ISO 9001

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La norme ISO 9001 est publiée par le sous-comité 2 (SC 2) du comité technique 176 (TC 176) de l'ISO (Organisation internationale de normalisation)[1].

Cette norme définit des exigences pour la mise en place d'un système de management de la qualité pour les organismes souhaitant améliorer en permanence la satisfaction de leur client et fournir des produits et services conformes. La norme ISO 9001 s'adresse à tous les organismes, quels que soient sa taille et son secteur d'activité. Elle fait partie de la série des normes ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001 et ISO 9004).

La norme ISO 9001 a été publiée pour la première fois en 1987 et est régulièrement révisée depuis. Sa première révision date de 1994, la suivante de 2000, qui a intégré la notion de processus, puis 2008, et la dernière de 2015.

L'ISO 9001 est un référentiel certifiable par une tierce partie appelé organisme de certification. Actuellement, un organisme peut demander une certification ISO 9001 selon les version 2008 ou 2015.

La norme ISO 9001 : version 2015[modifier | modifier le code]

La dernière version de l'ISO 9001 a été publiée en septembre 2015 et permet désormais de prendre en compte les enjeux internes et externes d'un organisme et les risques associés.

Les évolutions pour la version 2015 par rapport à la version 2008 sont majeures afin de pouvoir proposer un référentiel adapté au contexte économique actuel

Les sujets suivants ont été ajoutés ou remaniés en profondeur par rapport à la version précédente :

  1. Contexte et parties intéressées : Un organisme doit définir les enjeux externes et internes pouvant impacter la conformité du produit et la satisfaction du client. Les besoins et attentes des parties intéressées doivent être également pris en compte.
  2. L'approche par les risques
  3. Les termes "manuel qualité", "plan qualité", procédures documentées", "enregistrements" et "documents" sont remplacés par le terme générique "Information documentée". Les informations documentées sont définies dans la norme, elles doivent être maîtrisées et conservées afin de prouver le bon fonctionnement des processus. Cependant, le niveau de détail dépend des besoins de l'organisme.
  4. Amélioration continue : exigences de mesure et enregistrement de la performance à tous les niveaux utiles ainsi que d'engagement d'actions de progrès efficaces.

Détail de la norme ISO 9001 - version 2008[modifier | modifier le code]

Mettre en œuvre un système de management de la qualité selon les exigences de la norme ISO 9001-Version 2008 consiste à :

  • Démontrer l'aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences du client et aux exigences réglementaires applicable ;
  • Chercher à accroître la satisfaction des clients par l'application efficace du système, et en particulier, mettre en œuvre un processus d'amélioration continue (selon le principe PDCA ou roue de Deming).

Le texte de la norme ISO 9001 aborde les 4 aspects principaux :

  • Responsabilité de la direction : chapitre 5 ;
  • Gestion des ressources : chapitre 6 ;
  • Réalisation du produit : chapitre 7 ;
  • Mesure, analyse et amélioration continue : chapitre 8.

Elle est basée sur 8 principes de management[2] :

  • L'orientation client (interne et externe) ;
  • Le leadership ;
  • L'implication du personnel ;
  • L'approche processus ;
  • Le management par approche système ;
  • L'amélioration continue ;
  • L'approche factuelle pour la prise de décision ;
  • Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.

Historique[modifier | modifier le code]

British Standards Institution (BSI)[3] est le premier à avoir diffusé une norme commerciale relative à l'assurance qualité, BS 5750 (à la base de l'ISO 9000).

Les versions précédentes (1987 et 1994) de la norme ISO 9001 s'intitulaient :

  • ISO 9001 : Systèmes de management de la qualité - Exigences pour la conception, le développement, la production, l'installation et le service après-vente.
  • ISO 9002 : Systèmes de management de la qualité - Exigences pour la production, l'installation et le soutien après vente.
  • ISO 9003 : Systèmes de management de la qualité - Exigences pour les procédures de contrôle qualité (contrôle final + essais).

Ces trois normes ont été créées à la demande des industriels, sous-traitants de grands donneurs d'ordres, qui souhaitaient une reconnaissance officielle de leur système de gestion de la qualité sans devoir être audités individuellement par chaque client.

Ces normes avaient donc pour objectif la mise en place de procédures garantissant le respect des cahiers des charges des donneurs d'ordres. Avec la diffusion de ce système de certification au-delà du secteur industriel, voire dans des secteurs de grande consommation, ces normes ont trouvé leurs limites. Elles ont été supprimées et remplacées par la version 2000 de la norme ISO 9001.

Un amendement est en cours de rédaction. Il n'apportera pas de nouvelle exigence mais vise à clarifier le texte actuel et à améliorer la cohérence avec la norme ISO 14001 (dans sa version 2004)[4].

