Communication de crise

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La communication de crise est l'un des domaines de la communication institutionnelle avec la communication interne, la communication externe, les relations publiques, les relations presse, la publicité. Il faut cependant comprendre que la communication de crise est transversale et concerne l'ensemble des domaines de la communication.

La communication de crise est également l'une des composantes de la gestion de crise, elle peut se distinguer en deux branches : la communication directement utile à la gestion de crise (alerte des clients ou des populations, consignes, communication de coordination des opérations) qui se destine à réduire les impacts directs de la crise et la communication sur les enjeux, qui se destine à limiter les polémiques et à protéger la réputation d'une organisation en crise[1].

Sa mise en œuvre est du ressort du service communication, en concertation directe et permanente avec le ou les dirigeants de l'organisation (entreprise privée, institution publique, association) et la cellule de crise.

Crise[modifier | modifier le code]

Définition[modifier | modifier le code]

Une crise correspond à la phase ultime d’une suite de dysfonctionnements qui met en péril la réputation et la stabilité d'une organisation[2]. D'autres auteurs mettent plutôt l’accent sur le caractère déstabilisant de la crise. Ils soulignent la présence de changements profonds dans les paramètres de l’environnement humain et physique, de telle sorte que les gens ne savent plus comment se comporter.
La crise se caractérise par l’intrusion de nouvelles parties prenantes qui exigent qu’on leur rende des comptes, comme les pouvoirs publics, les associations de consommateurs… Il convient de noter l’importance des enjeux que peut avoir ce bouleversement en termes d’image mais également de chiffre d’affaires, de motivation des salariés ou encore de méfiance des fournisseurs à l’égard de l’organisation. La crise se matérialise par une saturation des capacités de communication face à l’afflux des demandes.

Caractéristiques[modifier | modifier le code]

Selon Thierry Libaert, directeur scientifique de l'Observatoire international des crises et chercheur au LASCO, la crise se caractérise[3] par la présence d’acteurs pouvant être inhabituels (la presse, les élus locaux, les pouvoirs publics, les associations, la justice…), un flux inhabituel et surdimensionné d’informations. Elle entraîne une mise sous tension généralisée due à l'accélération du temps selon la nature de la situation (urgence accrue…). La plupart du temps, une crise engendre des incertitudes et favorise la circulation de rumeurs.

Cycle de vie d'une crise[modifier | modifier le code]

Phase de gestation[modifier | modifier le code]

Cette phase est caractérisée par une série de dysfonctionnements et d'erreurs qui sont autant de signaux. Si ces signaux sont détectés, compris et pris en compte par l'organisation et ses dirigeants, la crise peut être anticipée et ses effets minimisés.

Phase aiguë[modifier | modifier le code]

Durant cette phase, il est essentiel d'avoir un suivi presse pour savoir comment réagir aux propos des médias. Il convient d'opérer un travail de rapprochement entre les informations, les acteurs et la surcharge de médiation pour garder une vision globale de la situation.

Phase chronique[modifier | modifier le code]

Lors de cette phase, les médias se focalisent sur le sujet de la crise. La durée du traitement médiatique dépend alors des autres sujets d'actualité pouvant détourner l'attention des médias.

Phase de cicatrisation[modifier | modifier le code]

Le cycle de vie de la crise s'achève. On constate alors une atténuation de la crise, les médias s'en désintéressant depuis un moment. Cette phase ne doit pas être négligée : la crise peut à tout moment resurgir.

Parties prenantes[modifier | modifier le code]

Les parties prenantes (anglais : stakeholders) sont des acteurs sensibles, du fait de leur implication, de leur rôle et de leur statut dans le déroulement de la crise.

Pour ces différents acteurs, les enjeux sont différents et spécifiques selon les crises. Il faut donc observer pour chaque dispositif de crise les différents profils des parties prenantes ainsi que l'influence qu'ils peuvent avoir sur l'organisation, qu'ils soient internes ou externes à celle-ci. Chaque partie prenante peut évoluer dans son rôle lors du développement de la crise.

Les parties prenantes peuvent avoir trois rôles essentiels[4] ; une position d’opposant, un rôle d’appui ou un relais d’information.

Élaboration du scénario de crise[modifier | modifier le code]

La technique d'élaboration des scénarios de crise est utilisée en management. Un scénario est une démarche intellectuelle qui consiste à se représenter la crise afin d’envisager des règles de conduite, de raisonnements inhabituels voire déstabilisants. Quatre méthodes d’élaboration de scénarios[4] peuvent être retenues:

Méthode historique 
fondée sur des scénarios convergents, elle consiste à utiliser le retour d’expérience en s'appuyant sur des évènements passés. Elle peut par exemple être utilisée dans les secteurs pétrolier, de la chimie, et du nucléaire.
Méthode du portefeuille de crises 
fondée sur des scénarios plus élargis, cette méthode s’appuie sur le contexte de l’entreprise pouvant être confrontée à une multitude d’évènements. Il convient de prendre en compte la faible probabilité d’un évènement et également de son impact.
Méthode dialectique 
liée à des scénarios de rupture, la méthode dialectique est fondée sur un processus d’imagination de multiples situations en interaction. Ce travail de réflexion doit prendre en compte tous types d'éléments ainsi que les tabous. La démarche de réflexion s'appuie sur un raisonnement contradictoire à partir de croyances fortement ancrées.
Méthode métaphorique 
technique de créativité, elle consiste à transposer un évènement comme cadre de crise pour son entreprise.

