Expérience utilisateur

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L'expérience de l'utilisateur (en anglais, user experience), souvent contracté par parataxe en expérience utilisateur ou abrégé en UX (User eXperience), est un concept apparu dans les années 1990, suite à la parution de l'ouvrage de Donald Norman The Design of Everyday Things, pour indiquer que l'analyse des fonctions d'un artefact (outil, objet technique, interface homme-machine...) n'est pas suffisante pour comprendre la relation des utilisateurs avec cet artefact et qu'il est nécessaire de prendre en compte la dimension subjective et affective de la personne, qui fait intervenir la notion de plaisir.

La notion d'expérience utilisateur a vocation à compléter celle d'utilisabilité. L'expérience utilisateur est moins strictement fonctionnelle puisqu'elle met l'accent sur l'impact émotionnel cumulé à un bénéfice rationnel. Il est entendu que la démarche est bien de créer une expérience agréable.

Expérience + utilisateur[modifier | modifier le code]

Issue des sciences humaines et de la démarche ergonomique (la découverte d'un support interactif induit une certaine part d'inconnu), la pratique de l'expérience de l'utilisateur a pour objectif de déterminer la satisfaction liée à l'utilisation de fonctions d'une part et la manière de les faire évoluer tant sur la forme (réponse fonctionnelle à une promesse), sur le fond (la fonction ou le service en soi, son nom, description et promesse), que sur la manière d'y accéder (visibilité, accessibilité) ainsi que sur l'impact de notoriété du diffuseur du support.

Depuis qu'il est prouvé[réf. souhaitée] que la satisfaction de l'utilisateur est aussi bien liée à la capacité de commercialisation du produit/service comme à la perception de la marque par l'utilisateur, le terme fait référence à des notions essentielles de la communication, de la conception et de la mercatique relationnelle. Il n'est donc plus uniquement basé sur des critères ergonomiques et s'utilise principalement dans le cadre de la conception d'applications numériques (en anglais, digital design).

Le concept d’expérience utilisateur (UX) traduit un changement conceptuel s’inscrivant dans une vision élargie des interactions homme-machine (IHM). Nous devons à Norman la première utilisation du terme expérience utilisateur dans les années 1990. Ce chercheur et ses collaborateurs souhaitaient étendre le champ trop étroit de l’utilisabilité afin de couvrir tous les aspects de l’expérience d’une personne avec un système . Par la suite une première définition été proposée par Alben en 1996. Selon lui L’UX pourrait se définir comme « tous les aspects liés à la manière dont les gens utilisent un produit interactif : la sensation du produit dans leurs mains, la compréhension de son fonctionnement, le ressenti durant l’usage, l’accomplissement de leurs buts mais également son adéquation avec le contexte global dans lequel ils l’utilisent »

Souvent utilisé depuis les années 2000 le concept d’UX est abordé de diverses manières et de nombreuses définitions ont été suggérées sans donner lieu à un réel consensus (Lallemand, Gronier, Koenig 2015). Ce manque de consensus est aussi souligné par Barcenilla & Bastien :  La notion d’ Expérience Utilisateur peut être envisagée dans un premier temps comme un cadre intégrateur, inclusif et holistique des différentes composantes relatives à l’interaction utilisateur/produit qui constituent autant de variables permettant de rendre compte de l’expérience subjective de l’utilisateur. Cependant, il n’y a pas une approche « expérience de l’utilisateur » mais des approches, étant donné la diversité de points de vue disciplinaires, méthodologiques et conceptuels sur le sujet. Il est donc difficile de trouver un consensus permettant d’arriver à une définition unique de ce qu’on peut entendre par « expérience de l’utilisateur ». (Barcenilla & Bastien 2009).

