Téléassistance informatique

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La téléassistance informatique ou téléassistance bureautique consiste à renseigner et à assister une personne (souvent un client) par téléphone ou visiophone, sur l'utilisation de son système, de ses logiciels et applications. Pour simplifier la compréhension des conseils prodigués, le téléassistant utilise la plupart du temps un logiciel pour visualiser l'écran de l'interlocuteur afin de le guider plus aisément. Un logiciel d’accès à distance comme un bureau distant plutôt destiné à la télémaintenance est souvent utilisé pour visualiser l'écran de la personne assistée. Ces logiciels de prise en main à distance font désormais partie intégrante de la boîte à outils d'un technicien en dépannage informatique. Ils permettent une action directe sur un ordinateur distant, aux conditions qu'il soit connecté à Internet et qu'il exécute correctement le logiciel. L'utilisateur qui bénéficie de la téléassistance a la possibilité de mettre fin à la connexion quand il le souhaite.

Longtemps réservé aux salariés des entreprises bénéficiant d'un service informatique, la téléassistance informatique, aussi connue sous le nom de dépannage informatique à distance, se démocratise au sein des petites entreprises, et du grand public.

Le contrat qui encadre la téléassistance diffère souvent du contrat qui encadre la télémaintenance. En effet, pour des raisons évidentes de sécurité et de confidentialité et en accord avec la personne demandant assistance, l'outil ne sera donc pas paramétré de la même manière que pour une télémaintenance qui consiste à contrôler entièrement le poste distant pour effectuer des opérations de maintenance (sauvegarde, analyse antivirale, défragmentation, mise à jour, etc) sans spécialement en avertir l'utilisateur. De cette façon, la personne assistée sera avertie de l'appel distant et devra confirmer la connexion du téléassistant à son poste informatique. Aucune intervention directe ne devra être effectué par le téléassistant au risque de dépasser les termes du contrat de téléassistance.

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