XRM

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La gestion de la relation étendue (extended relationship management) ou encore la gestion de la relation tiers est une stratégie d'entreprises visant à prendre en compte l'ensemble de son écosystème pour optimiser et unifier ses processus.

Enjeux de la gestion de la relation étendue[modifier | modifier le code]

La stratégie xRM, (r)évolution de la gestion de la relation client (CRM), consiste :

  • à prendre en considération tous les acteurs clés de la relation dans l’entreprise (collaborateurs (ventes, conseils, administratif, support, ...), revendeurs, apporteurs d’affaires...) ;
  • pour gérer toutes les relations entretenues par l’entreprise (clients, partenaires, actionnaires, contacts tiers, fournisseurs, prescripteurs...) ;
  • en automatisant tous les processus Relationnels ;
  • aux travers d’outils « interactifs » et « participatif » (livre service, partage de documents, Tâches, Rapports, Activités...) ;
  • et fournissant une information 360° plus riche, plus actuelle permettant une meilleure maîtrise de l’entreprise (informatique décisionnelle, Anticipation...).

Objectifs de la Stratégie[modifier | modifier le code]

Par l'application d'une stratégie de Gestion de la Relation Étendue à l'ensemble de l'écosystème de l'entreprise, les avantages recherchés sont :

  • la simplification de la gestion de la relation tiers par la centralisation de l'information dans une application globale unique ;
  • l'amélioration de la productivité en permettant l'interaction directe par tous les intervenants de la chaîne de la valeur ;
  • la réduction des coûts par l'harmonisation et l'automatisation d'un plus grand nombre de flux dans l'entreprise ;
  • un meilleur service rendu et une plus grande mise à jour de l'information par des processus interactifs (libre service...) ;
  • une maîtrise et une vision 360° de l'information liée aux relations.

Historique[modifier | modifier le code]

Le concept de xRM a été identifié par le cabinet américain Forrester Research dans les années 2000.

Nelis XRM, acteur français, a été le premier dès 2003 a utiliser le terme xRM, et à s'être spécialisé dans l'édition de solutions de Gestion de la Relation Etendue.

Depuis 2009, Microsoft propose la construction de plateformes xRM mettant à contribution l'ensemble de ses solutions techniques.

CRM Social / XRM[modifier | modifier le code]

Le XRM, est vu par certains, comme une prise en compte du Web social appliquée aux techniques de gestion de la relation.

Voir aussi[modifier | modifier le code]

Articles connexes[modifier | modifier le code]