Expérience utilisateur

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L'expérience utilisateur (en anglais, user experience), aussi connue sous les acronymes EU (Expérience Utilisateur) ou UX (User eXperience), est une notion de plus en plus utilisée là où l'on utilisait, encore récemment, les notions d'ergonomie des logiciels et d'utilisabilité[1]. L'EU réfère à la qualité de l'expérience vécue par l'utilisateur, dans un contexte d'environnements numériques.

Définitions[modifier | modifier le code]

Le concept d’expérience utilisateur traduit un changement ou une évolution disciplinaire (pluridisciplinaire), méthodologique et conceptuelle dans la façon de concevoir notre relation aux produits et aux systèmes techniques, d'une part, et de considérer leur qualité « ergonomique », d'autre part[1]. Cette évolution passe aujourd'hui par la prise en compte des caractéristiques non instrumentales (non liées à l'efficacité, la sécurité ou la fiabilité) des produits et des systèmes techniques, soit l'apparence, l'esthétique, le plaisir, l'émotion, etc.[1].

Nous devons à Donald Norman, professeur émérite en sciences cognitives de l'Université de Californie, la première utilisation du terme dans les années 1990, avec la publication de l'ouvrage The Design of Everyday Things. Dans cet ouvrage, Norman développe l'idée d'une « conception centrée utilisateur[2],[3] ». L'idée qu'il défend alors consiste à considérer l'ensemble des caractéristiques et des besoins des utilisateurs lors du développement des produits, et de les faire participer activement au processus de leur conception[1]. Norman souhaite ainsi étendre le champ trop étroit de l’utilisabilité afin de couvrir tous les aspects de l’expérience d’un individu avec un produit ou un système.

Popularisé dans les années 2000, le concept d’EU a été abordé de diverses manières et de nombreuses définitions ont été suggérées, sans donner lieu à un réel consensus[1]. Cette absence de consensus a été souligné par Barcenilla et Bastien, de l'Université de Metz : 

« La notion d’expérience utilisateur peut être envisagée dans un premier temps comme un cadre intégrateur, inclusif et holistique des différentes composantes relatives à l’interaction utilisateur/produit qui constituent autant de variables permettant de rendre compte de l’expérience subjective de l’utilisateur. Cependant, il n’y a pas une approche « expérience de l’utilisateur » mais des approches, étant donné la diversité de points de vue disciplinaires, méthodologiques et conceptuels sur le sujet. Il est donc difficile de trouver un consensus permettant d’arriver à une définition unique de ce qu’on peut entendre par « expérience de l’utilisateur»[1]».

Une première définition été proposée par Alben en 1996. Selon lui, L’EU pourrait se définir comme « tous les aspects liés à la manière dont les gens utilisent un produit interactif : la sensation du produit dans leurs mains, la compréhension de son fonctionnement, le ressenti durant l’usage, l’accomplissement de leurs buts mais également son adéquation avec le contexte global dans lequel ils l’utilisent ».[réf. souhaitée]

En 2002, dans le cadre de sa thèse de doctorat, Kankainen a défini l'EU comme le « résultat d'une action motivée dans un certain contexte[4] ». L'année suivante, dans le cadre d'une conférence internationale prononcée à Norrköping (Suède), Arhippainen et Tähti ont proposé de définir l'EU comme le « résultat de l'interaction de cinq catégories de facteurs: sociaux, culturels, ceux liés aux caractéristiques de l'utilisateur, ceux liés au contexte et ceux liés aux caractéristiques du produit[5] ». Cette définition suggère la prise en considération du contexte et de la motivation du sujet. Semblablement, en 2006, Hassenzahl et Tractinsky ont défini l'EU comme la « conséquence de l'état interne de l'utilisateur (prédispositions, attentes, besoins, motivations, humeur, etc.), des caractéristiques du système (par ex. complexité, objectif, utilisabilité, fonctionnalité, etc.) et du contexte (ou environnement) dans lequel ont lieu les interactions[6] ».

Mahlke, quant à lui, a identifié trois dimensions à l'EU :

  • La perception des qualités instrumentales (utilisabilité);
  • La perception des qualités non instrumentales (esthétique, valeur véhiculées, facteurs motivationnels, etc.);
  • Les réactions émotionnelles (sentiments subjectifs, expressions motrices et comportementales, réactions physiologiques, évaluation cognitives, etc.)[7].

