SNCF Connect

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SNCF Connect
logo de SNCF Connect

Création
Forme juridique Société par actions simplifiée
Siège social Puteaux
Drapeau de la France France
Direction Anne Pruvot (depuis janvier 2021)
Activité Autres services de réservation et activités connexes
Produits Titres de transport, location de voiture
Société mère SNCF Connect & Tech (d)Voir et modifier les données sur Wikidata
Effectif 275 en 2018
SIREN 431810621[1]Voir et modifier les données sur Wikidata
Site web www.sncf-connect.com

Chiffre d'affaires 4,8 Md € en en 2018 [2]
Résultat net 9 110 800 € en 2018[3]

SNCF Connect, anciennement Voyages-SNCF, puis OUI.sncf jusqu'au [4],[5],[6], est la plateforme de réservation de la SNCF avec une offre de mobilité plus étendue. Lors de sa création en juin 2000, le site marchand est une filiale à 100 % de VSC Groupe, elle même filiale à 100 % de la branche Voyages SNCF, rattaché au groupe SNCF. C'est également le premier site e-commerce de vente de billets de train en France, le 2ème site de tourisme en ligne[7] et le premier site d'e-commerce français[8].

Histoire[modifier | modifier le code]

En , le site s'est diversifié dans les produits touristiques dans le cadre d'un partenariat entre la SNCF et la société américaine Expedia. La nouvelle société issue de cette mesure, nommée Grandes Lignes Expedia (GL Expedia), est alors détenue à 53 % par SNCF Participations et à 47 % par Expedia[9]. En 2009, la participation du capital de l’agence Voyages-sncf.com est de 50,1 % pour SNCF Participations et de 49,9 % pour Expedia[10].

Voyages-sncf.com a lancé plusieurs applications de préparation au voyage :

  • En 2003, voyages-sncf.com lance le billet de train commandé et imprimé de chez soi[11],[12],
  • en 2007, Oui. sncf l'un des premiers site de vente en ligne à se lancer sur mobile[13],
  • en décembre 2009, l’appli V. pour réserver des billets de train, consulter les horaires, acheter des billets, poser des options, annuler ou échanger un voyage,
  • en octobre 2011, l'application Petits voyages entre amis, outil d'aide à la création de voyages collaboratifs[14],[15],
  • en mars 2013, l’application Hôtel Voyages-sncf, pour réserver un hôtel devient l’application Agence Voyages-sncf en 2015,
  • en 2013, le M-billet, billet de train en version mobile, est étendu à 80 % des trajets TGV et Intercités et synchronisé dans l’application mobile V.

Ce déploiement s’appuie sur le rapprochement de TGV-Europe.com, de Rail Europe Continental et de Voyages-sncf.com. En 2014 Rail Europe Ltd (UK) rejoint la marque unique. En 2015, Voyages-sncf.com déploie un site russe en cyrillique[16].

Début 2016, l'application mobile V passe le cap des 15 millions de téléchargements[17] et propose une extension dédiée pour les montres connectées Android et Apple Watch[18]. le mobile représente 63 % de l'audience du groupe et 1 transaction sur 3[17]. La même année, Voyages-sncf.com intègre Facebook Messenger dans sa relation client[19].

En , Voyages-sncf.com rachète la start-up britannique Loco2, créée en 2012[20] pour renforcer son implantation sur le marché britannique et bénéficier de son expertise technologique et en expérience client.

Anne Pruvot est nommée DG de e.Voyageurs en janvier 2021[21],[22].

Le 25 janvier 2022, Oui SNCF devient SNCF Connect. Ce changement s'accompagne d'une nouvelle application[23],[24]. Sur l'ensemble de l'année 2022, SNCF Connect a vendu plus de 190 millions de billets[25] et revendique 1 milliard de billets vendus[26],[27].

Changement de marque[modifier | modifier le code]

En juin 2017, le président de SNCF, Guillaume Pepy, annonce le changement de nom de Voyages-sncf.com, qui doit devenir quelques mois plus tard OUI.sncf[28]. Cette annonce coïncide avec le lancement de deux lignes à grande vitesse Atlantique et Ouest inaugurées en juillet : Paris-Rennes et Paris-Bordeaux[29].

