Médiation numérique

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La médiation numérique désigne toutes les techniques, formats et méthodes d'accompagnement vers l'autonomie numérique des publics en situation d'illectronisme.

L'arrivée rapide et massive des nouveaux moyens d'informations et de communication (NTIC) a produit un retard d'adoption des usages numériques d'une partie importante de la population[1] ainsi qu'un manque de recul critique et de faculté de jugement aux conséquences importantes en termes d'exclusion sociale, de pertes d'opportunités socio-économiques, de rupture d'accès aux droits, de crédulité vis-à-vis de la désinformation et des fausses informations, d'infobésité, ou d'un déficit de confiance dans l'économie numérique.

La médiation numérique se définit ainsi comme toutes les techniques de transfert de pouvoir d'agir visant à donner aisance, confiance, et faculté de juger (littératie numérique) sur l'ensemble des usages et des choix d'équipement numériques. La médiation numérique est aussi souvent appelée inclusion numérique.

Fortement stimulée par le plan de relance et la crise sanitaire, les récents développements de la médiation numérique posent de nombreux débats aujourd'hui quant à son autonomie dans le champ des politiques publiques, la structuration du métier de médiateur numérique, les indicateurs de son impact, la gouvernance de la politique publique qui en relève.

Définition[modifier | modifier le code]

La MedNum[2], coopérative regroupant certains acteurs de la médiation numérique, retient cette définition : "La « Médiation Numérique » désigne les ingénieries, c’est-à-dire les techniques, permettant la mise en capacité de comprendre et de maîtriser le numérique, ses enjeux et ses usages, c’est-à-dire développer la culture numérique de tous, pour pouvoir agir, et développer son pouvoir d’agir, dans la société numérique. Elle procède par un accompagnement qualifié et de proximité des individus et des groupes (habitants, associations, entreprises, élèves, étudiants, parents, professionnels…), dans une logique d’éducation populaire et de formation tout au long de la vie."[3]

D'autres sources viennent compléter cette définition et préciser les savoir-êtres, les savoir-faires, et les métiers de la médiation numériques[4].

L'anthropologie des usages numériques préfère parler de capacitation ou "capabilités", d'émancipation ou d'empowerment pour évoquer ce transfert de pouvoir d'agir.

Des débats existent pour savoir si la médiation numérique relève de la formation professionnelle, de l'éducation nationale, de l'éducation populaire, de l'action sociale ou alors si la médiation numérique constitue une branche autonome de la politique publique. Ce débat sur la transversalité de cette politique publique rend aujourd'hui son financement, son pilotage ainsi que la structuration du métier de médiateur numérique complexes et inaboutis.

Histoire[modifier | modifier le code]

Origine de la notion en France[modifier | modifier le code]

La dématérialisation de 100% des services publics[5], l'accélération de la diversification des usages numériques, portée par la révolution technologique, a conduit progressivement à marginaliser des pans entiers de la population considérés en situation d'illectronisme[6]. Le Baromètre du Numérique de 2018[7] a en effet avancé le chiffre de 14 millions de français en situation d'illectronisme.

La définition de l'illectronisme s'appuie sur une nomenclature d'Eurostat[8] repris par l'INSEE qui évalue les capacités numériques autour de 4 notions :

  • Information
  • Communication
  • Résolution de problèmes
  • Compétences logicielles

On notera que la définition même des capacités numériques sur la base de cette nomenclature reste floue.

La start-up d'État PIX en donne une idée plus détaillée, mais abandonne le terme de "capacité" pour celui de "compétence[9]", assimilant la médiation numérique d'abord à une logique de formation initiale ou continue à visée éducative ou d'employabilité. Les enjeux de citoyenneté et d'éducation populaire semblent ainsi être éludés.

