Métiers de l'accueil

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Hôte, hôtesse
Staff at Osaka Kaiyukan Aquarium.jpg

Hôtesse d'accueil à l'aquarium Kaiyukan à Osaka au Japon.

Secteur d'activité
Accueil, Événementiel
Compétences requises
Selon les cas :
Organisation
Amabilité
Maîtrise de langues étrangères
Physique agréable
Professions voisines
Hôtesse volante
Hôtesse événementiel
Secrétaire
Assistante
Standardiste
Codes
ROME (France)
M1601, G1101,
Une hôtesse de l'air dans les années 1950.

Les métiers de l'accueil sont actuellement en plein essor. Ils sont le résultat d'une tendance des entreprises privées (puis publiques) à externaliser cette fonction. Le secteur est aujourd'hui omniprésent dans l’économie française[1].

La fonction d'accueil concerne trois univers distincts :

  • L'accueil physique en entreprise,
  • L'accueil événementiel,
  • L'accueil téléphonique.

L'accueil physique en entreprise[modifier | modifier le code]

Le métier d'hôtesse, d'hôtesse d'accueil ou d'hôte consiste à représenter physiquement une organisation et à informer et orienter les clients ou les visiteurs, de manière permanente ou dans le cadre d'évènements donnés[2]. L'organisation employant l'hôtesse peut être une entreprise, une association, l'administration publique...

Historique[modifier | modifier le code]

Depuis les années 1970, le métier est structuré autour d'agences spécialisées dans le recrutement et la mise à disposition de ce type de personnel. Les hôtes et hôtesses s'intègrent dans la stratégie de communication de l'organisation, leur rôle ou leur tenue pouvant varier en fonction de la politique de leur employeur ou de la nature de l'évènement. Dans les organisations de taille importante, elles portent un uniforme au nom et aux couleurs de l'entreprise[3].

Enjeux[modifier | modifier le code]

L'accueil physique est primordial car il reflète avant toutes choses l’image de l’entreprise[4]. Pour les clients, la propension de l'hôte(sse) à se révéler cordial(e)e, mais également efficace est indispensable. Voici quelques qualités recommandées pour exercer cette fonction : la parfaite connaissance des informations, l'amabilité, une bonne diction, mais aussi l'attirance pour les relations humaines et l'envie de rendre service.

Autres acceptations du terme d'hôte-sse[modifier | modifier le code]

Les hôtesses de caisse (ou hôtes de caisse), plus couramment appelées caissières (ou caissiers), sont chargées, dans un magasin, de recevoir les clients qui viennent payer leurs achats.

Le terme hôtesse est parfois utilisé pour désigner des femmes — également appelées « entraîneuses » — employées par des bars ou des boîtes de nuit, dont la fonction consiste à mettre de l'ambiance et à attirer les clients, à qui elles tiennent compagnie en les poussant à consommer et/ou à danser, voire dans certains cas en leur proposant des relations sexuelles tarifées.

L'accueil évènementiel[modifier | modifier le code]

Désormais très prisées, les équipes dédiées à l'événementiel interviennent de manière ponctuelle ou pour des missions telles que les soirées, salons et assemblées générales. Le rôle des hôte(sse)s est multiple, accueillir les visiteurs, leur délivrer les accès et enfin les orienter font partie de leurs principales missions. Afin d’assurer une parfaite qualité de service lors de ces évènements, les hôte(sse)s doivent impérativement maîtriser plusieurs langues, et tout particulièrement l'anglais.

Dans les salons et foires, des agents, ou hôte(sse)s d'accueil distribuent des prospectus et renseignent les visiteurs sur les produits, en redirigeant éventuellement les clients vers les vendeuses et vendeurs.

Cliché "sexiste"[modifier | modifier le code]

Dans les salons automobiles, de bricolage ou de jeu vidéo, certaines hôtesses, portent parfois des tenues ou des déguisements sexy et sont surnommées booth babes (ou simplement babes). Bien que cette pratique tende à disparaître[5], elle continue à exister dans certains domaines, comme l'électronique ou les jeux vidéo[6]. Cette forme de présentation a été largement dénoncée, du fait de l'image sexiste de la femme qui serait ainsi véhiculée[7],[8],[9], mais aussi en raison du caractère inutile de ces hôtesses, qui n'ont généralement guère de connaissances sur le produit[6]. Elles ont été interdites dans plusieurs salons, notamment dans le jeu vidéo à la Penny Arcade Expo[10] ou l'Eurogamer Expo[11].

