Médiation numérique

La médiation numérique désigne l'accompagnement humain, qualifié et de proximité, au service de l'inclusion numérique et de la réduction des inégalités dans le rapport des citoyens au numérique. Cela passe par la création de liens entre des médiateurs et des groupes de personnes autour d'outils numériques. Elle permet à la fois l’appropriation des techniques d’usages de ces outils et la dissémination des connaissances ainsi acquises.

Définition

Certains publics sont éloignés du numérique, ce qui peut leur nuire personnellement et professionnellement. La médiation numérique est un type d'action pour l'inclusion numérique et la réduction de la fracture numérique, incluant entre autres des ateliers d'initiation et de formation au numérique.

Les bénéficiaires de la médiation numérique sont plutôt des personnes âgées, peu diplômées, plus souvent des femmes, résidant en dehors des centres urbains. En France dans les années 2020, la fracture est sociale plutôt que basée sur l'accès aux équipements numériques, ce qui est différent ailleurs dans le monde.

L'aide peut être faite sur le plan général ou avec des aides d'urgence sur des besoins très précis. L'apprentissage se fait souvent en groupe. Les conseillers sont le plus souvent mobilisés comme des généralistes du numérique dans une optique de formation sur le long terme. Dans les cas d'aide ponctuelle, elle est particulièrement mobilisée pour les démarches administratives en ligne.

Historique en France

2011 : les premières assisses de la médiation numérique

En septembre 2011 sont organisées à Ajaccio en Corse les premières assises de la médiation numérique. Ces assisses sont organisées par et pour les professionnels d'un métier alors en pleine émergence. La définition suivante est alors proposée :

« Dans une société dite « de l’information » ou « de la connaissance », une maîtrise minimum des outils technologiques (ordinateur, guichets et bornes automatiques, téléphone mobile, et autres assistants numériques), compétences informationnelles pour se repérer dans la masse d'informations disponibles, de même qu'un rudiment de culture générale sur le numérique (principes de fonctionnement des réseaux, écosystème des médias numériques, règles éthiques et juridiques, …), tendent à devenir des compétences nécessaires pour exercer une citoyenneté de plein droit ».

Il existe une catégorie de personnes qui ne sont pas familières avec les technologies numériques, qui ignorent les services et contenus auxquelles elles permettent d'accéder, qui peinent à s’adapter aux évolutions rapides des matériels, au point de se trouver défavorisées, voire handicapées, dans leur vie quotidienne du fait de leur manque d’autonomie dans l'usage de ces outils.

Accompagner ces personnes vers l'autonomie dans ce nouvel environnement où la communication humaine est de plus en plus souvent médiatisée (dans le sens où elle passe par des « objets et systèmes communicants » tels que téléphones, ordinateurs, messageries, réseaux sociaux …) est un véritable enjeu de société : un enjeu d’équité.

Dans l’univers des bibliothèques, le terme de « médiation numérique » a commencé à être utilisé par certains bibliothécaires à cette même période dans un sens assez différent, qui désigne davantage les nouvelles formes de médiation des collections grâce à l’usage des outils numériques.

La définition proposée au cours des Premières Assises de la Médiation Numérique va évoluer au fil des années.

2013 : rapport du Conseil National du Numérique

En 2013 le Conseil National du Numérique publie le rapport « Citoyens d'une société numérique » dans lequel apparaît la notion d'inclusion numérique

Nous définissons l’e‐inclusion comme « l'inclusion sociale dans une société et une économie où le numérique joue un rôle essentiel ». L'inclusion numérique ne se résume plus à l’utilisation des outils du numérique, avec lesquels une part importante de la population se débrouille à défaut de parfaitement les maîtriser : elle désigne la capacité à fonctionner comme un citoyen actif et autonome dans la société telle qu'elle est. Il n'y a pas une « e‐inclusion » d'un côté et une « inclusion » de l'autre : les deux se confondent. L'enjeu n'est alors pas de savoir combien de personnes utilisent le numérique ou non, mais bien plutôt de savoir qui le numérique aide à jouer un rôle dans la société et qui il met en difficulté ; à qui il offre les conditions de son émancipation et à qui il en éloigne la perspective.  

Cette apparition du terme inclusion numérique va engendrer une confusion avec celui de médiation numérique. Pour certains les deux termes se confondent et pour d'autres, ils sont distincts.

2016 : vers un réseau

Dans la charte du Réseau National de la Médiation Numérique 2016 , le secrétariat d'État au numérique indique que la « Médiation Numérique » désigne la mise en capacité de comprendre et de maîtriser les technologies numériques, leurs enjeux et leurs usages, c’est-à-dire développer la culture numérique de tous, pour pouvoir agir dans la société numérique. Elle procède par un accompagnement qualifié et de proximité des individus et des groupes (habitants, associations, entreprises, élèves, étudiants, parents, professionnels...) dans des situations de formation tout au long de la vie facilitant à la fois l’appropriation des techniques d’usage des outils numériques et la dissémination des connaissances ainsi acquises. Elle est donc au service, notamment, de l'inclusion numérique et favorise les coopérations utiles aux réalisations et aux innovations en faveur du bien commun. Elle permet à la fois l'appropriation des techniques d'usages de ces outils et la dissémination des connaissances ainsi acquises. La démarche de la médiation numérique propose, le plus souvent aux populations d'« apprendre en agissant et en échangeant » de la Charte du Réseau National de la Médiation Numérique.

