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Utilisation des ERP : Les recommandations publiques

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L’ERP (Enterprise Resource Planning) est un progiciel de gestion intégré (PGI) couvrant les principaux domaines et processus internes de l’entreprise. La mise en place d’un ERP dans une entreprise permet de lier les différents systèmes existants. Cela supprime toute redondance de saisie d’informations dans les services distincts. Encore, il optimise les processus de gestion des flux d’informations et d’activités qu’elles soient verticales telles  que la production, l’approvisionnement ou bien horizontales comme le marketing, les forces de vente, la gestion des ressources humaines et autres. Outre, il assure la cohérence et l’homogénéité des informations pour avoir un unique système d’information intégral. Ce partage  facilite la communication interne suivant une standardisation des données. Par conséquent un ERP est important pour un contrôle centralisé des entreprises et la prise des décisions rapides.

Les principaux ERP existant sont :

·        SAP (24%) : produit par l’entreprise de droit européen SAP SE, est un système dans lequel les différentes fonctions de l'entreprise (comptabilité, finances, production, approvisionnement, marketing, ressources humaines, qualité, maintenance, etc.) sont reliées entre elles par l'utilisation d'un système d'information centralisé sur la base d'une configuration client/serveur.

Marché des ERP

·        Oracle (12%) : créé par la société américaine ORACLE, permet de définir, de paramétrer et de maîtriser l’ensemble des processus d'une entreprise, en intégrant dans un même outil informatique l’ensemble de ses fonctions de gestion sous la forme de différents modules partageant automatiquement les donnés entre eux.

La réflexion sur ce sujet a été suite à une recommandation  publique d’utilisation des ERP de la part d’Eric BESSON, ministre chargé de l'Industrie, de l'Énergie et de l'Économie numérique. Cette recommandation donne une vision claire et objective des nouveaux enjeux du numérique, ce qui permettra aux PME d’adopter ces nouveaux outils et d’en faire le meilleur usage.

ERP

Historique de l'ERP

Au cours du développement informatique, dans les années 70, les services des entreprises ont intégré, indépendamment, leur propre système d’information. Cette situation s’avère problématique à cause des erreurs de saisie et la redondance des données.

Les responsables SI ont développé alors des interfaces informatiques spécifiques pour permettre la communication entre les différents systèmes internes. En 1970, le logiciel MRP (Materiel Requirement Planning) a été introduit comme une solution pour gérer la production et les unités de fabrication. Son fonctionnement a été limité à l’estimation et l’achat de matières premières nécessaires à l’organisation et à d’autres opérations dans les unités de production. Il a alors évolué en MRP 2 qui lui utilise les mêmes calculs de MRP avec une extension aux processus ventes et une gestion des ressources.

L’ERP apparu comme la forme incarnée de deux systèmes MRP et MRP2 avec des avantages multiples qui ont intégré toutes les unités principales d’une organisation dans un système unifié.

En 2000, le logiciel ERP a permis aux différents clients de passer leurs commandes en ligne et d’accéder aux informations à distance, grâce à internet.

Les ERP intègrent des modules adaptés aux nouveaux usages de l'Internet, des versions plus légères ont été créées pour les besoins des TPE et PME.

Comparaison des ERP

Tous les progiciels d’ERP ont les mêmes objectifs : avoir un référentiel unique de données, être adaptable aux règles de fonctionnement internes/légales/sectorielles,  et avoir une unicité d’administration des applications.

Selon les conditions et les limites de ces objectifs une distinction est établie entre les ERP. Avant de choisir un type d’ERP pour une entreprise, il faut nécessairement prendre en compte l’architecture logique, l’architecture technique et le budget d’intégration du progiciel.

L’architecture logique d’une entreprise se base sur 3 critères :

• Nombre d’utilisateurs : intensifs, concurrents, occasionnels, ...

• Nombre et type de modules : achat, comptabilité, production, vente, ...

• Nombre d’instances : par nature (test, QA, production ...), par module, par pays, par continent.

Pourtant l’architecture technique dépend de plusieurs configurations :

• Configuration des serveurs : Test, QA, production, ...

• Configuration stockage

• Configuration des sauvegardes / archivage

• Configuration réseau

• Configuration des postes clients

Par conséquent, la taille de l’entreprise a un rôle crucial pour décider du type adéquat de l’ERP.

Segmentation des solutions ERP (par taille)

A qui s'adresse l'ERP

Les ERP généralistes s’adressent à des entreprises de tailles différentes :

- Toutes Petites Entreprises

- Petites et Moyennes Entreprises

- Grandes Entreprises

Les entreprises sont toutes différentes. Pour choisir le bon ERP il convient d’étudier les caractéristiques, les offres des différents fournisseurs et choisir ainsi le mieux adapté à l’entreprise.

Voici quelques scénarios courants d’utilisation d’ERP :

• Une entreprise aux ressources internes limitées.
• Une Entreprise internationale de taille moyenne.
• Une grande entreprise sur le point d'acquérir d'autres entreprises.
• Une multinationale qui souhaiterait prendre en charge ses activités dans plusieurs pays.
• Une entreprise axée sur des projets.

