Webloyalty
Webloyalty est une société de marketing en ligne.
Elle propose en échange d'un abonnement mensuel l'accès à des remises similaires à celles d'un site de cashback.
Historique[modifier | modifier le code]
Webloyalty a lancé ses premiers programmes de réduction en ligne aux États-Unis en 1999. Il a ensuite lancé le programme Shopper Discounts & Rewards (Remises et réductions) au Royaume-Uni en 2007, puis en France en 2008 et en Allemagne en 2010. En 2011, Webloyalty a été racheté par la société américaine d'engagement client Affinion Group[1]. Webloyalty a lancé son programme en Espagne et en Italie, avec Ryanair comme offre de lancement la même année[2]. Ses programmes sont étendus en 2013 à l'Irlande[3].
Service[modifier | modifier le code]
Partenaires[modifier | modifier le code]
Webloyalty passe des contrats avec des sites de commerce en ligne populaires pour mettre en avant son service dans des espaces publicitaires, ou présenté comme un remboursement partiel lors du règlement des achats. Les estimations évaluent à entre 100.000 à 300.000 € par mois le montant rétribué en échange de cette visibilité. Un site comme Cdiscount pourrait recevoir entre 250.000 et 700.000 € par mois, soit 8 millions d'euros par an[4]. Cette somme représente pour certains, jusqu'à 20% de leur résultat d'exploitation[5].
Inscription[modifier | modifier le code]
Lorsqu'un consommateur a effectué un achat sur l'un des sites partenaires, il se verra proposer un remboursement ou un bon de réduction pour le prochain achat via une pop-up ou une bannière. En cliquant sur le lien, le consommateur est invité à remplir un formulaire d'inscription en fournissant ses données personnelles et son mode de paiement. Le formulaire de remboursement reprend généralement les codes esthétiques du vendeur pour inspirer confiance, par exemple en reprenant le logo de Oui.sncf[6].
Jusqu'en 2010, Webloyalty et d'autres sociétés de fidélisation utilisaient une méthode d'inscription différente. Les commerçants fournissaient directement les informations de la carte de crédit du consommateur après son achat initial sur le commerce en ligne et étaient en mesure de facturer au consommateur une cotisation mensuelle. Le seul consentement demandé était un bouton Oui. Puisqu'ils n'étaient pas invités à saisir à nouveau ses données de paiement après les avoir déjà fournies pour l'achat, beaucoup ignoraient que cliquer sur ce bouton les inscrivait automatiquement à un programme mensuel payant, ne découvrant souvent que des mois plus tard qu'ils étaient abonnés[7].
Cette pratique a généré de nombreuses plaintes qui ont fait l'objet d'une couverture dans la médias internationaux[8],[9]. Ces pratiques ont été décrites comme "trompeuses, mais [...] pas illégales"[10]. Cela a conduit notamment certains commerçants britanniques, dont Debenhams et B&Q, à rompre ou suspendre leurs liens avec Webloyalty après une vague de plaintes[10].
Cette méthode n'est plus utilisée, Webloyalty et ses concurrents demandent désormais aux consommateurs de saisir à nouveau les détails de leur carte de crédit afin de s'inscrire[7].
Offres[modifier | modifier le code]
Le site indique proposer des remises moyennes de 5 % par achat sur des commerces en ligne partenaires. Selon l'estimation de l'UFC Que Choisir, il faut dépenser au moins 240 euros par mois sur les sites partenaires pour que l'abonnement soit rentable. L'association met en miroir les sites de cashback gratuits qui permettent aussi d'obtenir des réductions, mais qui ne nécessitent eux pas d'abonnements[11].
La liste des entreprises partenaires n'est accessible au consommateur qu'une fois qu'il a souscrit à l'abonnement mensuel de 18€[12]. Les clients ont un mois pour essayer leur abonnement, et la désinscription s'effectue immédiatement à leur demande[11] par téléphone ou par email.