Histoire la politique publique en France[modifier | modifier le code]

La médiation numérique est assurée depuis les années 1980 par des acteurs de type bibliothèques, médiathèques, associations ou régies de quartiers, et établissements publics numériques (anciennement cyber-bases) et plus récemment dans les tiers-lieux. Ces acteurs historiques ont essentiellement une approche sédentaire (attendant que les bénéficiaires viennent au devant des lieux) et sont dotés de personnels souvent précaires (contrats aidés) avec souvent des profils techno-centrés (geeks ou informaticiens). Néanmoins, des profils issus de l'animation socio-culturelle ou des professions d'accueil tendent à se multiplier au sein de la médiation numérique.

Les caractéristiques historiquement techno-centrés et sédentaires expliquent pour certains le faible succès des lieux traditionnels de médiation numérique[10]. Ces acteurs dits "historiques" ont en effet rencontré des difficultés structurelles à attirer et accompagner avec succès le public illectroniste. Le sociologue Pierre Mazet[11] parle ainsi de 1% des illectronistes fréquentant les "lieux de médiation numérique". Ainsi, de nombreux Établissements Publics Numériques ont fermé leur porte à la suite des retraits de financement de la Caisse des Dépôts et Consignations.

Depuis les années 2000, de nombreux acteurs de médiation numérique ont émergé de type associatifs, privés ou d'économie sociale et solidaire, dont la diversité et l'hétérogénéité entretiennent le flou sur la signification profonde de la médiation numérique, entre "assistance informatique à domicile", "vente de matériel reconditionné", "cours d'informatiques" et "ateliers collectifs d'inclusion numérique".

Les néo-métiers de la médiation numérique[modifier | modifier le code]

Les conseillers numériques[modifier | modifier le code]

Il existe un titre professionnel reconnu par l'État (dit RNCP[12]) de "Responsable d'Espace de Médiation Numérique[13]" constitué de 3 blocs de compétence. Ce titre était anciennement "Conseiller-Médiateur Numérique" et encore précédemment "Animateur Multimédia" ou "Animateur TIC".

Ce titre évalue la connaissance de l'illectronisme et des fractures numériques, la connaissance de l'écosystème d'acteurs travaillant dans le social et l'inclusion numérique. Il évalue notamment l'écoute active[14], les compétences pédagogiques, la pédagogie par le faire, ainsi que la qualité et la diversité des supports pédagogiques proposés aux apprenants.

Les Conseillers Numériques France Service ont été certifiés sur la base du CCP1 (bloc de compétence "Accompagner différents publics vers l'autonomie dans les usages des technologies, services et médias numériques") du titre "Responsable d'Espace de Médiation Numérique". Ce titre et ses conditions de délivrance sont aujourd'hui critiqués aujourd'hui pour diverses raisons[15].

Pour HYPRA[16], la capacitation numérique passe par des techniques d'alphabétisation, d'acculturation, d'inclusion, d'émancipation, d'écoute active, de psychologie positive, définis dans une charte[17]. Pour cet acteur, la médiation numérique se distingue de la formation continue ou initiale traditionnelle par le fait qu'elle s'adresse à des publics réfractaires ou incompris nécessitant des méthodes d'apprentissage et d'enseignement radicalement inclusives.

En 2022, on décompte 4000 conseillers numériques[18].

Les écrivains publics numériques[modifier | modifier le code]

Le métier d'écrivain public se définit comme "un professionnel de la communication écrite entre individus et les administrations. L’écrivain public répond aux demandes d’aide à la rédaction"[19]. Selon la source citée, il s'agirait d'un métier encore en déficit de notoriété. De ce fait, les sources qui définissent ce métier restent à ce jour encore assez lacunaires. Sur le portail des auto-entrepreneurs, on apprend que ce métier aurait été initialement largement pratiqué par des bénévoles et qu'il se serait professionnalisé notamment grâce à la création du statut d'auto-entrepreneur[20]. Il existe par ailleurs un "réseau des écrivains publics à vocation sociale".

