Expérience utilisateur

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L'expérience utilisateur (UX ou user experience en anglais) se réfère à l'expérience totale d'une personne utilisant un produit, un système ou un service particulier.

Définition de l’UX[modifier | modifier le code]

Actions et réponses qu’une personne trouve ou anticipe dans l’utilisation d’un logiciel, une application, un site internet voire tout produit.

Il s’agit d’une « science » qui vise à rendre un système facile d’utilisation, compréhensible immédiatement, ergonomique, logique. Son utilisation doit être intuitive, les réponses doivent être trouvées naturellement et rapidement. En fait il s’agit d’optimiser la conception d’un outil afin qu’il soit le plus efficace et le plus clair que possible. Le design, l’architecture/structure, l’interactivité, les possibilités offertes contribuent à offrir une bonne expérience de l’utilisateur: lorsqu’ils sont optimisés, l’utilisateur ira vite dans son travail, trouvera la réponse qu’il cherche ou le moyen de faire ce qu’il veut aisément, ce qui ne manquera pas de lui plaire.  Il continuera, par conséquent, à utiliser le système.

Issue de l’ergonomie et des sciences humaines, l’expérience utilisateur a pour objectif d’accroitre la satisfaction liée à l’usage de fonctions en en améliorant, de manière continue, la forme, le fond et l’accessibilité, tout cela contribuant à la notoriété du développeur du système.

4 composantes couvrent tous ses aspects :

  • L’émotion
  • La technique (performance, accessibilité et rapidité de l’interface)
  • L’ergonomie
  • L’analyse

Depuis les années 2010, les critères d’ »utilisabilité » (utile, utilisable, trouvable, navigable et accessible) ont été enrichis d’autres critères : efficace, désirable, agréable et crédible.

L’UI (User Interface) est l’aspect de l’UX, qui traite des éléments visuels (graphiques et textuels) du système.

Enjeux de l’UX[modifier | modifier le code]

L’UX s’est imposée depuis le début des années 2010 comme un atout majeur du marketing et est au cœur des stratégies d’entreprise.

L’enjeu premier est la satisfaction des utilisateurs en regard des services qu’on lui propose, ce qui permettra de les fidéliser. En appréciant un service, ils continueront de l’utiliser, ils pourront le recommander à d’autres et ainsi accroître la notoriété du service. De même, pour les sites internet, l’UX fait partie des critères de classement que les moteurs de recherche fournissent : l’amélioration de l’UX s’appuyant sur une structure claire, une logique de navigation et des temps de réponse rapide, les moteurs de recherche mettent en avant les sites qui l’ont optimisée. L’utilisateur revient au centre de toutes les préoccupations marketing.

L’UX contribue donc à accroître le taux de conversion (passage à l’acte d’achat) si le service à une vocation marchande.

Méthodes de l’UX[modifier | modifier le code]

Optimisation de l’UX : voici les méthodes utilisées par les UX designers

Etat de l’art[modifier | modifier le code]

Etat des lieux des connaissances existantes et des domaines non explorés ou pas entièrement.

Etude sociologique, ethnographique[modifier | modifier le code]

Comprendre les usages et les valeurs qu’accompagnent un objet ou une situation par rapport à un groupe.

Analyse des usages[modifier | modifier le code]

Comprendre les usages en analysant les statistiques d’utilisation et les parcours et clics

Analyse des activités[modifier | modifier le code]

Observation de l’activité réelle des utilisateurs à travers ses contraintes et ses besoins. Elle permet de séparer l’activité réelle de l’activité prescrite.

Analyse concurrentielle[modifier | modifier le code]

Analyse des avantages et inconvénients des services ou produits concurrents.

Audit ergonomique[modifier | modifier le code]

Evaluer l’ergonomie de l’existant.

Expérimentation à une variable[modifier | modifier le code]

Comme son nom l’indique, il s’agit de mesurer les effets d’un changement afin de valider une hypothèse.

Modèle mental[modifier | modifier le code]

Une personne se créera systématiquement une représentation de ce qu’elle utilise, ce modèle s’affine au fur et à mesure qu’elle s’en sert.

Entretiens individuels ou en groupe[modifier | modifier le code]

Recueillir les motivations et opinions des utilisateurs à partir d’expériences sans déduction des comportements.

