  13. Décision no 09-D-06 du 5 février 2009 relative à des pratiques mises en œuvre par la SNCF et Expedia Inc. dans le secteur de la vente de voyages en ligne
  14. http://www.voyageons-autrement.com/eco-comparateur-voyage-sncf.html
  15. a, b et c http://open.voyages-sncf.com/espace-presse/69-envie-de-profiter-du-printemps-avec-voyages-sncf-com-on-part-des-maintenant
  16. http://open.voyages-sncf.com/espace-presse/32-chez-voyages-sncf-com-1-jour-en-plus-donne-droit-a-des-offres-bissextiles
  17. http://lab.voyages-sncf.com/
  18. http://www.generation-nt.com/voyages-sncf-organisation-voyage-facebook-actualite-1494001.html
  19. http://lecercle.lesechos.fr/entreprises-marches/marketing/221139433/social-media-vraie-occasion-dynamiser-offre-marche
  20. http://www.itespresso.fr/voyages-sncf-com-avance-pions-europe-63893.html
  21. http://www.tourhebdo.com/actualites/detail/92731/comment-voyages-sncfcom-veut-relever-les-defis-de-la-croissance.html
  22. a et b « La nouvelle « mobilité » des clients de Voyages-sncf.com », Alliancy, le mag,‎ (lire en ligne)
  23. http://www.lechotouristique.com/article/voyages-sncf-com-embarque-a-bord-des-montres-connectees,70917
  24. http://www.ladn.eu/actualites/voyages-sncf-com-lance-sur-facebook-messenger,article,31074.html
  25. « Frenchweb, Marketing conversationnel: Comment Voyages-sncf.com utilise les chatbots pour son service client », sur Frenchweb.fr
  26. « Voyage-sncf.com s'offre la start-up anglaise Loco2 », Le Monde Informatique,‎ (lire en ligne)
  27. « Le site Voyages-sncf va changer de nom pour devenir Oui.sncf », sur Le Huffington Post, (consulté le 30 juillet 2017)
  28. Le top 5 des sites de voyages en France, Journal du Net, 22 février 2016
  29. http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/bilans/bilan2005.pdf
  30. http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/vsc-presse/cpResultats_171008.pdf
  31. a et b http://www.lefigaro.fr/societes/2011/06/21/04015-20110621ARTFIG00800-voyages-sncfcom-creuse-l-ecart-avec-les-guichets-sncf.php
  32. http://www.lesechos.fr/12/04/2012/lesechos.fr/0202007665212_un-billet-de-train-sur-trois-vendu-via-voyages-sncf-com.htm
  33. http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/auto-transport/actu/0203481337413-voyages-sncf-com-veut-passer-de-l-internet-au-multinet-669225.php
  34. http://pro.clubic.com/e-commerce/actualite-764156-voyages-sncf.html
  35. http://www.sncf.com/fr/presse/fil-info/bilan-2015-et-actualites-voyagessncfcom/145874
  36. Les grandes disparités de la nouvelle tarification SNCF dans Le Monde 26 avril 2008
  37. Voyages-sncf.com : un site très utilisé mais critiqué dans Le Monde 14 décembre 2008.
  38. http://www.petitweb.fr/actualites/voyages-infuse-sncf-en-2-sites/
  39. Le canard enchainé, 16 juillet 2008.
  40. Voyages-sncf.com indisponible pendant 30 heures, dans Le Monde informatique, 31 juillet 2008.
  41. http://www.reseaux-telecoms.net/actualites/lire-voyages-sncf-promeut-la-securisation-des-paiements-par-3d-secure-23794.html
  42. a et b Mail reçu par les clients de voyages-sncf.com dans Le Post, 13 décembre 2008.
  43. Favor'i du e-commerce 2008 : les Français élisent leurs sites préférés pour 2008.
  44. Le site internet de la SNCF primé / Lettre à Rachel sur Bakchich.info. Lire aussi des articles plus détaillés sur le thème Pourquoi les internautes n'aiment pas voyages-sncf.com
  45. Trois ingénieurs partent à la conquête des clients SNCF
  46. Une mise à jour de Voyages-sncf.com crée une vilaine anomalie : anomalie permettant aux visiteurs d'accéder aux comptes d'autres personnes. Voir aussi Rions jaune avec voyages-sncf.com.
  47. Nouvelle panne de voyages-sncf.com ZDNet.fr, 21 novembre 2008
  48. a et b L'accès de Voyages-sncf.com limité en raison de dysfonctionnements dans Le Figaro, 12 janvier 2009.
  49. SNCF : un rapport parlementaire demande plus de transparence sur les tarifs, dans Les Échos•14 octobre 2008
  50. Dossier de presse - Juillet 2014, Capitaine Train
  51. 5 février 2009 : La SNCF prend des engagements devant le Conseil de la concurrence pour mettre sur un pied d'égalité les agences de voyages en ligne avec sa filiale Voyages-sncf.com, Conseil de la concurrence
  52. La SNCF s'en sort bien malgré cinq abus de position dominante sur internet, L'Expansion
  53. a et b http://www.autoritedelaconcurrence.fr/pdf/avis/09d06.pdf
  54. Conseil de la concurrence : Expedia compte faire appel L'écho touristique, 9 février 2009.
  55. Expedia et la SNCF ont bien faussé la concurrence
  56. E-billet : l'entente SNCF-Expedia sanctionnée en cassation, 01net
  57. Arrêt n° 423 du 16 avril 2013 (10-14.881) - Cour de cassation - Chambre commerciale, financière et économique - ECLI:FR:CCASS:2013:CO00423, Cour de cassation
  58. Décision n° 14-D-11 du 2 octobre 2014 relative à des pratiques mises en œuvre dans le secteur de la distribution de billets de train
  59. 2 octobre 2014 : Vente de billets de train

Voir aussi[modifier | modifier le code]

Articles connexes[modifier | modifier le code]

Liens externes[modifier | modifier le code]