Démarchage

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Un vendeur au porte-à-porte en Europe centrale en 1905 (photo de Gottlieb Schäffer (cs)).

Le démarchage, familièrement appelé porte-à-porte, consiste en la sollicitation d’une personne « afin de lui proposer l’achat, la vente, la location, la location-vente ou la location avec option d'achat de biens ou la fourniture de services ».

Description[modifier | modifier le code]

Lorsqu'il est réalisé par téléphone (démarchage téléphonique, par exemple le télémarketing), l'appel est émis le plus souvent depuis un centre d'appel. Par téléphone, cela permet d'établir un premier lien avec le client et de savoir s'il est intéressé par les produits/services. Par la suite un contact physique peut être programmé pour conclure à une vente. Le démarchage abusif par téléphone est fréquent, c'est pour cela qu'il existe en France des lois spécifique au démarchage et il existe aussi des liens sur lesquels on peut enregistrer les numéros de téléphone et ne plus recevoir d'appel en direction des plateformes d'appels.

Aujourd'hui il existe des formations, des exercices et des études autour du démarchage dont cela permet de donner des conseils et d'apprendre les étapes du démarchage.

Le démarchage propose un service commercial non sollicité par le client. Le démarchage peut intervenir à domicile (présence physique, appel téléphonique ou envoi d'e-mails ou de spams), sur le lieu de travail ou dans tout autre lieu non spécifiquement envisagé pour les activités commerciales. Le démarchage à domicile peut mettre le client en situation de vulnérabilité. Le démarchage est strictement encadré par la loi française afin de protéger les consommateurs en tant que particulier, dans sa vie privée et d'éviter de nombreuses dérives (abus de faiblesse, problème de délai de rétractation, escroquerie ...).

Histoire[modifier | modifier le code]

Article détaillé : Colporteur.

Les commis-voyageurs du XIXe siècle sont une forme de démarchage à l'étranger.

En France[modifier | modifier le code]

Encadrement de la pratique[modifier | modifier le code]

Une réglementation générale du démarchage en premier temps avait été opérée par la loi du 22 décembre 1972[1]. Selon cette loi, le démarchage correspondait toujours à une visite du démarcheur qui portait directement l’offre au domicile du consommateur ou sur son lieu de travail.

Cependant, cette loi du 22 décembre 1972 a été modifiée par la loi du 22 juin 1989 qui a envisagé l’hypothèse d’un démarchage « par téléphone ou par tout moyen technique assimilable », c’est-à-dire que le démarchage peut donc se réaliser sans le déplacement du démarcheur.

Le démarchage est défini selon les articles L.121-21 à L.121-33 du code de la consommation. La loi consommation interdit aux vendeurs dans quelconques démarchages (téléphonique ou physiques) d'encaisser le paiement des clients avant le délai des 14 jours après la vente, délai de rétractation des clients. Après ce délai le client a le droit d'exiger le remboursement intégral de ses frais.

D'après l'article L.34-5 du code des postes et des communications électroniques : « Est interdite la prospection directe au moyen de système automatisé de communications électroniques au sens du 6° de l'article L.32, d'un télécopieur ou de courriers électroniques utilisant les coordonnées d'une personne physique, abonné ou utilisateur, qui n'a pas exprimé préalablement son consentement à recevoir des prospections directes par ce moyen. […] La Commission nationale de l'informatique et des libertés veille, pour ce qui concerne la prospection directe utilisant les coordonnées d'un abonné ou d'une personne physique, au respect des dispositions du présent article en utilisant les compétences qui lui sont reconnues par la loi informatique et libertés. À cette fin, elle peut notamment recevoir, par tous moyens, les plaintes relatives aux manquements aux dispositions du présent article […] ».

Les sanctions pour abus de faiblesse (pratique commerciale consistant à faire souscrire un contrat à un consommateur vulnérable, du fait de son âge, de sa situation de handicap, etc.) sont renforcées grâce à la loi Consommation. Les amendes peuvent aller de 9 000 à 375 000 euros, et représenter jusqu’à 10 % du chiffre d’affaires de l’entreprise condamnée.

En décembre 2018, l’Assemblée nationale vote une proposition de loi contre le démarchage téléphonique abusif, qui doit permettre de lutter contre les démarcheurs indésirables[2].

Droits d'opposition des particuliers[modifier | modifier le code]

Il existe depuis la loi informatique et libertés n° 78-17 du 6 janvier 1978 la possibilité pour le particulier de s'inscrire sur une liste rouge. En 2011, la liste Pacitel[3],[4], a été mise en place pour permettre aux consommateurs de s'inscrire de façon à ne pas être démarchés par téléphone par les entreprises adhérentes. Ce service est fermé depuis le [5]. Il est remplacé par le service Bloctel.

En effet, depuis le , il est possible de s'enregistrer sur la liste anti-démarchage Bloctel[6] via le site officiel[7]. Ce service est géré par la société par actions simplifiée Opposetel[8]. En cas de non-respect de cette nouvelle liste d'opposition au démarchage téléphonique, les sociétés de démarchage récalcitrantes s'exposent à une amende de 75 000 € (article L.121-34-1 du code de la consommation introduit par la loi Hamon no 2014-334 du 17 mars 2014).

Pratiques abusives[modifier | modifier le code]

En 2016, près d’un consommateur sur dix se plaignait de pratiques de démarchage à domiciles abusives (ventes forcées, pratiques agressives, argumentation trompeuse, etc.) de la part des fournisseurs de gaz et d’électricité Engie et ENI[9]. En 2017, la société Engie est ainsi condamnée à payer une amende de 150 000 euros en raison de ses pratiques de démarchage à domicile agressives, certains de ses prestataires allant jusqu’à usurper la marque EDF[10].

Les pratiques de démarchage abusives à domicile se retrouvent également dans le domaine de la rénovation énergétique (panneaux solaires, pompe à chaleur, éolienne)[11] ou du bâtiment de manière large[12].

Références[modifier | modifier le code]

  1. Loi n°72-1137 du 22 décembre 1972 relative à la protection des consommateurs en matière de démarchage et de vente à domicile, (lire en ligne)
  2. « L'Assemblée adopte la loi contre le démarchage téléphonique », sur LCP Assemblée nationale (consulté le 15 janvier 2019)
  3. Pacitel, une liste anti-démarchage téléphonique, Clubic, 20 septembre 2011.
  4. « Démarchage téléphonique - Une liste pour avoir presque la paix », Que choisir, (consulté le 23 octobre 2012).
  5. « Démarchage téléphonique : fin de Pacitel au 1er janvier et nouvelle liste d'opposition au 2e trimestre 2016 », sur service-public.fr, .
  6. « Démarchage abusif. Bloctel disponible dès le 1er juin », sur http://www.letelegramme.fr, .
  7. Bloctel.
  8. « Arrêté du 25 février 2016 portant désignation de l'organisme chargé de gérer la liste d'opposition au démarchage téléphonique », sur www.legifrance.gouv.fr, .
  9. « Démarchage abusif : Engie et Eni mauvais élèves », sur Europe 1 (consulté le 15 janvier 2019)
  10. « Démarchage des clients: EDF fait condamner Engie », sur FIGARO, (consulté le 15 janvier 2019)
  11. « Démarchage à domicile : les pratiques abusives des commerciaux », sur Franceinfo, (consulté le 15 janvier 2019)
  12. « Démarchage à domicile : comment éviter de se faire arnaquer ? », sur Franceinfo, (consulté le 15 janvier 2019)

Bibliographie[modifier | modifier le code]

Articles connexes[modifier | modifier le code]

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