Panne des numéros d'urgence en France
Panne des numéros d'urgence en France | |
Salle de Régulation Samu 75 | |
Cause | Panne informatique |
---|---|
Date | 2 juin 2021 |
modifier |
Il y a eu plusieurs pannes des numéros d'urgence en France, la plus importante étant survenue le mercredi rendant très difficile l'accès aux numéros d'urgence et causant indirectement cinq décès.
Chronologie
Le 2 juin, les numéros abrégés du 15 (Samu), 17 (police), 18 (pompiers) et 112 (numéro européen unique) n'ont plus été accessibles, ou très difficilement, pendant environ 7 heures à la suite d'un dysfonctionnement constaté chez l'opérateur Orange[1].
Séquencement :
- à partir de 16h30 dans la journée du 2 juin, difficultés constatées pour joindre les services d'urgence. Les services concernés constatent une chute soudaine des appels leur parvenant[2]
- à 18h47, une cellule de crise interministérielle est ouverte[1].
- à partir de 19h, des numéros de substitution à dix chiffres sont diffusés sur les réseaux sociaux en remplacement des numéros abrégés[3]
- retour à une situation stable progressivement en milieu de journée le
Les difficultés techniques ont donc eu lieu pendant le pic d'activité des services d'urgence, entre 18 et 23 heures[4].
Le ministère de l'Intérieur a qualifié cet accident de « dysfonctionnement grave et inacceptable »[5].
Conséquences
L'accident a causé indirectement 5 décès selon les analyses : un habitant du Morbihan, deux personnes à La Réunion, un garçon de 2 ans en Vendée, un homme de 77 ans en Haute-Saône et une patiente à Aix-en-Provence dans les Bouches-du-Rhône[6]. Il s'agirait principalement de cas d'AVC[7].
Orange estime que « 8 appels sur 10 depuis un mobile ont pu aboutir et 9 sur 10 depuis une ligne fixe »[8]. Il y a environ 150 000 appels par jour sur ces numéros d'urgence[9]. À la suite de cet accident, le PDG d'Orange a exprimé des excuses au nom du groupe : « Le Groupe @orange présente ses plus vives excuses à celles et ceux qui ont été touchés ces dernières heures » [10]
Un audit est lancé par l'état pour analyser les causes racines de l'accident[11]. L'opérateur est soumis à une obligation légale de résultat donc sa responsabilité peut être engagée[12]. Outre le problème technique, l’état pointe l'absence d'un plan de secours qui aurait pu être appliqué pendant la crise[12].
Analyses techniques
Les analyses techniques mettent en avant un problème lors de la maintenance des équipements informatiques[13]. Les équipement informatiques effectuant la commutation entre les équipements gérant la voix sur IP et le réseau RTC ont été défaillants. La panne a touché 6 centres nationaux[14] : un à Reims, deux à Paris, un à Aubervilliers, et deux à Lyon[15]. Ces 6 centres redondants devait assurer la continuité de service mais ils ont tous été touchés[5].
Le modèle d’équipement concerné n'a pas été dévoilé, Orange a simplement dit qu'il s'agissait d'un fournisseur de matériel européen[16].
Guillaume Poupard, directeur de l'ANSSI, estime « peu probable qu'il s'agisse d'une attaque » d'origine cyber-criminelle[17]. Un rapport d'analyse détaillée est en cours de rédaction par l'ANSSI.
Enquêtes et rapports
Le , Orange publie son rapport d’enquête interne[18]. La panne logicielle est confirmée par l'opérateur, générée à la suite de la mise à jour d'un équipement de prestataire qu’Orange ne nomme pas[16], mais que le rapport de l’ANSSI désigne comme étant Italtel [19],[20]. Le rapport d’Orange affirme que 11 % des appels passés aux urgences ce soir là n'ont pas abouti, soit 11 800 appels.
L'ANSSI a été désigné par l'État pour réaliser un rapport technique. Il est attendu dans les 2 mois suivant l'accident[21]. Il est rendu public le 19 juillet 2021[22],[23].
Le rapport de l’ANSSI retient :
- l’absence de cyberattaque à l’encontre de l’opérateur Orange ;
- l’absence de procédures de tests avant mise en production lors des manipulations de l’opérateur ;
- l’absence de prise en compte des incidents passés affectant les numéros d’urgence dans les procédures techniques de l’opérateur.
