Série des normes ISO 9000

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'ISO 9000’ désigne un ensemble de normes relatives à la gestion de la qualité publiées par l'Organisation internationale de normalisation (ISO).

Actuellement, la série 9000 est constituée de :

  • ISO 9000:2005[n. 1] : Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire ;
  • ISO 9001:2008 : Systèmes de management de la qualité - Exigences ;
  • ISO 9004:2000 : Systèmes de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances.

La reproduction des normes ISO 9000 n'est pas autorisée à titre gratuit.

Seule ISO 9001 peut servir de base à audit et certification. Les deux autres ne sont pas auditables. Des sociétés d'audit et de certification proposent des prestations aux organismes qui le souhaitent. Ces derniers peuvent alors faire état d'un certificat de conformité à ISO 9001.

Cycle de vie d'un produit
Phases (selon ISO 9004-1)
1 Recherche et étude de marché
2 Conception et développement
3 Planification et développement
des processus
4 Achats
5 Production ou prestation ou service
6 Vérification
7 Conditionnement et stockage
8 Vente et distribution
9 Installation et mise en service
10 Assistance technique et
prestations associées
11 Après-vente
12 Mise au rebut ou recyclage
en fin de cycle de vie
Certification ISO 9001 d'un grossiste de poissons au marché de poissons de Tsukiji à Tōkyō

Historique[modifier | modifier le code]

En 2000, la série de normes ISO 9000 a subi une importante refonte visant à simplifier leur application et à les orienter sur le principe de management par les processus[1].

  • l'ISO 8402 « Management de la qualité et assurance de la qualité — Vocabulaire » est intégrée dans l'ISO 9000:2000 qui la remplace.
  • les normes ISO 9001, 9002 et 9003 sont remplacées par la version 2000 de la norme ISO 9001.
  • les normes ISO 9004-1, 9004-2, 9004-3 et 9004-4 sont remplacées par l'unique ISO 9004:2000.

En 2002, la norme ISO 19011 apparait et rassemble les normes ISO 10011-1, 10011-2 et 10011-3 ainsi que les ISO 14010, 14011, 14012. Elle fournit les lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité et de management environnemental.

Normes basées sur ISO 9000 v 2000 et ISO 14000[modifier | modifier le code]

Il existe un certain nombre de normes basées sur l'ISO 9000 ou l'ISO 14000 et spécifiques à un secteur d'activité ou à un produit. On peut citer par exemple la norme ISO/TS 16949 dans l'automobile, la norme EN 9100 dans l'aéronautique et la norme ISO 13485 pour les dispositifs médicaux.

La norme ISO 9001:2000 représente une étape vers une gestion de la Qualité totale en s'écartant de l'esprit assurance qualité des versions 1987 et 1994. Dans un sens, on peut dire que cette nouvelle version s'attache plus au fond (orientation client, approche système, amélioration continue) qu'à la forme.

Les entreprises de services sont généralement intéressées à appliquer la norme ISO 9001 en conjonction avec les lignes directrices de la norme ISO 9004. La deuxième phase du cycle de vie d'un produit (mise au rebut ou recyclage en fin de cycle de vie) impose plutôt de passer par la norme ISO 14001.

Accréditation et certification[modifier | modifier le code]

Un comité national accorde l'accréditation à divers organismes qui reçoivent ainsi le droit de certifier la conformité des entreprises qui en font la demande à telle ou telle norme ISO.

En France, le COFRAC (Comité français d'accréditation), mis en place par le gouvernement, est chargé de définir des règles à suivre en matière d'audit et de certification pour les entreprises françaises.


Organismes certificateurs[modifier | modifier le code]

En France, la liste des organismes de certification accrédités par le COFRAC pour la certification des systèmes qualité est la suivante :

Critique des normes ISO 9000 et 9001[modifier | modifier le code]

Une critique régulièrement émise en regard des normes ISO 9000 et 9001 est le montant des investissements financiers requis pour parvenir à la certification[4]. Dalgleish mentionne la démesure du volume de documents souvent non nécessaires engendrée par la certification ISO[n. 2]. Les responsables qualité ressentent fréquemment que cet amoncellement documentaire est extrêmement inefficace[5].

