OUI.sncf

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OUI.sncf
logo de OUI.sncf

Création 2000
Forme juridique Société par actions simplifiée[1],[2]
Siège social La Défense (Hauts-de-Seine)
Drapeau de France France
Direction Alexandre Viros[3]
Actionnaires Filiale à 100 % de VSC Groupe
Activité Tourisme, transport
Produits Titres de transport, chambres d'hôtel, location de voiture, séjours
Société mère VSC Groupe
Effectif 1 200[4]
Site web www.oui.sncf

Chiffre d’affaires 4,1 milliards d’euros (2016)[5]
en diminution -1,4 % vs 2015

OUI.sncf, anciennement Voyages-sncf.com jusqu'au 7 décembre 2017[6], est le distributeur de la SNCF et une agence de voyages en ligne. C'est le premier site de tourisme en ligne[7] et premier site marchand[8] de France. Créée en juin 2000, elle est une filiale à 100 % de VSC Groupe, elle-même filiale à 100 % de la branche Voyages SNCF, rattachée au groupe SNCF.

Histoire[modifier | modifier le code]

En , le site s'est diversifié dans les produits touristiques dans le cadre d'un partenariat entre la SNCF et la société américaine Expedia. La nouvelle société issue de ce partenariat, baptisée Grandes Lignes Expedia (GL Expedia), est alors détenue à 53 % par SNCF Participations et à 47 % par Expedia[9]. En 2009, la participation du capital de l’Agence Voyages-sncf.com est : 50,1 % pour SNCF Participations et 49,9 % pour Expedia[10].

Voyages-sncf.com a lancé plusieurs applications de préparation au voyage :
En décembre 2009, l’appli V. pour réserver des billets de train, consulter les horaires, acheter des billets, poser des options, annuler ou échanger un voyage. En octobre 2011, l'application "Petits voyages entre amis", outil d'aide à la création de voyages collaboratifs[11],[12].

En mars 2013, l’application Hôtel Voyages-sncf, pour réserver un hôtel devient l’application Agence Voyages-sncf en 2015.

En 2013, le M-billet, billet de train en version mobile, est étendu à 80 % des trajets TGV et Intercités et synchronisé dans l’application mobile V.

En avril 2013, Voyages-sncf.com rassemble les 13 versions locales de sites web et mobiles en 6 langues (Luxembourg, Allemagne, Belgique, Italie, Espagne, Pays-Bas, Suisse et pan-Europe) en une marque unique[13]. Ce déploiement s’appuie sur le rapprochement de TGV-Europe.com, de Rail Europe Continental et de Voyages-sncf.com. En 2014 Rail Europe Ltd (UK) rejoint la marque unique. En 2015, Voyages-sncf.com déploie un site russe en cyrillique[14].

Début 2016, l'application mobile V passe le cap des 15 millions de téléchargements[15] et propose une extension dédiée pour les montres connectées Android et Apple Watch[16]. le mobile représente 63 % de l'audience du groupe et 1 transaction sur 3[15].

En 2016, Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger dans sa relation client[17] en proposant un chatbot permettant aux clients de poser une option sur un billet de train ou recevoir sa confirmation d'achat[18]

En , Voyages-sncf.com rachète la start-up britannique Loco2, créée en 2012[19] pour renforcer son implantation sur le marché britannique et bénéficier de son expertise technologique et en expérience client.

Changement de marque[modifier | modifier le code]

En juin 2017, le président de SNCF, Guillaume Pepy, annonce le changement de nom de Voyages-sncf.com, qui doit devenir quelques mois plus tard OUI.sncf[20]. Cette annonce coïncide avec le lancement de deux lignes à grande vitesse Atlantique et Ouest inaugurées en juillet : Paris-Rennes et Paris-Bordeaux[21].

C’est ainsi sous la bannière OUI.sncf que l’on retrouve des offres TGV rebaptisées elles aussi TGV inOui, une offre premium et Ouigo, offre lowcost, ainsi que tous les services commerciaux eux aussi estampillés Oui, tels que OuiCar ou Ouibus[22].

Le changement entre Voyages-sncf.com et OUI.sncf s'opère le entre 3 heures et 4 heures du matin (UTC+01:00)[23]. 500 000 pages internet sont migrées et 20 000 pages sont changées en profondeur[23]. La mise à jour est effectuée d'abord sur l'un des deux centres de données du site (situés à Lille et Saint-Denis), puis sur l'autre[23].