Différences entre la version 2008 et les versions précédentes.[modifier | modifier le code]

Première différence[modifier | modifier le code]

Les versions antérieures à 2000 étaient basées sur le principe de l'assurance qualité

« On définit par écrit ce que l'on doit faire, on fait ce que l'on a écrit, et on vérifie que ce qui a été écrit a été fait. »

La version 2008 se situe dans une approche différente :

« On définit le niveau de qualification (ou de compétence) nécessaire pour tenir un poste, et on s'assure que les personnes tenant ce poste aient la qualification voulue. Si nécessaire, on met en œuvre des formations. »

Cette analyse doit être régulièrement renouvelée.

Cette approche permet de simplifier considérablement le système documentaire. Certains sites ont ainsi supprimé des centaines de documents de leur système de gestion documentaire. Cela permet aussi de décentraliser plus facilement cette gestion des documents.

Pour schématiser et en poussant les choses à l'extrême, avec les anciennes versions il aurait fallu rédiger un mode opératoire pour l'électricien devant changer un fusible. Avec la version 2008 on définira, par exemple, qu'il faut, pour tenir ce poste, un diplôme professionnel d'électricité ou 5 ans d'expérience dans un poste d'électricien. Toute personne satisfaisant à cette exigence a donc la compétence nécessaire pour changer le fusible, il est donc inutile d'écrire un mode opératoire. Rédiger un rappel sécurité suffit alors.

Il faut néanmoins démontrer que cet électricien possède la compétence et sait la garder dans le temps. C'est là qu'intervient la notion de ré-évaluation des compétences et du contrôle des acquis.

La documentation obligatoire est réduite à :

  • un manuel qualité (dont la politique qualité) ;
  • six procédures documentées (écrites) : audit interne, maîtrise des documents, maîtrise des enregistrements, maîtrise du produit non conforme, actions correctives et actions préventives, que l'on retrouvera dans tous les systèmes documentaires des organismes certifiés ;
  • toutes les procédures jugées nécessaires par l'organisme pour le bon fonctionnement et la surveillance des processus[5].

Seconde différence[modifier | modifier le code]

Les versions précédentes prenaient peu en compte la satisfaction réelle de l'utilisateur final.

Pour résumer, la fourniture devait avoir été spécifiée avec le client et la production devait correspondre à la spécification prévue. Même si la norme parlait de satisfaction des besoins « exprimés et implicites » des clients, on ne se préoccupait pas de savoir si ce qui avait été demandé par le client correspondait bien à son besoin réel.

La version 2008 remet le client au sommet de la pyramide. Le fournisseur, du fait de la connaissance qu'il a de son métier et de son produit, a un devoir de conseil auprès de son client. Il doit donc l'aider à identifier son besoin réel et s'assurer que ce besoin a été satisfait en mesurant le niveau de satisfaction de son client. Implicitement, cela conduit l'organisme à définir précisément son rôle (quel est son « métier » ?) pour identifier avec précision qui doivent être ses clients (et surtout qui ne doit pas être un client car on ne pourra pas le satisfaire) et pouvoir déterminer avec eux leurs besoins réels.

Cette certification assure la qualité des produits et services de l'entreprise ainsi que son image.

Certification ISO 9001[modifier | modifier le code]

En 2009, une étude menée par l'ISO chiffrait que la norme ISO 9001 avait dépassé le million de certifications[6]. « La hausse de 8 % constatée pour les certificats ISO 9001, contre 3 % en 2008, confirme l’importance d’ISO 9001 dans les chaînes d’approvisionnement internationales et son rôle de modèle précurseur pour les autres normes de systèmes de management qui ont suivi et sont une réussite. Fin décembre 2009, au moins 1 064 785 certificats ISO 9001 (éditions 2000 et 2008 confondues) avaient été délivrés dans 178 pays et économies. Le total de 2009 indique une augmentation de 81 953 certificats (+ 8 %) par rapport au total 2008, qui s'élevait à 982 832 certificats dans 176 pays et économies », indique le communiqué de Presse de l'ISO[7].

En 2014, plus de 1,1 million d'entreprises dans le monde sont certifiées ISO 9001[8].

Avantages de la mise en place d'un système de management conforme à la norme ISO 9001[modifier | modifier le code]

Les organismes estiment que les avantages d'un système de management selon la norme ISO 9001 sont supérieurs aux inconvénients, ce qui explique son succès mondial.

Parmi ces avantages on peut citer l'amélioration des performances globales d'un organisme[9] avec notamment le renforcement du positionnement d'un organisme, l'amélioration de la satisfaction client , la réduction des audits, la préservation du savoir-faire et des pratiques, la réduction des coûts liés aux erreurs, la facilitation du travail à l'international, une meilleure prise en compte des risques et des opportunités de croissance.

Critique de la norme 9001[modifier | modifier le code]

Quelques critiques ont été émises malgré le succès et la reconnaissance mondiale de la certification ISO 9001. Notamment par rapport à l'investissement initial requis pour parvenir à la certification[10]. Scott Dalgleish y voit un risque par rapport à un volume de documents qui pourrait être engendré par la certification ISO[11]. Il dit que des responsables qualité ressentent fréquemment qu'un amoncellement documentaire pourrait nuire à l'efficacité[12].

