Webhelp

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Webhelp

Description de l'image  Webhelp.gif.
Création 2000 à Bucarest (Roumanie)
Fondateurs Frédéric Jousset et Olivier Duha
Siège social Drapeau de France 161, rue de Courcelles, 75017 Paris, Paris (France)
Activité Service et conseil en relation client
Effectif 16500 (2013)[1]
Site web www.webhelp.fr
Chiffre d’affaires 375 Million (Mars 2013)[1]

Webhelp est un opérateur international de centres de contacts, spécialisé dans la gestion externalisée de la relation client avec une offre multicanal, multiservice et multilingue.

Métier[modifier | modifier le code]

Les caractéristiques de l'offre de Webhelp sont d'être :

Webhelp propose à ses clients un parcours multicanal en spécialisant son offre sur 4 métiers :

  • l'écoute : veille et e-réputation ;
  • l'acquisition : qualification de fichiers, génération de leads, prise de rendez-vous, télévente et téléprospection ;
  • la gestion : service client, prise de commande/réservation, SAV/assistance technique/helpdesk, recouvrement, back office, modération / engagement et télésecrétariat ;
  • la fidélisation : ventes additionelles (upsell,crosssell), animation de communautés, réclamation, rétention.

Historique et chiffres clés[modifier | modifier le code]

Créé en juin 2000 par Frédéric Jousset et Olivier Duha, Webhelp proposait à l'origine, un service d'assistance en ligne en temps réel pour internautes néophytes. Ils évoluèrent rapidement en intégrant une offre de service et de conseil en relation client en proposant des prestations multicanals, multiservices et multilingues.

En août 2008, Webhelp rachète EOS Contact Center, un opérateur français de centres d'appels. Les trois années suivantes vont permettre au groupe de développer plusieurs centres français notamment à Caen[2], Vitré[3], Montceau-les-Mines[4] et Compiègne[5].

Webhelp, avec 675 % de croissance sur 5 ans, a décroché en novembre 2009 le premier prix Fast 50, lors de la 9e édition du Deloitte Technology Fast 50. Ce prix récompense les trois premières grandes entreprises françaises à plus forte croissance (source Deloitte)[6]. En 2009, le chiffre d'affaires de Webhelp a été de 123 M€.

Suite au rachat de HEROtsc en mars 2012, Webhelp est passé de 8000 à 16500 collaborateurs et son chiffre d’affaires s’est accru de 65% par croissance externe. Le groupe est présent sur 34 sites en France, au Maroc, en Algérie, en Roumanie, en Belgique, en Angleterre, en Écosse, et à Madagascar avec 16 500 employés, ce qui en fait le 3e acteur du marché français de la gestion de la relation client[7].

Conflits sociaux[modifier | modifier le code]

Un salarié de Webhelp, délégué syndical[8] membre du CHST, qui a publié sur Facebook le message « Journée de merde, temps de merde, boulot de merde, boîte de merde, chefs de merde », après le suicide d'une collègue pour lequel la Webhelp ne souhaite pas mener d'enquête, a été condamné par le tribunal correctionnel de Paris à 500 euros d'amende avec sursis. Selon le tribunal, « les expressions incriminées excèdent les limites de la critique admissible, y compris lorsqu'elle s'exerce dans un cadre syndical »[9].

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. a et b [Site officiel | http://www.webhelp.fr/fr/info_centre_relation_client_webhelp/historique_chiffres_cles_centres_appels]
  2. Caen Magazine 99, page 26.
  3. http://www.ouest-france.fr/region/bretagne_detail_-Webhelp-a-etrelles-la-strategie-du-succes-_8619-682299_actu.Htm
  4. http://www.creusot-montceau.tv/webhelp-550-emplois
  5. http://www.leparisien.fr/margny-aux-cerises-60310/webhelp-demarre-ce-matin-avec-57-salaries-30-09-2010-1088247.php
  6. http://actus.calvados-strategie.com/recherche-detail.php?actu_id=743&debut=10&option=all&search=webhelp&mois=
  7. http://www.relationclientmag.fr/Breves/Decouvrez-le-classement-2010-des-50-premiers-outsourceurs--42082.htm
  8. de la CGT-FAPT
  9. Condamné pour avoir écrit «boîte de merde» sur Facebook, Libération

Voir aussi[modifier | modifier le code]

Liens externes[modifier | modifier le code]