- la montée en puissance trop lente du dispositif de crise d’Orange eu égard à la criticité des numéros d’urgence ;
- l’absence d’un dispositif national dédié à ces numéros spécifiques ;
- l’incapacité d’Orange à jouer un rôle de conseil dans l’appréhension technique de la crise auprès des autorités publiques.
Le rapport de l’ANSSI recommande les mesures suivantes :
Adapter le cadre légal, contractuel et technique de la gestion des numéros : Clarifier et renforcer les obligations de service public qui s'imposent à l'acheminement des services d'urgence ; Établir une cartographie des réseaux de communication ; Mettre en œuvre chez les opérateurs un système de remontée d'alerte spécifique aux appels d'urgence ; Mettre en place une supervision technique spécifique aux appels d'urgence ; Réduire les délais de mise en œuvre d'une cellule de crise et d'information des autorités publiques ; Être en capacité de mettre en œuvre une structure de collaboration avec les opérateurs tiers en cas d'urgence ;
Se préparer à faire face de façon efficace et rapide à ce type de crise : Définir un plan d'action permettant d'augmenter la résilience du système ; Tirer parti des expériences internationales ; Réaliser des exercices de crise ; Prévoir dans le dispositif de gestion de crise une cellule technique d’anticipation ; Prévenir les citoyens en cas de crise sur les numéros d'urgence ; Développer les technologies complémentaires à la voix ;
Prévenir de nouvelles pannes analogues : Procéder de manière systématique à des tests sur la préproduction lors d'introduction de nouvelles méthodes ; S'assurer qu'aucune perturbation n'apparaît suite à un changement de configuration avant de l'appliquer sur l'ensemble des équipements ; Définir un plan de reprise d'activité ; Tester le plan de reprise d'activité régulièrement ; S'assurer que les exploitants des call servers d'Orange reçoivent tous, de manière régulière des formations du constructeur ; S'assurer que le plan d'action d'Orange ira à son terme et prenne en compte les recommandations de la mission.
L’assemblée nationale auditionnera le PDG d'Orange devant la commission des affaires économiques pour plus d'information[24],[25].
Des enquêtes administratives et judiciaires ont été ouvertes les 3 et 4 juin 2021[26].
Leçons à tirer
L'accident a mis en lumière la fragilité du système actuel et pousse les autorités à envisager la création de l'équivalent à un 911 européen[27]. Certains pays ont déjà adopté ce principe en Europe comme la Suède ou les Pays-Bas[28]. Une semaine avant l'accident, un projet de loi avait été adopté[29] dans ce sens à l'assemblée nationale[30] pour unifier et remplacer les 13 numéros existant actuellement[31].
Précédents
Une panne similaire mais de moins grande ampleur avait déjà eu lieu en 2018, impactant les numéros 18 et 112[32]. Des pannes au niveau régional ont déjà aussi eu lieu, par exemple en juin 2019 en Indre[33] ou en octobre 2019 en région lyonnaise[34].