Pour autant chercheurs et praticiens partagent une opinion selon laquelle l’expérience utilisateur est le résultat de l’interaction entre trois éléments : l’utilisateur, le système et le contexte. Ainsi suivant cette vision Hassenzal et Tractinky définissent l’UX comme «  une conséquence de l’état interne d’un utilisateur (prédispositions, attentes, besoin, motivations etc) des caractéristiques du système conçu (complexité, but, utilise habiliter, fonctionnalité etc), et du contexte, où environnement dans lequel interaction prend place( cadre social, sens de l’activité, volonté d’usage etc.) (Hassenzalh et Tractinsky, 2006, p95)

La prise en considération du contexte et de la motivation du sujet est aussi évoquée par d’autres recherches qui soulignent que l’expérience utilisateur correspond au résultat d’une action motivée dans un certain contexte et dépendante de cinq catégories de facteurs : sociaux, culturels, ceux liés aux caractéristiques de l’utilisateur, ceux liés au contexte et ceux liés aux caractéristiques du produit (Arhippainen, Tahti,  2003 ; Barcenilla, Bastien, 2009)

D’autre part la littérature plus récente souligne que les interactions personne-système dépendent de deux composantes : une composante non expérientielle qui se rattache à la fonction utilitaire et une composante expérientielle qui renvoie au ressenti, et aux réponses cognitives et émotionnelles de la situation d’interaction. Ces deux interactions dépendent des conditions cognitives et sociales de la situation dans laquelle intervient l’UX. Cette double articulation implique par conséquence des champs théoriques relevant de l’ergonomie cognitive et d’autres liés à la psychologie sociale (Brangier, Desmarais, Tep, 2015)

Les critères d'analyse de l'expérience de l'utilisateur[modifier | modifier le code]

Il est actuellement difficile de s'accorder sur des critères d'analyse qui couvrent l'ensemble des facteurs (des plus subjectifs aux plus objectifs), la satisfaction de l'utilisateur étant autant liée à la promesse d'attractivité du service qu'à son accessibilité, son ergonomie, sa cohérence, sa réelle utilité, son environnement concurrentiel et son contexte d'utilisation.

Le terme « expérience utilisateur » est très souvent utilisé de manière incomplète en ne considérant qu'une seule des composantes des différents métiers :

  • émotionnelle (professionnels de l'image et de la communication) ;
  • technique (performance et rapidité de l'interface) ;
  • statistique (analystes et experts du marketing) ;
  • ergonomique (pour les professionnels de l'ergonomie traditionnelle ou du design d'interaction).

Néanmoins, dans le contexte commercial et médiatique des années 2010, on tend à s'accorder sur les termes « efficace », « désirable », « crédible » et « agréable » en compléments des critères d'utilisabilité – « utile », « utilisable », « utilisé », « trouvable » et « accessible » (à contexte équivalent). Ces concepts ou méta critères permettent d'explorer des principes nécessaires à l'établissement d'une grille d'analyse décloisonnée (inter professions : mercatique, ergonomie, technologie ; inter méthodes : AB/MV testing, tracking, mesure d'audience, interviews et tables rondes, tests et enquêtes auprès des utilisateurs, clients ou prospect, enquête de notoriété…), à hiérarchiser en fonction d'objectifs afin de recouper à propos du service et de l'émetteur (notoriété, satisfaction, confiance, relationnel, mémoriel et émotionnel).

L'essentiel des critères seront basés sur différentes sources de recueil de données. Les analyses doivent obligatoirement s'inscrire dans le temps à des périodes de couverture médiatique cohérentes afin de pouvoir mesurer la progression de la relation avec les utilisateurs.

Les techniques de recueil de données nécessaires peuvent mélanger :

  • la recherche utilisateur (identifier les attentes et les freins cognitifs) ;
  • l'étude socioculturelle (attentes et besoins face à l'environnement concurrentiel et à l'évolution des usages) ;
  • la perception consommateur (réception/compréhension des messages, et impact de notoriété) ;
  • la performance (données statistiques dynamiques relevées sur le dispositif, conversion) ;
  • l'exposition (calendaire, médiatisation ou campagne de push des offres).

Pour faciliter l'enregistrement de ces données pour un parcours-utilisateur donné ou de tous les parcours-utilisateurs, des logiciels d'UX analytics sont utilisées. Ils permettent notamment de recréer l'environnement-utilisateur à l’origine d'un frein ou d'un blocage, et ainsi de le corriger voir l'améliorer.

À noter que les aspects émotionnels de la relation au service tendent à s'amplifier par la généralisation des interfaces tactiles de type multi-touch et les détecteurs de mouvements.

Notes et références[modifier | modifier le code]