La MedNum, coopérative créée en 2016 regroupant certains acteurs de la médiation numérique, retient cette définition : « La « Médiation Numérique » désigne les ingénieries, c’est-à-dire les techniques, permettant la mise en capacité de comprendre et de maitriser le numérique, ses enjeux et ses usages, c’est-à-dire développer la culture numérique de tous, pour pouvoir agir, et développer son pouvoir d’agir, dans la société numérique. Elle procède par un accompagnement qualifié et de proximité des individus et des groupes (habitants, associations, entreprises, élèves, étudiants, parents, professionnels…), dans une logique d’éducation populaire et de formation tout au long de la vie ».

Histoire

Le 25 aout 1997, Lionel Jospin, Premier ministre, prononce un discours à Hourtin dans le cadre de l'université de la communication. Dans ce discours le Premier ministre décline la vision politique que son gouvernement envisage alors de mettre en place concernant les Technologies de l'Information et de la Communication , « au-delà de la dimension technique ».

Deux ans plus tard, toujours à Hourtin, Lionel JOSPIN précise : « L'essor des technologies de l'information ne doit pas creuser un « fossé numérique ». L'internet ne doit pas nourrir de nouvelles inégalités dans l'accès au savoir. Il revient au service public de veiller au développement équilibré de ces technologies sur le territoire national et à l'égal accès de tous aux contenus essentiels que diffusent ces réseaux. À travers l'école, en particulier, l'État peut prévenir « l'illectronisme », avant qu'il ne devienne un nouvel avatar de l'illettrisme » .

Lors de la rencontre nationale des jeunes à La Villette le 12 mai 2000, le Premier ministre indique « Nous voulons garantir à [chaque jeune] un égal accès aux nouvelles technologies. Nous ne pouvons laisser une « fracture numérique » s'instaurer entre ceux qui ont accès à l'information, source croissante de richesses, et ceux qui en seraient exclus ». Il fixe alors l'objectif de « 600 sites du réseau information jeunesse « bureaux information jeunesse, points information jeunesse » seront d'ici la fin de l'année dotés des équipements nécessaires et leurs personnels formés ».

Ces lieux, seront appelés Point Cyb et visent à :

• améliorer l'accès des jeunes à l'information par l'intermédiaire des nouvelles technologies ;
• créer des cyber-services de proximité et en permettre l'initiation ;
• favoriser l'expression et la citoyenneté des jeunes ;
• développer les pratiques artistiques et culturelles des jeunes grâce à l'outil multimédia.

Le Gouvernement crée le 1^er décembre 2000 la mission interministérielle pour l'accès public à la micro-informatique, à l'internet et au multimédia (MAPI), ayant pour mission de favoriser l'implantation sur l'ensemble du territoire de points d'accès à la micro-informatique, à l'internet et au multimédia ouverts au public..

Dans une circulaire adressée aux préfets de régions et de département, le Premier ministre, rappelle l'objectif de créer 7 000 points d'accès à la suite du comité interministériel de juillet 200 dont 2 500 Espaces Publics Numériques labélisés sous deux ans.

Le programme Espaces Culture Multimédia (ECM) est né en 1997 au sein du ministère de la Culture et de la Communication. Un Espace Culture Multimédia est un espace destiné au multimédia, comprenant un minimum de cinq ordinateurs connectés à Internet, installé dans une structure culturelle ou socio-culturelle et géré par celle-ci. La nature culturelle de l'opérateur de l'ECM est fondamentale et dès le départ le ministère a clairement affirmé que l'enjeu n'était pas de « faire du multimédia pour du multimédia », mais de développer progressivement un travail sur le multimédia en articulation avec les contenus culturels et artistiques gérés par la structure d'implantation de l'ECM.

Les initiatives vont se multiplier, portées par les ministères ou collectivités de tout ordre, rendant le repérage de ces lieux particulièrement complexes.

En 2003, le gouvernement crée alors la Délégation aux Usages de l'Internet (DUI) qui prend la suite de la MAPI .

La Délégation aux usages de l'Internet engage alors une action pour fédérer autour de la charte NetPublic les différents réseaux d’espaces publics numériques et espaces isolés sous le label réseau « NetPublic », en coordination avec les collectivités territoriales.

L’objectif est d'identifier les lieux qui proposent une initiation et un accompagnement de la population dans la découverte des multiples usages de l'Internet,  de l'informatique et des outils numériques  (bureautique, domotique, ludotique…) afin que chacun puisse trouver un service d’accompagnement de proximité qui lui permette de se familiariser par la pratique, la réflexion, des projets collectifs, avec ces outils, leurs usages, et leurs enjeux afin de connaître leurs potentialités, et d'en maîtriser les risques.