L’implémentation de l’ERP

À cette phase s'associent des difficultés de transition, de formation et de communication. Il faut bien estimer le niveau et le degré de formation qu’on doit mettre en parallèle avec l’implantation de l’ERP. Une mauvaise estimation, peut aller jusqu'à la paralysie de l’usine, problèmes de livraison et de facturation et même jusqu'à la faillite. L’ERP impose une vision processus de l’organisation.

Ainsi, pour éviter que cela arrive il faut suivre les étapes incontournables pour la mise en place d’un ERP.

7 étapes majeures pour mettre en place un ERP

Étape 1 : Réflexion

Des questions importantes peuvent se poser:

• Pourquoi mettre en place un ERP ?

• C'est d'abord pour centraliser les informations partagées entre les services pour une vision globale ou bien c’est pour gagner en productivité?

Il est important de s'interroger en prenant en compte les logiciels déjà présents dans l'entreprise. La migration vers un ERP est une véritable stratégie d'évolution qui nécessite des précautions à la fois humaines et techniques. Le coût et le temps de mise en œuvre ne sont pas négligeables. D'ailleurs, les étapes ultérieures dépendent de cette phase cruciale de réflexion et de définition.

Étape 2 : Désignation des référents

Dans cette étape, on désigne d'abord des référents pour ensuite choisir les personnes qui vont accompagner l'installation de cet ERP dans l'entreprise. Cependant seules deux ou trois personnes doivent être désignées comme correspondants applicatifs. Généralement, il s'agit du chef d'entreprise, du directeur administratif et financier et d'un représentant métier ayant une bonne connaissance de la culture et de l'historique de l'entreprise. Ce dernier aura un rôle essentiel, car il devra initier les utilisateurs internes et être leur référent. Des formations plus pousées, avec un suivi personnalisé, peuvent être proposées par le prestataire choisi par l'entreprise.

Étape 3 : l’appel d'offres

Il est fort utile d'opter pour un appel d'offres pour sélectionner le bon prestataire. Il faut impérativement établir un cahier des charges le plus précis possible. Le choix du progiciel en question se fait par rapport à ce document.

Étape  4 : le progiciel adapté

Les besoins en termes de fonctionnalités ne sont pas les mêmes d'un secteur d'activité à l'autre. C'est très important de chercher à savoir si, sur le marché, il existe un progiciel développé pour le secteur d'activité de l'entreprise. De nombreux éditeurs (Sage, Cegid, Divalto, Ines, SAP...) proposent des ERP de plus en plus segmentés. Certains ont un positionnement encore plus pointu et développent des ERP spécifiques à des secteurs d'activité. Les solutions les plus simples mènent au pilotage de l'entreprise via une application accessible depuis Internet. En standard, on dispose de fonctionnalités servant à assurer la gestion commerciale de l'entreprise, à suivre la production, à gérer la logistique, à traiter la partie financière, mais également administrative, comme le recouvrement des factures. La formation est alors assez rudimentaire, et le partage des données passe par des transferts de fichiers, des e-mails et une unicité de l'information.  Si le choix (dicté par le  secteur d'activité et les services concernés dans l'entreprise) se porte sur un outil plus élaboré, la mise en œuvre se fera sur un temps plus long et nécessitera une excellente synergie sur le long terme entre les équipes de l'entreprise et la société chargée de l'intégration de la solution. Le coût d'un ERP peut varier en fonction du nombre de postes installés, du niveau de prestation choisi et de la gamme de services que va couvrir le progiciel à choisir.

Étape 5 : déployer l'ERP

Une fois le prestataire choisi, place à la mise en œuvre de la solution logicielle. Selon Marie-Laure Galland, p-dg de Capwan. " La principale cause d'échec est le manque d'implication de la direction. Les équipes de la PME doivent également bien s'entendre avec le prestataire, et cela demande beaucoup de communication". Garder un ancien progiciel qui ne s'intègre pas au nouvel ERP est en général fatal. Les maîtres mots de la mise en place d'un ERP sont la bonne définition du projet à la base selon des objectifs clairement définis, une excellente communication entre l'intégrateur et l'entreprise, et un suivi minutieux.

Étape 6 : derniers calages

Avant le basculement de l'ERP, il faut effectuer un test dans l'entreprise. Puis, les référents remontent les avis des utilisateurs afin d'effectuer les derniers calages. Les données seront ensuite transférées sur le nouvel outil. Il ne faut pas hésiter pas à faire appel à un formateur, pour accompagner au mieux les collaborateurs de l'entreprise dans ce changement majeur.

Étape 7 : mesurez le retour sur investissement

Les gains de productivité et l'accès à une information centralisée en temps réel (par exemple la visibilité des stocks) déclenchent une réactivité optimale des collaborateurs de la PME. D'après les experts du secteur, il faut réellement compter un an minimum avant d'avoir un réel estimatif du retour sur investissement.

Évaluation critique de l’ERP

Mise en œuvre

Les délais de mise en œuvre d’un tel projet varient considérablement selon la taille de l’entreprise et le nombre de services concernés. Généralement, il ne faut pas se focaliser sur le temps de mise en œuvre d'un tel projet (en général 1 à 3 ans) et il faut, plutôt, chercher à comprendre pourquoi l'entreprise concernée en a besoin et comment cela va améliorer l'activité.

