Opodo

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Opodo est une agence de voyages en ligne créée en 2001 par un consortium de compagnies aériennes européennes comprenant Air France, Lufthansa, British Airways, KLM, Iberia, Alitalia, Austrian Airlines, Aer Lingus et Finnair. En 2004, son actionnaire majoritaire est Amadeus, leader mondial des systèmes informatisés de distribution et de réservation de voyages. Le site fête en 2016 son 15e anniversaire.

Depuis 2011, Opodo fait partie du groupe eDreams Odigeo, qui possède également GO Voyages[1]. En 2015, le groupe représentait un chiffre d'affaires de 463 millions d'euros, un EBITDA à 95,8 millions d'euros et 17 millions de clients en Europe[2].

Entre septembre et décembre 2014, la société Opodo devient juridiquement LyEurope (marque Go Voyages), mais la marque Opodo continue d'exister et d'être promue, notamment en sponsorisant le Prix d'Amérique Opodo 2015 et 2016.

La société réalise depuis 14 ans le baromètre Opodo qui mesure l'évolution des vacances des français, ainsi que l'utilisation de l'Internet fixe et mobile pour préparer et réserver des séjours. Cette étude est présentée chaque anné au mois de mars[3].


Services[modifier | modifier le code]

Opodo propose billets d'avion, séjours sur mesure ou séjours clé en main, hôtels, locations de vacances du bungalow à la villa, locations de voitures, croisières, sports d'hiver, etc. La société propose également un centre d'aide pour gérer sa réservation et répondre aux questions les plus courantes.

Des applications mobiles pour iPhone, Apple Watch et Android sont disponibles. Depuis juin 2016, ces applications permettent de recevoir des notifications de voyage à propos des retards de vols ou annulations, ainsi que le numéro du dépose-bagages[4].

Opodo est aussi présent sur les réseaux sociaux. Elle dispose aussi d'un blog proposant des idées de voyage et des informations pratiques. Une nouvelle version du site a été lancée en 2015[5].

Opodo est aujourd'hui présent dans 14 pays : Grande-Bretagne, France, Allemagne, Italie, Espagne, Belgique, Suisse, Autriche, Danemark, Suède, Norvège, Finlande, Portugal et Pays-Bas.

Réputation[modifier | modifier le code]

Le site d'évaluation de la satisfaction client Trustpilot accorde respectivement 6,5 et 6,7 sur 10 à opodo.com et opodo.fr[6],[7].

Le site a acquis en 2014 une très mauvaise réputation quant à sa relation avec les clients[8],[9].

UFC Que choisir a relayé des cas de réservations annulées alors que le vol était maintenu[10]. De nombreux cas de fraudes ont été recensées, la carte bancaire d'un acheteur pouvant être créditée deux ou trois fois pour un seul achat[11]. Le Centre européen des consommateurs a signalé avoir reçu beaucoup de réclamations de la part de clients étrangers, au sujet d'annulations de vol dont Opodo ne les a pas prévenus, ou au sujet de problèmes de remboursement faisant suite à ces annulations.

En août 2014, Opodo est visé par une plainte pour "abus de confiance et escroquerie en bande organisée au niveau international". Le parquet de Paris ne donne pas suite à cette plainte[12].

En Allemagne, une fédération des consommateurs (Der Verbraucherzentrale Bundesverband) poursuit en août 2014 Opodo devant le tribunal régional de Berlin, l'accusant de tromper les clients au sujet de l'assurance voyage, les forçant à la prendre après diverses manœuvres et en accentuant, auprès du client, la menace de retards ou d'annulations de vols[13].

En Italie, l’autorité de la concurrence a sanctionné Opodo (ainsi qu'Expedia et eDreams) pour « pratiques commerciales illégales »[14]. Opodo a été condamné à verser 25 000 euros pour manquements dans la transparence de l'information aux consommateurs. Les méthodes de souscription d'assurances lors d'achat de packages premiers prix ainsi que le débit de cartes bancaires lors de transaction non abouties et la gestion des réclamations ont été évoqués[15].

Beaucoup de clients, en outre, se sont plaints de l'absence de Service après-vente ou des difficultés pour joindre le service clients[16].

Le statut juridique de la société a également alimenté la polémique[17].

Dirigeants[modifier | modifier le code]

Depuis 2015 la société est dirigée par Dana Dunne, CEO, et David Elizaga, CFO[18],[19].

Récompenses[modifier | modifier le code]

Le site a été élu en 2012 et 2011, site favori des utilisateurs décerné par la FEVAD. En 2015, Opodo.co.uk a reçu la récompense de “Meilleurs site de réservation” décerné par les British Travel Awards. La même année, Opodo.de a reçu une récompense pour son service client décerné par Die Welt[20]:

Références[modifier | modifier le code]

  1. http://www.edreamsodigeo.com/our-brands/opodo/
  2. http://www.journaldunet.com/, « "Notre stratégie orientée client nous a permis de renouer avec la croissance" » (consulté le 30 juin 2016)
  3. (fr) Claire Labadie, « Veille info tourisme - Baromètre Opodo 2016 - Une légère hausse du taux de départ des Français et une forte hausse du taux de réservation en ligne », sur www.veilleinfotourisme.fr (consulté le 16 juin 2016)
  4. Johanna Gutkind, « eDreams Odigeo intègre des notifications sur les vols dans son appli mobile », sur TourMaG.com, 1er journal des professionnels du tourisme francophone (consulté le 16 juin 2016)
  5. « eDreams ODIGEO lance sa nouvelle plate-forme, OneFront », sur http://www.tourmag.com/,‎
  6. http://www.trustpilot.fr/review/www.opodo.fr
  7. http://www.trustpilot.fr/review/www.opodo.com
  8. Litiges : Opodo dans la ligne de mire des clients depuis plusieurs mois sur tourmag.com du 14 avril 2014
  9. Dossier de l'été : comment le tourisme s'approprie les réseaux sociaux sur lechotouristique.com du 11 août 2014
  10. Réservations brumeuses chez Opodo sur quechoisir.org du 20 août 2014
  11. Ma carte bancaire débitée trois fois sur Opodo, pour résultat zéro sur http://sosconso.blog.lemonde.fr du 11 septembre 2013
  12. Opodo visé par une plainte pour "abus de confiance, voire escroquerie en bande organisée" sur tourmag.com du 27 août 2014
  13. Reiseportal Opodo muss korrigieren sur morgenweb.de du 30 août 2014
  14. Les plaintes des hôteliers français sur agefi.com du 13 septembre 2013
  15. Expedia, Opodo et eDreams condamnés à payer 415 000 € sur tourhebdo.com du 11 mars 2013
  16. Ma carte bancaire débitée trois fois sur Opodo, pour résultat zéro par Rafaele Rivais sur http://sosconso.blog.lemonde.fr du 11 septembre 2013
  17. Opodo est-il au-dessus des règles ? par Hervé Ducruet sur tourmag.com du 5 juillet 2005
  18. « Philipe Vimard: Executive Profile & Biography - Businessweek », sur www.bloomberg.com (consulté le 30 juin 2016)
  19. « David Elizaga Corrales, eDreams ODIGEO SA: Profile & Biography », sur Bloomberg (consulté le 30 juin 2016)
  20. (en) « Company Awards » (consulté le 30 juin 2016)

Liens externes[modifier | modifier le code]