Le label NetPublic est attribué en fonction d’une charte articulée autour de deux axes majeurs :

• la décentralisation et la proximité, et donc la reconnaissance du rôle central joué par les collectivités territoriales et le secteur associatif dans cette politique ;
• la promotion, dans le cadre d’un accompagnement qualifié, auprès de l’ensemble de la population française, dans des espaces d’accès public, des usages de l’Internet et du numérique : acquisition d’une autonomie dans l’utilisation raisonnée des outils et des services fixes et mobiles, et dans la maîtrise des usages tels que la recherche d’emploi, l'accès au savoir, à la culture, à la formation, à l’e-admnistration, à la consommation en ligne, à l'e-democratie, à la fabrication numérique, à l'expression sur les médias numériques…

Labels

Au-delà du label Point-Cyb propre à l'information jeunesse et au label Espace Culture et Multimédia initié par le ministère de la Culture, de nombreux autres labels ont été portés :

• Points d’accès à la téléformation (P@t)

Les P@t, initiés par le ministère du Travail visent à faire bénéficier les publics en formation du développement des NTIC. ls sont gérés régionalement par les DRTEFP ((Délégation Régionale à l’Emploi et à la Formation Professionnelle).

Le P@t est un lieu d’accompagnement à la formation à distance, dans une logique de parcours individualisé, sans contrainte de temps et se déroulant principalement en autoformation assistée. Ce dispositif s’adresse particulièrement aux personnes écartées des formations traditionnelles, que ce soit pour des raisons sociales (demandeurs d’emploi, bénéficiaires du RMI, femmes isolées, personnes handicapées, détenus en semi-liberté), pour des raisons d’éloignement géographique (en zone rurale), de disponibilité (salariés des TPE/PME).

• Points Information Médiation Multi Services (PIMMS)

Lieux d'information et de médiation pour l'accès aux services publics, en particulier à l’administration électronique les PIMMS sont ouverts à tous et animés par des équipes de professionnels. Ce sont des structures associatives partenariales cofinancées par les entreprises partenaires, l'État et les collectivités territoriales accueillantes. Relais d’information et de médiation, le PIMMS facilite l’utilisation des services publics.

• Label cyberbase

Le programme Cyberbase a été lancé en 2001 par la Caisse des Dépôts et a pris fin le 31 décembre 2014. Ces cyberbases portées par les collectivités territoriales ont pour objectif de sensibiliser les citoyens à l'usage des Technologies de l'Information et de la Communication. 850 cyberbases sont recensées sur le territoire national au plus fort du déploiement.

En plus de ces programmes nationaux, les collectivités territoriales, principalement les régions développent leurs propres réseaux :

• Espaces multimédias en Aquitaine

La région Aquitaine a mis en place un dispositif d’accompagnement pour le développement des lieux d’accès public à l’Internet et des centres de ressources numériques. Ce dispositif propose des recommandations pour la constitution d’espaces multimédias, et des outils TIC pour le maintien des services et l'amélioration du cadre de vie. L’association Médias-Cité anime un site d’information et de ressources sur les lieux d'accès public à l'Internet en Aquitaine.

• Espaces publics numériques de Basse-Normandie

La région Basse-Normandie orchestre la mise en place d’un réseau d'Espaces publics numériques visant à sensibiliser la population aux outils et usages de l'Internet et des technologies numériques. Cette sensibilisation passe par une initiation aux TIC et aux services administratifs en ligne, et par des échanges de pratiques et de ressources pour développer des projets.

• Espaces publics numériques de Haute-Normandie

La région Haute-Normandie a créé un centre de ressources qui assure l'information et l'animation des EPN. Une quinzaine d'EPN sont financés par la région et les deux départements dans le cadre du programme « 276 » pour initier le public à l'usage d’un ordinateur, et être un lieu d’accueil et d’accompagnement de la FOAD (formation ouverte et à distance).

• Cybercommunes de Bretagne

Le Conseil régional a encouragé et soutenu la création par les collectivités locales de plus de 400 « cybercommunes » pour permettre à tous les Bretons de s’initier à l'informatique à moins de 20 km de chez eux, voire de se former à des techniques plus pointues (création de sites web, etc.). Bretagne 2.0 recense les cybercommunes et propose un espace de collaboration et de partage pour les animateurs de ces espaces.

• EPN en région Centre

Les principaux services proposés par les EPN sont de type classique (navigation Internet, messagerie électronique, discussions, forums, etc.), mais des usages « administratifs » et professionnels se développent (démarches administratives, recherche d’emploi, rédaction de CV, déclaration d'impôts).

• Points d’accès multimédias en Corse

La collectivité territoriale de Corse a mis en place depuis 2000 une politique de soutien au développement des usages des technologies de l’information. Une trentaine de « Points d’accès multimédias » (P@M) sont répartis sur l’île et la Mission des technologies de l’information pour la Corse (MiTIC) joue le rôle d’animateur de réseau. Le P@M est un espace qui propose à ses usagers des activités variées et encadrées dans des ateliers collectifs et sous forme individuelle, ainsi que des possibilités de libre consultation.