La littérature plus récente souligne que les interactions personne-système dépendent de deux composantes : une composante non expérientielle, qui se rattache à la fonction utilitaire, et une composante expérientielle, qui renvoie au ressenti et aux réponses cognitives et émotionnelles de la situation d’interaction. Ces deux interactions dépendent des conditions cognitives et sociales de la situation dans laquelle intervient l’EU. Cette double articulation implique par conséquence des champs théoriques relevant de l’ergonomie cognitive et d’autres liés à la psychologie sociale (Brangier, Desmarais, Tep, 2015).[réf. souhaitée]

Issue des sciences humaines et de la démarche ergonomique (la découverte d'un support interactif induit une certaine part d'inconnu), la pratique de l'expérience de l'utilisateur a pour objectif de déterminer la satisfaction liée à l'utilisation de fonctions, d'une part, et la manière de les faire évoluer tant sur la forme (réponse fonctionnelle à une promesse), sur le fond (la fonction ou le service en soi, son nom, description et promesse), que sur la manière d'y accéder (visibilité, accessibilité), ainsi que sur l'impact de notoriété du diffuseur du support, d'autre part.[réf. souhaitée]

Depuis qu'il est prouvé que la satisfaction de l'utilisateur est aussi bien liée à la capacité de commercialisation du produit (ou service) qu'à la perception de la marque par l'utilisateur, le terme fait référence à des notions essentielles de la communication, de la conception et de la mercatique relationnelle. Il n'est donc plus uniquement basé sur des critères ergonomiques et s'utilise principalement dans le cadre de la conception d'applications numériques (en anglais, digital design).[réf. souhaitée] De même, comme le soulignent Barcenilla et Bastien, « l'émergence d'une conception centrée sur l'utilisateur a représenté une opportunité pour le développement de produits visant à pallier les problèmes d'exclusion sociale et cognitive, et à prendre en compte différentes populations faisant l'objet d'exclusion (handicapés moteurs et cognitifs, personnes âgées, public à faible niveau de qualification, etc.)[1] ».

Chercheurs et praticiens partagent un avis selon lequel l’expérience utilisateur est le résultat de l’interaction entre trois éléments : l’utilisateur, le système et le contexte.[réf. souhaitée]

Débats[modifier | modifier le code]

La prise en compte des émotions, autour de laquelle gravite le concept d'expérience utilisateur, ne fait pas l'objet d'un consensus parmi les auteurs. Précurseur de cette approche, Norman défend une « conception émotionnelle » de l'utilisabilité, où les traitements d'ordre cognitif et affectif s'influencent mutuellement[8]. Son modèle permet de distinguer trois niveaux de traitement de l'information des caractéristiques des produits, soit les niveaux viscéral, comportemental et réflexif.

« Le rôle de l'ergonome dans cette perspective serait d'examiner les caractéristiques du produit et les réactions qu'il provoque à ces différents niveaux de traitement, afin de déceler et modifier les aspects qui conduisent à des états affectifs à valence négative, et qui empêchent ou interfèrent avec les traitements cognitifs ou moteurs nécessaires à la réalisation de la tâche[1] ».

Différents auteurs ont critiqué cette approche. Une première critique souligne l'état de la recherche sur les émotions, de même que la diversité des approches (théoriques et méthodologiques) pour en rendre compte. Une deuxième critique défend l'idée selon laquelle les interactions utilisateur/produit ne peuvent être réduites aux phénomènes affectifs. Cette critique, portée par Palen et Bodker, souligne la nécessité de considérer le rôle du contexte, de l'expérience de l'individu et d'autres qualités des produits (efficience, sécurité, fiabilité) dans l'expérience émotionnelle de l'individu[9]. Enfin, une troisième critique souligne le caractère éphémère des émotions[10].

Un autre sujet de dissension veut que l'émotion précède l'usage[8], ou qu'elle suit l'interaction utilisateur/produit[6],[11].

Critères d'analyse de l'expérience utilisateur[modifier | modifier le code]

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Il est actuellement difficile de s'accorder sur des critères d'analyse qui couvrent l'ensemble des facteurs (des plus subjectifs aux plus objectifs), la satisfaction de l'utilisateur étant autant liée à la promesse d'attractivité du service qu'à son accessibilité, son ergonomie, sa cohérence, sa réelle utilité, son environnement concurrentiel et son contexte d'utilisation.