Les ERP doivent traiter des millions d’informations chaque seconde, d’où la nécessité d’un paramétrage en fonction de chaque entreprise. Seul le fournisseur du progiciel est capable d’une telle implémentation. Cette dépendance vis-à-vis des prestataires extérieurs est dû à l’inaptitude de l’entreprise à installer elle-même ce type de logiciel.

L’utilisateur de l’ERP doit faire face au manque d’ergonomie de l’interface informatique car à ce jour, certains progiciels utilisent leurs propres codifications que l’utilisateur doit nécessairement savoir s’il veut consulter ou modifier des données. Cela constitue une des limites des ERP d’autant que cette complexité entraîne des coûts de formation importants.

Coûts élevés

Un projet d'implémentation d'ERP est nécessairement un projet important, ne serait-ce que par l'investissement qu'il représente. En plus du prix du progiciel, il faut prendre en compte les consultants, la revue des procédures, les tests d'intégration, et une liste d'autres dépenses avant de profiter des avantages de l'ERP.

Sous-estimer le coût lié à l'apprentissage des nouvelles méthodes, ou encore les intégrations requises par la gestion des stocks, où le coût des logiciels supplémentaires pour convertir les données existantes, est l'un de l'écueil des projets ERP.

Il est intéressant de voir comment des entreprises, en installant un ERP, ont vu leurs bénéfices diminuer de manière drastique (ex. Cas de Grainger dont le bénéfice a chuté de 45% après l'installation de l’ERP SAP).

Coûts cachés

Bien que les différentes entreprises prévoient au maximum les dérives financières inhérentes à ce type de projet, celles qui ont implémentées un ERP s'accordent sur le fait que certains coûts sont survolés ou sous-estimés. Les points suivants sont souvent considérés comme générateurs de coûts supplémentaires

• • Formation

Les coûts de formation sont plus élevés car les personnels doivent apprendre un nouvel ensemble de processus  et pas seulement savoir maîtriser une nouvelle interface.

De plus, les formateurs extérieurs ne seront pas forcément capables d'encadrer ces formations, se limitant à l'utilisation du programme, et pas sur les méthodes de travail. L'entreprise doit se préparer en identifiant et expliquant les méthodes qui seront affectés par le système ERP

• • Intégration et tests

Le test des liens entre l'ERP et les autres logiciels de l'entreprise construits, au cas par cas, impliquent des coûts sous-estimés. Les entreprises industrielles ont souvent des programmes spécifiques pour calculer les taxes, mais aussi pour l'e-commerce et la supply chain. Il est préférable d'avoir des solutions fournies par le concepteur de l'ERP dans la mesure du possible plutôt que de se lancer dans la conception d'interfaces souvent plus complexes. Le test du processus doit se faire dans les conditions d'exploitation normales avec les acteurs concernés, c'est-à-dire avec, par exemple, une commande réelle plutôt qu'avec des données tests.

• • Personnalisation

Les périphériques (au sens large), c'est à dire tous les logiciels et autres venant se greffer à l'ERP pour faciliter le déroulement des procédures ne sont qu'une partie des coûts liés à l'ERP. Bien plus onéreux, la modification du cœur même d'un ERP doit, dans la mesure du possible être évitée. En effet, outre le coût direct, lié à la prestation, la modification a des répercussions financières sur l'avenir : toute mise à jour devient un cauchemar contraignant les prestataires à réaliser des manipulations spécifiques qui s'avèrent coûteuses.

• • Conversion des données

Passer les données (client, fournisseur, produit...) d'un ancien système vers un ERP revient cher. De plus, les données ne sont pas toujours de bonne qualité ce qui contraint à des travaux supplémentaires pour qu'elles puissent être intégrées dans l'ERP.

• • Analyse des données

Les données issues d'ERP doivent souvent être combinées avec des données externes. Les utilisateurs nécessitant de lourdes analyses devront inclure le coût d'un datawarehouse dans leur budget. Les analyses seront plus facilement réalisables dans ce type de logiciel dédié.

• • Consultants

Si l'entreprise ne fixe pas un cadre aux interventions des consultants, les honoraires peuvent s'envoler. Pour éviter cela, les entreprises doivent fixer des objectifs à atteindre en termes de formation. Par exemple, le nombre de personnes capables de réussir un test de validation.

Un retour sur investissement difficile à évaluer

Une des mauvaises lectures que l'entreprise fait de l'ERP est sa durée de retour sur investissement. Celui-ci n'interviendra pas dès la mise en place du progiciel mais la plupart des systèmes ne révèlent leur valeur qu'après un certain temps de manipulation et après des modifications afin d'en améliorer le fonctionnement.

Recommandation  publique (officielle) d’utilisation des ERP

Pilotage de l'activité information

Créer de la valeur avec les nouvelles technologies : rôle du chef d'entreprise

Le chef d’entreprise a pour rôle d’assurer la gestion, la production et la vente dans une entreprise. Pour mieux gérer une entreprise, l’outil informatique joue un rôle important. En effet, il permet d’affiner la conduite de la trésorerie et de piloter les retours sur investissements. Afin de prendre des décisions opérationnelles ou stratégiques, il est nécessaire d’utiliser des indicateurs de performance fiables et pérennes développés informatiquement par un système d’information. La gestion comprend aussi les échanges entre les collaborateurs. Le chef d’entreprise doit alors offrir les possibilités avancées de gestion, les technologies et les usages numériques.

