Logiciel de gestion des services d'assistance

Un logiciel de gestion des services d'assistance est un logiciel applicatif qui gère les services d'assistance dans des organisations dédiées à ce type d'activité (centre d'assistance, cellules d'assistance réparties,...).

Terminologie

L'expression la plus adéquate en anglais pour désigner un logiciel de gestion des services d'assistance est issue tracking system. Cependant, la langue anglaise est ici moins précise, car :

• le mot issue peut désigner un incident ou un problème, ce qui est ambigü par rapport au référentiel ITIL (est-on dans les gestion des incidents, ou la gestion des problèmes ?),
• le mot system est ici un peu flou, et désigne en fait un logiciel.

Domaines d'application

Idéalement, un logiciel de gestion des services d'assistance devrait couvrir l'ensemble des processus d'ITIL V2 service support :

• Centre de services,
• Gestion des incidents,
• Gestion des problèmes,
• Gestion des changements,
• Gestion des mises en production,
• Gestion des configurations,

En pratique, la plupart des logiciels disponibles sur le marché ne se conforment pas complètement aux bonnes pratiques ITIL. Ils ne couvrent qu'une partie du périmètre défini par ITIL, et ne gèrent le plus souvent que les problèmes (ou bogues), sans accès direct aux utilisateurs. Ce sont de simples logiciels de suivi de problèmes. De même, ils ne font pas la distinction entre un incident et un problème : le même problème (panne d'un serveur) pouvant se répercuter sur de multiples utilisateurs en autant d'incidents.

Comparaison des logiciels

Les solutions commerciales (progiciels) disponibles sont :

Logiciel	Domaine d'application	Licence	Origine	Utilisateurs	Commentaire	Environnement	Site Internet
CSD	Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations	PS'Soft	Français		Conforme ITIL		http://www.pssoft.com/fr/
EasyVista	Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations	Staff&Line	Français		Conforme ITIL V3		http://www.staffandline.fr/
IWS	Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations	Isilog	Français		Conforme ITIL		http://www.isilog.fr/index.asp/
Kimoce Service Desk	Gestion des incidents, des problèmes, des changements, GMAO, tableaux de bord	Kimoce	Français				http://www.kimoce.com/service-desk-helpdesk-hotline.html
Pytheas Service Desk	Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des mises à jour, des configurations	Pytheas	Français	Références	Conforme ITIL		http://www.pytheas.fr/pam/fr/psd-overview.asp
ServiceCenter	Gestion des incidents, problèmes, changements, configuration	HP/Peregrine	Américain		Conforme ITIL		https://h10078.www1.hp.com/cda/hpms/display/main/hpms_content.jsp?zn=bto&cp=1-11-15-121^1488_4000_100
BMC Remedy Service Desk	Gestion des incidents, des problèmes	BMC Software	Américain		Conforme ITIL		http://www.bmc.com/products/product-listing/22743834-121272-1370.html
Infra	Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations	EMC	Australien		Conforme ITIL		http://www.infra.com.au/solutions/
Openview Service Desk	Gestion du centre de services, des changements, des niveaux de service, des configurations	HP	Américain		Conforme ITIL		http://h41087.www4.hp.com/solutions/entreprises/grandes_entreprises/openview/fiche_produit/itsm/service_desk.html
Unicenter Service Desk	Gestion des incidents, des problèmes et des changements	Computer Associates	Américain		Conforme ITIL	Microsoft Windows, Linux (Red Hat Enterprise) et UNIX (Sun, Solaris, HP-UX, IBM-AIX), interfaces Web Microsoft IE, Mozilla et Firefox, et bases de données Ingres, Microsoft SQL Server et Oracle	http://www.ca.com/fr/products/product.aspx?id=191
LANDesk Service Desk	Gestion des incidents, des problèmes et des changements	Avocent LANDesk	Américain		Conforme ITIL		http://www.landesk.com/SolutionServices/product.aspx?id=6026
IT Service Management	Gestion des incidents, des problèmes et des changements	Frontrange	Américain		Conforme ITIL		http://www.frontrange.com/productssolutions/category.aspx?id=12946
Numara Footprints	Services d'assistance	Numara Softare Inc.	Américain		Conforme ITIL		http://www.numarasoftware.com/FootPrints/service_desk_software.aspx
Siebel HelpDesk	Gestion des incidents, des problèmes et des changements	Oracle	Américain		Conforme ITIL		http://www.oracle.com/applications/crm/siebel/contact-center-service/siebel-helpdesk.html
Mantis Bug Tracker	Suivi de problème	Open source	Américain	Ministère de l'agriculture, projet Agorha	Intégré dans la solution IdeoProject de SQLI		http://www.mantisbt.org/
GLPI	Gestion de parc, avec module gestion d'assistance http://www.projet-plume.org/fr/fiche/glpi	Open source	Français (CNRS)	Bull centre d'appel, services déconcentrés MAP, Communauté Ens Sup Recherche, Utilisateurs institutionnels	Excellente fiche PLUME		http://www.glpi-project.org/
Redmine	Gestion complète de projet en mode web	Open source	Américain	Bull / SSO			http://www.redmine.org
OTRS	Suivi de problème	Open source (GPL)	Américain	Communauté Ens Sup Recherche		Tout type de plate-forme	http://otrs.org/
ASTRES	Suivi de problème	Open source (GNU GPL)	Français (aviation civile)	Aviation civile à Toulouse			http://sourceforge.net/projects/astres
Assyst	Centre d'assistance	Axios Systems	Britannique		Conforme ITIL		http://www.axiossystems.fr/six/fr/home.php
Helpdesk	Centre d'assistance	Advanced Business Ware ABW	Français				http://www.abusinessware.com/abw-logiciels.nsf/Logiciel/Helpdesk
SIRIOS	Gestion d'incidents de sécurité	Open source (GNU GPL)	Allemand (CERT-Bund)	Centres de Sécurité informatique, (CERTs), communauté Ens Sup Recherche).	Atelier basé sur OTRS, compatible ITIL		http://www.sirios.org
Request Tracker	Gestion de tickets	Open source (GPL)	Américain	Nombreux organismes américains, MEEDDAT (centre serveur), communauté Ens Sup Recherche.	Existe depuis 1996, a subi de nombreuses évolutions		http://www.bestpractical.com/rt/
SupportCenter Plus	Services d'assistance	Open source	Américain				http://www.manageengine.com/products/support-center/
Help Desk Reloaded	Services d'assistance	Open source	Américain				http://www.helpdeskreloaded.com/
Zentrack	Suivi de bogues et services d'assistance	GPL	Américain				http://www.zentrack.net/
OneOrZero	Services d'assistance	GPL	Américain				http://www.oneorzero.com/
CustomerFirst	Services d'assistance		Américain				http://www.objectline.fr/helpdesk/prescust.html

Voir aussi

• Services d'assistance
• Centre d'assistance
• Logiciel applicatif
• Logiciel de suivi de problèmes