Médiateur national de l'énergie

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Médiateur national de l'énergie
Création Loi du 7 décembre 2006 sur l'énergie
Type Autorité administrative indépendante
Siège Drapeau de la France Paris
Médiateur national de l'énergie Jean Gaubert
Site web http://www.energie-mediateur.fr

Le médiateur national de l'énergie est une fonction créée en France par la loi pour informer et aider les petits consommateurs d'énergie.

Le décret no 2007-1504 du 19 octobre 2007 fixe ses modalités de fonctionnement.

Tous les consommateurs particuliers et, depuis la loi du 15 avril 2013 visant à préparer la transition vers un système énergétique sobre, les artisans, commerçants et professions libérales, certaines PME (moins de 10 salariés et 2 M€ de CA), associations à but non lucratif et syndicats de copropriétaires, collectivités locales, peuvent recourir gratuitement au médiateur pour les aider à trouver une solution amiable au différend qui les oppose à leur fournisseur ou distributeur.

Le médiateur national de l'énergie est une autorité administrative indépendante et une personne physique nommée « pour six ans par le ministre chargé de l’énergie et le ministre chargé de la consommation », dont le mandat n’est ni renouvelable, ni révocable.

Dates clés[modifier | modifier le code]

2007[modifier | modifier le code]

Le député Jean-Claude Lenoir, ancien cadre d'Électricité de France (EDF), avait été nommé médiateur national de l'énergie par arrêté du 14 mars 2007, il a finalement renoncé à cette fonction[1] qu'il avait lui-même fait créer. Le député François Brottes, du Parti socialiste français avait relevé dans un communiqué que le député Jean-Claude Lenoir avait son lit puisqu'il avait été nommé "au poste dont il a fait voter la création en y adjoignant les moyens nécessaires".

2007-2013[modifier | modifier le code]

Le 5 novembre 2007, Denis Merville, ancien député UMP, maire de Sainneville-sur-Seine et conseiller général de Seine-Maritime, 60 ans, a été nommé médiateur national de l'énergie[2]. "Cette nomination a été immédiatement contestée par 13 associations de consommateurs[3] selon un article paru sur le site Enerzine le 20 novembre 2007. Depuis sa nomination le médiateur organise deux réunions par an pour rencontrer les associations de consommateurs et participe activement aux groupes de concertation sous l'égide de la Commission de régulation de l'énergie.

Extension du champ de compétence du médiateur. La loi relative à la transition énergétique pour la croissance verte, parue au Journal officiel du 18 aout 2015, renforce les prérogatives du médiateur national de l’énergie en étendant ses compétences à la consommation de toutes les énergies domestiques : fioul, GPL, bois énergie, réseaux de chaleur… Auparavant, il ne traitait que les litiges concernant l'électricité et le gaz.

2013-2019[modifier | modifier le code]

Le 19 novembre 2013, Jean Gaubert, agriculteur, ancien député des Côtes d'Armor, vice-président de la FNCCR est nommé médiateur national de l'énergie par arrêté interministériel.

Missions[modifier | modifier le code]

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Les missions du médiateur national de l'énergie sont strictement encadrées par les articles L.122-1 et suivants du code de l'énergie. Le médiateur national de l'énergie[4] est chargé de participer à l'information des consommateurs sur leurs droits et de recommander des solutions aux litiges nés de l'exécution des contrats de fourniture, ayant fait l'objet d'une réclamation écrite préalable, entre petits consommateurs particuliers ou professionnels / non résidentiels (artisans, commerçants et professions libérales, certaines PME - moins de 10 salariés et 2 M€ de CA -, associations à but non lucratif, syndicats de copropriétaires et collectivités locales), et les opérateurs d'énergie (fournisseurs, distributeurs).

L’information des consommateurs[modifier | modifier le code]

Le site internet énergie-info.fr[modifier | modifier le code]

Le médiateur national de l’énergie est chargé de l’administration du site energie-info.fr. Ce site propose aux consommateurs des fiches pratiques sur les démarches et les droits des consommateurs d’énergie. Il explique également comment comparer les offres des différents fournisseurs et propose un comparateur d’offres d’énergie mis à jour en temps réel par l’ensemble des fournisseurs d’énergie (180). Le site propose également différentes calculettes pour simuler l’impact de l’évolution des prix sur la facture des consommateurs, le montant des taxes sur la facture ou comparer les types d’abonnement les plus favorables (Base ou HP/HC). Une liste des fournisseurs dynamique avec recherche par commune est également proposée. Plus de 4 millions de visiteurs ont visité le site depuis 2007 avec une moyenne de 80 000 visites par mois.1,2 millions de personnes ont visités le site en 2014 (Voir le rapport d'activité 2014 du médiateur)

Le centre d'appel[modifier | modifier le code]

Un numéro Vert, le 0800 112 212 permet d'accéder à un SVI (Serveur Vocal Interactif). Selon le type de demande, les consommateurs sont orientés vers le site energie-info.fr, vers un « front office » de 10 personnes (géré par un prestataire externalisé assurant le premier niveau de traitement des demandes d’information reçues par téléphone), ou sur un « back office » de 3 personnes, au sein du médiateur national de l'énergie, qui traite les demandes d’information complexes (courriers, courriels et deuxième niveau des appels). Ce centre d'appel est destiné aux consommateurs qui ont des questions ou des litiges avec un fournisseur d'énergie.

D'après le rapport d'activité 2014, le centre d’appel a reçu plus de 296 000 appels[5].

Recommander des solutions aux litiges[modifier | modifier le code]

Le médiateur peut être « saisi directement et gratuitement par le consommateur ou son mandataire » précise le texte, adopté le 8 novembre par le Parlement après un examen de plus de 120 heures. Concrètement, lorsqu'un client est confronté à un litige avec son fournisseur d'énergie, il doit d'abord s'adresser à lui pour parvenir à une solution amiable. Si, deux mois après réception de sa réclamation, le consommateur n'est pas satisfait de la solution proposée par son fournisseur ou en cas d'absence de réponse de ce dernier, le consommateur (ou son représentant) peut saisir directement et gratuitement le médiateur.

La saisine doit être écrite ou transmise par un "support durable" - par exemple un courrier postal ou sur la plateforme de résolution de litiges en ligne : Sollen. La saisine doit contenir tous les éléments utiles à son examen (contrat, preuves écrites...). Le médiateur doit accuser réception de la saisine sans délai et informer son auteur, en particulier, sur le fait que la prescription des actions en matière civile et pénale sera suspendue durant le traitement de la réclamation. Il peut inviter les parties à s'exprimer, et entendre un tiers avec leur accord.

À compter de la date de réception du dossier, le médiateur a deux mois pour l'analyser et formuler une recommandation. Cet avis est alors transmis au fournisseur en cause qui, à son tour, a deux mois pour informer le médiateur des suites de l'affaire.

Références[modifier | modifier le code]

Liens externes[modifier | modifier le code]