Le nom du service utilise le domaine de premier niveau .sncf acquis en juin 2015[24], et constitue sa première véritable utilisation. Le nom de domaine « oui.com », appartenant à la marque de vêtement allemande Oui, n'est pas racheté au vu de la somme qu'il aurait fallu dépenser[23].

La marque se décline ainsi :

  • Voyages-sncf.com est distributeur de la SNCF et a un rayonnement européen avec 15 sites web et mobile en 8 langues, déployés dans plusieurs pays[25].
  • Voyages-sncf.com devient OUI.sncf, et V. Pro devient OUI Pro. V.Pro a été lancé en 2016[26].
  • ACT574, l'accélérateur de start-ups de OUI.sncf.
  • #OpenVSC devient OUI Talk, un blog et une plateforme de co-construction[27].

Services[modifier | modifier le code]

OUI.sncf offre la possibilité d'acheter des titres de transport ferroviaires mais aussi de bénéficier d’offres multimodales qui permettent au voyageur de préparer entièrement son déplacement, de son point de départ à sa destination finale[28]. Il est possible, une fois l’itinéraire trouvé, de réaliser les réservations correspondantes, recevoir des informations en temps réel sur l’état du trafic, et avoir accès à une billetterie intégrée accessible depuis un smartphone[29].

Le site distribue les transporteurs et services de SNCF (tels que TGV inOui, TER, Ouigo, Ouibus, Intercités, Eurostar, etc.), 400 compagnies aériennes[30], 270 000 hôtels référencés[30], 30 loueurs de voitures[31]. Avec plus de 12 millions de visiteurs uniques par mois, le site Voyages-sncf.com est décliné en applications mobiles et sur les réseaux sociaux[32].

Le site dispose également d’un chatbot, appelé « OUIBot », qui permet aux internautes d’acheter leur billet en échangeant à l’écrit ou à l’oral avec un assistant virtuel. Il s’agit de positionner OUI.sncf sur le marché du commerce conversationnel[33].

Organisation[modifier | modifier le code]

Voyages-sncf.com rassemble 1000 personnes. Le groupe VSC est organisé en trois entités principales[34] :

  • Voyages-sncf.com (VSC),
  • L'Agence Voyages-sncf.com (L'Agence VSC)
  • VSC Groupe dispose également de 2 autres filiales internationales : RailEurope 4A (en Afrique, Asie, Océanie, et Moyen-Orient) et RailEurope Inc. (Amérique du Nord) en partenariat avec les Chemins de fer fédéraux suisses.

Identité visuelle[modifier | modifier le code]

Slogan[modifier | modifier le code]

  • 2002 : « L'hypervoyage »
  • 2005 - 2006 : « Plus loin que vous ne l'imaginez »
  • 2018 : « Libère vos envies de voyage »

Les chiffres[modifier | modifier le code]

Selon une étude Médiamétrie/Netratings, Voyages-sncf.com est le premier site web de voyages en France avec 6 millions de visiteurs uniques en novembre 2015[35].

Données financières
Année 2004 2005[36] 2006 2007[37] 2008[30] 2009 2010[38] 2011[39] 2012[38] 2013[40] 2014[41] 2015[42] 2016
Chiffres d'affaires (en milliards d'euros) 0,784 0,986 1,541 1,86 1,98 2,4 2,8 3,2 3,6 4 4,2 4,32 4,1
Nombre de transactions en ligne (en millions) 11,1 16,9 21 25 - - - - - - - - -
Nombre de billets vendus (en millions) - 24 32 38 54 55 - - 68 75 78 83 86
Nombre de billets vendus sur mobile (en millions) - - - - - - - 2 4 7 10 18
Part des ventes de la SNCF 12,2 % 20 % 22 % 25 % 27 % 29 % 36 % - - - - -
Ventes de l'activité de l'agence de voyages (en millions d’euros) 135,2 173 220 - 246 235 - - - - - -
Effectif du personnel 100 - - 200 225 - - - - - 950 1000 1200

Critiques[modifier | modifier le code]

Ergonomie du site[modifier | modifier le code]

En 2008, la presse se fait l'écho du mécontentement de clients, notamment sur le système de réservation qui semble multiplier les incohérences[43], ainsi que sur l'ergonomie du site, qui inciterait certains clients à utiliser les sites des CFF, de la Deutsche Bahn ou de la SNCB[44] afin de consulter les horaires ou préparer des voyages avec de nombreuses correspondances (la réservation étant impossible sur ces sites). Le site ne permet pas non plus de réserver un trajet avec plus de deux correspondances. Pour répondre aux besoins d’évolution d’ergonomie et de sécurité, le site a subi une refonte totale en 2012, sous la forme d’un projet nommé « digital fusion »[45].