Le terme « expérience utilisateur » est très souvent utilisé de manière incomplète en ne considérant qu'une seule des composantes des différents métiers :

  • émotionnelle (professionnels de l'image et de la communication) ;
  • technique (performance et rapidité de l'interface) ;
  • statistique (analystes et experts du marketing) ;
  • ergonomique (pour les professionnels de l'ergonomie traditionnelle ou du design d'interaction).

Néanmoins, dans le contexte commercial et médiatique des années 2010, on tend à s'accorder sur les termes « efficace », « désirable », « crédible » et « agréable » en complément des critères d'utilisabilité – « utile », « utilisable », « utilisé », « trouvable » et « accessible ». Ces concepts, ou métacritères, permettent d'explorer des principes nécessaires à l'établissement d'une grille d'analyse décloisonnée (inter professions : mercatique, ergonomie, technologie ; inter méthodes : AB/MV testing, tracking, mesure d'audience, interviews et tables rondes, tests et enquêtes auprès des utilisateurs, clients ou prospect, enquête de notoriété, etc.), à hiérarchiser en fonction d'objectifs afin de recouper à propos du service et de l'émetteur (notoriété, satisfaction, confiance, relationnel, mémoriel et émotionnel).

L'essentiel des critères sont basés sur différentes sources de collecte de données. Les analyses doivent obligatoirement s'inscrire dans le temps à des périodes de couverture médiatique cohérentes afin de pouvoir mesurer la progression de la relation avec les utilisateurs.

Les techniques de collecte de données nécessaires peuvent mélanger :

  • la recherche utilisateur (identifier les attentes et les freins cognitifs) ;
  • l'étude socioculturelle (attentes et besoins face à l'environnement concurrentiel et à l'évolution des usages) ;
  • la perception consommateur (réception/compréhension des messages, et impact de notoriété) ;
  • la performance (données statistiques dynamiques relevées sur le dispositif, conversion) ;
  • l'exposition (calendaire, médiatisation ou campagne de push des offres).

Pour faciliter l'enregistrement de ces données pour un parcours-utilisateur donné ou pour tous les parcours-utilisateurs, des logiciels d'UX analytics sont utilisées. Ils permettent notamment de recréer l'environnement-utilisateur à l’origine d'un frein ou d'un blocage, et ainsi de le corriger, voire l'améliorer.

Il est à noter que les aspects émotionnels de la relation au service tendent à s'amplifier par la généralisation des interfaces tactiles de type multi-touch et les détecteurs de mouvements.

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. a b c d e f g et h J. Barcenilla et J.M.C. Bastien, « L'acceptabilité des nouvelles technologies: quelles relations avec l'ergonomie, l'utilisabilité et l'expérience utilisateur? », Le travail humain, vol. 72,‎ , p. 311-331
  2. (en) D.A. Norman et S. Draper (dir.), User Centered System design: New perspectives on Human-computer Interaction, Hillsdale, Lawrence Earlbaum Association,
  3. (en) J. Karat et J.L. Bennett, Designing Interaction, Cambridge, Cambridge University Press, , « Working within the design process: Supporting effective and efficient design », p. 269-285
  4. Kankainen, A. 2002. Thinking Model and Tools for Understanding User Experience Related to Information Appliance Product Concepts. Thèse de doctorat, Helsinky University of Technology.
  5. Archippainen, L. et M. Tähti. 2003. « Empirical evaluation of user experience in two adaptative mobile application prototypes ». Proceedings of the 2nd International Conference on Mobile and Ubiquitous Multimedia (MUM). Norrköping, Sweden.
  6. a et b (en) M. Hassenzahl et N. Tractinsky, « User experience - a research agenda », Behavior & Information Technology, vol. 25,‎ , p. 91-97
  7. (en) S. Mahlke, User experience of interaction with technical system, Saarbrücken, VDM,
  8. a et b (en) D.A. Norman, Emotional Design, New York, Basic Books,
  9. (en) L. Palen et S. Bodker, Affect and Emotion in human-computer interaction, Heidelberg, Springer Verlag, , « Don't get emotional », p. 12-22
  10. (en) M. Hassenzahl, « Emotions can be quite ephemeral: We can not design for then », Interactions, vol. 11, no 5,‎ , p. 46-48
  11. Desmet, P.M.A., Hekkert, P. et M.G. Hillen. 2004. « Values and emotion ». Proceedings of the Fifth European Academy of Design Conference. Barcelona, Spain.