Selon Barnes, « les détracteurs expliquent que ce n'est que de la documentation tandis que les défenseurs pensent que si une entreprise a documenté son système qualité, la majeure partie des éditions-papier a déjà été effectuée »[6]. Wilson suggère que les standards ISO « font primer les inspections relatives aux procédures correctes sur des considérations plus vastes relatives à la qualité » et dès lors, « le lieu de travail devient oppressant et la qualité n'est pas améliorée »[7].

Selon John Seddon, ISO 9001 promeut la spécification, le contrôle et les procédures plus que la compréhension et l'amélioration[8]. Wade explique que « si l'ISO 9001 est effectivement une ligne de conduite », promouvoir celle-ci en tant que standard « conduit les entreprises à se fourvoyer en pensant que la certification induit une meilleure qualité les dispensant d'accomplir leur propre démarche qualité »[9].

Cet échec sera d'autant plus prégnant si l'entreprise vise tout d'abord la certification avant la qualité[8]. Les certifications sont en fait basées sur la satisfaction du client contractuel et non sur un réel souci d'amélioration de la qualité[6],[10]. Pour Roger Frost, "si vous voulez uniquement un certificat sur un mur, il y a beaucoup de chance que la paperasserie engendrée n'ait pas grand chose à voir avec la façon dont votre entreprise fonctionne réellement[10]. Enfin, le recours à un auditeur externe est fréquemment envisagé comme la zone critique et implique le recours à une consultance privée[6].

Dalgleish explique que si le management de la qualité a une incidence économique positive sur l'entreprise et sa compétitivité, le recours à une certification ISO ne comporte pas cette corrélation"[11]. La norme elle-même explique qu'elle peut être utilisée comme un outil en dehors de toute velléité de certification[12].

Abrahamson explique que le recours aux standards ISO dans les discours managériaux tend à suivre une courbe en cloche dans le cycle de vie de l'entreprise[13].

Notes et références[modifier | modifier le code]

Notes[modifier | modifier le code]

  1. Le millésime qui suit le numéro de la norme indique l'année de publication officielle de celle-ci.
  2. En anglais : inordinate and often unnecessary paperwork burden

Références[modifier | modifier le code]

  1. Daniel Boéri, Maîtriser la qualité: Tout sur la certification et la qualité totale, Editions Maxima, 2003, p. 26. (ISBN 2840013134)
  2. Site de cet organisme
  3. www.polycert.com.
  4. (en) Stephanie Clifford, « So many standards to follow, so little payoff », Inc,‎ May 1, 2005 (lire en ligne)
  5. Scott Dalgleish, ISO 9000: More Hindrance than Help, Quality Magazine May 5, 2003 (accessed 24 Mar 2012).
  6. a, b et c Good Business Sense Is the Key to Confronting ISO 9000, Frank Barnes in Review of Business, Spring 2000.
  7. (en) Ian Wilson, « Is ISO the way to go? Some say, Not So »,‎ June 4, 2010Modèle:Self-published inline
  8. a et b (en) John Seddon, « The 'quality' you can't feel », The Observer,‎ November 19, 2000 (lire en ligne)
  9. « "Is ISO 9000 really a standard?" » (ArchiveWikiwixArchive.isGoogleQue faire ?). Consulté le 2013-04-12 Jim Wade, ISO Management Systems – May–June 2002.
  10. a et b "ISO a GO-Go." Mark Henricks. Entrepreneur Magazine Dec 2001.
  11. Scott Dalgleish, "Probing the Limits: ISO 9001 Proves Ineffective", Quality Magazine April 1, 2005 (accessed 24 Mar 2012).
  12. The ISO Survey – 2005 (abridged version, PDF, 3 MB), ISO, 2005.
  13. (en) E. Abrahamson, « Management Fashion », The Academy of Management Review, vol. 21, no 1,‎ 1996, p. 254–285 (JSTOR 258636)

Voir aussi[modifier | modifier le code]