• Espaces Cyber-base en Midi-Pyrénées

La région Midi-Pyrénées a investi dans la création et la mise en réseau d’espaces informatiques ouverts à tous, avec l'appui de la Caisse des dépôts et consignations. L'Agence régionale pour le développement de la société de l'information (ARDESI) est à la fois un centre de ressources et l'animateur du réseau régional.

• Cyber Nord-Pas-de-Calais

L’opération «  Cyber Nord-Pas-de-Calais » a favorisé l’implantation de cybercentres sur le territoire régional permettant l’accès au numérique et l'apprentissage des usages.

• Espaces régionaux numériques en Pays de la Loire

La politique des Pays de la Loire en matière d'accès public au numérique repose sur le dispositif « Espaces régionaux numériques » (ERN), adopté en juin 2008 et faisant suite à la politique des cybercentres. L’espace régional numérique se définit comme un lieu de service public local, à vocation non lucrative, ayant pour mission d'accueillir des personnes souhaitant bénéficier d’une aide à l'utilisation des TIC.

• Picardie en ligne

La région Picardie a mis en place des EPN appartenant au réseau « Picardie en ligne ». Ce réseau permet des formations aux nouveaux usages multimédias, à destination de tous les publics. Tous les espaces Picardie en ligne ont pris l’engagement d'offrir des initiations gratuites à l'utilisation d'Internet, de l'informatique et du multimédias. Outre ces prestations ouvertes au grand public, ils proposent des ateliers d’animation, de développement personnel et de projets collaboratifs. Certaines salles Picardie en ligne ont obtenu de la région un label « pôle d'excellence ». Elles assurent des animations plus complètes et plus détaillées.

• Espaces publics numériques de Poitou-Charentes

Le Conseil régional de Poitou-Charentes a lancé un Plan numérique régional (PNR) afin de promouvoir les usages de l'Internet et garantir un accès de proximité et équitable pour les habitants de la région. Le PNR favorise les Espaces publics numériques et la création de « fonds d’aide à l’accessibilité des personnes en situation de handicap aux outils numériques ».

• Espaces régionaux Internet Citoyen (ERIC) de Provence-Alpes-Côte d’Azur

Un programme visant le déploiement des EPN dans la région PACA, a été lancé en 2002 grâce à des aides provenant de l’Europe (FEDER1 Actions innovatrices), de l’tat et de la Caisse des dépôts et consignations.

• Inforoutes de l’Ardèche

Le réseau des centres « Inforoutes » est géré par le Syndicat intercommunal à vocation unique (SIVU). Les animateurs sont accompagnés au long de leur formation et bénéficient de réunions régulières et d'échanges des pratiques pour assurer un meilleur soutien aux utilisateurs des EPN.

• Cybercantal

Le dispositif Cybercantal a été lancé en 1998 pour favoriser l’appropriation des TIC sur le territoire.

• Espaces publics informatiques (EPI) de Hautes-Pyrénées

Le programme des Espaces publics informatiques, lancé par le Conseil général de Hautes-Pyrénées en partenariat avec les communes et les établissements publics intercommunaux de la région, a vocation à accueillir gratuitement la population et à permettre l’accès à l'outil informatique et aux réseaux d'information et de communication.

• Lieux d’accès multimédias (LAM) de l’Hérault

À l’initiative du conseil général, le réseau des Lieux d’accès multimédias a été créé pour permettre à tous ceux qui ne peuvent s’équiper individuellement d'acquérir les bases de la culture numérique et d’accéder à l'Internet.

• CyberIndre

Le programme CyberIndre mis en place par le conseil général de l'Indre a permis de sensibiliser des centaines de personnes à l’usage de l'Internet. Ces initiations et accompagnements se sont déroulés à travers les ateliers et animations apportés par le Bus CyberIndre qui, équipé d’ordinateurs, se déplace de canton en canton et dispense ses prestations dans une salle communale elle-même équipée d’ordinateurs portables. Les animateurs-conseils proposent des initiations gratuites à l'informatique et à l'Internet, et des services en ligne sur le site Internet du programme.

• Ateliers multiservices informatiques (AMI) des Landes

Le Département des Landes a développé les AMI afin de démocratiser l’accès à l’informatique. Ces EPM (Espaces publics multimédias) sont répartis sur tout le département pour assurer une plus grande proximité.

• Les Espaces publics multimédias du Lot

Le conseil général du Lot accompagne le réseau EPM. Plus de 100 EPM répartis sur le département (un pour trois communes) permettent aux habitants et aux visiteurs de s'initier aux TIC. Le conseil général soutient la professionnalisation du réseau, et sa pérennisation en développant divers outils et dispositifs administratifs (e-administration, point visio-accueil/relais services publics, « ticket déclic », etc.).

• Cybercases de la Réunion

Le réseau Cybercases de la Réunion rassemble 21 Espaces publics numériques, dont la mission est d'aider toute personne à se servir des TIC. Ces EPN proposent un accès individuel à Internet et des activités de groupe encadrées par des animateurs formés à l'animation TIC.

