Expérience utilisateur

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L'expérience utilisateur est un terme des années 2000 qui tente de qualifier le résultat (bénéfice) et le ressenti de l'utilisateur (expérience) lors d'une manipulation (utilisation provisoire ou récurrente) d'un objet fonctionnel ou d'une interface homme-machine (via une interface utilisateur) de manière heuristique par un ensemble de facteurs.

Contrairement à l'utilisabilité, ce concept n'est pas strictement pragmatique dans le sens ou il sous entend un impact émotionnel cumulé à un bénéfice rationnel, il est entendu que la démarche est bien de créer une expérience agréable. Ainsi les définitions respectives des deux termes permettent de relativement bien appréhender la notion.

Expérience + Utilisateur[modifier | modifier le code]

Issue des sciences humaines et de la démarche ergonomique (la découverte d'un support interactif induit une certaine part d'inconnu), la pratique de l'expérience utilisateur a pour objectif de déterminer la satisfaction liée à l'utilisation de fonctions d'une part et la manière de les faire évoluer tant sur la forme (réponse fonctionnelle à une promesse), sur le fond (la fonction ou le service en soi, son nom, description et promesse), que sur la manière d'y accéder (visibilité, accessibilité) ainsi que sur l'impact de notoriété du diffuseur du support.

Depuis qu'il est prouvé[réf. souhaitée] que la satisfaction utilisateur est aussi bien liée à la capacité de commercialisation du produit/service comme à la perception de la marque par l'utilisateur, le terme fait référence à des notions essentielles de la communication, du design et du marketing relationnel. Il n'est donc plus uniquement basé sur des critères ergonomiques et s'utilise principalement dans le cadre du design numérique ("digital").

Les critères d'analyse de l'expérience utilisateur[modifier | modifier le code]

Il est actuellement difficile de s'accorder sur des critères d'analyse qui couvrent l'ensemble des facteurs (des plus subjectifs aux plus objectifs), la satisfaction utilisateur étant autant liée à la promesse d'attractivité du service qu'a son accessibilité, son ergonomie, sa cohérence, sa réelle utilité, son environnement concurrentiel et son contexte d'utilisation.

Le terme « expérience utilisateur » est très souvent utilisé de manière incomplète en ne considérant qu'une seule des composantes des différents métiers :

  • émotionnelle (professionnels de l'image et de la communication) ;
  • technique (performance et rapidité de l'interface) ;
  • statistique (analystes et experts du marketing) ;
  • ergonomique (pour les professionnels de l'ergonomie traditionnelle ou du design d'interaction).

Néanmoins, dans le contexte commercial et médiatique des années 2010 on tend à s'accorder sur les termes « efficace », « désirable », « crédible » et « agréable » en compléments des critères d'utilisabilité – « utile », « utilisable », « utilisé », « trouvable » et « accessible » (à contexte équivalent). Ces concepts ou méta critères permettent d'explorer des principes nécessaires à l'établissement d'une grille d'analyse décloisonnée (inter professions : marketing, ergonomie, technologie ; inter méthodes : AB/MV testing, tracking, mesure d'audience, interview et focus groupes, tests et enquêtes utilisateur/client/prospect, enquête de notoriété…), à hiérarchiser en fonction d'objectifs afin de mixer des informations cohérentes clefs (KPI) de divers horizons de manière à qualifier au plus juste le ressenti de l'utilisateur vis-à-vis du service et de l'émetteur (notoriété, satisfaction, confiance, relationnel, mémoriel et émotionnel).

L'essentiel des critères seront basés sur différentes sources de recueil de données. Les analyses doivent obligatoirement s'inscrire dans le temps à des périodes de couverture médiatique cohérentes afin de pouvoir mesurer la progression de la relation avec les utilisateurs.

Les techniques de recueil de données nécessaires peuvent mélanger :

  • le recherche utilisateur (identifier les attentes et les freins cognitifs) ;
  • l'étude socioculturelle (attentes et besoins face à l'environnement concurrentiel et à l'évolution des usages) ;
  • la perception consommateur (réception/compréhension des messages, et impact de notoriété) ;
  • la performance (données statistiques dynamiques relevées sur le dispositif, conversion) ;
  • l'exposition (calendaire, médiatisation ou campagne de push des offres).

À noter que les aspects émotionnels de la relation au service tendent à s'amplifier par la généralisation des interfaces tactiles type multi-touch et les détecteurs de mouvements.

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