C’est ainsi sous la bannière OUI.sncf que l’on retrouve des offres TGV rebaptisées elles aussi TGV inOui, une offre premium, et Ouigo, offre lowcost, ainsi que tous les services commerciaux eux aussi estampillés Oui, tels que OuiCar ou Ouibus[30].

Le changement entre Voyages-sncf.com et OUI.sncf s'opère le entre 3 heures et 4 heures du matin (UTC+01:00)[31]. 500 000 pages internet sont migrées et 20 000 pages sont changées en profondeur[31]. La mise à jour est effectuée d'abord sur l'un des deux centres de données du site (situés à Lille et Saint-Denis), puis sur l'autre[31].

Le nom du service utilise le domaine de premier niveau .sncf acquis en juin 2015[32], et constitue sa première véritable utilisation. Le nom de domaine « oui.com », appartenant à la marque de vêtement allemande Oui, n'est pas racheté au vu de la somme qu'il aurait fallu dépenser[31].

La marque se décline ainsi :

  • Voyages-sncf.com est distributeur de la SNCF et a un rayonnement européen avec 15 sites web et mobile en 8 langues, déployés dans plusieurs pays[33] ;
  • Voyages-sncf.com devient OUI.sncf, et V. Pro devient OUI Pro. V.Pro a été lancé en 2016[34] ;
  • ACT574, l'accélérateur de start-ups de OUI.sncf ;
  • #OpenVSC devient OUI Talk, un blog et une plateforme de co-construction[35].

En janvier 2022, le président de SNCF voyageurs, Christophe Fanichet annonce la fusion de la plateforme de vente OUI.sncf et de l'Assistant SNCF, qui donne des informations sur l'état du trafic, à travers la création d'un nouveau site et d'une nouvelle application mobile : SNCF Connect[36],[4]. La médiocrité de l’application SNCF Connect[37] amène le président de la SNCF, Jean-Pierre Farandou, à intervenir sur les médias pour tenter de calmer les clients et promettre des adaptations[38].

En février 2022, le site et l'application font toujours l'objet d'un rejet important de la part des clients de la SNCF[39],[6],[37]. Le , le ministre délégué chargé des Transports, Jean-Baptiste Djebbari, demande à la SNCF de résoudre rapidement les dysfonctionnements signalés[40].

En novembre 2022, SNCF Connect ajoute de nouveaux moyens de paiement comme le Chèque-Vacances Connect[41].

En novembre 2023, le titre de Service client de l'année 2024 dans la catégorie plateforme de réservations est décerné à l'application SNCF Connect. C'est l'occasion pour les clients qui ont été échaudés par les dérapages de cette application de s'en donner à cœur joie sur Twitter pour se moquer de l'attribution de ce label[42].

Services[modifier | modifier le code]

OUI.sncf offre la possibilité d'acheter des titres de transport ferroviaires mais aussi de bénéficier d’offres multimodales qui permettent au voyageur de préparer entièrement son déplacement, de son point de départ à sa destination finale[43]. Il est possible, une fois l’itinéraire trouvé, de réaliser les réservations correspondantes, recevoir des informations en temps réel sur l’état du trafic, et avoir accès à une billetterie intégrée accessible depuis un smartphone[44].

Le site distribue les transporteurs et services de SNCF (tels que TGV inOui, TER, Ouigo, Intercités, Eurostar, etc.), BlaBlaCar Bus, 400 compagnies aériennes[45], 270 000 hôtels référencés[45], 30 loueurs de voitures[46]. Avec plus de 12 millions de visiteurs uniques par mois, le site Voyages-sncf.com est décliné en applications mobiles et sur les réseaux sociaux[47].

Le site dispose également d’un dialogueur, appelé « OUIBot », qui permet aux internautes d’acheter leur billet en échangeant à l’écrit ou à l’oral avec un assistant virtuel. Il s’agit de positionner OUI.sncf sur le marché du commerce conversationnel[48]. Ce bot permet par exemple aux abonnés TGV Max de réserver très rapidement leurs billets, via Facebook Messenger[49].

Organisation[modifier | modifier le code]

SNCF Connect & Tech rassemble 1 000 collaborateurs à Lille, Nantes et Paris.

Identité visuelle[modifier | modifier le code]

Slogan[modifier | modifier le code]

  • 2002 : « L'hypervoyage »
  • 2005 - 2006 : « Plus loin que vous ne l'imaginez »
  • 2018 : « Libère vos envies de voyage »

Chiffres[modifier | modifier le code]

Selon une étude Médiamétrie/Netratings, Voyages-sncf.com est le premier site web de voyages en France avec 6 millions de visiteurs uniques en novembre 2015[50].

