Gestion des problèmes

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La gestion des problèmes est un des six processus de la partie "Soutien de service" des bonnes pratiques ITIL V2, ou l'un des 5 processus de la partie "Exploitation de services" des bonnes pratiques ITIL V3.

Un problème est la cause inconnue d'un incident significatif ou de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes affectant le bon fonctionnement du système d'information ou du "métier" de l'entreprise.

Objectifs[modifier | modifier le code]

L'objectif de la gestion des problèmes est de minimiser les effets sur l'entreprise des incidents et des problèmes et d'en empêcher l'apparition en anticipant par des mesures correctives prédictives/proactives. Il s'agit de résoudre les dysfonctionnements en organisant et en contrôlant l'utilisation des ressources.

Il s'agit aussi de corriger les incidents répétitifs. En effet, pour traiter correctement et rapidement un incident récurrent qui se présente, il est indispensable que les informations (conseils, solution) soient disponibles et accessibles rapidement (pertinence, facilité d’interprétation) ceci dès les premières phases d’un incident. On constate que très peu d’incidents arrivant au centre de services sont nouveaux et inédits. Les équipes d'assistance ont souvent déjà rencontré et résolu des incidents similaires. L’utilisation optimale de ces informations est de les documenter de telle manière que le support de premier niveau puisse les utiliser facilement.

Voir aussi[modifier | modifier le code]

Lien externe[modifier | modifier le code]