Client mystère

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Le client mystère est une technique de contrôle de la qualité en entreprise et de marketing.

Enjeux du client mystère[modifier | modifier le code]

Il s'agit d'envoyer dans une entreprise des clients formés pour évaluer la qualité du service à la clientèle à l'aide de critères d'évaluation précis. Cela permet une connaissance pratique de la perception par les clients, ce qui permet de mieux répondre aux besoins et aux attentes. Cela peut être fait de manière ponctuelle (pour contrôler la qualité) ou de manière statistique (pour le marketing).

Le rapport de client mystère permet aux vendeurs d'identifier leurs forces et leurs axes de progression, et donc d’améliorer leurs compétences.

Méthodologie[modifier | modifier le code]

Les personnes recrutées comme « clients mystères » se font passer pour des clients normaux, posent des questions, achètent des produits ou font des réclamations. L'entreprise est alors jugée par un questionnaire remis au client par le commanditaire. La pratique de la vidéo mystère se développe de plus en plus, il s'agit d'une variante du client mystère qui utilise une caméra cachée lors de la visite du magasin.

Utilisation[modifier | modifier le code]

Le client mystère est très utilisé par les franchiseurs pour auditer les franchisés ou les succursales (cinémas, réseaux d'agences immobilières, restaurants, concessionnaires automobiles). Par exemple chez McDonalds en 2009 plus de 28 000 visites de clients mystères ont été réalisées dans les 1161 restaurants français via une société indépendante[1]. C’est également cette méthodologie qui a été retenue par Viséo Conseil l’organisateur du concours de l’Élection du Service Client de l’Année pour mesurer les performances des entreprises en matière de relation client.

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. http://television.telerama.fr/television/mcdonald-s-reagit-au-reportage-video-diffuse-sur-telerama-fr,54465.php McDonald's réagit au reportage vidéo diffusé sur Telerama.fr, Télérama.fr, 5 avril 2010

Articles connexes[modifier | modifier le code]