Selon Barnes, "les détracteurs expliquent que ce n'est que de la documentation tandis que les défenseurs pensent que si une entreprise a documenté son système qualité, la majeure partie des éditions-papier a déjà été effectuée"[13]. Wilson, suggère que les standards ISO "... font primer les inspections relatives aux procédures correctes sur des considérations plus vastes relatives à la qualité" et dès lors, "le lieu de travail devient oppressant et la qualité n'est pas améliorée"[14].

Selon John Seddon, ISO 9001 promeut la spécification, le contrôle et les procédures plus que la compréhension et l'amélioration[15]. Wade explique que "si l'ISO 9001 est effectivement une ligne de conduite", promouvoir celle-ci en tant que standard "conduit les entreprises à se fourvoyer en pensant que la certification induit une meilleure qualité les dispensant d'accomplir leur propre démarche qualité"[16].

Cet échec sera d'autant plus prégnant si l'entreprise vise tout d'abord la certification avant la qualité[15]. Les certifications sont en fait basées sur la satisfaction du client contractuel et non sur un réel souci d'amélioration de la qualité[13],[17]. Pour Roger Frost : "Si vous voulez uniquement un certificat sur un mur, il y a beaucoup de chance que la paperasserie engendrée n'ait pas grand chose à voir avec la façon dont votre entreprise fonctionne réellement[17]. Enfin, le recours à un auditeur externe est fréquemment envisagé comme la zone critique et implique le recours à une consultance privée[13].

Dalglesh explique que si le management de la qualité a une incidence économique positive sur l'entreprise et sa compétitivité, le recours à une certification ISO ne comporte pas cette corrélation"[18]. La norme elle-même explique qu'elle peut être utilisée comme un outil en dehors de toute velléité de certification[19].

Abrahamson explique que le recours aux standards ISO dans les discours managériaux tend à suivre une courbe en cloche dans le cycle de vie de l'entreprise[20].

Jean-Marie Gogue, élève et un proche collaborateur de W. Edwards Deming, critique l'interprétation du cycle PDCA (ou Roue de Deming) en citant les pages 86 à 90 de « Out of The Crisis » dont l’auteur est Deming lui-même[21],[22].

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. (fr) « Blog qualité - ISO 9001 :2015 : vers un nouveau système de management de la qualité - », sur 8m-management.com (consulté le 26 mars 2016)
  2. ISO 9000:2005 Point 0.2
  3. http://www.bsigroup.fr/fr/Services-daudit-et-de-certification/Systemes-de-management/Normes-et-programmes/ISO-9001/
  4. « Management et service de nouvelles lignes se dessinent » in Les exclusives, la lettre des adhérents d'AFNOR, no 334, 4 décembre 2006
  5. Voir les clauses 4.1 d) et 4.2.1 d) de la Norme ISO 9001
  6. Les principaux résultats de l’étude ISO des certifications – 2009 (version PDF)
  7. Communiqué de Presse de l'ISO du 25 octobre 2010 : "Les certifications ISO 9001 ont dépassé le million tandis que la sécurité alimentaire et la sécurité de l’information poursuivent leur ascension spectaculaire"
  8. « ISO 9001, plus qu’une norme », sur fedra.belgium.be,‎ (consulté le 6 avril 2016)
  9. (fr) « Blog qualité - Pourquoi la norme ISO 9001:2015 peut améliorer la performance globale de votre organisation? - », sur 8m-management.com (consulté le 27 mars 2016)
  10. (en) Stephanie Clifford, « So many standards to follow, so little payoff », Inc,‎ (lire en ligne)
  11. "inordinate and often unnecessary paperwork burden"
  12. Scott Dalgleish, "ISO 9000: More Hindrance than Help" Quality Magazine May 5, 2003 (accessed 24 Mar 2012).
  13. a, b et c "Good Business Sense Is the Key to Confronting ISO 9000" Frank Barnes in Review of Business, Spring 2000.
  14. (en) Ian Wilson, « Is ISO the way to go? Some say, Not So »,‎ Modèle:Self-published inline
  15. a et b (en) John Seddon, « The 'quality' you can't feel », The Observer,‎ (lire en ligne)
  16. « "Is ISO 9000 really a standard?" » (ArchiveWikiwixArchive.isGoogleQue faire ?), consulté le 2013-04-12 Jim Wade, ISO Management Systems – May–June 2002.
  17. a et b "ISO a GO-Go." Mark Henricks. Entrepreneur Magazine Dec 2001.
  18. Scott Dalgleish, "Probing the Limits: ISO 9001 Proves Ineffective", Quality Magazine April 1, 2005 (accessed 24 Mar 2012).
  19. The ISO Survey – 2005 (abridged version, PDF, 3 MB), ISO, 2005.
  20. (en) E. Abrahamson, « Management Fashion », The Academy of Management Review, vol. 21, no 1,‎ , p. 254–285 (JSTOR 258636)
  21. AFED - Article de Jean-Marie Gogue[1]
  22. Jean-Marie Gogue - Les Echos (2013)[2]

Voir aussi[modifier | modifier le code]

Articles connexes[modifier | modifier le code]

Liens externes[modifier | modifier le code]