Données financières
Année 2004 2005[51] 2006 2007[52] 2008[45] 2009 2010[53] 2011[54] 2012[53] 2013[55] 2014[56] 2015[57] 2016 2022[58]
Chiffres d'affaires (en milliards d'euros) 0,784 0,986 1,541 1,86 1,98 2,4 2,8 3,2 3,6 4 4,2 4,32 4,1
Nombre de transactions en ligne (en millions) 11,1 16,9 21 25 - - - - - - - - -
Nombre de billets vendus (en millions) - 24 32 38 54 55 - - 68 75 78 83 86 190
Nombre de billets vendus sur mobile (en millions) - - - - - - - 2 4 7 10 18
Part des ventes de la SNCF 12,2 % 20 % 22 % 25 % 27 % 29 % 36 % - - - - -
Ventes de l'activité de l'agence de voyages (en millions d’euros) 135,2 173 220 - 246 235 - - - - - -
Effectif du personnel 100 - - 200 225 - - - - - 950 1000 1200

Critiques[modifier | modifier le code]

Ergonomie du site[modifier | modifier le code]

En 2008, la presse se fait l'écho du mécontentement de clients, notamment sur le système de réservation qui semble multiplier les incohérences[59], ainsi que sur l'ergonomie du site, qui inciterait certains clients à utiliser les sites des CFF, de la Deutsche Bahn ou de la SNCB[60] afin de consulter les horaires ou préparer des voyages avec de nombreuses correspondances (la réservation étant impossible sur ces sites). Le site ne permet pas non plus de réserver un trajet avec plus de deux correspondances. Pour répondre aux besoins d’évolution d’ergonomie et de sécurité, le site a subi une refonte totale en 2012, sous la forme d’un projet nommé « digital fusion »[61].

En avril 2022, Christophe Fanichet, président-directeur général de SNCF Voyageurs annonce que le mode sombre ne sera plus imposé mais qu'une alternative apparaîtra dès le mois d'[62].

Sécurité[modifier | modifier le code]

En 2008, un article du Canard Enchainé a pointé de possibles failles dans la fiabilité du système de transactions bancaires[63]. Quelque temps plus tard, voyages-sncf.com a été paralysé par un bug informatique au sein de ses installations, entravant son activité pendant plusieurs jours[64]. Afin de garantir la sécurité des transactions bancaires sur le site, Voyages-sncf.com a mis en place en 2011 le système 3-D Secure[65]. Rachel Picard (ancienne DG), préfère communiquer[66] sur son trophée de « meilleur site de l'année 2008 »[67], obtenu au cours d'une élection organisée par la Fevad (dont Voyages-sncf.com est adhérent). Devant ce spam aux allures de provocation[66], les clients ne peuvent réagir que par humour[68], n'ayant à l'époque aucune alternative en ligne pour réserver leurs billets de train en France. Ce n'est plus le cas aujourd'hui : la startup Captain Train vend, depuis avril 2011, des billets de train de la SNCF sur son site internet[69].

Pendant les années 2008 et 2009, les anomalies graves de sécurité perdurent[70], tandis que les dysfonctionnements se multiplient[71],[72], obligeant le site à filtrer les requêtes[72].

Complexité des tarifs[modifier | modifier le code]

Le site est parfois critiqué pour l'opacité et la complexité de ses tarifs[73], du fait notamment que les prix ne sont pas fixés par une seule entité : par exemple, les prix des TER dépendent aussi des régions, qui négocient les montants[74].

Expedia et les paradis fiscaux[modifier | modifier le code]

D'après BFM Business, « le chiffre d’affaires est réalisé à 94 % avec le groupe Expedia », car l'agence Voyages-sncf.com se fournit principalement auprès du groupe Expedia. Expedia paie très peu d'impôts en France et la moitié des bénéfices passe par plusieurs paradis fiscaux (notamment le Luxembourg, les Îles Caïmans, les Îles Vierges britanniques et Singapour)[75].

Pratiques anticoncurrentielles[modifier | modifier le code]

En 2002, une procédure est engagée par divers acteurs contre la SNCF et Expedia pour leurs pratiques anticoncurrentielles[76].