Sécurité[modifier | modifier le code]

En 2008, un article du Canard Enchainé a pointé de possibles failles dans la fiabilité du système de transactions bancaires[46]. Quelque temps plus tard, voyages-sncf.com a été paralysé par un bug informatique au sein de ses installations, entravant son activité pendant plusieurs jours[47]. Afin de garantir la sécurité des transactions bancaires sur le site, Voyages-sncf.com a mis en place en 2011 le système 3-D Secure[48]. Rachel Picard (ancienne DG), préfère communiquer[49] sur son trophée de « meilleur site de l'année 2008 »[50], obtenu au cours d'une élection organisée par la Fevad (dont Voyages-sncf.com est adhérent). Devant ce spam aux allures de provocation[49], les clients ne peuvent réagir que par humour[51], n'ayant à l'époque aucune alternative en ligne pour réserver leurs billets de train en France. Ce n'est plus le cas aujourd'hui : la startup Captain Train vend, depuis avril 2011, des billets de train de la SNCF sur son site internet[52].

Pendant les années 2008 et 2009, les anomalies graves de sécurité perdurent[53], tandis que les dysfonctionnements se multiplient[54],[55], obligeant le site à filtrer les requêtes[55].

Complexité des tarifs[modifier | modifier le code]

Le site est parfois critiqué pour l'opacité et la complexité de ses tarifs[56].

Paradis fiscaux[modifier | modifier le code]

D'après BFM Business, « le chiffre d’affaires est réalisé à 94 % avec le groupe Expedia », car l'agence Voyages-sncf.com se fournit principalement auprès du groupe Expedia. La société paie très peu d'impôts en France et la moitié des bénéfices passe par plusieurs paradis fiscaux (notamment le Luxembourg, les Îles Caïmans, les Îles Vierges britanniques et Singapour)[57].

Pratiques anticoncurrentielles[modifier | modifier le code]

En 2002, une procédure est engagée par divers acteurs contre la SNCF et Expedia pour leurs pratiques anticoncurrentielles[58].

Début 2009, le Conseil de la concurrence sanctionne la SNCF et Expedia pour entente illicite et abus de position dominante[59],[60]. Le Conseil inflige une amende de 5 millions d'euros à la SNCF et sanctionne Expedia à hauteur de 500 000 euros[61]. La SNCF s'engage à faciliter la vente de billets de train en ligne par les agences de voyages[61].

Expedia fait appel de la décision[62]. En revanche, la SNCF clôt le chapitre par une procédure de non contestation des griefs, en 2010 la Cour d'appel de Paris confirme les amendes infligées en 2009 par le Conseil de la concurrence à l'encontre de la SNCF et d'Expedia pour pratiques anticoncurrentielles[63].

En 2013, la condamnation est confirmée en cassation. L'arrêt de la Cour de cassation, retient que « l’entente a été mise en œuvre par une entreprise disposant d’un monopole légal, qu’elle a utilisé pour fausser la concurrence par les mérites, et par un groupe américain occupant une position de leader mondial de la vente de voyages en ligne, qu’elle a affecté le marché émergent de la vente de voyages en ligne et qu’elle a duré plus de six années »[64],[65].

En 2014 la SNCF présente ses engagements à l'Autorité de la concurrence afin d'empêcher que Voyages-sncf.com ne bénéficie d'un traitement préférentiel par rapport à ses concurrents. L'Autorité de la concurrence accepte les engagements pris par la SNCF, les rend obligatoires et clôt la procédure[66],[67].