Analyse de la tâche[modifier | modifier le code]

Connecter les tâches, les objectifs et les actions des utilisateurs et comprendre leur cheminement.

Modélisation[modifier | modifier le code]

Conceptualisation sous la forme d’un modèle issue de l’analyse de la tâche.

Guidelines[modifier | modifier le code]

Spécification de l’ensemble des aspects IHM (Interface Humain Machine)

Tri de cartes[modifier | modifier le code]

Méthode de conception de l’architecture de l’information sur la base de mots clefs, de type de contenu par les utilisateurs sous forme de cartes qu’ils assemblent par groupes.

Persona[modifier | modifier le code]

Créer un groupe de gens archétypes des utilisateurs potentiels afin de s’y référer.

Scénarios d’usage[modifier | modifier le code]

Concevoir les procédures types qui permettent aux utilisateurs d’effectuer des tâches.

Architecture de l’information[modifier | modifier le code]

Segmentation de l’information en une structure simple et cohérente qui soit adaptée aux utilisateurs visés.

Story-board[modifier | modifier le code]

Navigation et interactions schématiques

Test utilisateur DIY[modifier | modifier le code]

Test auprès des utilisateurs potentiels à coût très modéré qui peuvent s’effectuer tout au long du processus de création.

Navigation[modifier | modifier le code]

Définition des modes de navigation (menu, liens, actions, boutons) ainsi que les moyens de repérage.

Wireframe - Mockup[modifier | modifier le code]

Maquette façon « fil de fer » qui permet de fixer la position, la taille et le type de contenu de chaque élément en laissant de côté le graphisme.

Oculométrie[modifier | modifier le code]

Techniques permettant d’enregistrer les mouvements de l’œil.

Groupe de travail[modifier | modifier le code]

Permet d’inclure les utilisateurs potentiels à travers la validation de choix liés à leur utilisation/métier dans le processus de création/conception.

Test utilisateur à distance[modifier | modifier le code]

Méthode d’évaluation d’un service avec la participation d’utilisateurs sur leur poste.

Nomenclature[modifier | modifier le code]

Définition des mots-clefs utilisés en fonction du champ lexical usuel des utilisateurs finaux.

Maquette[modifier | modifier le code]

Réalisation sous une forme simplifiée mais complète et fonctionnelle du service, sans lien avec une base de donnée.

Prototype[modifier | modifier le code]

La version finale du service mais pas encore accessible au public.

Test utilisateurs[modifier | modifier le code]

Le prototype servira à effectuer des tests utilisateurs afin de repérer les problèmes pouvant être rencontrés. Le nombre de testeur dépend de la complexité du service.

System Usability Scale[modifier | modifier le code]

Questionnaire composé de 10 phrases (pour lesquelles les participants définissent leur niveau d’accord) permettant de recueillir le point de vue subjectif d’un utilisateur. Voici les 10 questions : 1. Je pense vouloir utiliser ce système fréquemment. 2. Je trouve le système trop complexe inutilement. 3. Je pense que le système est facile d’utilisation 4. Je pense avoir besoin de l’aide d’un technicien afin d’utiliser ce système 5. Je pense que les différentes fonctions du système sont bien intégrée 6. Je pense qu’il y a trop d’incohérence dans ce système 7. J’imagine que la plupart des gens pourront apprendre à se servir du système très rapidement. 8. Je trouve le système trop compliqué à utiliser 9. Je me sens très à l’aise dans l’utilisation du système 10. J’ai besoin d’acquérir beaucoup de compétences avant de pouvoir me servir du système.

ISO 20282[modifier | modifier le code]

Méthode d’essai qui mesure l’efficacité et l’efficience d’un service ainsi que la satisfaction qu’il procure dans son utilisation.

L'expérience de l'utilisateur (en anglais, user experience), souvent contracté par parataxe fautive en expérience utilisateur ou abrégé à l'américaine en UX), est un concept apparu dans les années 2000 pour tenter de qualifier le résultat (bénéfice) et le ressenti de l'utilisateur (expérience) lors d'une manipulation (utilisation provisoire ou récurrente) d'un objet fonctionnel ou d'une interface homme-machine (via une interface utilisateur) de manière heuristique par un ensemble de facteurs.

