Écoute active

Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre.
Aller à : navigation, rechercher

L'écoute active est un concept développé à partir des travaux du psychologue américain Carl Rogers[1]. Elle est également nommée écoute bienveillante. Initialement conçue pour l'accompagnement de l'expression des émotions, elle est opérationnelle dans les situations de face-à-face où le professionnel écoute activement l'autre. Elle consiste à mettre en mots les émotions et sentiments exprimés de manière tacite ou implicite par l'interlocuteur. L'écoute active est plus fine que la reformulation en ce qu'elle ne se limite pas à dire autrement ce qu'une personne vient d'exprimer, mais de décoder la dimension affective généralement non verbalisée.

Dans les entretiens d'aide[modifier | modifier le code]

L'écoute active est initialement une technique d'accompagnement. L'écoute active permet à l'individu, lors de l'entretien d'aide, de le décloisonner de ses difficultés et de le prendre dans son ensemble. En effet, l'écoute active est bien plus qu'une reformulation. Grâce à la bienveillance du récepteur, elle donne à l'émetteur des outils afin qu'il puisse s'exprimer et se dire en tant que Sujet de sa situation. L'écoute active représente le point de départ de toute intervention d'aide et permet de voir en quoi et comment nous pouvons aider la personne. Il s'agit, par exemple, de reformuler les propos de son interlocuteur et de lui poser des questions pertinentes afin de l'accompagner et de le pousser plus profondément dans son processus de réflexion.

L'écoute active n'est pas seulement la perception des besoins mais d'abord un comportement à adapter. On parle alors de l'empathie, cela permet de se comporter d'une manière à ressentir les sentiments de l'autre, sans se mettre vraiment à sa place.

Comment être en écoute active ?[modifier | modifier le code]

  • Exclure ses propres idées préconçues et toute tentative d’interprétation,
  • Adopter une attitude physique de disponibilité,
  • Laisser autrui s’exprimer sans l’interrompre,
  • Le questionner (questions ouvertes),
  • L’inciter à préciser le cours de sa pensée, lorsqu’elle est imprécise ou trop générale,
  • Lui donner de nombreux signes visuels et verbaux d’intérêt,
  • Reformuler ses propos avec ses propres termes, puis avec les nôtres,
  • Pratiquer des silences,
  • Témoigner de l’empathie,
  • Rester neutre et bienveillant.

Critique[modifier | modifier le code]

L'écoute active permet souvent d'établir un lien de confiance rapide. Elle offre un espace neutre, où les mots, les émotions, sentiments, peuvent être déposés sans influence aucune des interprétations ou d'interruptions pour raconter nos propres histoires. Être écouté avec attention finalement suffit en soi à trouver sa propre voie.

« Quand j'ai été écouté et entendu, je deviens capable de percevoir d'un œil nouveau mon monde intérieur et d'aller de l'avant. Il est étonnant de constater que des sentiments qui étaient parfaitement effrayants deviennent supportables dès que quelqu'un nous écoute. Il est stupéfiant de voir que des problèmes qui paraissent impossibles à résoudre deviennent solubles lorsque quelqu'un nous entend. »

— Carl Rogers, psychologue humaniste, créateur de l'écoute active

Utilisation dans l'action commerciale[modifier | modifier le code]

L'écoute active est conseillée pour faire une vente du type gagnant-gagnant, et ce, pendant la phase de découverte du client. Lors d'un entretien de vente, elle consiste à poser des questions-clés afin de le faire parler. Elle permet de comprendre les différentes motivations (motifs d'adhésions) et freins (motifs de résistance) de celui-ci.

L’écoute active (ou écoute totale) permet de recueillir l’information la plus complète dans une relation de confiance qui permet à chacun de se sentir reconnu et compris. L'écoute consiste à recevoir un message et le comprendre. L'écoute devient active lorsque la personne qui la pratique participe activement à la compréhension du message. Elle démontre de l'intérêt et de la curiosité, demande des clarifications ; elle s'empêche de juger et d'interpréter.

Ainsi écoutée, la personne perçoit qu’elle a l'oreille de quelqu'un qui s'intéresse aux particularités de son cas sans chercher à la juger. Elle a en face d'elle un tiers qui cherche à la comprendre.

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. Le Développement de la personne

Voir aussi[modifier | modifier le code]

Articles connexes[modifier | modifier le code]