En somme, le métier est basé sur l'idée d'accompagner les publics fragiles (fragilités socio-économiques, illettrisme, francophonie peu maîtrisée, etc.) dans leurs démarches administratives. Du fait de la dématérialisation des services publics à l'œuvre en France, le métier s'est développé. Il en existe aujourd'hui une variante : les écrivains numériques.

Selon les sources gouvernementales chargées des questions numériques, le métier se définit comme "la réalisation de démarches administratives en ligne ou la rédaction de courriers électroniques pour le compte de la personne[21]".

Crise sanitaire (COVID19) et plan de relance[modifier | modifier le code]

Le flou sur la définition de la médiation numérique a été renforcé par le plan de relance consécutif à la crise sanitaire et au grand confinement lié à la pandémie de COVID 19 que Pascal Plantard qualifie de "fait social total"[22].

Le confinement ayant mis en lumière le profond "malaise"[23] numérique des Français, pointé par la suite par le Conseil National du Numérique, l'État français, à la suite d'un rapport du Sénat[24], se décide à agir et investit 250 millions d'euros dans la lutte contre l'illectronisme qui doivent déboucher sur l'embauche de 4000 professionnels de la médiation numérique subventionnés à 80% au niveau du SMIC pendant 2 ans par l'État et embauchés par des employeurs publics ou d'économie sociale et solidaire[25].

Mais ce n'est finalement pas le terme de "médiateur numérique" qui est retenu pour privilégier celui de "Conseiller Numérique France Service"[26]. Leur déploiement sur le terrain et leur formation s'avère complexe et critiquée[27]. Leur pérennité au-delà du plan de relance pose question à de nombreux observateurs de l'écosystème. Le degré capacitant de leur intervention sur le terrain n'a fait à ce jour l'objet d'aucune étude scientifique.

Impact[modifier | modifier le code]

À ce jour, aucune étude d'impact ni aucune étude comparative n'a été menée pour évaluer l'effet réel des pratiques de médiation numérique sur l'autonomisation numérique des bénéficiaires.

Coexistent dans l'écosystème de la médiation numérique des pratiques dites "repoussoirs" du numérique qui renforcent l'éloignement numérique d'une partie de la population par techno-centrisme, des pratiques dites "occupationnelles" qui visent surtout à créer du lien social et de la convivialité et d'autres pratiques dites "capacitantes" ou "émancipatrices" qui visent à procurer une autonomie à long-terme aux bénéficiaires, quelle que soit l'évolution de leur équipement, des usages, des interfaces ou des logiciels utilisés.

Mais aucune étude ne permet aujourd'hui de distinguer ces différentes pratiques, d'où des appels répétés à ce qu'une logique d'évaluation qualitative puisse voir le jour[15] au-delà des simples études quantitatives qui visent à recenser le "nombre de bénéficiaires accompagnés".

Un référentiel d'évaluation universel est en cours de conception par un consortium d'acteurs territoriaux visant à déboucher sur une norme AFNOR, mais aucun résultat n'a encore été rendu public.

Gouvernance en France[modifier | modifier le code]

État[modifier | modifier le code]

L'Agence Nationale de la Cohésion des Territoires[28], la Caisse des Dépôts et Consignation[29], la Banque des Territoires[30], France Num[31], la Banque Publique d'Investissement[32] sont quelques-uns des pilotes nationaux et guichets de financement de la politique publique nationale d'inclusion numérique.

Des opérateurs du service public (Pôle emploi, CAF) ou les préfectures développent leur propre politique de médiation numérique internes.

Depuis le plan de relance (France Relance), il est convenu que cette politique publique reviendra aux collectivités territoriales dans le cadre de l'emploi des 4000 Conseillers Numérique France Service par les territoires.[33] Le déploiement actuel du dispositif est consultable via une cartographie interactive accessible à tous.[34]

Selon le rapport d'information du Sénat, "les interventions territoriales en faveur de l’inclusion numérique sont brouillées par un fonctionnement en « silo » entre des acteurs publics (chaque échelon de collectivité territoriale est fondé à agir dans ce domaine), associatifs et privés"[35]. Ce rapport recommande ainsi de "renforcer le pilotage de la politique nationale d’inclusion numérique, pour permettre aux acteurs locaux de s’inscrire dans un cadre global clair et ambitieux"[35]. Néanmoins, le débat reste présent quant à l'échelon décentralisé le mieux placé pour assurer le pilotage stratégique de cette nouvelle politique publique.