Pour assurer une meilleure production, le chef d’entreprise doit être amené à améliorer la qualité et les processus pour rendre l’entreprise agile et de mettre en place un plan d’investissement raisonné. De plus, il faut accorder une grande importance au contrôle et à la sécurité du patrimoine numérique, celui-ci contient l’historique et le savoir-faire de l’entreprise.

Pour une meilleure vente, le chef d’entreprise doit suivre les évolutions du marché afin de mieux positionner son entreprise et développer sa capacité d’intégrer de nouveaux standards. Ainsi, les technologies de l’information ont un rôle important qui est d’impliquer plusieurs collaborateurs, ce qui est bénéfique pour l’entreprise car il permet d’animer la relation avec les collaborateurs depuis la vente jusqu’au service vendu. Les innovations permettent de développer de nouveaux produits et de nouvelles organisations.

Mode de consommation des ressources IT (Information Technology)

L’externalisation se fait selon le modèle de l’entreprise : économique (partage de ressources humaines, logicielles et matérielles) ou logistique (partage des données et tâches entre plusieurs entreprises). Pour le savoir-faire humain, il s’agit d’externaliser les compétences humaines dans une entreprise, celles-ci dépendent de la fonction (si elle est stratégique ou substituable). De même pour les infrastructures (ordinateurs, réseaux, télécommunications) peuvent ne pas correspondre économiquement à certaines entreprises. Par contre, l’administration des logiciels peut être externalisée en conservant l’exploitation ou en sous-traitant l’exploitation et n’ayant plus de ressources internes pour l’exploiter.

L'archivage numérique des documents

Afin de conserver les documents administratifs en sécurité et de les archiver et les retrouver facilement, il est nécessaire d’utiliser les technologies et usages numériques. L’entreprise reste alors confrontée à une double gestion de l’archivage des informations, papier et numérique. L’archivage, papier ou numérique, requiert des considérations techniques, organisationnelles et réglementaires et concerne tous les services de l’entreprise.

Un projet d’archivage se décompose en trois phases :

1. Etablissement d’une charte d’archivage : elle détermine les étapes, les référentiels nécessaires et les obligations légales en fonction de l’activité et la nature des documents.
2. Choix des logiciels afin de numériser les documents
3. Processus d’archivage sécurisé : le choix d’approches (internalisation de la solution ou archivage chez un prestataire spécialisé) se fait par une étude économique.

Le cycle de vie des documents se décline au préalable par une analyse et modélisation des processus et flux d’échanges, ensuite par les quatre étapes fonctionnelles suivantes : la création, l’émission et la réception, la circulation et l’utilisation et enfin l’archivage et éventuellement la destruction.

Pour réussir le projet d’archivage, il faut respecter un nombre de règles et de bonnes pratiques. Il faut tout d’abord choisir les bons acteurs, affecter les responsabilités. Ensuite, il faut établir un état des lieux complet : définir les documents à conserver, déterminer les conditions de conservation et identifier les solutions pérennes d’archivage à moyen et long terme.  Et enfin, préparer la mise en œuvre, c’est-à-dire veiller et s’informer pour faire évoluer le système d’archivage et l’inscrire dans la durée et d’associer l’archivage pérenne des documents engageants et système de backup des données vivantes.

La gestion centralisée de tous les processus opérationnels

L’ERP permet de centraliser les bases de données et toutes les applications disponibles dans l'entreprise. Cette opération facilite l’unicité de la saisie des informations et les met en cohérence.  Les PGI ou “Progiciel de Gestion Intégré” sont une évolution technologique des années 80 permettant la mise à jour des données en temps réduit et évitant tout risque d’erreur. Cette méthode de gestion peut être utilisé sur un domaine étendu incluant les fonctions suivantes: Customer Relationship Management - Administration des ventes - achats - Approvisionnements - Gestion des stocks - Calcul des besoins - Gestion de la fabrication - Gestion de la qualité - Expéditions - Logistique - Entrepôts - Magasins - Gestion de la maintenance - Saisie d’activité - Comptabilité générale, auxiliaire, budgétaire, analytique, industrielle, le reporting financier - Business Intelligence - Gestion électronique, etc...

Intégration d’un ERP:

●      Coût :

➔  Achat de licence (coût par utilisateur) : 500 € (entrée de gamme), 1000 € (milieu de gamme), 1 500 € (haut de gamme),

➔ Maintenance annuelle : entre 15 % et 22 % du prix des licences selon les éditeurs,

➔ Installation : entre 40 et 250 jours-homme (150 jours-homme en moyenne) en fonction du périmètre fonctionnel et de la complexité des processus (hors interfaces, reprise des données et développements spécifiques), avec un tarif de journée moyen variant entre 700 et 900 € HT.

