Expérience utilisateur

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L'expérience utilisateur (en anglais, user experience), aussi connue sous les acronymes EU (Expérience Utilisateur) ou plus couramment UX (User eXperience), est une notion de plus en plus courante là où l'on utilisait, encore récemment, les notions d'ergonomie des logiciels et d'utilisabilité[1]. L'UX réfère à la qualité de l'expérience vécue par l'utilisateur dans des environnements aussi bien numériques que physiques.

Actualités[modifier | modifier le code]

Organisé à Berlin début juillet 2019, le Tech Open Air a centré ses conférences et ses débats autour de l'UX. À cette occasion, un consultant pour UltraMedia indiquait que « l'UX reste encore trop souvent négligée alors que l'image d'une marque peut être en jeu »[2].

Fort de son développement, l'UX design a également vu apparaître certains comportements négatifs. On parle alors de témoignages mensongers ou boutons culpabilisants, dark patterns en anglais. Ces pièges manipulent l'internaute[Comment ?] pour le pousser à acheter ou à rester sur un site[2].

Définitions[modifier | modifier le code]

La notion d’expérience utilisateur marque une évolution disciplinaire (pluridisciplinaire), méthodologique et conceptuelle dans la façon de concevoir notre relation aux produits et aux systèmes techniques, d'une part, et de considérer leur qualité « ergonomique », d'autre part[1]. Cette évolution passe aujourd'hui par la prise en compte des caractéristiques non instrumentales (non liées à l'efficacité, la sécurité ou la fiabilité) des produits et des systèmes techniques, soit l'apparence, l'esthétique, le plaisir, l'émotion, etc.[1].

Nous devons à Donald Norman, professeur émérite en sciences cognitives de l'Université de Californie à San Diego, la première utilisation du terme dans les années 1990, avec la publication de l'ouvrage The Design of Everyday Things. Norman y développe l'idée d'une « conception centrée utilisateur[3],[4] ». L'idée consiste à considérer l'ensemble des caractéristiques et des besoins des utilisateurs lors du développement des produits, et à les faire participer activement au processus de leur conception[1]. Norman souhaite ainsi étendre le champ trop étroit de l’utilisabilité afin de couvrir tous les aspects de l’expérience d’un individu avec un produit ou un système.

Norman explique d’ailleurs l’invention du terme, dans un échange privé avec Peter Merholz, cité par Aurélien Tabard et Alain Mille[5] :

« J’ai inventé l’expression car je pensais que Interface Humaine (Human Interface) et utilisabilité (usability) étaient trop limités : je voulais couvrir tous les aspects de l’expérience d’une personne avec un système, en considérant le design industriel, le graphisme, l’interface, l’interaction physique et le manuel.

Depuis, l’expression s’est diffusée énormément, tellement qu’elle a commencé à perdre de son sens. »

Popularisé dans les années 2000, l'UX a été abordée de diverses manières et de nombreuses définitions ont été suggérées, sans donner lieu à un réel consensus[1]. Cette absence de consensus a été souligné par Barcenilla et Bastien, de l'Université de Metz : 

« La notion d’expérience utilisateur peut être envisagée dans un premier temps comme un cadre intégrateur, inclusif et holistique des différentes composantes relatives à l’interaction utilisateur/produit qui constituent autant de variables permettant de rendre compte de l’expérience subjective de l’utilisateur. Cependant, il n’y a pas une approche « expérience de l’utilisateur » mais des approches, étant donné la diversité de points de vue disciplinaires, méthodologiques et conceptuels sur le sujet. Il est donc difficile de trouver un consensus permettant d’arriver à une définition unique de ce qu’on peut entendre par « expérience de l’utilisateur»[1]. »

Une première définition été proposée par Alben en 1996. Selon lui, L’UX pourrait se définir comme « tous les aspects liés à la manière dont les gens utilisent un produit interactif : la sensation du produit dans leurs mains, la compréhension de son fonctionnement, le ressenti durant l’usage, l’accomplissement de leurs buts mais également son adéquation avec le contexte global dans lequel ils l’utilisent »[6].

En 2002, dans le cadre de sa thèse de doctorat, Kankainen a défini l'UX comme le « résultat d'une action motivée dans un certain contexte[7] ». L'année suivante, dans le cadre d'une conférence internationale prononcée à Norrköping (Suède), Arhippainen et Tähti ont proposé de définir l'UX comme le « résultat de l'interaction de cinq catégories de facteurs: sociaux, culturels, ceux liés aux caractéristiques de l'utilisateur, ceux liés au contexte et ceux liés aux caractéristiques du produit[8] ». Cette définition suggère la prise en considération du contexte et de la motivation du sujet. Semblablement, en 2006, Hassenzahl et Tractinsky ont défini l'UX comme la « conséquence de l'état interne de l'utilisateur (prédispositions, attentes, besoins, motivations, humeur, etc.), des caractéristiques du système (par ex. complexité, objectif, utilisabilité, fonctionnalité, etc.) et du contexte (ou environnement) dans lequel ont lieu les interactions[9] ».