Début 2009, le Conseil de la concurrence sanctionne la SNCF et Expedia pour entente illicite et abus de position dominante[77],[78]. Le Conseil inflige une amende de 5 millions d'euros à la SNCF et sanctionne Expedia à hauteur de 500 000 euros[79]. La SNCF s'engage à faciliter la vente de billets de train en ligne par les agences de voyages[79].

Expedia fait appel de la décision[80]. En revanche, la SNCF clôt le chapitre par une procédure de non contestation des griefs, en 2010 la Cour d'appel de Paris confirme les amendes infligées en 2009 par le Conseil de la concurrence à l'encontre de la SNCF et d'Expedia pour pratiques anticoncurrentielles[81].

En 2013, la condamnation est confirmée en cassation. L'arrêt de la Cour de cassation, retient que « l’entente a été mise en œuvre par une entreprise disposant d’un monopole légal, qu’elle a utilisé pour fausser la concurrence par les mérites, et par un groupe américain occupant une position de leader mondial de la vente de voyages en ligne, qu’elle a affecté le marché émergent de la vente de voyages en ligne et qu’elle a duré plus de six années »[82],[83].

En 2014 la SNCF présente ses engagements à l'Autorité de la concurrence afin d'empêcher que Voyages-sncf.com ne bénéficie d'un traitement préférentiel par rapport à ses concurrents. L'Autorité de la concurrence accepte les engagements pris par la SNCF, les rend obligatoires et clôt la procédure[84],[85].

Depuis, plusieurs sites vendent également des billets de train, comme Trainline, Omio, ou Kombo[86].

Mise en place de SNCF Connect[modifier | modifier le code]

Le , le démarrage du nouveau site SNCF Connect se fait dans la difficulté[87], les fonctions de base proposées aux usagers n'étant pas au rendez-vous, même si la partie back-office semble réussie. Beaucoup d'innovations de oui.sncf sont perdues avec cette nouvelle application[88]. Le PDG de la SNCF Jean-Pierre Farandou assure que l'ensemble des problèmes de l'application seront réglés à la fin du mois de mars de la même année.

Lors de son lancement, SNCF Connect imposait le mode sombre, bien que celui-ci soit difficilement lisible pour 25 % de la population (myopes, astigmates) et inutile en environnement éclairé[89],[90],[91],[92].

Webloyality[modifier | modifier le code]

SNCF Connect affiche, après le paiement du billet, une publicité pour le programme Remises et réductions de la société de marketing Webloyalty. Après avoir défendu la liberté de gestion commerciale dont dispose la SNCF[93], le Ministère des transports demande en juillet 2023 sur l'utilisation de Remises et réductions, sous la réclamation du député Philippe Latombe[94] qui souhaite son débranchement. Le site du transporteur SNCF avait pourtant indiqué stopper son partenariat avec Webloyalty en 2015, invoquant alors une "confusion" entre les deux entreprises[95].

Réservations depuis l'étranger[modifier | modifier le code]

Si l'on réserve un ticket depuis l'étranger, on n'obtient pas de code QR pour les tronçons à l'étranger, avec un message demandant de retirer le ticket à une borne SNCF, ce qui est pour le moins difficile quand on est à l'étranger. L'application accepte le paiement mais ne fournit rien en échange.

Notes et références[modifier | modifier le code]

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  69. Trois ingénieurs partent à la conquête des clients SNCF.
  70. Une mise à jour de Voyages-sncf.com crée une vilaine anomalie : anomalie permettant aux visiteurs d'accéder aux comptes d'autres personnes. Voir aussi Rions jaune avec voyages-sncf.com..
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  92. Allaboutvision, « Le mode sombre est-il préférable ou dommageable pour les yeux? », .
  93. « Question n°4159 - Assemblée nationale », sur questions.assemblee-nationale.fr (consulté le )
  94. « Après entretien avec @CBeaune ce jour une demande officielle pour debrancher webloyalty de @SNCFConnect sera portée par le ministère dans les prochains jours. Je suivrai pas à pas l'évolution du dossier quitte à légiférer dès septembre en cas de surdité persistante @GroupeSNCF », sur Twitter (consulté le ).
  95. « Quand le cashback flirte avec... l'arnaque », sur Challenges, (consulté le )

Voir aussi[modifier | modifier le code]

Articles connexes[modifier | modifier le code]

Liens externes[modifier | modifier le code]