● Retour sur investissement :   Selon des leviers de performances,  Réduction des coûts et des délais de traitement administratifs,

➔ Respect des engagements clients,

➔ Optimisation des achats,

➔ Réduction du niveau de stocks et d’encours,

➔ Planification fine et optimisation de l’utilisation des ressources,

➔ Contrôles a priori sur la bonne exécution des traitements,

➔ Diminution du coût de traitement de l’information (saisie unique, erreurs minimisées),

➔ Anticipation des problèmes (rupture de stock, dérive de coût, surcharge usine, etc.),

➔ Mise à disposition d’une base de Business Intelligence* cohérente et à jour... 

L’intégration des ERP dans les entreprises est un projet nécessitant une étude précise avec un cahier des charges rigoureux, décrivant tous les processus et leurs étapes. Le cahier des charges est un élément phare  pour finaliser le contrat d’intégration.

Contrat ERP

Un contrat est un engagement créant des obligations juridiques entre deux ou plusieurs parties. La vigilance est nécessaire pour préciser les points nécessaires garantissant le droit des entreprises:

• Contrats de licence, maintenance et support,

• inclure l’expression des besoins,

• entamer les négociations.

Finance et comptabilité

Dématérialisation des factures et gestion comptable et financière : 

L’ERP est une solution intégrée de gestion et pilotage financier, pour la dématérialisation fiscale des entreprises. Cela permet de simplifier les déclarations, contrôler et maîtriser plusieurs opérations, à savoir :

• automatiser les processus de facturation,

• éliminer les impressions papier,

• diminuer le coût de traitement des factures et les frais de relance, de 50 à 75 % d’économie par rapport à un traitement papier. Le bénéfice pour l’entreprise va au-delà de la démarche environnementale des économies générées (400 000 € d’impression par an).

• améliorer la traçabilité comptable,

• Mieux maîtriser les délais de paiement,

• accélérer et faciliter la validation des factures (avant envoi chez le fournisseur et paiement chez le client),
• optimiser la gestion de trésorerie. 

Le gain financier de cette opération est remarquable, ce qui nécessite une étude précise et détaillé. L’étude contient un cahier des charges couvrant plusieurs aspects et analysant différent critères:

• le nombre de factures reçues (en global et ventilé par fournisseur),
• le nombre de fournisseurs et leurs familles de produits et/ou de services,
• le circuit de validation des factures (visa, bon à payer, rapprochement éventuel avec des engagements de commande, etc.),
• le mode de classement et la gestion de l'archivage physique des factures papier,
• l'outil comptable dont l’entreprise dispose (ERP, logiciel),
• l'existence ou non d'un workflow (processus internes de traitement des factures fournisseurs),
• l'organisation entre la comptabilité et les services utilisateurs (multi-site, relance, gestion de litiges, etc.),
• le mode de gestion des commandes et des notes de frais.

Ressource humaine

Système de paie dématérialisé et l'information du salarié

Le BPE (Bulletin de Paie Personnalisé) est la version numérique du bulletin papier annoncé depuis 2005 pour replacer les bulletins de paie papier. Néanmoins, il reste applicable sous condition d’acceptation du salarié. Cette démarche s’inscrit dans l’esprit d’une entreprise socialement responsable. Le BPE permet 33 à  67% d’économie; les processus papier englobent l’impression, la mise sous pli et la distribution avec un cout moyen de 1,5 à 3 euro par bulletin. Aussi, le format électronique permet l’archivage à  vie .Pour étendre ce modèle de dématérialisation, les salariés d’une entreprise de technologie bretonne ont été invités à commenter la mise en place d’une solution de BPE. S’ils ont apprécié la mise en œuvre rapide de ce modèle,  ils ont souhaité que l’entreprise étende cette démarche aux autres documents RH : feuilles des temps, notes de frais, bordereaux de participation/intéressement, demandes de congés.

La Loi du 12 mai 2009 encadre le contexte juridique de la mise en œuvre du BPE :

• Le salarié doit donner son accord préalable pour bénéficier du BPE. Cet accord peut prendre la forme d’une clause insérée dans le contrat de travail

• L’employeur est responsable de la mise en place d’une solution garantissant l’intégrité des données et gérant l’autorisation du salarie en amant et la conservation du bulletin de paie en aval.

Mobilité et pilotage de l'entreprise

Avec les nouvelles technologies numériques, le chef d’entreprise peut voir en temps réel l’évolution, les changements et les besoins de son entreprise et ainsi prendre les bonnes décisions. Ainsi, il peut conjuguer mobilité et pilotage de l’activité à distance. Les moyens de télécommunication ont connu de grandes évolutions (mail, messagerie instantanée, contact téléphonique, réunion par téléphone, visioconférence, échange ou partage de documents ou d’applications, web-conférence): ces outils permettent de gagner en productivité et d’optimiser son temps. Aussi, qui dit télécommunication dit sécurité des flux d’information. L’analyse du service informatique s’avère nécessaire, tout comme la mise en place d’un système permettant de sécuriser les accès extérieurs à ces informations.