L'accueil téléphonique[modifier | modifier le code]

On parle d'hôte(sse) téléphonique[1] pour une personne qui répond plus particulièrement au téléphone : cette fonction peut se confondre avec celle de standardiste. Tout comme l'accueil physique, l'appel téléphonique doit respecter certains codes primordiaux. L'individu en poste se doit d’être poli, attentif et se tenir informé de toutes les nouvelles concernant lasociété qui pourraient lui être nécessaires. Néanmoins, malgré la performance des employés dans ce domaine, certaines sociétés ont parfois recours à des systèmes de réponses automatiques.

Les principaux acteurs Français du marché de l'accueil , 2013[1][modifier | modifier le code]

  1. Phone Régie : 116,0 M€
  2. Pénélope : 97,5 M€
  3. City One : 56,7 M€
  4. Securitas accueil : 19,8 M€
  5. Elior Servie : 15,0 M€
  6. Charlestown : 19,8 M€
  7. Ceritex : 14,2 M€
  8. Charleen : 10,0 M€
  9. Axcess : 9,5 M€
  10. Mahola : 9,4 M€
  11. Aston agency : 6,8 M€
  12. florence Doré : 5,7 M€
  13. ISGI Accueil : 4,5 M€
  14. Agence ulteam : 4,4 M€
  15. Par.S.on assistance : 4,0 M€
  16. Théma : 3,6 M€
  17. Marianne international : 3,2 M€
  18. Altes accueil : 3,0 M€
  19. Eden services : 2,1 M€
  20. Higland hôtesses : 2,1 M€

Legislation[modifier | modifier le code]

Les métiers de l’accueil sont régis par la Convention collective no 3301 (prestataires de services dans le secteur tertiaire et par le code du travail.) [12]

Décret du 14 mai 1991[13] :

  • L’avènement des consoles téléphoniques des opératrices et opérateurs sur informatique oblige à prévoir une pause toutes les deux heures pour les hôte-sse-s d’accueil téléphonique.
  • Si le travail est supérieur à 6h par jour, les directives du ministère du travail prévoient qu’au moins une pause de 20 minutes doit être organisée.
  • l’article L.122.12 (sur l’obligation de reprise du personnel dans le cadre de la succession d’un contrat de sous-traitance) ne s’applique pas au personnel des prestataires d’accueil.
  • Norme AFNOR NFX 50_575 “prestataires d’accueil” publié au JO du 09 mars 2004 dont les règles de certification ont été établies en juillet 2004.
  • Norme AFNOR X50-880. Accompagnement global à la gestion de la petite entreprise (décembre 1997).

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. a, b et c « Marché & Tendances > Accueil – Facilities.fr, site du Facility management. », sur Facilities.fr, site du Facility management (consulté le 28 septembre 2016)
  2. « Hôtesse d'accueil : études, métier, diplômes, salaire, formation | CIDJ.COM », sur www.cidj.com (consulté le 28 septembre 2016)
  3. Isabelle Sallard, « Hôtesses : quatre conseils pour optimiser leur rôle », sur Actionco.fr, (consulté le 17 janvier 2014)
  4. « hôte / hôtesse d'accueil » (consulté le 28 septembre 2016)
  5. (en) Jean Sorensen, "Booth babes" fading from tradeshow floors, Journal of commerce, 21 février 2011
  6. a et b (en) Rebecca Greenfield, A Brief History of CES Booth Babes,The wire, 7 janvier 2013
  7. (en) YetiZen explains hiring of gamer models, not dancers, for its GDC party
  8. (de) Manifest gegen Rassismus, Homophobie und Sexismus
  9. Le milieu geek, bien trop sexiste ?
  10. (en) Penny Arcade Expo fans come out against booth babes
  11. (en) Kate Cox, Eurogamer Expo Begins Booth Babe Ban Next Fall
  12. Convention collective nationale du personnel des prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire du 13 août 1999 (lire en ligne)
  13. « Décret n°91-451 du 14 mai 1991 relatif à la prévention des risques liés au travail sur des équipements comportant des écrans de visualisation | Legifrance », sur www.legifrance.gouv.fr (consulté le 28 septembre 2016)

Liens externes[modifier | modifier le code]