• Points d’accès publics à Internet (PAPI) de Brest

Le dispositif des Points d’accès publics à Internet à Brest se différencie des autres programmes par son réseau de proximité très développé : des points d’accès intégrés dans des lieux ordinaires (mairies, bibliothèques, équipements de quartier, associations) ; des structures qui ont fait le choix d’accueillir un PAPI (démarche volontaire favorisant la mise en réseau des acteurs). Cette organisation limite les coûts du service pour la collectivité puisque les EPN sont intégrés à des lieux existants. Grâce à cet agencement, une évolution régulière du nombre de points d’accès est possible. Les habitants bénéficient le plus souvent de la gratuité des services de base, ce qui constitue un atout complémentaire à la proximité du service. Les activités proposées varient en fonction du type de lieu, avec néanmoins un « service minimum » assuré par tous les PAPI : un accès accompagné à Internet.

Les néo-métiers de la médiation numérique

Les conseillers numériques

Les conseillers France Services

Le ou la conseiller⋅ère numérique France Services est une des personnes référentes dans le domaine de la médiation numérique. Son contrat est subventionné par l'État dans le cadre du dispositif « conseiller numérique ». Ce ou cette professionnel⋅le assiste et forme les personnes utilisatrices à l'usage de sites Internet pour les démarches administratives notamment, l'utilisation des logiciels et applications mobiles et autres supports numériques, ainsi qu'aux usages numériques. Il est en contact avec toute personne en demande d'assistance en matière de numérique, y compris des TPE et des PME, des associations et personnels de collectivités locales. Ses objectifs se limitent aux capacités numériques et il ne possède pas de mandat afin d’effectuer ou d’aider des démarches administratives à moins de faire partie du dispositif « Aidants Connect ». L’accompagnement quant aux démarches en ligne relève, par exemple de :

• Recherche d’emploi et de ses outils ;
• Compétences de base et emploi d’un outil numérique ;
• Appropriation des services/logiciels/application liées à la scolarité des enfants ;
• Appropriation des outils numérique de mon territoire.

L'ANCT finance des postes de conseillers numériques pour des structures employeuses privées comme publique, à l'image des collectivités territoriales ou des associations.

En 2025, on décompte environ de 4 000 conseillers numériques.

Ce titre évalue la connaissance de l'illectronisme et des fractures numériques, la connaissance de l'écosystème d'acteurs travaillant dans le social et l'inclusion numérique. Il évalue notamment l'écoute active, les compétences pédagogiques, la pédagogie par le faire, ainsi que la qualité et la diversité des supports pédagogiques proposés aux apprenants.

D'après l'HYPRA, la capacitation numérique passe par des techniques d'alphabétisation, d'acculturation, d'inclusion, d'émancipation, d'écoute active, de psychologie positive, définis dans une charte. Pour cet acteur, la médiation numérique se distingue de la formation continue ou initiale traditionnelle par le fait qu'elle s'adresse à des publics réfractaires ou incompris nécessitant des méthodes d'apprentissage et d'enseignement radicalement inclusives.

Les Conseillers Numériques France Service ont été certifiés sur la base du CCP1 (bloc de compétence « Accompagner différents publics vers l'autonomie dans les usages des technologies, services et médias numériques» ) du titre professionnel de « Responsable d'Espace de Médiation Numérique », reconduit en 2024 vers une autre fiche référence et révisé en 2025 pour le titre de « médiateur numérique » qui inclut deux blocs de compétences :

• Accompagner les publics vers un usage autonome des outils numériques et services en ligne ;
• Accompagner les publics les plus éloignés du numérique dans un réseau territorial.

Responsable d'Espace de Médiation Numérique

Jusqu'en 2025, un titre professionnel était reconnu par l'État français (dit RNCP) de « Responsable d'Espace de Médiation Numérique » , dit TP REMN, constitué de 3 blocs de compétence (CCP1, CCP2, CCP3) :

• CCP1 : Accompagner différents publics vers l'autonomie dans les usages des technologies, services et médias numériques.
• CCP2 : Contribuer au développement d'un espace de médiation numérique et de ses projets.
• CCP 3 : Contribuer à la gestion d'un espace de médiation numérique et animer ses projets collaboratifs.

Ce titre peut être rapproché d'anciennes appellations Métier, selon les tâches qui incombaient aux personnes professionnelles comme les « Conseiller-Médiateur Numérique », « Animateur Multimédia » ou « Animateur TIC » (TIC : Technologies de l'Information et de la Communication). Par ailleurs, un diplôme Universitaire, le DU TIC a aussi existé et dont la formation était notamment dispensé à l' UCA.

Le TP REMN a de nouveau été réévalué en 2025 et permet dorénavant aux conseillères et conseillers numériques d'accéder au titre professionnel de « Médiateur Numérique », en suivant des formations régulièrement, leur permettant ainsi d'évoluer au sein de ce secteur de métiers, en pleine croissance.

Les métiers de la médiation numérique sont en plein essor. Ils privilégient les besoins des usagers en priorité, dans leurs activités quotidiennes. Des médiathèques en passant par des fablab, des maisons France Services, des clubs informatiques et autres espaces de médiation numérique (liste non exhaustive), tous ces métiers sont depuis longtemps complémentaires et de plus en plus axés sur le travail collaboratif et participatif au sein des territoires.