Contrairement à l'utilisabilité, ce concept n'est pas strictement pragmatique dans le sens où il sous-entend un impact émotionnel cumulé à un bénéfice rationnel, il est entendu que la démarche est bien de créer une expérience agréable. Ainsi les définitions respectives des deux termes permettent de relativement bien appréhender la notion.

Expérience + Utilisateur[modifier | modifier le code]

Issue des sciences humaines et de la démarche ergonomique (la découverte d'un support interactif induit une certaine part d'inconnu), la pratique de l'expérience de l'utilisateur a pour objectif de déterminer la satisfaction liée à l'utilisation de fonctions d'une part et la manière de les faire évoluer tant sur la forme (réponse fonctionnelle à une promesse), sur le fond (la fonction ou le service en soi, son nom, description et promesse), que sur la manière d'y accéder (visibilité, accessibilité) ainsi que sur l'impact de notoriété du diffuseur du support.

Depuis qu'il est prouvé[réf. souhaitée] que la satisfaction de l'utilisateur est aussi bien liée à la capacité de commercialisation du produit/service comme à la perception de la marque par l'utilisateur, le terme fait référence à des notions essentielles de la communication, du design et du marketing relationnel. Il n'est donc plus uniquement basé sur des critères ergonomiques et s'utilise principalement dans le cadre du design numérique (en anglais, "digital design").

Les critères d'analyse de l'expérience de l'utilisateur[modifier | modifier le code]

Il est actuellement difficile de s'accorder sur des critères d'analyse qui couvrent l'ensemble des facteurs (des plus subjectifs aux plus objectifs), la satisfaction de l'utilisateur étant autant liée à la promesse d'attractivité du service qu'a son accessibilité, son ergonomie, sa cohérence, sa réelle utilité, son environnement concurrentiel et son contexte d'utilisation.

Le terme « expérience utilisateur » est très souvent utilisé de manière incomplète en ne considérant qu'une seule des composantes des différents métiers :

  • émotionnelle (professionnels de l'image et de la communication) ;
  • technique (performance et rapidité de l'interface) ;
  • statistique (analystes et experts du marketing) ;
  • ergonomique (pour les professionnels de l'ergonomie traditionnelle ou du design d'interaction).

Néanmoins, dans le contexte commercial et médiatique des années 2010, on tend à s'accorder sur les termes « efficace », « désirable », « crédible » et « agréable » en compléments des critères d'utilisabilité – « utile », « utilisable », « utilisé », « trouvable » et « accessible » (à contexte équivalent). Ces concepts ou méta critères permettent d'explorer des principes nécessaires à l'établissement d'une grille d'analyse décloisonnée (inter professions : mercatique, ergonomie, technologie ; inter méthodes : AB/MV testing, tracking, mesure d'audience, interviews et tables rondes, tests et enquêtes auprès des utilisateurs, clients ou prospect, enquête de notoriété…), à hiérarchiser en fonction d'objectifs afin de recouper à propos du service et de l'émetteur (notoriété, satisfaction, confiance, relationnel, mémoriel et émotionnel).

L'essentiel des critères seront basés sur différentes sources de recueil de données. Les analyses doivent obligatoirement s'inscrire dans le temps à des périodes de couverture médiatique cohérentes afin de pouvoir mesurer la progression de la relation avec les utilisateurs.

Les techniques de recueil de données nécessaires peuvent mélanger :

  • la recherche utilisateur (identifier les attentes et les freins cognitifs) ;
  • l'étude socioculturelle (attentes et besoins face à l'environnement concurrentiel et à l'évolution des usages) ;
  • la perception consommateur (réception/compréhension des messages, et impact de notoriété) ;
  • la performance (données statistiques dynamiques relevées sur le dispositif, conversion) ;
  • l'exposition (calendaire, médiatisation ou campagne de push des offres).

Pour faciliter l'enregistrement de ces données pour d'un parcours-utilisateur ou de tous les parcours-utilisateurs, des logiciels d'UX analytics sont utilisées[1]. Ils permettent notamment de recréer l'environnement-utilisateur à l’origine d'un frein ou d'un blocage.

À noter que les aspects émotionnels de la relation au service tendent à s'amplifier par la généralisation des interfaces tactiles type multi-touch et les détecteurs de mouvements.

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. http://www.journaldunet.com/solutions/expert/63302/web-analytics---10-logiciels-innovants-pour-l-e-commerce.shtml

Liens externes[modifier | modifier le code]