Valeur vie client
Cet article est une ébauche concernant le commerce.
La valeur vie client (en anglais customer lifetime value, CLV) est, en marketing, la somme des profits attendus sur la « durée de vie » d'un client (durée pendant laquelle la personne est cliente de l'entreprise), ajustés de l'inflation[1],[2].
La valeur à vie du client peut également être définie comme la valeur monétaire des relations clients, basée sur la valeur actuelle des flux de trésorerie futurs prévus provenant des relations clients[3],[4],[5],[6]. La valeur à vie du client est un concept important, car elle incite les entreprises à déplacer leur attention du bénéfice trimestriel vers le bien-être à long terme de leurs relations clients[7]. La valeur à vie du client est un indicateur important, car elle représente la limite supérieure des dépenses pour l'acquisition de nouveaux clients[8]. Pour cette raison, elle constitue un élément clé dans le calcul du retour sur investissement publicitaire dans la modélisation du mix marketing.
La CLV revêt une importance capitale pour les entreprises B2B et B2C, car elle influence directement la rentabilité et l’optimisation des stratégies marketing[9].
L’une des premières descriptions du terme «valeur à vie du client» se trouve dans le livre de 1988 «Marketing de bases de données», qui inclut des exemples détaillés[10],[11],[12]. Parmi les premiers à adopter les modèles de valeur à vie du client dans les années 1990 figuraient Edge Consulting et BrandScience.
Objectif
[modifier | modifier le code]L’objectif de la métrique «valeur à vie du client» est d’évaluer la valeur financière de chaque client. Don Peppers et Martha Rogers affirmaient qu’«certains clients sont plus égaux que d’autres»[13],[14]. La valeur à vie du client se distingue de la rentabilité du client (CP) (la différence entre les revenus et les dépenses liées à la relation avec un client sur une période donnée) en ce que la CP mesure le passé, tandis que la CLV regarde vers l’avenir. Ainsi, la CLV peut s’avérer plus utile pour la prise de décisions par les managers, mais elle est beaucoup plus difficile à quantifier. Alors que l’évaluation quantitative de la CP dépend d’un compte rendu précis et d’une synthèse des résultats passés, l’évaluation quantitative de la CLV implique la prévision des activités futures.
La CLV applique le concept de valeur actuelle aux flux de trésorerie liés aux relations clients. Comme la valeur actuelle de tout flux futur de trésorerie vise à mesurer la valeur unique aujourd’hui d’un flux futur, la CLV représentera la valeur unique actuelle des relations clients. En termes simples, la CLV est la valeur monétaire pour l’entreprise des relations avec ses clients. C’est la limite supérieure que l’entreprise est prête à payer pour acquérir ces relations, ainsi que la limite supérieure du montant qu’elle est prête à dépenser pour éviter de perdre ces relations. Si les relations clients sont considérées comme un actif de l’entreprise, la CLV représentera la valeur monétaire de cet actif.
Notes et références
[modifier | modifier le code]- ↑ https://www.journaldunet.fr/business/dictionnaire-du-marketing/1207829-custome-lifetime-value-clv-definition-traduction-et-synonymes/
- ↑ (en) https://economictimes.indiatimes.com/definition/customer-lifetime-value
- ↑ (en) « Customer Lifetime Value », sur www.statsforstartups.com (consulté le )
- ↑ (en) « Definition of customer lifetime value », sur www.clv-calculator.com (consulté le )
- ↑ (en) « Understand Customer Lifetime Value », sur useamp.com (consulté le )
- ↑ (en) « Lifetime Value (LTV): How to Calculate it », sur www.toucantoco.com (consulté le )
- ↑ (en) « Customer lifetime value & customer advocacy NPS », sur www.the-digital-insurer.com (consulté le )
- ↑ (en) « Why Customer Lifetime Value Matters for Businesses », sur beambox.com (consulté le )
- ↑ (en) « Customer Lifetime Value (CLV) », sur datapult.ai (consulté le )
- ↑ (en) « What is customer lifetime value? How to calculate it? », sur www.efficy.com (consulté le )
- ↑ (en) « What is Customer LTV (Lifetime Value) », sur marketing.link (consulté le )
- ↑ (en) « Customer's Lifetime Value (LTV) Measure », sur www.gabormelli.com (consulté le )
- ↑ « Article: The Five Key Metrics of Event Marketing, Winter 2008 », sur www.exhibitoronline.com (consulté le )
- ↑ « Customer lifetime value », sur static.hlt.bme.hu (consulté le )