Controverses judiciaires autour des acteurs du cashback gratuits et payants[modifier | modifier le code]
En France[modifier | modifier le code]
La DGCCRF épingle en mai 2023 plusieurs acteurs du secteur Payants et Gratuits. Le principal concurrent de Webloyalty, Remises et privilèges, de la société luxembourgeoise GWP/ Monetize Angels présent sur les sites de Castorama, Interflora, Allopneus, et Feu vert, est accusé de pratiques commerciales trompeuses, en « induisant le consommateur en erreur sur le prix de l’abonnement au service de cashback, [en] n'indiquant pas [sa] véritable intention commerciale, [et en] ne fournissant pas de façon inintelligible [son] identité ». En mettant par exemple le taux de remboursement hors taxes, les taux affichés sont gonflés lors de la communication des offres. Remises et réductions (Webloyalty) a une communication sur les montants hors-taxes similaire[13].
SNCF Connect affiche, après le paiement du billet, une publicité pour le programme Remises et réductions de Webloyalty. Après avoir défendu la liberté de gestion commerciale dont dispose la SNCF[14], le Ministère des transports demande en juillet 2023 l'arrêt de ce partenariat, sous la réclamation du député Philippe Latombe[15]. Le site du transporteur SNCF avait pourtant indiqué stopper son partenariat avec Webloyalty en 2015, indiquant que les visiteurs peuvent "confondre" les deux entreprises[4].
Le Ministère de l’intérieur évoque un cas « bien connu des services de police et de gendarmerie » du cashback en 2020, souvent consécutif « à un défaut d'information claire et lisible de l'internaute-client, ou à une inattention de ce dernier lors de la lecture des fastidieuses conditions générales de vente »[6].
En Italie[modifier | modifier le code]
Webloyalty doit payer à 800 000 euros d’amende en 2014, l’autorité italienne de la concurrence (it) considérant que 62 % des internautes ayant versé de l’argent à l’entreprise auraient souscrit à l’abonnement sans même s’en rendre compte[16],[17]. Dans le cadre d'une opération plus large, 1.7 million d'euros d'amendes ont été imposées aux entreprises du secteur[5].
Aux États-Unis[modifier | modifier le code]
Affinion a payé des millions de dollars dans 47 États américains, pour des pratiques commerciales déloyales et trompeuses, et fait face à plusieurs recours collectifs[18],[19]. Par exemple, l'entreprise a réglée une affaire avec l'État de New York, à la suite de quoi un fonds est mis en place pour rembourser les victimes[20].
Audience du Comité sénatorial américain[modifier | modifier le code]
Le Comité sénatorial américain du commerce, des sciences et des transports (en) a annoncé le 28 mai 2009 l'ouverture d'une enquête du Comité sénatorial du commerce, dirigée par le président Jay Rockefeller, sur « certaines pratiques de marketing de commerce électronique qui génèrent des milliers de frais mensuels mystérieux sur les cartes de crédit des consommateurs »[21].
Le 17 novembre 2009, Webloyalty, Affinion Group et Vertrue ont été convoqués devant la commission du commerce, des sciences et des transports du Congrès pour expliquer leurs pratiques commerciales lors d'une audition sur les « tactiques de vente agressives sur Internet et leur impact sur les consommateurs américains »[22]. Ces audiences portent sur l'inscription d'office des consommateurs à un club de «récompenses d'adhésion» ou de «fidélisation», souvent à leur insu, après avoir effectué un achat sur un commerce en ligne distinct[23].
L'enquête du comité a révélé que Webloyalty et d'autres sociétés de "clubs de fidélité" « ont utilisé des tactiques de vente agressives pour inscrire les consommateurs en ligne à des services sans leur consentement »[24]. A la suite de l'enquête, le président du comité a présenté le Restore Online Shoppers' Confidence Act[25] le 5 janvier 2010 pour « mettre fin aux tactiques trompeuses de vente en ligne ». La loi du Congrès a été examinée et adoptée par le Sénat le 30 novembre 2010, et examinée et adoptée par la Chambre des représentants le 15 décembre 2010. Elle a été approuvée le 29 décembre 2010[26].
