Logiciel de gestion des services d'assistance

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Un logiciel de gestion des services d'assistance est un logiciel applicatif qui permet le suivi de l'activité des services d'assistance dans des organisations vouées à ce type d'activité (centre d'assistance, cellules d'assistance réparties, centre d'appel, ...).

Terminologie[modifier | modifier le code]

L'expression la plus adéquate en anglais pour désigner un logiciel de gestion des services d'assistance est issue tracking system. Cependant, la langue anglaise est ici moins précise, car :

Domaines d'application[modifier | modifier le code]

Idéalement, un logiciel de gestion des services d'assistance devrait couvrir l'ensemble des processus d'ITIL service support. Cette exigence est déjà présente dans la version 2 de la norme (ITIL V2). Elle est maintenue dans la version ITIL V3. Il y a six domaines couverts par la norme, répartis en un centre de service et cinq répartitions d'incidents :

En pratique, beaucoup de logiciels disponibles sur le marché ne se conforment pas complètement aux bonnes pratiques ITIL. Ils ne couvrent qu'une partie du périmètre défini par ITIL, et ne gèrent le plus souvent que les problèmes (ou bugs), sans accès direct aux utilisateurs. Ce sont de simples logiciels de suivi de problèmes. De même, ils ne font pas la distinction entre un incident et un problème : le même problème (panne d'un serveur) pouvant se répercuter sur de multiples utilisateurs en autant d'incidents. Dans ce cas, ce ne sont pas de véritables logiciels de gestion des services d'assistance.

Logiciels disponibles[modifier | modifier le code]

Comparaison des logiciels[modifier | modifier le code]

Les solutions commerciales disponibles (progiciels et logiciels libres) sont :

Logiciel Domaine d'application Licence Origine Utilisateurs Commentaire Environnement
SAP Solution Manager (en) Suite logicielle comprenant gestion de Solution, de documentation et des tests, Control des changements, Service Desk (IT Service Management), Control des opérations techniques et métiers, gestion de la maintenance/upgrade, gestion du code spécifique client. SAP Allemand Toutes les tailles d'entreprises Gratuit pour les SAP Premium Customers.

SAP Solution Manager a été certifiée par PinkVERIFY comme étant conforme avec tous les processus ITIL (15) qui sont actuellement disponible pour la certification.

Windows, Web, Android - iOS
ServiceNow Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des projets, des configurations, gestion du catalogue de services, SLA. ServiceNow Américain Conforme ITIL V3 Microsoft IE, Firefox, Opera, etc. iPhone, Blackberry
Cherwell Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations. Cherwell Software Américain Conforme ITIL Solution 100% web (SaaS).
HP Service Manager software (en) Gestion des incidents, problèmes, changements, configuration HP/Peregrine Américain Conforme ITIL
BMC Remedy (Service Desk) Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des niveaux de services (SLA), macros (.arq). BMC Software Américain Conforme ITIL Windows XP, Internet (version light)
GLPI Gestion des incidents et des demandes, des problèmes, de la connaissance, des changements, des niveaux de services (SLA/SLT). Gestion de parc, gestion financière des services, gestion de stock, gestion de projets. Logiciel libre (GPL) Français Bull centre d'appel, CNAMTS, gendarmerie, services déconcentrés MAP, Communauté Ens Sup Recherche, Autoliv France Utilisateurs institutionnels Excellente fiche PLUME
Redmine Gestion complète de projet en mode web. Logiciel libre Français Bull / SSO
OTRS Suivi de problème. Logiciel libre (GPL) Allemand Communauté Ens Sup Recherche Tout type de plate-forme
Request Tracker (en) Gestion de tickets. Logiciel libre (GPL) Américain Nombreux organismes américains, MEEDDAT (centre serveur), communauté Ens Sup Recherche. Existe depuis 1996, a subi de nombreuses évolutions Internet
IBM Service Management Gestion du service d'assistance, gestion des configurations et des changements. IBM Américain 11 Processus ITIL V3 En mode SaaS, ou plates-formes AIX, Linux, Windows, Solaris.
Jira Logiciel de suivi de bugs, de gestion des incidents et de gestion de projets Atlassian Software Systems Australien Petites, moyennes et grandes entreprises dans tous les domaines d'activités Peut être utilisé comme un Service Desk avec gestion des SLA Solution SaaS ou plateforme Linux

Choix d'un logiciel d'assistance[modifier | modifier le code]

Une maîtrise d'ouvrage qui doit procéder à un choix de logiciel dans le cadre d'un appel d'offres doit définir les critères de choix du logiciel, et les classer en plusieurs thématiques.

On peut imaginer les thématiques suivantes :

  • Coût (intégrant licences et mise en œuvre),
  • Langues du logiciel (multilingue, français dans les pays francophones),
  • Fonctionnalités (processus ITIL par ordre de priorité),
  • Accompagnement,
  • Caractéristiques du fournisseur,
  • Respect des standards de bonnes pratiques (ici ITIL),
  • Standards techniques.

Les critères de choix doivent être étudiés en interne dans l'organisation informatique du maître d'ouvrage, puis éventuellement discutés avec des experts extérieurs (tels que le CXP

Cas des marchés publics en France[modifier | modifier le code]

Selon les études du CXP, les progiciels d'origine américaine ont tous, au moins pour les plus importants, une version en français, avec possibilité d'adaptation des champs, des aides en ligne, de la documentation utilisateur, des états, etc. Cependant, les conditions d'application du décret du 3 juillet 1996 relatif à l'enrichissement de la langue française introduisent des exigences sur les terminologies (et la terminologie informatique en particulier) à employer pour les documents émanant des administrations françaises.

Notes et références[modifier | modifier le code]

Voir aussi[modifier | modifier le code]