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. https://www.infogreffe.fr/societes/entreprise-societe/431810621-voyages-sncf-com-920100B030310000.html
  2. CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE ET D'UTILISATION DU SITE VOYAGES-SNCF.COM
  3. « Alexandre Viros prend la tête de OUI.sncf », sur lefigaro.fr, article du (consulté le 28 février 2018).
  4. http://www.lechotouristique.com/article/voyages-sncf-com-recrute-150-personnes,89237
  5. https://www.lesechos.fr/25/04/2017/lesechos.fr/0212012315560_voyages-sncf-com-a-resiste-au-creux-du-tourisme-en-2016.htm#
  6. Sylvain Arnulf, « La connectivité et les services digitaux au cœur de la nouvelle offre inOui de la SNCF », sur L'Usine digitale, (consulté le 27 janvier 2018)
  7. http://www.tourmag.com/E-commerce-Voyages-Sncf-Booking-et-Air-France-sur-le-podium-des-sites-de-tourisme-les-plus-visites_a73941.html
  8. http://www.franceinfo.fr/emission/l-interview-eco/2015-2016/est-leaders-du-e-commerce-en-france-franck-gervais-directeur-de-voyagessncf-com-05-04-2016-19
  9. La SNCF part en voyage avec Expedia (consulté le 3 janvier 2013)
  10. Décision no 09-D-06 du 5 février 2009 relative à des pratiques mises en œuvre par la SNCF et Expedia Inc. dans le secteur de la vente de voyages en ligne
  11. http://www.generation-nt.com/voyages-sncf-organisation-voyage-facebook-actualite-1494001.html
  12. http://lecercle.lesechos.fr/entreprises-marches/marketing/221139433/social-media-vraie-occasion-dynamiser-offre-marche
  13. http://www.itespresso.fr/voyages-sncf-com-avance-pions-europe-63893.html
  14. http://www.tourhebdo.com/actualites/detail/92731/comment-voyages-sncfcom-veut-relever-les-defis-de-la-croissance.html
  15. a et b « La nouvelle « mobilité » des clients de Voyages-sncf.com », Alliancy, le mag,‎ (lire en ligne)
  16. http://www.lechotouristique.com/article/voyages-sncf-com-embarque-a-bord-des-montres-connectees,70917
  17. http://www.ladn.eu/actualites/voyages-sncf-com-lance-sur-facebook-messenger,article,31074.html
  18. « Frenchweb, Marketing conversationnel: Comment Voyages-sncf.com utilise les chatbots pour son service client », sur Frenchweb.fr
  19. « Voyage-sncf.com s'offre la start-up anglaise Loco2 », Le Monde Informatique,‎ (lire en ligne)
  20. « Guillaume Pepy, patron de la SNCF : « Gagner du temps de trajet a un prix » », Le Journal du dimanche,‎ (lire en ligne)
  21. « Le site Voyages-sncf.com va devenir Oui.sncf, annonce Guillaume Pépy », Franceinfo,‎ (lire en ligne)
  22. « Le TGV va bientôt changer de nom pour devenir », Les Échos,‎ (lire en ligne)
  23. a b c et d Juliette Raynal, « Voyages-SNCF.com, premier e-commerçant français, devient OUI.sncf : les coulisses de la bascule », L'Usine digitale,‎ (lire en ligne)
  24. Pierre Col, « SNCF : à quoi sert donc le TLD .sncf qui a coûté si cher ? », ZDNet France,‎ (lire en ligne)
  25. http://www.linternaute.com/sortir/magazine/1423478-oui-sncf-le-nouveau-nom-du-site-voyages-sncf/
  26. https://www.tourmag.com/Deplacement-pro-Voyages-sncf-com-lance-sa-plateforme-OUI-Pro_a90293.html
  27. http://www.ecommercemag.fr/Thematique/cross-canal-1009/Breves/site-Voyages-sncf-com-change-nom-devient-Oui-sncf-323826.htm#0dg747SDxLUArHIy.97
  28. « SNCF: Dites adieu au site voyages-SNCF.com », sur www.20minutes.fr (consulté le 6 décembre 2017)
  29. « Guillaume Pepy : « La SNCF prépare pour ses clients un assistant personnel de mobilité » », Les Échos,‎ (lire en ligne)
  30. a b et c http://open.voyages-sncf.com/espace-presse/69-envie-de-profiter-du-printemps-avec-voyages-sncf-com-on-part-des-maintenant
  31. http://open.voyages-sncf.com/espace-presse/32-chez-voyages-sncf-com-1-jour-en-plus-donne-droit-a-des-offres-bissextiles
  32. http://lab.voyages-sncf.com/