Webloyalty a indiqué en réponse avoir « affiné ses pratiques pour aider à répondre aux préoccupations des sénateurs et qu'elle se conformerait pleinement au projet de loi une fois qu'il serait promulgué » et qu'elle avait changé ses pratiques commerciales en demandant aux consommateurs d'entrer leurs informations de carte de crédit pour s'inscrire. De plus, la société a affirmé avoir amélioré son processus après-vente (ou post-inscription) en envoyant des communications fréquentes à ses membres et en introduisant des annulations «sans tracas»[27].
Notes et références[modifier | modifier le code]
- « Affinion Group, a Global Leader in Customer Engagement / Loyalty Solutions Completes Acquisition of Webloyalty », Loyalty360.org (consulté le )
- Webloyalty announces European expansion with launch of operations in Spain and Italy Webloyalty.co.uk. Retrieved 2013-08-05
- « Ryanair deal helps Webloyalty expand into the Irish market », Travolution.co.uk (consulté le )
- « Quand le cashback flirte avec... l'arnaque », sur Challenges, (consulté le )
- « Webloyalty et ses partenaires marchands ont écopé de 1,7 million d'euros d'amendes en Italie », sur www.journaldunet.com, (consulté le )
- « Pourquoi il faut se méfier des offres de remboursement après un achat en ligne », sur BFMTV (consulté le )
- « Shopper Discounts & Rewards could cost you dear », Guardian, (lire en ligne, consulté le )
- Kara Gammell, « Web discounts: be on your guard », The Telegraph, (lire en ligne [archive du ], consulté le )
- Nick Sommerlad, « We save money for shopper discounts victims », The Mirror, (lire en ligne, consulté le )
- (en) Rob Brown, « High-street shops sever links with discount firm Webloyalty », The Independent, (lire en ligne, consulté le )
- « Remises et Réductions – Le piège des 10 euros », sur www.quechoisir.org (consulté le )
- « "Cliquez pour être remboursé": le gouvernement ne remet pas en cause le cashback de la SNCF », sur BFMTV (consulté le )
- « Castorama, Interflora… la Répression des fraudes épingle le cashback en ligne », sur l'Informé, (consulté le )
- « Question n°4159 - Assemblée nationale », sur questions.assemblee-nationale.fr (consulté le )
- Solina Prak, « La SNCF met fin aux offres de «cashback» proposées sur son site », sur Capital.fr, (consulté le )
- « AGCM - Autorita' Garante della Concorrenza e del Mercato », sur www.agcm.it (consulté le )
- « Sans réponse @Ecologie_Gouv à ma question sur @SNCFConnect et @WebloyaltyFR je saisis la @dgccrf. J'en informe le président @GroupeSNCF et la DG @SNCFConnect par courrier. », sur Twitter (consulté le )
- (en-US) Kyla Asbury, « Affinion Group faces class action after paying out claims to AGs », Washington Examiner, Clarity Media Group, (lire en ligne, consulté le )
- « Marketing Firm Agrees To $30 Million Settlement: Affinion Accused of Misleading Customers Into Paying Monthly Fees for Discount Clubs », Wall Street Journal, (lire en ligne, consulté le )
- « Affinion/Trilegiant and Webloyalty Settlements », ag.ny.gov, New-York State Attorney General (consulté le )
- « Chairman Rockefeller Launches Investigation Into Deceptive Online "Mystery Charges" », Democratic Press Office (consulté le )
- (en) « Aggressive sales tactics on the internet and their impact on American Consumers » [PDF], www.govinfo.gov, U.S. government printing office, (consulté le ) S. HRG. 111–513
- « How Subscription Clubs Bring in Members », PCWorld (consulté le )
- « Senate Commerce press release », U.S. Senate (consulté le )
- « Rockefeller Introduces Landmark Bill To Ban Misleading Internet Sales Practices And Protect West Virginians », U.S. Senate (consulté le )
- « Restore Online Shoppers' Confidence Act », U.S. Government Printing Office (consulté le )
- « Webloyalty Makes Statement About its Business Practices in Response to U.S. Senate Commerce Committee Report », Chicago Press Release (consulté le )
