Permanence téléphonique

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La permanence téléphonique est un service de téléphonie destinée à gérer les appels téléphoniques, et plus particulièrement les appels entrants. Ce service a pour objectif de traiter rapidement les appels en fonction de consignes spécifiques afin d'optimiser la relation client :

  • renseigner les appelants
  • qualifier l’appel
  • gérer les messages et les agendas
  • transférer l’appel vers le collaborateur concerné...
  • traiter les appels en fonction de procédures d'escalade managériales, notamment en situation de crise.

Historique[modifier | modifier le code]

Le secrétariat était un métier réservé aux hommes jusque dans les années 1870, avant de se féminiser petit à petit. Au XXe siècle, s'ajoute à la gestion du courrier, des documents administratifs et des emplois du temps, celle des appels téléphoniques.

Pendant de nombreuses années, ce métier ne rencontre pas d'évolutions majeures. Il faut attendre 1980 et l'arrivée de la bureautique, pour que le secrétariat connaisse d'importants changements. Les outils de bureautique (traitement de texte, tableurs…) simplifient considérablement le travail des secrétaires dont la fonction évolue de secrétaire à assistante.

Les années 1990 sont les témoins de la seconde évolution : le développement de l'informatique et des outils de télécommunications. Face à ces changements, des médecins eurent l’idée de proposer à leur secrétaire de travailler à distance, depuis leur domicile. Les secrétaires deviennent alors des télé-secrétaires. Très vite certains médecins décident de se regrouper et de partager les services d'une même télé-secrétaire.

Au départ, les télé-secrétaires accueillaient les appels, puis notaient les rendez-vous sur un agenda papier, avant de les communiquer aux médecins. Quelques années plus tard, l'apparition de la micro-informatique et du minitel permet la mise en place de logiciels de gestion d'agenda permettant aux médecins de consulter leurs agendas à distance. L'arrivée d’internet simplifie encore ce système, en le rendant beaucoup plus interactif.

Le télé-secrétariat s'est ensuite beaucoup répandu, d'abord dans le domaine médical puis auprès des artisans, des professions libérales, des TPE et PME souhaitant avoir, en leur absence, un accueil téléphonique humain et personnalisé à la place d'un simple répondeur téléphonique… la permanence téléphonique est née.

Les principaux outils de la permanence téléphonique[modifier | modifier le code]

Les nouvelles technologies sont des outils indispensables afin de travailler tout en efficacité et en productivité.

Mener à bien son activité de permanence téléphonique passe par deux éléments : un système de gestion d'appels (standard téléphonique) performant et un logiciel permettant de traiter et de partager à ses clients les données émises lors de la prise d'appel. Les outils les plus performant permettront de faire du CTI, ce qui aura pour effet d’accroître considérablement la productivité de la permanence téléphonique.

Les activités de la permanence téléphoniques sont diverses et variées : prise de rendez-vous et de messages pour des professions libérales (professionnels de santé, avocats...), pour des PME ou encore pour des grandes entreprises nécessiteuses de sous-traiter en externe leur standard téléphonique.

Parmi les outils les plus adéquats, nous pourrons notamment citer Ubicentrex, qui est une solution clé-en-main à destination des permanences téléphoniques et télésecrétariats. L'avantage d'Ubicentrex est de gérer tant la partie téléphonie que la partie logiciel : les deux étant couplés pour une productivité maximale et une optimisation de la prise d'appel. Parmi les fonctionnalités de l'outil nous pourrons citer : un agenda partagé pour la prise de rendez-vous, une messagerie unifiée (envoi et réception de mails, sms et fax), une supervision des téléconseillers en temps réel, un module statistique puissant couplé à un système de facturation automatique, une solution de prise de rendez-vous par internet.