Mahlke a, quant à lui, identifié trois dimensions à l'UX :

  • La perception des qualités instrumentales (utilisabilité);
  • La perception des qualités non instrumentales (esthétique, valeur véhiculées, facteurs motivationnels, etc.);
  • Les réactions émotionnelles (sentiments subjectifs, expressions motrices et comportementales, réactions physiologiques, évaluation cognitives, etc.)[10].

La littérature plus récente souligne que les interactions personne-système dépendent de deux composantes : une composante non expérientielle, qui se rattache à la fonction utilitaire, et une composante expérientielle, qui renvoie au ressenti et aux réponses cognitives et émotionnelles de la situation d’interaction. Ces deux interactions dépendent des conditions cognitives et sociales de la situation dans laquelle intervient l’UX. Cette double articulation implique par conséquence des champs théoriques relevant de l’ergonomie cognitive et d’autres liés à la psychologie sociale[11].

La communauté des designers UX s'est développée à partir des années 2000. Elle est principalement représentée à l'international par l'User Experience Professionals Association (en) (UXPA) fondée en 1991 et qui comprend près de 2 400 membres. Son chapitre français est la Flupa (Association francophone des professionnels de l'expérience utilisateur). En France, l'association Designers interactifs est aussi très active dans le domaine de l'UX et revendique 1 200 membres.

Débats[modifier | modifier le code]

La prise en compte des émotions, autour de laquelle gravite le concept d'expérience utilisateur, ne fait pas l'objet d'un consensus parmi les auteurs. Précurseur de cette approche, Norman défend une « conception émotionnelle » de l'utilisabilité, où les traitements d'ordre cognitif et affectif s'influencent mutuellement[12]. Son modèle permet de distinguer trois niveaux de traitement de l'information des caractéristiques des produits, soit les niveaux viscéral, comportemental et réflexif.

« Le rôle de l'ergonome dans cette perspective serait d'examiner les caractéristiques du produit et les réactions qu'il provoque à ces différents niveaux de traitement, afin de déceler et modifier les aspects qui conduisent à des états affectifs à valence négative, et qui empêchent ou interfèrent avec les traitements cognitifs ou moteurs nécessaires à la réalisation de la tâche[1]. »

Différents auteurs ont critiqué cette approche. Une première critique souligne l'état de la recherche sur les émotions, de même que la diversité des approches (théoriques et méthodologiques) pour en rendre compte. Une deuxième critique défend l'idée selon laquelle les interactions utilisateur/produit ne peuvent être réduites aux phénomènes affectifs. Cette critique, portée par Palen et Bodker, souligne la nécessité de considérer le rôle du contexte, de l'expérience de l'individu et d'autres qualités des produits (efficience, sécurité, fiabilité) dans l'expérience émotionnelle de l'individu[13]. Enfin, une troisième critique souligne le caractère éphémère des émotions[14].

Un autre sujet de dissension veut que l'émotion précède l'usage[12], ou qu'elle suit l'interaction utilisateur/produit[9],[15].

Un autre débat a émergé à partir de 2015 autour de l'éthique. L'utilisation des méthodes l'analyse de l'expérience utilisateur pour la conception de services numériques a fait craindre, en effet, qu'elles facilitent la manipulation des usagers en captant leur attention à des fins publicitaires. C'est sans doute Tristan Harris, designer UX et ancien employé de Google et fondateur de l'association Time Well Spent, qui a fait émerger le problème dans l'opinion. Dans un article, largement diffusé en plusieurs langues, il dénonce les méthodes des designers, quand elles visent à tromper l'attention de l'utilisateur[16] :

« J’ai appris à penser de cette façon quand j’étais un magicien. Les magiciens débutent par la recherche d’angles morts, des vulnérabilités et des limites de la perception des gens, de sorte qu’ils puissent influencer ce que les gens font sans s’en rendre compte. Une fois que vous savez comment actionner ces leviers de manipulation, vous pouvez jouer avec les gens comme un piano.

Et cela est exactement ce que les designers produits font à votre esprit. Ils jouent avec vos vulnérabilités psychologiques (consciemment ou inconsciemment) dans la quête d’attirer votre attention. »

Cette préoccupation rejoint la notion beaucoup plus ancienne de technique de persuasion. Appliquée dans les services numériques, elle a été baptisée captologie en 1996 par B.J. Fogg[17] de l'université de Standford. En France, le débat est porté notamment par l'association Designers Ethiques.

