Retrait en magasin

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Le retrait en magasin[1],[2] ou cliqué-retiré[1],[2] (parfois appelé par anglicisme click and collect[3]) désigne un service permettant aux consommateurs de commander en ligne pour ensuite retirer leur article dans un magasin de proximité. Les entreprises proposant ce service sont appelées « entreprises bricks and clicks ».

La particularité du retrait en magasin est de permettre la réservation d’un produit qui se trouve en stock dans le magasin. Ceci implique que le magasin puisse indiquer en temps réel l'état de ses stocks[4].

Dans les métiers du snacking et de la pizzéria (burgers, sandwicheries, saladeries, bagels...), le cliqué-retiré introduit la possibilité de minimiser les queues d'attente aux heures de pointes. Initialement réservé aux grandes enseignes, le retrait en magasin est désormais accessible aux indépendants.

Fonctionnement[modifier | modifier le code]

Depuis le site de la marque ou de l’enseigne, sur une page produit, l’internaute clique sur un bouton généralement intitulé « Réserver gratuitement en magasin ». Une fenêtre apparait et présente les magasins à proximité (géolocalisation) disposant du produit en stock. L’internaute peut le réserver pour le retirer en magasin en général dans un délai court. Voici quelques enseignes proposant le retrait en magasin : Decathlon, Nature & Découverte, Lacoste, Bricorama, Mc Donald's, Ikea, etc.[5].

Avantages et inconvénients[modifier | modifier le code]

Avantages[modifier | modifier le code]

Les principaux avantages[6] pour le consommateur sont le gain de temps et l’économie réalisée sur les frais de port. Pouvoir toucher/essayer le produit ainsi que le paiement en magasin sont également des motivations à l’utilisation du retrait en magasin. Le fait de pouvoir réserver, depuis le site de la marque ou de l’enseigne, un article qui se trouve dans une boutique de proximité est vécu par les consommateurs comme un service pratique, participant au confort d’achat.

Inconvénients[modifier | modifier le code]

Côté utilisateur et hormis dysfonctionnement il n'y a pas d'inconvénients connus. En revanche, pour les distributeurs cela implique une réorganisation dans la gestion des stocks et dans l'organisation du magasin[7].

Enjeux pour les revendeurs[modifier | modifier le code]

Le retrait en magasin fait partie des outils du marketing cross-canal[8], plus particulièrement du repérage en ligne (Store Locator, Product Locator, Multicast). Il répond aux nouveaux comportements d’achat des consommateurs qui préparent leurs achats en ligne avant de les concrétiser en point de vente physique.

Le retrait en magasin établi un pont entre le numérique et le physique[9]. Il permet de mesurer la part d’internautes qui achètent en magasin. On parle de vente en magasin influencée par internet. Cet aspect est stratégique car les annonceurs peuvent ainsi estimer le retour sur investissement de leurs campagnes numériques sur le réseau de distribution physique.

Origine du retrait en magasin[modifier | modifier le code]

La société britannique Argos est la première à lancer un service de retrait en magasin dans les années 2000. Le service est un succès et représente une part significative de la croissance de l’enseigne. Plusieurs revendeurs importants, essentiellement dans l’électrodomestique, se lancent les premiers dans la mise en œuvre du retrait en magasin avec plus ou moins de succès.

En 2008, les moteurs de recherche Google et Yahoo! publient des études mettant en lumière l’ampleur du phénomène de préparation d’achat sur internet (repérage en ligne). Les directions des entreprises prennent alors conscience de l’ampleur du phénomène et envisagent massivement de déployer le retrait en magasin.

Mise en œuvre du retrait en magasin[modifier | modifier le code]

Les projets de service de retrait en magasin sont complexes car ils impactent le système d’information de l’entreprise, le service commerce en ligne et les points de ventes. On dit de ces projets qu’ils sont transverses car ils touchent plusieurs services de l’entreprise.

Ces projets sont souvent menés par les services ou les prestataires informatiques ou les agences Web. Le développement du retrait en magasin est long et couteux. Ces projets étant nouveaux, l’expertise est encore rare et il est fréquent de voir ces projets avortés ou peu satisfaisant.

Professionnalisation du retrait en magasin[modifier | modifier le code]

Pour répondre à la demande des marques et des enseignes, des sociétés se sont spécialisés dans la création de logiciel de retrait en magasin[réf. nécessaire][Lesquelles ?]. Ces solutions s’intègrent aux plateformes de commerce en ligne et apportent le tunnel de commande magasin, les interfaces de traitement des commandes par les magasins, de suivi par le siège, ainsi que les différentes prestations techniques.

Notes et références[modifier | modifier le code]

Voir aussi[modifier | modifier le code]

Articles connexes[modifier | modifier le code]

Liens externes[modifier | modifier le code]