Pour mettre en place un outil de communication au sein de l’entreprise, il faut prendre en considération les étapes suivantes :

• Phase étude

• Définition  du contexte d'utilisation avec la typologie de l'utilisateur et des conditions dans lesquelles il évolue

• Evaluation du nombre des données à transférer ou à stocker

• Le test d'une « short list » de solutions avec une version pilote

• Adoption de la meilleure solution et déploiement

Les applications des outils de travail collaboratif

Les entreprises sont de plus en plus interconnectées avec le phénomène de mondialisation. Cela les pousse à développer des outils collaboratifs, notamment en matière d’outils de communication de base et avancé (messagerie, mailing list, vidéoconférence…).La mise en place d’outils de travail collaboratifs requiert une étude pour dimensionner les besoins de l’entreprise.  On peut y distinguer trois postes d’investissement :

• Achat de la licence logicielle

• Achat des licences d’utilisation (hébergeur)

• Frais de maintenance information   

 Production et logistique

Logistique

La logistique est une fonction essentielle de l’entreprise. En effet si elle veut rester compétitive, une entreprise doit impérativement respecter les délais et maitriser ses coûts. Pour répondre à ces différentes exigences les ERP intègrent des modules qui permettent d’optimiser  la chaine logistique. Lorsqu’une entreprise se lance dans un projet supply chain elle devra porter son attention sur les points suivants :

• L’audit préalable Il s’agit de faire l’inventaire des logiciels existant dédiés à la logistique et d’en faire l’analyse.
• La sélection des fournisseurs Le choix de l’intégrateur et de l’éditeur est important car il détermine les solutions les mieux adaptées aux besoins de l’entreprise et l’accompagne dans le déploiement de l’ERP. L’éditeur quant à lui conçoit et développe les logiciels.
• La phase projet

Il est indispensable de prévoir une formation pour les utilisateurs afin qu’ils apprennent à utiliser l’outil et ainsi être aussi autonome que possible.

Production

Une entreprise doit pouvoir maîtriser sa production pour cela il nécessaire de piloter  l’ensemble des activités liés à la production tels que l’achat de matières premières que afin de minimiser les coûts.

L’ERP intègre un logiciel de Gestion de production Assistée par Ordinateur (GPAO) pour permettre à l’entreprise d’atteindre ses objectifs.

Pour la mise en place d’un système de GPAO voici les points essentiels :

• L’analyse et l’optimisation des processus métiers
• La reprise des données

C’est l’étape qui consiste à faire la migration des données existantes (commandes client en cours, factures, les contacts client, nomenclature des produits, etc…) vers le nouveau système (ERP). Il faudra entre autre s’assurer de la reprise des données équipements, pièces détachées, gamme de maintenance et programme d’entretien préventif. C’est donc une étape critique car un transfert non achevé des données ou une altération de ces dernières  pourrait causer des frais supplémentaires.

• Le pilotage du projet et la conduite du changement

Il est important de bien prendre en compte la gestion du changement. C’est l’une des causes d’échec la plus fréquente. Il y a différentes pratiques pour mener à bien la conduite du changement :

1.   Définir la vision	Fixer l'objectif et les grandes lignes des moyens à mettre en œuvre.
2.   Mobiliser	Créer une dynamique de changement auprès des employés, valider les enjeux définis dans la vision et définir les principaux axes d'amélioration associée.
3.   Catalyser	Définir la structure du projet et le mode de fonctionnement associé.
4.   Piloter	Définir et conduire l'ensemble des actions qui permettront de guider le processus de changement.
5.   Concrétiser	Mettre en œuvre le changement, c'est-à-dire matérialiser la vision dans la réalité opérationnelle quotidienne.
6.   Faire participer	Assurer une participation de tous les employés pour enrichir la vision et faciliter la mise en œuvre.
7.   Gérer les aspects émotionnels	Supprimer les blocages et les résistances provoqués par le changement afin de permettre sa concrétisation.
8.   Gérer les enjeux de pouvoir	Réorienter les relations de pouvoir pour assurer les cohérences avec la vision et les faire participer au processus de changement.
9.   Former et coacher	Apporter une formation tant technique que relationnelle pour aider les employés à contribuer dans les meilleures conditions au processus de changement et à faire vivre la vision au quotidien.
10.            Communiquer intensément	Créer une communication foisonnante et organisée favorisant la participation et l'implication de tous, donc le changement.

La gestion du cycle de vie et la maîtrise des coûts de conception d’un produit

Deux outils de pilotage performant permettent de réduire les coûts de production:

le Product Life cycle Management (PLM) et la Conception Assistée par Ordinateur (CAO). Le PLM permet un suivi et une gestion du processus de développement d’un produit de sa conception jusqu’à sa vente.

Il y a quatre étapes clés pour réussir un projet PLM :

1.    La mise en évidence des processus clés et des spécificités de l’entreprise,

2.    Analyse rigoureuse des fonctions des logiciels proposés,

3.    La définition du périmètre d’intervention avec le prestataire

4.    La formation et l’accompagnement des utilisateurs

Marketing et communication

Générer du chiffre d'affaire avec le E-commerce

Les statistiques montrent que la majorité des clients potentiels consultent les boutiques en ligne avant de finaliser un achat, ce changement dans les habitudes de consommation montre le potentiel du e-commerce. Pourtant, de nombreuses entreprises, quelles que soient leur taille et leurs activités ne profitent pas de cet outil pour accroître leur chiffre d’affaires.

