Foire aux questions

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Introduction[modifier | modifier le code]

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Le terme français Foire Aux Questions est la traduction de l’acronyme anglais F.A.Q. signifiant Frequently Asked Question (littéralement « questions fréquemment posées »). Comme son nom l’indique, il s’agit de l’ensemble des questions -accompagnées des réponses correspondantes- le plus souvent posées par des utilisateurs. Ces couples de questions/réponses sont rédigées par des experts-métier afin d’éviter qu’ils aient à répondre constamment aux mêmes questions « bateaux » auxquelles une aide textuelle peut répondre. Cette pratique est essentiellement présente sur internet. En effet, la présence d’une F.A.Q. sur un site internet rend les utilisateurs plus autonomes dans leur quête d’informations ou dans leur résolution de problèmes.

De nos jours, nous pouvons discerner deux types de F.A.Q. : statique vs. dynamique. 

Une F.A.Q. dite statique est celle proposant toute la liste des questions de la base de connaissances sur une même page. Une F.A.Q. dynamique propose une interaction entre l’utilisateur et la F.A.Q. : celui-ci devra traduire son besoin informationnel en une requête via un champ de recherche que le système analysera pour proposer automatiquement un nombre restreint de questions provenant d’une base de connaissances. La société Inbenta est celle qui a fondé le concept de F.A.Q. dynamique en 2005, en développant un moteur de recherche sémantique.

Positionnement de la F.A.Q. dynamique dans le domaine scientifique[modifier | modifier le code]

L’objectif d’une F.A.Q. se rapproche de ceux des systèmes de Questions/Réponses (Q/R) (appartenant lui-même au domaine du Traitement Automatique du Langage) et des systèmes de recherche d’information (RI) : apporter une réponse à une question. Le fonctionnement et l’objectif de ces systèmes n’est pourtant pas exactement le même. Alors qu’un système de Q/R consiste à renvoyer directement la réponse à une question, un système de RI renvoie l’ensemble des documents qui répondent à la question.

Or, une F.A.Q. ne génère pas une réponse répondant avec exactitude à une question, mais elle renvoie une réponse (qui appartient à une base de données) contenant des éléments de réponse parmi d’autres éléments. Ainsi, à la question-utilisateur « Quel est le numéro de téléphone du service client ? », le système renvoie la question « Comment rentrer en contact avec nous ? ». Le contenu de la réponse indique le numéro de téléphone et bien d’autres moyens d’entrer en contact (adresse, mail, fax…). Un système de F.A.Q. recherche et identifie les documents pertinents parmi une base de données, et renvoie ces documents. Un système de Q/R cherche, quant à lui, à extraire et à renvoyer uniquement les éléments précis de réponse des documents. Dans notre exemple, un système de Q/R aurait renvoyé une réponse du type « Le numéro de téléphone du SAV est le 05******** ».

Le fonctionnement d’une F.A.Q. est donc à rapprocher de celui des systèmes de recherche d’information (RI).

Positionnement de la F.A.Q. dans le domaine du webmarketing[modifier | modifier le code]

Le webmarketing, dérivé du marketing traditionnel, s’est rapidement développé avec l’émergence du web et sa démocratisation. Le web a permis aux entreprises de se doter d’une vitrine  « virtuelle » qui, à la différence des vitrines physiques, permet aux consommateurs de la regarder à n’importe quel moment et endroit. Cette nouvelle vitrine rase les contraintes spatio-temporelles des  « anciennes », physiques. La naissance du webmarketing a naturellement débouché vers l’étude des moyens et actions à mettre en place pour améliorer la visibilité de cette vitrine. Mais de nos jours, ce n’est plus seulement sa visibilité qui importe mais aussi la façon dont elle est perçue, l’image de marque. En effet, la satisfaction du client se trouve désormais au cœur des préoccupations des industriels. Ces derniers vendent et vantent, outre leurs produits, une confiance et un service après-vente. Ce service leur est offert notamment via divers canaux de communication. Celui qui se développe de plus en plus est le canal du web.

En effet, il n’est plus imaginable aujourd’hui pour les grandes entreprises de ne proposer qu’une ligne téléphonique saturée comme seul point de contact et de renseignement à ses clients. Les usagers attendent désormais de leurs banques, de leurs assurances ou de leurs administrations qu’elles leur fournissent les informations exactes dont ils ont besoin, et ce à l’instant t. Pour répondre à cette demande croissante et exigeante, les industriels cherchent à donner plus d’autonomie à leurs clients dans leurs recherches d’informations, dans leurs démarches directement depuis leur site web (par exemple, en les incitant à réaliser des actions directement depuis leur Espace Client). Cette pratique du selfcare leur offre l’opportunité, par la même occasion, de réduire les flux des autres canaux de communication (appels, courriers, emails…). Le service client ainsi désengorgé, en devient moins coûteux et presque tout autant efficace.

La F.A.Q. devient un outil moulé pour cette pratique marketing qui se démocratise. Elle se propose d’apporter des réponses aux questions à faible valeur ajoutée directement sur le site web via la F.A.Q. et de rediriger uniquement les questions à forte valeur ajoutée vers le service client. Ses quatre objectifs R.A.R.E. sont les suivants :

  • Répondre aux internautes 24h/24 et 7j/7 ;
  • Améliorer l’expérience utilisateur et la satisfaction des internautes ;
  • Réduire les demandes récurrentes et sans valeur ajoutée des internautes auprès des centres de contact ;
  • Escalader sur un autre canal humain en cas d’échec du self-care (comme le chat, l’email, le web callback par exemple).

Ils se fondent totalement dans les problématiques actuelles : le règne de l'urgence, de l'instantanéité et de l'immédiateté,  la généralisation du big data et les coupes budgétaires au sein des entreprises.

Liens Externes[modifier | modifier le code]

  • 2005 : Inbenta (fondateur du concept de FAQ dynamique)
  • 2013 : Akio
  • 2013 : Eptica
  • 2014 : Do You Dream Up