Utilisateur:QualitéPro01/Audit des risques qualité

• Dans une entreprise, quand une opération ne se déroule pas de façon optimum , on appelle cela une non qualité. Celle ci peut etre de
  1. de visibilité client  : le produit ne répond pas au besoin du client
  2. de visibilité actionnaire : pour répondre au besoin du client, il a fallu dépenser plus d'argent, utiliser plus de temps, que l'optimum
• Il est donc important de détecter les non qualité. Ce sera la première étape de leur diminution.

Qui est interessé par la détection des non qualité ?

• Au premier rang, il y a, bien sur, l'entreprise via son actionnaire qui sait qu'il existe une bonne corrélation entre réduction des non qualité et augmentation de la marge opérationnelle.
• Au second rang, le client car, in fine, le coût de la non qualité de visibilité actionnaire est incorporé dans le prix qu'il paie et la non qualité de visibilité client lui entraine directement des inconvénients :
  • non respect de ses besoins
  • dysfonctionnement du produit
  • fin de vie plus rapide qu'espérer.

Méthode de détection

Il existe 3 grandes classes de détection.

• détection systématique : Analyse des performances financières détaillées de l'entreprise, Analyse des rapports de mesures établi par des machines de contrôle du produit...
• détection au moment ou l'anomalie se produit : création d'une fiche ou rapport d'anomalie qui sera remonté au service qualité
• détection par échantillonnage. Une personne examine à un moment donné tout ou partie des processus de l'entreprise et essaie de repérer ainsi les dysfonctionnement. Cela s'appelle un Audit.

Utilisation des rapports d'audit

• En interne à l'entreprise
  • ces rapports permettent à l'entreprise d'évaluer ses coûts de non qualité et de mettre en place les actions visant à les réduire.
  • ces rapports permettre, si il sont effectué par un organisme accrédité comme l'AFNOR par exemple, à l'entreprise d'obtenir des certifications comme L'ISO 9000.
• En externe à l'entreprise
  • ces rapports peuvent permettre au client de comparer les performances des différentes entreprise afin d'aider à son acte d'achat. Le client peut avoir directement accès à ces rapports, parce qu'il a payé le prestataire ou qu'il a effectué lui même l'audit. ce point concerne uniquement les clients qui sont eux même industriel.
  • Les autres clients comme les particuliers n'ont pas accès directement au rapport d'audit, ils ont en revanche connaissance de l'existence ou non des différentes certifications de l'entreprise qui sont la conséquence direct de ces rapports.

Méthode d'audit

• Il existe deux grandes méthodes d'audit qualité
  • l'audit des écarts qualité, c'est de très loin le plus utilisé. Au point qu'il est souvent appelé simplement Audit qualité. L'auditeur relève sur le terrain, les pratiques que lui présente l'audité : le "réalisé" et le compare par rapport au référenciel : l'"attendu". Quand il y a une différence, Il la note dans son rapport d'audit sous la dénomination d'écart. Il existe deux type d'écarts suivant le référentiel. Il s'agit soit d'un écart entre le réalisé et l'attendu dans les procédures de l'entreprise. Soit, plus grave un écart entre les procédures de l'entreprise et la norme de référence sur laquelle se base l'audit.
  • l'audit des risques qualité. C'est un audit indirect. l'auditeur n'observe pas ce qui se fait, mais les causes premières qui pourrait conduire au fait qu'un écart puisse se produire.

Comparaison des deux méthodes sur un exemple

• l'exemple proposé est celui de la société Poly Implant Prothèse dite PiP. Une des causes de ce drame de santé publique est que le directeur qualité qui s'est un jour rendu compte que les produits PiP étaient non conformes et dangereux n'a pas bloqué la production car il n'a pas osé contredire son supérieur, le directeur de l'entreprise, et n'a donc pas, comme la déontologie et les normes qualité lui imposaient, "fait usage de son droit de véto".
• Les normes qualité disent que la direction qualité doit avoir "l'autorité suffisante dans l'entreprise pour prendre les bonnes décisions qualité". l'écart était dans ce cas "une autorité insuffisante de la qualité"
  • l'entreprise PiP était audité une fois par an par la société TüV accrédité pour pratiquer des audits d'écart qualité. C'est une entreprise sérieuse qui applique correctement et scrupuleusement la procédure d'audit d'écart qualité et qui pourtant n'a pas vu cet écart. Elle est actuellement en proces pour cette raison. Pour trouver cet écart, il aurait fallu que
    • TüW fasse une analyse complète de l'ensemble des dossiers des lots de prothèses ou a minima prendre un large échantillonnage. Les prothèses défectueuses ne représentant qu'un faible pourcentage de l'ensemble. De plus les cadres de PiP sachant, conformément à la procédure d'audit d'écart, que TüW arrivait dix jours avant, ont eu le temps d'extraire les lots dangereux, de la liste des dossiers présentés à TüW.
    • TuW trouve la preuve que le directeur qualité était au courant de cette anomalie. par épluchage systématique des mails des compte rendus de réunion.
    • TuW trouve la preuve que le directeur qualité a proposé le blocage des lots dangereux
    • TuW trouve la preuve que le directeur de l'usine a refusé de suivre son directeur qualité.
  • Ce travail, théoriquement possible, aurait nécessité largement plus des quelques jours dont disposait TuW pour l'ensemble de l'audit.
• Si un audit des risques qualité avait été pratiqué, l'auditeur se focalisant sur le risque "autorité insuffisante de la qualité", avec le même temps d'audit disponible aurait vérifié, les points suivants concernant le directeur qualité. Chaque point aurait été noté Vert (pas de risque), Orange (point à surveiller), Rouge (risque avéré)
  • le directeur de l'entreprise apparait il comme "dictatorial" imposant tout dans son entreprise : Rouge
  • le directeur qualité a t'il l'expérience suffisante, l'âge, lui permettant d'appréhender la gravité de la situation : Rouge
  • le directeur qualité a t'il une expérience professionnelle solide acquise en dehors de entreprise : Rouge (le directeur qualité est arrivé stagiaire dans l'entreprise et à gravi les échelons sous la bienveillance du chef d'entreprise)
  • le directeur qualité était il dans une situation sereine pour prendre une décision, en capacité de retrouver rapidement un bon emploi si ses décisions conduisaient à son licenciement : Orange
  • le directeur qualité est il un proche ou de la même famille que le chef d'entreprise : Vert
  • Dans ce cas le risque est clairement avéré, et ce en quelques minutes d'audit, néanmoins rien de permettait de dire que ce risque aurait conduit un réel écart aussi dramatique.