La vente en ligne recouvre plusieurs perspectives, alors que les entreprises n’ont pas forcément les mêmes attentes. Ces besoins peuvent être classifiés en trois grandes catégories :

·        Améliorer sa visibilité : Le référencement et la position sur les moteurs de recherche est primordial pour promouvoir son entreprise, son activité, ses prestations via des outils de communication comme les « sites-vitrines ». Afin d’être repéré par un client potentiel, le contenu du site doit être riche et actualisé.  

·        Étoffer sa brochure et récolter des données sur les prospects : le but est de créer des « leads » sans que ces derniers ne soient contraints d’acheter on-line.

·           La vente en ligne : c’est ailleurs la finalité du commerce électronique. L’entreprise présente via son site web tous les outils nécessaires pour conclure une vente on-line : interface attractive pour exposer ses produits, moyens de paiements sécurisés, outils de gestion et d’administration du site pour l’exploitant.

Les opérations de e-marketing sont nécessaires afin de générer du trafic et de la visibilité sur le site, ceci dit du chiffre d’affaires. Référencement sur des comparateurs de prix, courriers électronique, Customer Relationship Management (CRM), supply chain, etc.., sont les clés du succès.

Coût total de possession et de rentabilité :

Les postes clés dans la démarche sont la création de site (contenu, navigation, design...)  E-marketing (pubs, moteurs marchands, campagnes de mots-clés…) Moyens de paiement (PayPAl, Bitcoin…). Tandis que Le retour sur investissement d’un site dépendra de plusieurs paramètres, souvent négligés par les décideurs. La définition des objectifs  permettra de maîtriser  les dépenses et ainsi optimiser le temps au bout duquel le site sera rentable comme le nombre de visites, chiffre d’affaires attendu, panier moyen, richesse de l’offre, moyens marketing affectés pour déclencher l’achat, etc…

Ci-dessous sont citées quelques  notions importantes à prendre en compte lors de la création de vente en ligne :

·        Utilisation des solutions évolutives pour exploiter toutes les possibilités offertes sur le marché.

·        La formation continue et coachings des équipes, assistance client et diffèrent supports techniques.

·         Demander aide aux experts pour s'organiser et progresser plus vite et mieux

La sécurité et la fiabilité du système dans ses deux parties matérielles et logicielles (software et hardware) doivent être prises en considération. 

Mise en œuvre :

Lors de l’élaboration, pensez à l’évolution future des outils de l'entreprise, cela  évitera des développements spécifiques à chaque apparition d’une innovation afin de rester en phase avec l'évolution de la demande du marché. Les différents intervenants dans un tel projet sont :

·        Les sociétés de services informatiques

·        Les éditeurs de logiciel et progiciel

·        Les agences web

·        Les plateformes de e-commerce

La gestion quotidienne permettra de maintenir les services proposés, plusieurs partenaires  peuvent être utiles pour cette gestion:

·        Les Fournisseurs de paiement sécurisés, afin de rassurer les  clients lors de l’acte d’achat,

·         Les moteurs de recherche marchands et sponsorisés,  permettra de générer du trafic sur les produits enregistrer sur leur plateforme,

Transporteurs et logisticiens pour stocker et acheminer les produits jusqu’aux clients finaux.

Relation client et service après-vente

Le Customer Relationship Management (CRM) est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.

On y distingue trois leviers fondamentaux :

·        Les leads ou clients potentiels : comprendre leurs besoins et l’adapter à l’offre, améliorer le taux de transformation et fidéliser la clientèle

·           Les coûts marketing : Mesurer précisément le retour sur investissement de chaque action ciblée ou de test ainsi que les dépenses marketing.

·          Le travail des commerciaux : un système d’administration des ventes doit être mis en place afin de permettre aux commerciaux la gestion des actions depuis la relance téléphonique des prospects jusqu’à la signature des contrats   

Le CRM permet aux PME d’automatiser diverses tâches qu’elles soient exclusivement internes ou tournées vers l’externe. L’automatisation ainsi que les processus de gestion qui en découlent améliorent l’efficacité et la productivité[1. Il doit offrir de nombreuses applications :

·        Fournir des informations au client sur l’état d’une commande, la facturation, la livraison, le statut d’une réparation effectuée par le service après-vente, etc., et disposer d’un historique complet des échanges avec le client,

·        Adresser au client un suivi automatique de l’avancement de la résolution d’un problème pour éviter les appels inutiles et le rassurer quant au traitement de sa requête,

·        Gérer les priorités avec des procédures d’escalade lorsqu’un ticket SAV n’est pas résolu dans un temps donné,

·        Proposer de nouveaux services grâce à un meilleur suivi des comptes clients et l’intégration des nouvelles technologies,

·        Segmenter et profiler la base clients & prospects afin de proposer des produits & services plus finement adaptés à leurs besoins,

·        Toucher tous les contacts avec un rythme et un contenu précis et défini,

·        Tracer et partager l’ensemble des actions des équipes de vente afin de permettre un pilotage fin et une priorisation des cibles et des actions par un ensemble de rapports par vendeur, par produits, par région.