Critères et méthodes d'analyse de l'expérience utilisateur[modifier | modifier le code]

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Il est actuellement difficile de s'accorder sur des critères d'analyse qui couvrent l'ensemble des facteurs (des plus subjectifs aux plus objectifs), la satisfaction de l'utilisateur étant autant liée à la promesse d'attractivité du service qu'à son accessibilité, son ergonomie, sa cohérence, sa réelle utilité, son environnement concurrentiel et son contexte d'utilisation. Néanmoins, il existe un grand nombre de manuels et de ressources en ligne sur les méthodes utilisées par les designers UX. Ainsi Carine Lallemand et Guillaume Gronier regroupent dans leur livre[18] les méthodes en cinq phases successives :

  1. Planification (définition du projet, recrutement des utilisateurs, déontologie...) ;
  2. Exploration (entretiens, focus groups, observation, questionnaires exploratoires, sonde culturelle...) ;
  3. Idéation (brainstorming, cartes d'idéation, design studio, experience map, personas...) ;
  4. Génération (design persuasif, gamification, iconographie, maquettage, story boarding, tris de cartes...) ;
  5. Evaluation (complétion de phrases, courbes d'évaluation, échelles d'utilisabilité, échelles UX, évaluation des émotions, évaluation experte, inspection cognitive, journal de bord, tests...).

La recherche UX repose sur le principe que l'on ne présuppose pas la connaissance de l'utilisateur mais que l'on doit rentrer dans une phase de recherche indispensable à une expérience utilisateur réussie. Dans le cadre du Design UX, cette phase de recherche se découpe en plusieurs étapes :

  1. la recherche secondaire : elle repose sur les données déjà existantes (benchmark, études...)
  2. la recherche primaire : elle regroupe un certain nombre de pratiques comme l'interview ou le shadowing, qui permettent d'acquérir un connaissance de l'expérience utilisateur dans le cadre spécifique d'un projet[19].

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. a b c d e f et g J. Barcenilla et J.M.C. Bastien, « L'acceptabilité des nouvelles technologies: quelles relations avec l'ergonomie, l'utilisabilité et l'expérience utilisateur? », Le travail humain, vol. 72,‎ , p. 311-331
  2. a et b « L’UX, l’outil qui sait séduire les consommateurs », sur questionsdetransformation.ey.com, (consulté le 6 juillet 2019).
  3. (en) D.A. Norman et S. Draper (dir.), User Centered System design: New perspectives on Human-computer Interaction, Hillsdale, Lawrence Earlbaum Association,
  4. (en) J. Karat et J.L. Bennett, Designing Interaction, Cambridge, Cambridge University Press, , « Working within the design process: Supporting effective and efficient design », p. 269-285
  5. Salaün, Jean-Michel, (1951- ...). et Habert, Benoît., Architecture de l'information : méthodes, outils, enjeux, De Boeck, dl 2015, ©2015 (ISBN 9782804191405 et 2804191400, OCLC 910530453, lire en ligne)
  6. Lauralee Alben, « Quality of experience: defining the criteria for effective interaction design », interactions, vol. 3, no 3,‎ , p. 11–15 (ISSN 1072-5520, DOI 10.1145/235008.235010, lire en ligne, consulté le 5 janvier 2019)
  7. Kankainen, A. 2002. Thinking Model and Tools for Understanding User Experience Related to Information Appliance Product Concepts. Thèse de doctorat, Helsinky University of Technology.
  8. Archippainen, L. et M. Tähti. 2003. « Empirical evaluation of user experience in two adaptative mobile application prototypes ». Proceedings of the 2nd International Conference on Mobile and Ubiquitous Multimedia (MUM). Norrköping, Sweden.
  9. a et b (en) M. Hassenzahl et N. Tractinsky, « User experience - a research agenda », Behavior & Information Technology, vol. 25,‎ , p. 91-97
  10. (en) S. Mahlke, User experience of interaction with technical system, Saarbrücken, VDM,
  11. Alexandra Nemery, Eric Brangier et Steve Kopp, « Proposition d'une grille de critères d'analyse ergonomiques des formes de persuasion interactive », Conference Internationale Francophone sur I'Interaction Homme-Machine on - IHM '10, ACM Press,‎ (ISBN 9781450304108, DOI 10.1145/1941007.1941034, lire en ligne, consulté le 7 janvier 2019)
  12. a et b (en) D.A. Norman, Emotional Design, New York, Basic Books,
  13. (en) L. Palen et S. Bodker, Affect and Emotion in human-computer interaction, Heidelberg, Springer Verlag, , « Don't get emotional », p. 12-22
  14. (en) M. Hassenzahl, « Emotions can be quite ephemeral: We can not design for then », Interactions, vol. 11, no 5,‎ , p. 46-48
  15. Desmet, P.M.A., Hekkert, P. et M.G. Hillen. 2004. « Values and emotion ». Proceedings of the Fifth European Academy of Design Conference. Barcelona, Spain.
  16. Onur Karapinar, « Comment la technologie pirate l’esprit des gens », sur Medium France, (consulté le 10 janvier 2019)
  17. Fogg, B. J., Persuasive technology : using computers to change what we think and do, Morgan Kaufmann Publishers, (ISBN 9780080479941, 0080479944 et 9781281049278, OCLC 154232343, lire en ligne)
  18. Lallemand, Carine, author., Méthodes de design UX : 30 méthodes fondamentales pour concevoir des expériences optimales (ISBN 9782212733976 et 2212733976, OCLC 1059124909, lire en ligne)
  19. « UX Design : qu'est-ce que c'est ? », sur mobizel.com, Guide technique, (consulté le 2 février 2019)