Incivilité

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L'incivilité est un comportement qui ne respecte pas une partie ou l'ensemble des règles de vie en communauté telles que le respect d'autrui, la politesse ou la courtoisie.

Introduction à la notion[modifier | modifier le code]

Les entreprises « à réseau » dont l'activité est réalisée en contact direct avec le public sont confrontées à ce phénomène qui pénalise leur activité: impact sur leurs employés mais aussi sur l'accueil de leurs clients.
Certaines d'entre elles, comme La Poste, ont jugé nécessaire de dédier, au plus haut niveau, des personnels dans le domaine spécifique de la prévention. Dans ce cadre, il ne s'agit plus de raisonner du point de vue des effets, car c'est bien la cause qui permet de qualifier l'incivilité qui, par non-respect de règles ou refus de ces règles produit des paroles ou des actes dont le niveau de violence n'est plus déterminant, surtout en matière de prévention. Si, par exemple, un client qui refuse des règles fixées pour une relation commerciale l'exprime par l'insulte ou par une extrême violence physique, c'est toujours ce refus de la règle qui est la cause et on est bien dans le cadre d'une incivilité.

La prévention est donc réalisée par une action transverse: formation des personnels qui doivent être capables d'adopter la "bonne attitude" en fonction de la situation ou du client qui est en face de lui, implication du management à tout niveau, des acteurs institutionnels (justice, forces de l'ordre, associatifs, etc), identification et traitement des situations et process qui favorisent l'incompréhension ou la révolte du client et donc le conduisent à refuser la situation.
Ainsi, l'entreprise, qui produit un modèle social propre, identifie désormais l'intérêt d'un traitement transverse de l'incivilité. Cette approche pragmatique et récente est de nature à faire évoluer la définition et donner une densité nouvelle à ce phénomène de société.
C'est grâce à une définition plus opérationnelle des incivilités que pourront être conduites des actions que la notion "fourre tout" qui prévaut aujourd'hui, ne permet pas d'engager avec cohérence.

Notes et références[modifier | modifier le code]


Bibliographie[modifier | modifier le code]

  • Sebastian Roché, La société incivile, Paris, le Seuil, 1996 (premier livre en française consacré à ce thème dans son acception contemporaine).
  • Sebastian Roché, Tolérance zéro ? : Incivilités et insécurité, Odile Jacob, 2002.
  • Frederic Fappani von Lothringen, Les dossiers de l’éducation, Ces objets sociomédiatiques qui nous gouvernent : les incivilités, éd. Cursus (2002)
  • Didier Peyrat, En manque de civilité, Textuel, 2005.
  • Jacques Trémintin, Qu’est donc devenue la délinquance juvénile ?, éd. Lien social. Publication no 730 du 18 novembre 2004
  • Jacqueline Finkelstein-Rossi, Violences dans la cité: Mineurs, délits et incivilités, PUF, 1999.
  • Julien Damon, Les incivilités, Problèmes politiques et sociaux, no 836, 24 mars 2000, La documentation Française
  • Hugues Lagrange, La Civilité à l’épreuve, PUF, 1996.
  • Étienne Ignatovitch (directeur de la prévention des incivilités - La Poste): "prévenir et gérer les incivilités: un enjeu pour l'entreprise" revue de la gendarmerie septembre 2009

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