Conseils régionaux[modifier | modifier le code]

Certains acteurs expriment leur volonté de voir les conseils régionaux comme pilotes, faisant de la médiation numérique une formation professionnelle parmi d'autres. Mais cela signifierait alors que les actions de médiation numérique seraient destinées exclusivement aux salariés du secteur privé, alors que les illectronistes touchent aussi bien les jeunes, les demandeurs d'emplois, les personnes âgées, les personnes en situation de handicap situés hors de l'emploi.

Conseils départementaux[modifier | modifier le code]

Les Départements ont historiquement été les premiers à se positionner sur cette thématique, dans le prolongement du travail d'amélioration de la connectivité des territoires par l'installation d'infrastructures de haut débit.

La médiation numérique, au sein de l'action publique départementale, est davantage vue comme relevant de l'action sociale. Dans ce contexte, la médiation numérique est vue comme une politique sociale de lutte contre le renoncement aux droits et d'insertion sociale, avant d'être une politique éducative, d'employabilité ou de citoyenneté commune à toute la population.

Il existe au sein des Départements de façon croissante des chargés de mission inclusion numérique, et la Commission Numérique de l'Assemblée des Départements de France tend à réfléchir de façon croissante à la mise en œuvre de la politique publique d'inclusion numérique.

Intercommunalités[modifier | modifier le code]

D'autres regroupements d'établissements publics intercommunaux (regroupements de communes) visent à faire de cet échelon le mieux placé pour assurer ce pilotage en raison de sa plus grande proximité avec les territoires. La proposition de "conférences des financeurs" de l'inclusion numérique a ainsi pu émerger[36].

Villes[modifier | modifier le code]

Les Villes restent l'échelon privilégié de la mise en place des actions de médiation numérique au sein de leurs locaux (bibliothèques, maisons de quartier, centres socio-culturels, centres communaux d'action sociale, tiers-lieux).

Néanmoins, peu d'élus locaux montrent pour le moment de l'appétence à développer une politique publique sur ce sujet.

Gouvernance partagée[modifier | modifier le code]

Étant donné la nécessité de repenser les modes de gouvernance à l'ère numérique de façon à rendre la décision plus collaborative, ouverte, transparente, itérative, et transversale, des propositions ont été faites pour rendre la gouvernance de la politique publique d'inclusion numérique plus "partagée"[15].

En Europe[modifier | modifier le code]

Un rapport de l'ex-Centre d'Analyse Stratégique sur le "Fossé Numérique en France" en 2011 propose une analyse comparative des politiques publiques de médiation numérique dans les différents pays européens et des modèles assez différents d'intervention entre les pays scandinaves, anglo-saxons et d'Europe du Sud[37].

Aux États-Unis[modifier | modifier le code]

Si le sujet de l'inclusion numérique est historiquement davantage présent dans le débat public américain (le concept de "digital divide" y étant plus ancien), il reste encore, comme en France, historiquement très relié à la notion de connectivité (accès au de haut-débit) et à l'accessibilité financière des équipements.

La pandémie de COVID19 a en effet mis en lumière le fait que 3 américains que 10 ne disposent pas d'une connectivité satisfaisante[38].

Il n'existe pas, comme en France, cette idée que la médiation aux usages numérique relève de la politique publique mais plutôt du marché.