L'ARNIA (Agence Régionale du Numérique et de l’Intelligence Artificielle) a piloté une étude régionale avec pour objectif de mieux définir : « La médiation numérique et le métier de médiateur numérique » :

• Concevoir l’Abécédaire du numérique : il s’est agi ici d’identifier les savoirs numériques de base nécessaires à tout individu pour être autonome dans sa vie quotidienne.
• Établir un référentiel du métier de médiateur numérique et identifier les compétences clefs nécessaires à la maîtrise de l’activité.
• Imaginer des parcours de formation en lien avec les besoins identifiés et les pratiques des médiateurs numériques en poste.

Conseiller médiateur numérique

Le titre professionnel Conseiller Médiateur numérique (CMN) a précédé le référentiel Responsable de médiation numérique (REMN).

Les écrivains publics numériques

Le métier d'écrivain public se définit comme "un professionnel de la communication écrite entre individus et les administrations. L’écrivain public répond aux demandes d’aide à la rédaction". Selon la source citée, il s'agirait d'un métier encore en déficit de notoriété. De ce fait, les sources qui définissent ce métier restent à ce jour encore assez lacunaires. Sur le portail des auto-entrepreneurs, on apprend que ce métier aurait été initialement largement pratiqué par des bénévoles et qu'il se serait professionnalisé notamment grâce à la création du statut d'auto-entrepreneur. Il existe par ailleurs un "réseau des écrivains publics à vocation sociale".

Il existe des associations d'écrivains publics où se regroupent plusieurs bénévoles pour venir en aide au public.

En somme, le métier est basé sur l'idée d'accompagner les publics fragiles (fragilités socioéconomiques, illettrisme, francophonie peu maitrisée, etc.) dans leurs démarches administratives de manière inconditionnelles. Du fait de la dématérialisation des services publics à l'œuvre en France, le métier s'est développé. Il en existe aujourd'hui une variante : les écrivains numériques.

Selon les sources gouvernementales chargées des questions numériques, le métier se définit comme "la réalisation de démarches administratives en ligne ou la rédaction de courriers électroniques pour le compte de la personne".

Espaces de médiation numérique : bibliothèques publiques, laboratoires créatifs

En plus de faire la médiation aux ressources numériques de plus en plus nombreuses en bibliothèques publiques, les espaces de création numérique ont mis la médiation numérique au premier plan des discussions et débats. Le lieu bibliothèque, en tant qu'espace gratuit, ouvert à toutes et tous, intergénérationnel, s’est transformé et a évolué. La modernisation des bibliothèques et leur développement numérique ont changé le rôle traditionnel des bibliothécaires dont le profil s’oriente de plus en plus vers celui du médiateur⋅trice. Par leur mission de donner à toutes et tous accès à la culture et à l’information, elles sont amenées à jouer un rôle important dans la lutte contre les inégalités et la fracture numérique.

Également, pour aller plus loin du concept de fracture numérique en relation aux médiateur⋅trice⋅s, le sujet demande de comprendre la diversité des pratiques pour accompagner la capacitation numérique. Même si dans la pratique on peut trouver divers rôles formels et informels qui font la médiation numérique, cela n’implique pas qu'accompagner les usages du numérique permettra toujours une réelle capacitation numérique des individus. Celle-là devrait être entendue comme le cumul du renforcement de trois facteurs:

• L’autonomie dans l’usage des ressources numériques (compétences techniques et méta-compétences).
• De leurs capacités d’action grâce à celles-ci (capacité à définir ses propres finalités dans la mobilisation des outils).
• De leurs capacités de discernement ou esprit critique dans leur usage (gestion de l’identité numérique, de l’infobésité, des infox, deepfake, hameçonnage ou phishing…).

Les bibliothèques ont un grand potentiel pour favoriser ce type de médiation en tant qu’elles permettent de remettre de l’humain et du concret dans la technique et le dématérialisé.

L’espace des bibliothèques permettent de prendre le temps d’écouter et de trouver une information. Dans ce sens, elles sont un lieu ressource accessible, autant pour comprendre le monde numérique que pour le pratiquer. Les bibliothèques n’ont pas vocation à tout faire mais elles jouent un rôle important dans cette perspective d’accès au numérique en tant que sont à la fois : • un lieu de proximité gratuit donc plus facilement accessible ; • un lieu ressource (qui met à disposition une information indexée); • un lieu d’éducation à l’information (qui propose des clefs de compréhension); • un lieu de pratiques et un lieu d’échange de ces pratiques.

fablabs

Inspiré du cours « How to make (almost) everything » donné par Neil Gershenfeld au Massachusetts Institute of Technology (MIT) le « Fabrication Laboratory » (Fablab) est un lieu physique permettant la fabrication numérique. Dans le contexte des Bibliothèques, ce phénomène attire l’attention sur les changements avec le rapport avec l’usager que cela pourrait exiger. Ce questionnement sur la nature des compétences et des pratiques qui commence à instaurer la présence des LC, fait ressortir, par exemple, que plus que penser à une formation de base préalable, ces espaces encouragent plutôt une pratique d’autoformation et d'apprentissage par l’accompagnement et l’échange.