Veille technologique et gestion des compétences

Collecter et analyser l'information pour faciliter la décision :

La pérennité d’une entreprise est systématiquement liée à sa compétitivité, elle doit faire preuve d’innovation et d’adaptabilité. Une observation de l’évolution et l’analyse de son marché s’impose afin de préserver, voire accroître sa rentabilité. Cette veille concurrentielle est liée à la collecte d’information et d’indicateur interne et externe. 

Ce processus permanent d'observation et d'analyse recouvre plusieurs réalités dont la finalité est d'optimiser la prise de décision :

• accompagner la stratégie et réduire les incertitudes,
• surveiller son environnement (concurrents, fournisseurs, marchés),
• accompagner et anticiper les évolutions technologiques,
• devancer les évolutions réglementaires et normatives,
• suivre les appels d'offres,
• prévenir toute attaque à la notoriété et l'image de l'entreprise, de ses dirigeants et de ses produits.

Mise en œuvre

La plateforme de veille doit être intégrée au système de gestion des connaissances qui assure la diffusion et l'exploitation des données collectées. L'interfaçage peut être réalisée avec les applications telles que le CRM (on parle alors de datamining ou fouille de données dans les fichiers clients). Le logiciel de veille peut aussi être connecté aux données hébergées dans les bases de connaissances existantes dans l'entreprise (plateforme de production et d'hébergement de contenus, banques de données internes, bibliothèques numériques diverses).

Le tout peut constituer un système de business intelligence qui agrège les fonctions de recherche, de diffusion, de traitement et d'analyse pour au final produire un outil d'aide à la décision.

Deux stratégies peuvent être envisagées lors de la mise en place d’un outil de veille :

• L'application logicielle installée dans l'entreprise, sur un poste client (version monoposte) ou en solution client/serveur pour le multiposte (prévoir un serveur dédié ou bien hébergeant plusieurs applications).

• L'application logicielle hébergée à l'extérieur de l'entreprise (directement chez l’éditeur ou chez un prestataire). Ce sont les offres logicielles en version SaaS (Software as a Service) ou en web-service.

Actualités 

Les Green-Tech

Les Green IT, technologies et usages numériques responsables et durables, sont l’ensemble des méthodes, logiciels, matériels et processus permettant de valoriser le respect de l’environnement, de gérer les ressources et de réduire l’empreinte écologique de tous les secteurs de l’économie.

Ces technologies et usages numériques ont aussi un impact sur les couts directs et indirects de l’entreprise. En effet, en valorisant l’écoconception et en dématérialisant les supports et processus, ils contribuent de 50% à la productivité à l’UE et 25% de la croissance mondiale.

En France, la part de l’économie numérique n’atteint que 6% du PIB de la France, ce qui nécessite une convergence de l’économie, développement durable et NTIC.

Les outils numériques de veille et la gestion des connaissances

A l’évolution de la technologie, toutes les entreprises ont comme buts d’innover, anticiper des tendances.  Ces buts se réalisent en observant l’évolution du marché pour rester compétitives et en analysant les indicateurs de performances internes (service clients, comptabilité, service achats) ou externes (Internet, base de données).

Deux processus permettent de faciliter la gestion et la réalisation de ces objectifs : les outils de veille utilisés pour rechercher et collecter les informations, et les outils de gestion des connaissances (knowledge management) pour organiser les données collectées afin de mieux les interpréter, les analyser et les diffuser.

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux représentent la quatrième génération des systèmes d’information après les systèmes centralises, les micro-ordinateurs et Internet. On distingue deux types de réseaux sociaux : réseaux ouverts et fermes.

Réseaux sociaux ouverts : ces réseaux sont gratuits. C’est une pure plate-forme web 2.0 dans le sens où c’est l’utilisateur qui génère le contenu et en fait la valeur.

Réseaux sociaux privés – ou communautés : ce sont les réseaux exclusivement réservés à ceux qui y sont acceptés et parfois même qui y sont invités. Cela peut être l’ensemble d’une entreprise, quelle que soit sa taille, un groupe-projet ou une communauté d’experts. On parle davantage ici des réseaux sociaux d’entreprise.

De nombreux usages se développent autour de ces nouveaux moyens de communication notamment pour les entreprises :

• maintenir le contact avec ses publics & développer un réseau,
• identifier des collaborateurs ou des fournisseurs, connaître ses partenaires,
• renforcer l’image de marque de l’entreprise.

Ainsi, les réseaux sociaux seront de plus en plus présents dans la stratégie de communication de l’entreprise : les internautes auront un pouvoir d’influence sur les décisions de l’entreprise par le poids de leurs opinions sur les réseaux sociaux.

Les Réseaux Sociaux d’Entreprise (RSE) sont des réseaux sociaux privés qui peuvent être constitués de l’ensemble des salariés d’une entreprise ou simplement un groupe de projet. Ils permettent  de travailler plus efficacement en facilitant la communication entre les employés et l’accès à l’information.

. Les RSE offrent différentes fonctionnalités telles qu’un chat intégré, une messagerie interne, des cercles de de projets, des petites annonces, l’échange et partage de fichiers et d’événements. Les RSE permettent à l’entreprise de :

• accélérer la communication,
• accélérer la prise de décision,
• avoir meilleure qualité de vie au travail
• diminuer les déplacements au sein de l’entreprise,
• ne pas  nécessiter d'installation (Mode Saas)