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. « Etude : l'illectronisme touche 13 millions de Français », sur L'ADN, (consulté le )
  2. « Notre coopérative - La MedNum », sur https://lamednum.coop/ (consulté le )
  3. « Qu'est-ce que la médiation numérique ? - La MedNum », sur https://lamednum.coop/ (consulté le )
  4. « Qu'est-ce que la médiation numérique ? », sur Hypra, (consulté le )
  5. « Action Publique 2022 : pour une transformation du service public », sur Gouvernement.fr (consulté le )
  6. « L'illectronisme : fracture numérique et fracture sociale ? », sur France Culture (consulté le )
  7. « Baromètre du numérique 2018 », sur www.credoc.fr, (consulté le )
  8. « Individuals who have basic or above basic overall digital skills by sex (tepsr_sp410) », sur ec.europa.eu (consulté le )
  9. « Pix », sur pix.fr (consulté le )
  10. « « La fracture numérique constitue une bombe à retardement dans la mesure où 100 % des services publics seront dématérialisés d’ici 2022 » », Le Monde.fr,‎ (lire en ligne, consulté le )
  11. Pierre Mazet, Florian Pédrot, Léa Lecollinet et François Sorin, Lieux et acteurs de la médiation numérique. Quels impacts des demandes d’aide e-administrative sur l’offre et les pratiques de médiation ?, Hyper Article en Ligne - Sciences de l'Homme et de la Société, (lire en ligne)
  12. « Qu’est-ce qu’un titre RNCP ? », sur L'Etudant (consulté le )
  13. « RNCP34137 - TP - Responsable d'espace de médiation numérique », sur France compétences (consulté le )
  14. Psychologies.com, « 7 conseils pour pratiquer une écoute active », sur www.psychologies.com, (consulté le )
  15. a b et c « Pour une médiation numérique impactante », sur Hypra, (consulté le )
  16. « Accueil », sur Hypra (consulté le )
  17. HYPRA, « Les 11 commandements de la médiation numérique », sur www.hypra.fr
  18. (en) « Conseiller numérique France Services », sur Conseiller numérique France Services (consulté le )
  19. « Écrivain public », sur CIDJ (consulté le )
  20. « Écrivain public », sur www.portail-autoentrepreneur.fr (consulté le )
  21. Who made this site, « Project Name », sur Laboratoire d'Analyse et de Décryptage du Numérique | Programme Société Numérique, (consulté le )
  22. Pascal Plantard, « Le grand confinement de 2020 », CAIRN,‎ (lire en ligne)
  23. Conseil National du Numérique, « "Civilisation Numérique : ouvrons le débat!" » [PDF],
  24. « Lutte contre l'illectronisme - Sénat », sur www.senat.fr (consulté le )
  25. « plan de relance conseiller nuérique - Recherche Google », sur www.google.com (consulté le )
  26. (en) « Conseiller numérique France Services », sur Conseiller numérique France Services (consulté le )
  27. « « C’est un pansement sur une hémorragie » : les conseillers numériques en première ligne de la dématérialisation des services publics », Le Monde.fr,‎ (lire en ligne, consulté le )
  28. « Accueil | Agence nationale de la cohésion des territoires », sur Agence nationale de la cohésion des territoires (consulté le )
  29. « Groupe Caisse des Dépôts | Ensemble, faisons grandir la France », sur www.caissedesdepots.fr (consulté le )
  30. « Banque des territoires | Groupe Caisse Des dépôts », sur www.banquedesterritoires.fr (consulté le )
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  32. « Bpifrance - Servir l'Avenir », sur www.bpifrance.fr (consulté le )
  33. « Conseillers numériques France Services », sur Agence nationale de la cohésion des territoires (consulté le )
  34. « Conseiller Numerique », sur carte.conseiller-numerique.gouv.fr (consulté le )
  35. a et b Patricia Demas (2022).Renforcer la cohésion numérique dans les territoires : 20 mesures pragmatiques et de bon sens. Rapport d'information n° 588 fait au nom de la commission de l'aménagement du territoire et du développement durable, déposé le 29 mars 2022
  36. ADCF, « Manifeste "Agir face à l'urgence de l'illectronisme" », Publications de l'ADCF,‎ (lire en ligne [PDF])
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