Depuis l’ouverture du premier Laboratoire Créatif (LC) en bibliothèque à la Free Fayetteville Library en septembre 2013, ce type d’espace a commencé à se multiplier dans les bibliothèques publiques. Ce phénomène s’inscrit dans la mouvance culture maker.

Au Québec, le premier LC en bibliothèque a été ouvert en 2016 à la Bibliothèque Benny, (Benny Fab. Réseau des bibliothèques publiques de Montréal). Le cadre conceptuel des LC selon le système d’éducation de Québec les définit comme un environnement d’apprentissage qui permet de concevoir et de fabriquer des objets intégrant des composantes numériques.

Les LC amènent le personnel à réévaluer ses pratiques et à adopter de nouvelles attitudes envers le public en jouant moins le rôle de fournir des connaissances et davantage celui de facilitation, de médiation et d’éducation.

De la même façon, la réflexion sur la transformation du rôle des employés, met en première plan le travail frontière. Celui-ci consiste à définir les contours d’une pratique professionnelle en transformation en situant son domaine de connaissances (ce que l’on sait) et en délimitant son action professionnelle (ce que l’on fait).

À part de l’autoformation, un sondage fait en 2019 remarque que parmi les médiateurs/animateurs au LC, l’approche la plus répandue est la visite de différents LC pour échanger, mais aussi que:

• 25% n’avaient aucune connaissance spécifique préalable.
• La plupart d’entre eux consacrait moins de la moitié de son temps à la création numérique.
• Plusieurs méthodes de formation continues sont utilisées.
• Les cours formels (26%) sont la seule méthode utilisée par moins de 60 % du personnel sondé.
• Les ateliers, conférences, webinaires, ressources documentaires, tutoriels en ligne sont les méthodes les plus utilisées vu qu’elles demandent moins de temps et d’argent.

Crise sanitaire (COVID19) et plan de relance

Le flou sur la définition de la médiation numérique a été renforcé par le plan de relance consécutif à la crise sanitaire et au grand confinement lié à la pandémie de COVID 19 que Pascal Plantard qualifie de "fait social total".

Le confinement ayant mis en lumière le profond "malaise" numérique des Français, pointé par la suite par le Conseil National du Numérique, l'État français, à la suite d'un rapport du Sénat, se décide à agir et investit 250 millions d'euros dans la lutte contre l'illectronisme qui doivent déboucher sur l'embauche de 4000 professionnels de la médiation numérique subventionnés à 80% au niveau du SMIC pendant 2 ans par l'État et embauchés par des employeurs publics ou d'économie sociale et solidaire.

Mais ce n'est finalement pas le terme de "médiateur numérique" qui est retenu pour privilégier celui de "Conseiller Numérique France Service". Leur déploiement sur le terrain et leur formation s'avère complexe et critiquée. Leur pérennité au-delà du plan de relance pose question à de nombreux observateurs de l'écosystème. Le degré capacitant de leur intervention sur le terrain n'a fait à ce jour l'objet d'aucune étude scientifique.

Impact

Le dispositif des conseillers numériques a permis le recrutement d’environ 4 000 professionnels au sein de près de 2 900 structures, aussi bien publiques (collectivités territoriales) que privées (associations et entreprises de l’économie sociale et solidaire). Une courte majorité de Français (52 %) déclare connaître au moins un lieu de médiation numérique, et 80 % de la population hexagonale dispose d’au moins un lieu de médiation numérique professionnelle dans sa commune ou à proximité. Les conseillers numériques ont réalisé plus de 4,8 millions d’accompagnements en trois ans, bénéficiant principalement aux personnes vulnérables (peu diplômées, retraitées, en recherche d’emploi). Leurs missions vont de l’initiation aux outils numériques à un rôle de tiers de confiance pour rassurer les usagers. En intervenant sur plusieurs sites, ces conseillers favorisent une approche de proximité pour lutter contre l’exclusion numérique.

L’impact du dispositif est largement positif, avec 99 % des bénéficiaires satisfaits et 93 % affirmant réussir des tâches numériques qu’ils ne maîtrisaient pas auparavant. Cette initiative a également contribué à l’insertion professionnelle, puisque 83 % des postes de conseillers numériques sont des créations et que 48 % des recrutés étaient en recherche d’emploi. De plus, elle a permis aux structures employeuses, notamment publiques, d’investir ou de renforcer leur engagement dans l’inclusion numérique, en répondant aux besoins des territoires et en facilitant l’accès à des interlocuteurs physiques pour accompagner les usagers.

Enfin, le déploiement du dispositif a favorisé l’émergence de coordinations territoriales pilotées par diverses entités locales (Conseils départementaux, Préfectures, Métropoles), renforçant les dynamiques locales en matière d’inclusion numérique.

Coexistent dans l'écosystème de la médiation numérique des pratiques dites "repoussoirs" du numérique qui renforcent l'éloignement numérique d'une partie de la population par techno-centrisme, des pratiques dites "occupationnelles" qui visent surtout à créer du lien social et de la convivialité et d'autres pratiques dites "capacitantes" ou "émancipatrices" qui visent à procurer une autonomie à long-terme aux bénéficiaires, quelle que soit l'évolution de leur équipement, des usages, des interfaces ou des logiciels utilisés.

