Démarche qualité

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De philosophie anglo-saxonne, une démarche qualité est un ensemble de procédures mises en œuvre pour implanter un système de gestion de la qualité et tendre vers une démarche d'amélioration continue des processus interne à l'entreprise. L'élaboration d'une démarche qualité repose sur le principe de la roue de Deming et comporte 4 procédures essentielles [1]:

  • Réaliser un état des lieux et établir un plan d'actions (planifier)
  • Mettre en œuvre le plan (Développer)
  • Suivre/contrôler (Contrôler)
  • Adapter sa démarche (Ajuster)

L'ensemble des procédures d'une démarche qualité sont consignées dans un cahier des charges composé d'un référentiel (ensemble de critères) et d'un plan de contrôle

Sa philosophie se distingue des concours, des prix d'émulation, des diplômes et des labels officiels imposés ou décernés unilatéralement par une autorité publique, en général émanent des États nationaux. Cependant à l'issue de la démarche qualité, une entreprise peut décider ou non de s'appuyer sur cette démarche pour obtenir une certification ou une labellisation qualité [2]. Dans ce cadre, son symbole et sa dénomination sont envisagées comme un élément de communication marketing et comme une source d'amélioration de l'image auprès de la clientèle.

Le terme démarche qualité désigne aussi, par extension, les tentatives, la motivation et les approches en vue d'obtenir une certification ou une labellisation, par exemple un certificat ISO 9001.

Elle a vocation à s'appliquer à tous types d'organisations, publiques, privées, associatives, commerciales, partout dans le monde, elle peut reposer sur des normes ISO (9001,22000, 14001...), sur des labels nationaux ou européens ou encore sur des projets privées individuels ou collectifs.

Intérêts[modifier | modifier le code]

La mise en place d'une démarche qualité, par une entreprise, a pour objectifs de maîtriser la qualité de ses productions (biens et services). Elle permet ainsi de répondre aux exigences des clients, de limiter la perte en interne, d'améliorer la régularité d'un bien ou d'un service, de structurer une entreprise ou une filière et d'améliorer sa compétitivité commerciale (part de marché, plus-value, emploi...).

Elle concerne les fonctions suivantes de l'entreprise :

  • stratégie ;
  • ressources humaines, organisation, gestion des compétences ;
  • maintenance des ressources matérielles (locaux, moyens de communication, moyens de transport…) ;
  • gestion des projets ;
  • communication interne et externe ;
  • planification de la production et des services ;
  • structuration de la fonction étude ;
  • gestion des informations provenant des clients ;
  • maitrise des fournisseurs ;
  • étalonnage ;
  • mesure satisfaction client ;
  • audits internes ;
  • amélioration continue.

Démarches qualités en agroalimentaire[modifier | modifier le code]

Historique[modifier | modifier le code]

L’histoire est jalonnée de codes, de textes, de cahiers des charges définissant les modes de fabrication et déterminant la qualité de ces productions. En Égypte ancienne déjà des règles étaient destinées aux agriculteurs pour optimiser la fertilisation des sols (crues du Nil) et la conservation des denrées[3].

À partir du XIXe siècle, suite aux crises viticoles, les premières démarches qualité sont apparues dans le secteur du vin. En 1935, le label Appellation d’Origine Contrôlée ou AOC est créé afin de garantir l’origine des vins et d’établir des conditions loyales de commercialisation. Les démarches qualité collectives étaient nées. À partir des années 60, la NASA mets en place une démarche qualité assurant la sécurité sanitaire des aliments pour les astronautes : la méthode HACCP.

C’est dans les années 1990, que les démarches qualité se développent sur les produits agricoles. Les différentes crises sanitaires des années 1990 (vache folle, tremblante du mouton…) obligent les entreprises agroalimentaires à démocratiser les procédures qualités basées sur la méthode HACCP. Les entreprises agroalimentaires développent donc de nombreuses démarches qualité identifiées par des certifications, des labels ou des marques.

En 2004, l’Europe a défini un cadre réglementaire afin de développer les procédures sanitaires, condition préalable à la mise en place d’une démarche qualité, le « paquet hygiène ». Les démarches qualité en agroalimentaire reposent sur un socle réglementaire consistant à sécuriser les produits et garantir aux clients des produits sains.

Les Normes[modifier | modifier le code]

L’ISO 9001 fut la première norme utilisée pour mettre en place des systèmes de management de la qualité. En 2001, l’Organisation Internationale de Normalisation a créé la norme ISO 15 161 : « lignes directrices relatives à l’application de l’ISO 9001 (version 2000) aux industries de l’alimentaire et des boissons ». Ne pouvant certifier le système qualité au travers de la norme, les entreprises n’ont pas adopté la norme ISO 9001 dans leurs démarches qualité[4].

Pour pallier les problèmes de certifications des entreprises agroalimentaires, des référentiels privés ont été développé par les distributeurs européens.

À ce jour deux référentiels sont régulièrement imposés par les distributeurs aux entreprises agroalimentaires : le British Retail Consortium (BRC) créé en 1998 à l’initiative de 13 distributeurs anglo-saxon et l’International Food Standard (IFS) reprenant la structure de la norme ISO 9001. Le 5 octobre 2005, la norme NF EN ISO 22000 est mise en place pour certifier les systèmes de gestion et de management de la qualité sanitaire des aliments. Au-delà de la réglementation en vigueur, les entreprises agroalimentaires disposent donc de normes qu’ils peuvent intégrer dans la conception de leur démarche qualité.