Références
- « Numéros d'urgence : une panne historique durant la soirée du mercredi 2 juin », sur Franceinfo, (consulté le )
- « Orange dans la tourmente après la panne des numéros d’urgence », Le Monde.fr, (lire en ligne, consulté le )
- Ministère de l'Intérieur, « Liste des numéros provisoires d'urgence », sur https://www.interieur.gouv.fr/Actualites/L-actu-du-Ministere/Liste-des-numeros-provisoires-d-urgence (consulté le )
- « Après le «bug» géant des numéros d’urgence, le système remis en question », sur LEFIGARO (consulté le )
- « Panne des numéros d’urgence : le système refonctionne, mais il reste sous étroite surveillance », Le Monde.fr, (lire en ligne, consulté le )
- « Panne des numéros d’urgence: enquête sur un 5e décès, dans les Bouches-du-Rhône », sur LEFIGARO (consulté le )
- LIBERATION, « Panne des numéros d’urgence : confusion sur la bonne remise en marche du système », sur Libération (consulté le )
- « Mis en cause dans la panne des numéros d'urgence, Orange présente «ses plus vives excuses» », sur LEFIGARO (consulté le )
- Paris Match, « Panne des numéros d'urgence: ce que l'on sait », sur parismatch.com (consulté le )
- Le Point.fr, « Numéros d’urgence en panne : une enquête ouverte après le décès d'un homme », sur Le Point, (consulté le )
- LIBERATION, « Panne des numéros d’urgence : le gouvernement lance un audit d’Orange », sur Libération (consulté le )
- « Panne des numéros d'urgence : Orange sous pression », sur Europe 1 (consulté le )
- « Panne des numéros d'urgence : Darmanin évoque "dysfonctionnements graves et inacceptables" », sur France 24, (consulté le )
- 01net, « Panne des numéros d’urgence : un plantage logiciel dont la cause demeure mystérieuse », sur 01net (consulté le )
- Par Lucile Descamps et Damien Licata Caruso et Aurélie Sipos Le 3 juin 2021 à 12h38, « Panne des numéros d’urgence : la cellule de crise annonce «une nette amélioration de la situation» », sur leparisien.fr, (consulté le )
- « Panne des numéros d’urgence : l’enquête d’Orange conclut à un bug logiciel », sur L'Obs (consulté le )
- « Lutte contre les cyberattaques : l'ANSSI élève le niveau de sécurité d'une centaine d'hôpitaux », sur www.franceinter.fr, (consulté le )
- « Orange rend publiques les conclusions de l’enquête interne sur la crise du 2 juin 2021, ayant affecté les appels notamment vers les numéros d’urgence », sur Orange Com (consulté le )
- « Évaluation de la gestion par l'opérateur Orange de la panne du 2 juin et de ses conséquences sur l'accès aux services d'urgence », sur Vie publique.fr (consulté le )
- ANSSI - Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information, ÉVALUATION DE LA GESTION PAR L'OPÉRATEUR ORANGE DE LA PANNE DU 2 JUIN ET DE SES CONSÉQUENCES SUR L'ACCÈS AUX SERVICES D'URGENCE, , 37 p. (lire en ligne)
- Le Point magazine, « Panne des numéros d'urgence: l'enquête interne d'Orange conclut à un "bug" logiciel », sur Le Point, (consulté le )
- « Évaluation de la gestion par l'opérateur Orange de la panne du 2 juin et de ses conséquences sur l'accès aux services d'urgence », sur Vie publique.fr (consulté le )
- ANSSI - Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information, ÉVALUATION DE LA GESTION PAR L'OPÉRATEUR ORANGE DE LA PANNE DU 2 JUIN ET DE SES CONSÉQUENCES SUR L'ACCÈS AUX SERVICES D'URGENCE, , 37 p. (lire en ligne)
- « Séance publique à l'Assemblée nationale - Orange panne des numéros d'urgence : audition du PDG », sur lcp.fr (consulté le )
- Par Le Parisien Le 6 juin 2021 à 09h51, « Après la panne des numéros d’urgence, le patron d’Orange bientôt convoqué à l’Assemblée nationale », sur leparisien.fr, (consulté le )
- « La panne des numéros d’urgence causée par un « bug » logiciel, selon l’enquête interne d’Orange », Le Monde.fr, (lire en ligne, consulté le )
- « Panne des numéros d'urgence : on vous explique le fonctionnement du 15, du 17, du 18 et du 112 », sur Franceinfo, (consulté le )
- Lucie Ronfaut, « Numéros d’urgence : comment ça marche ? », sur Libération (consulté le )
- Julien Lausson, « Vers un numéro d'urgence unique en France ? », sur Numerama, (consulté le )
- « Après la panne du 15, du 17, du 18 et du 112, faut-il un numéro unique ? », sur L'Obs (consulté le )
- « Je cherche la liste des numéros d’urgence », sur Arcep (consulté le )
- « Les numéros d'urgence 18 et 112 sont momentanément indisponibles depuis certains opérateurs », sur france3-régions,
- « Indre : pourquoi les services d'urgence n'ont pas été joignables pendant 1h30 mardi », sur rtl.fr,
- « En panne. Le 18 et 112 ne répondent plus à Lyon et dans la métropole », sur bfmtv,