Un référentiel d'évaluation universel est en cours de conception par un consortium d'acteurs territoriaux visant à déboucher sur une norme AFNOR, mais aucun résultat n'a encore été rendu public.

Gouvernance en France

État

L'Agence Nationale de la Cohésion des Territoires, la Caisse des Dépôts et Consignation, la Banque des Territoires, France Num, la Banque Publique d'Investissement sont quelques-uns des pilotes nationaux et guichets de financement de la politique publique nationale d'inclusion numérique.

Des opérateurs du service public (Pôle emploi, CAF) ou les préfectures développent leur propre politique de médiation numérique internes.

Depuis le plan de relance (France Relance), il est convenu que cette politique publique reviendra aux collectivités territoriales dans le cadre de l'emploi des 4000 Conseillers Numérique par les territoires. Le déploiement actuel du dispositif est consultable via une cartographie interactive accessible à tous.

Selon le rapport d'information du Sénat, "les interventions territoriales en faveur de l’inclusion numérique sont brouillées par un fonctionnement en « silo » entre des acteurs publics (chaque échelon de collectivité territoriale est fondé à agir dans ce domaine), associatifs et privés". Ce rapport recommande ainsi de "renforcer le pilotage de la politique nationale d’inclusion numérique, pour permettre aux acteurs locaux de s’inscrire dans un cadre global clair et ambitieux". Néanmoins, le débat reste présent quant à l'échelon décentralisé le mieux placé pour assurer le pilotage stratégique de cette nouvelle politique publique.

Conseils régionaux

Le service universel des communications électroniques au regard des nouveaux usages technologiques : enjeux et perspectives d’évolution (Rapport Cavani / Verdier). Certains acteurs expriment leur volonté de voir les conseils régionaux comme pilotes, faisant de la médiation numérique une formation professionnelle parmi d'autres. Mais cela signifierait alors que les actions de médiation numérique seraient destinées exclusivement aux salariés du secteur privé, alors que l'illectronisme touchent aussi bien les jeunes, les demandeurs d'emplois, les personnes âgées, les personnes en situation de handicap situés hors de l'emploi.

Conseils départementaux

Les Départements ont historiquement été les premiers à se positionner sur cette thématique, dans le prolongement du travail d'amélioration de la connectivité des territoires par l'installation d'infrastructures de haut débit.

La médiation numérique, au sein de l'action publique départementale, est davantage vue comme relevant de l'action sociale. Dans ce contexte, la médiation numérique est vue comme une politique sociale de lutte contre le renoncement aux droits et d'insertion sociale, avant d'être une politique éducative, d'employabilité ou de citoyenneté commune à toute la population.

Il existe au sein des Départements de façon croissante des chargés de mission inclusion numérique, et la Commission Numérique de l'Assemblée des Départements de France tend à réfléchir de façon croissante à la mise en œuvre de la politique publique d'inclusion numérique.

Intercommunalités

D'autres regroupements d'établissements publics intercommunaux (regroupements de communes) visent à faire de cet échelon le mieux placé pour assurer ce pilotage en raison de sa plus grande proximité avec les territoires. La proposition de "conférences des financeurs" de l'inclusion numérique a ainsi pu émerger.

Villes

Les Villes restent l'échelon privilégié de la mise en place des actions de médiation numérique au sein de leurs locaux (bibliothèques, maisons de quartier, centres socio-culturels, centres communaux d'action sociale, tiers-lieux).

Néanmoins, peu d'élus locaux montrent pour le moment de l'appétence à développer une politique publique sur ce sujet.

Gouvernance partagée

Étant donné la nécessité de repenser les modes de gouvernance à l'ère numérique de façon à rendre la décision plus collaborative, ouverte, transparente, itérative, et transversale, des propositions ont été faites pour rendre la gouvernance de la politique publique d'inclusion numérique plus "partagée".

En Europe

Un rapport de l'ex-Centre d'Analyse Stratégique sur le "Fossé Numérique en France" en 2011 propose une analyse comparative des politiques publiques de médiation numérique dans les différents pays européens et des modèles assez différents d'intervention entre les pays scandinaves, anglo-saxons et d'Europe du Sud.

Aux États-Unis

Si le sujet de l'inclusion numérique est historiquement davantage présent dans le débat public américain (le concept de "digital divide" y étant plus ancien), il reste encore, comme en France, historiquement très relié à la notion de connectivité (accès au de haut-débit) et à l'accessibilité financière des équipements.

La pandémie de COVID19 a en effet mis en lumière le fait que 3 américains que 10 ne disposent pas d'une connectivité satisfaisante^{[réf. nécessaire]}.

Il n'existe pas, comme en France, cette idée que la médiation aux usages numérique relève de la politique publique mais plutôt du marché.

Liens externes

Rapport parlementaire : Le service universel des communications électroniques au regard des nouveaux usages technologiques : enjeux et perspectives d'évolution

Articles connexes

• Inclusion numérique
• Fracture numérique