  33. Juliette Raynal, « Voyages-sncf.com veut se faire une place dans l'ère du commerce conversationnel », sur L'Usine digitale, (consulté le 20 juillet 2017).
  34. http://www.zanox.com/fr/editeurs/programmes/top-10/voyages-sncf.com/
  35. Le top 5 des sites de voyages en France, Journal du Net, 22 février 2016
  36. http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/bilans/bilan2005.pdf
  37. http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/vsc-presse/cpResultats_171008.pdf
  38. a et b http://www.lefigaro.fr/societes/2011/06/21/04015-20110621ARTFIG00800-voyages-sncfcom-creuse-l-ecart-avec-les-guichets-sncf.php
  39. https://www.lesechos.fr/12/04/2012/lesechos.fr/0202007665212_un-billet-de-train-sur-trois-vendu-via-voyages-sncf-com.htm
  40. https://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/auto-transport/actu/0203481337413-voyages-sncf-com-veut-passer-de-l-internet-au-multinet-669225.php
  41. http://pro.clubic.com/e-commerce/actualite-764156-voyages-sncf.html
  42. http://www.sncf.com/fr/presse/fil-info/bilan-2015-et-actualites-voyagessncfcom/145874
  43. Les grandes disparités de la nouvelle tarification SNCF dans Le Monde 26 avril 2008
  44. Voyages-sncf.com : un site très utilisé mais critiqué dans Le Monde 14 décembre 2008.
  45. http://www.petitweb.fr/actualites/voyages-infuse-sncf-en-2-sites/
  46. Le canard enchainé, 16 juillet 2008.
  47. Voyages-sncf.com indisponible pendant 30 heures, dans Le Monde informatique, 31 juillet 2008.
  48. http://www.reseaux-telecoms.net/actualites/lire-voyages-sncf-promeut-la-securisation-des-paiements-par-3d-secure-23794.html
  49. a et b Mail reçu par les clients de voyages-sncf.com dans Le Post, 13 décembre 2008.
  50. Favor'i du e-commerce 2008 : les Français élisent leurs sites préférés pour 2008.
  51. Le site internet de la SNCF primé / Lettre à Rachel sur Bakchich.info. Lire aussi des articles plus détaillés sur le thème Pourquoi les internautes n'aiment pas voyages-sncf.com
  52. Trois ingénieurs partent à la conquête des clients SNCF
  53. Une mise à jour de Voyages-sncf.com crée une vilaine anomalie : anomalie permettant aux visiteurs d'accéder aux comptes d'autres personnes. Voir aussi Rions jaune avec voyages-sncf.com.
  54. Nouvelle panne de voyages-sncf.com ZDNet.fr, 21 novembre 2008
  55. a et b L'accès de Voyages-sncf.com limité en raison de dysfonctionnements dans Le Figaro, 12 janvier 2009.
  56. SNCF : un rapport parlementaire demande plus de transparence sur les tarifs, dans Les Échos•14 octobre 2008
  57. « Expedia, l'Américain qui se cache derrière voyages-sncf.com », (consulté le 25 juin 2018).
  58. Dossier de presse - Juillet 2014, Capitaine Train
  59. 5 février 2009 : La SNCF prend des engagements devant le Conseil de la concurrence pour mettre sur un pied d'égalité les agences de voyages en ligne avec sa filiale Voyages-sncf.com, Conseil de la concurrence
  60. La SNCF s'en sort bien malgré cinq abus de position dominante sur internet, L'Expansion
  61. a et b http://www.autoritedelaconcurrence.fr/pdf/avis/09d06.pdf
  62. Conseil de la concurrence : Expedia compte faire appel L'écho touristique, 9 février 2009.
  63. Expedia et la SNCF ont bien faussé la concurrence
  64. E-billet : l'entente SNCF-Expedia sanctionnée en cassation, 01net
  65. Arrêt n° 423 du 16 avril 2013 (10-14.881) - Cour de cassation - Chambre commerciale, financière et économique - ECLI:FR:CCASS:2013:CO00423, Cour de cassation
  66. Décision n° 14-D-11 du 2 octobre 2014 relative à des pratiques mises en œuvre dans le secteur de la distribution de billets de train
  67. 2 octobre 2014 : Vente de billets de train

Voir aussi[modifier | modifier le code]

Articles connexes[modifier | modifier le code]

Liens externes[modifier | modifier le code]