Les labels qualité[modifier | modifier le code]

Hormis la sécurité sanitaire des aliments, les consommateurs recherchent de plus en plus des critères permettant de se rassurer quant à ce qu’ils consomment (origine, goût, ingrédients, mode de production…). En 2011, des études révélaient que les consommateurs souhaitaient que les entreprises portent leurs efforts sur la traçabilité des produits (60%), l’origine de ces produits (35%), l’éclaircissement des valeurs nutritionnelles (34%) et l’affichage des OGM (31%)[5].

Les labels ont donc apporté des solutions concrètes aux critères considérés comme important par les consommateurs. 5 SIQO existent afin de valoriser [6] :

  • l’origine et le terroir au travers des AOC (Appellation d’Origine Contrôlée) ou AOP (Appellation d’Origine Protégée),
  • le territoire au travers d’une IGP (Indication Géographique Protégée),
  • des critères organoleptiques (Label Rouge),
  • le mode de fabrication ou de production au travers des STG (Spécialité Traditionnelle Garantie),
  • le respect de l’environnement et le bien-être animal (Agriculture Biologique).

Une démarche qualité peut ainsi servir de base à la rédaction d’un cahier des charges en vue de l’obtention de labels officiels[7].

Ces signes sont appelés SIQO ou Signes d’Identification de la Qualité et de l’Origine. Ils sont les seuls garantis par l’État français notamment. L’organisme au niveau national qui instruit les dossiers de demande d’octroi est l’INAO.

L’obtention d’un label de qualité se fait par la mise en place d’une démarche qualité inscrite dans un cahier des charges, dont les grandes lignes sont publiques), et portée par un Organisme de Défense et de Gestion (dit ODG). Les démarches de labellisation sont portées par plusieurs entreprises (démarches qualité collectives) sauf pour la certification Agriculture Biologique qui reste à la responsabilité de l’entreprise. L’ensemble de ces démarches sont contrôlées par l’entreprise, par l’Organisme de Défense et de Gestion ainsi que par un organisme indépendant appelé Organisme Certificateur.

Référentiels privés[modifier | modifier le code]

Une entreprise (type producteur, commerçant…) peut mettre en place une démarche qualité, à titre individuel, dans le cadre d’une réorganisation de sa structure mais aussi de l’accompagner d’une démarche de valorisation au travers d’une image, d’un logo, d’une charte, d’un référentiel… Depuis les années 90, les référentiels privés se sont développés et sont pour la plupart du temps associée à une marque commerciale détenue par une entreprise, un groupement d’entreprises, une association.... Différents niveaux d’engagements existent et dépendent principalement des structures porteuses de ces démarches de valorisation.

Les référentiels individuels[modifier | modifier le code]

Les entreprises créent alors une démarche qualité interne et individuelle, à destination de leurs fournisseurs, pour répondre aux exigences de leurs clients et améliorer l’organisation interne de la production. Ces démarches peuvent être associées à une marque commerciale permettant de communiquer auprès des consommateurs les éléments de la politique qualité de l’entreprise et des produits.

Les référentiels collectifs[modifier | modifier le code]

À l’instar des labels officiels, ces référentiels sont gérés par des associations d’entreprises, souvent financées par des fonds publics au vu des garanties apportées dans les contrôles. La démarche qualité mise en place s’appuie sur un référentiel collectif intégrant un certains nombres de critères d’origine, de respect de l’environnement, de goût, de méthode de production… et qui mettent en avant une région ou un territoire (Saveur en Or, Qualité Alsace, Signé Poitou-Charentes, Bienvenue en Gourmandie, Bienvenue à la ferme…).

Démarches qualités en informatique[modifier | modifier le code]

En ce qui concerne les logiciels utilisés par l'entreprise, on parle de qualimétrie. Mise en place le plus souvent par les cellules qualité et méthodes des directions informatiques des entreprises, cette discipline, comme toute démarche qualité, a pour objectif de définir et d'atteindre le niveau d'exigence requis pour maximiser la valeur créée par le logiciel, et perçu par ses utilisateurs.

En 2003, 73 % des entreprises ayant une démarche qualité n'utilisaient que du papier pour la diffusion du manuel qualité et des procédures. Seulement 15 % d'entre elles avaient abandonné le papier[8].

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. http://www.entreprises.gouv.fr/files/files/directions_services/services-a-la-personne/qualite/guide_demarche_qualite.pdf
  2. http://www.anact.fr/portal/pls/portal/docs/1/302333.PDF
  3. [Chadefaud, C. 1998 Anthropisation et terre arable dans l'Égypte ancienne : la "kemet" (terre noire), technique d'irrigation, pratiques culturales, macrorestes végétaux. Proceedings of the 16th world congress of soil science, Montpellier, France]
  4. Management de la sécurité des aliments, De l'HACCP à l'ISO 22000, Olivier Boutou, AFNOR 2006, (ISBN 2-12-440110-6)
  5. Les français et l'alimentation / Résultats du baromètre Ania - TNS sofres - Juin 2013 - Http://www.tns-sofres.com
  6. [1]
  7. PPT présentation INAO [2]
  8. Management de la qualité et des technologies de l'information, MINEFI, 2003, Les éditions de l'industrie, (ISBN 2-11-093942-7), page 37.


Voir également[modifier | modifier le code]

Articles connexes[modifier | modifier le code]

liens externes[modifier | modifier le code]

http://www.poitou-charentes.fr/actus-region/breves/-/breves/ed5c7372-3dcb-11e1-a97a-13359386336a

http://www.agroalimentairenews.com/toutes-filieres/40-le-marche-agro-/3691-linstitut-national-de-lorigine-et-de-la-qualite-inao-et-les-instituts-regionaux-de-la-qualite-irqua-formalisent-leur-partenariat.html

http://agriculture.gouv.fr/Les-signes-officiels-de-la-qualite

http://www.inao.gouv.fr/

http://www.irqua.com