La communication de crise est entrée dans une nouvelle ère depuis l'avènement d'internet et en particulier des réseaux sociaux (Facebook, Twitter…). Désormais, consommateurs, militants, citoyens disposent de médias accessibles, disponibles en permanence pour exprimer leur mécontentement et mobiliser leurs pairs : blogs, forums des grands sites, en plus des réseaux sociaux. Les médias traditionnels, il faut le rappeler, utilisent de plus en plus le web comme source d'information. Ce nouveau contexte augmente la pression sur les entreprises, les institutions : il renforce l'accès à l'information, les exigences de réactivité et modifie les modalités transactionnelles. On parle dans ce contexte de MSGU : médias sociaux pour la gestion des urgences.

Alerter la population[modifier | modifier le code]

Article détaillé : Alerte aux populations.
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Cette section adopte un point de vue régional ou culturel particulier et doit être internationalisée (avril 2017).

Réseau national d'alerte (RNA)[modifier | modifier le code]

Lors d'un accident majeur ou d'une grande catastrophe (nuage toxique, accident nucléaire…), les sirènes du réseau national d’alerte (RNA) permettent, de jour comme de nuit, d'attirer rapidement l'attention des populations pour qu'elles prennent les mesures de sauvegarde appropriées. C’est un signal unique au niveau national (Décret no 2005-1269 du 12 octobre 2005, Arrêté du 23 mars 2007).

Le RNA est constitué d'environ 4 500 sirènes et a pour but d'alerter la population en cas de danger immédiat. Les sirènes émettent alors un signal, le Signal National d’Alerte (SNA) modulé, montant et descendant, composé de trois séquences d'une minute 41 secondes, séparées par un silence de cinq secondes. La fin de l'alerte est annoncée par un signal continu de 30 secondes. Le RNA ne peut donc pas être confondu avec le signal d'essai d'une minute seulement, diffusé à midi le premier mercredi de chaque mois ou avec les déclenchements brefs utilisés par certaines communes pour l'appel des pompiers. L'alerte des populations au moyen des sirènes peut être complétée par d'autres dispositifs comme les sirènes ou haut-parleurs montées sur des véhicules, très utiles dans les zones rurales ou isolées.

En septembre 2012, le ministère de l'Intérieur a commencé à déployer un nouveau moyen de déclenchement des sirènes dans le cadre du Système d'alerte et d'information des populations (SAIP). Ce dernier remplacera à terme le RNA sur l'ensemble du territoire national.

Système d’alerte et d’information des populations (SAIP)[modifier | modifier le code]

Plusieurs phases d'études, d'expérimentation, de contractualisation et de réalisation, ont été menées de 2009 à 2012, le développement étant assuré par la société Deverywere. Le déploiement du SAIP[5], lancé dès 2013, est organisé en trois temps[réf. souhaitée].

Déploiement courant 2013 d'une vague pilote sur 2 départements (Rhône et Bouches-du-Rhône). À la suite de son évaluation, 30 départements sont installés et raccordés au SAIP d'ici fin 2013, soit 649 sirènes connectées.

La première vague de déploiement s'étend de 2013 à 2015. Elle couvre les zones d'alertes identifiées comme prioritaires du fait de la nature des risques locaux et/ou de la concentration de population. À terme, ce sont 2 830 sirènes qui seront connectées, dont 987 nouvelles ajoutées au dispositif du réseau national d'alerte existant.

La deuxième vague doit permettre à l'horizon 2017 de couvrir l'ensemble des bassins de risque restant[réf. souhaitée].

Le SAIP est un ensemble structuré d'outils permettant la diffusion d'un signal ou d'un message par les autorités. Le déclenchement de cette diffusion ainsi que le contenu du message sont réservés à une autorité de police administrative, c'est-à-dire chargée de la protection générale de la population en lien avec le maintien de l'ordre public et de la défense civile. Sur le terrain, cette compétence est détenue par le maire et le préfet de département. Le SAIP assure une double fonction, une fonction d’alerte et une fonction d’information.

La fonction d’alerte correspond au déclenchement des sirènes du RNA. La nouveauté apportée par le SAIP est donc sa fonction informative. Cette fonction permet de préciser les consignes de sécurité à suivre en urgence et de donner les indications sur l'évolution de l'évènement.

Le SAIP doit mobiliser plusieurs vecteurs d'alerte et d'information de la population : des sirènes, des SMS via la technologie de la diffusion cellulaire qui évite l'engorgement des réseaux, et un service de diffusion de l'alerte à des opérateurs, relayant avec leurs propres moyens ces informations (notamment panneaux à message variable et radios)[réf. souhaitée].

Une application logicielle intégrant une interface cartographique permet le déclenchement des moyens d'alerte par les autorités de police administrative à différents échelons[réf. souhaitée] :

  • Dans les communes, en permettant au maire un déclenchement sur sa juridiction
  • Dans les départements, à partir du centre opérationnel départemental (COD) du préfet et, sur ordre d'un maire ou du préfet, à partir du centre opérationnel départemental d'incendie et de secours (CODIS) des sapeurs-pompiers
  • Dans les zones de défense, à partir du centre opérationnel de zone (COZ) de l'état-major interministériel de zone ;
  • Sur le territoire national, à partir du centre opérationnel de gestion interministériel des crises (COGIC) du ministère de l'intérieur, des centres de détection et de commandement et du centre national des opérations aériennes (CNOA) de l'armée de l’air.

Cette application suscite des polémiques.
Gaël Musquet, hacker en résidence à la Fonderie, considère que c'est une réponse technologique inappropriée et préconise ta technologie de la diffusion cellulaire, plus efficace et respectueuse de la vie privée[6].
Lors de l'attentat du 14 juillet 2016 à Nice, l’application SAIP ne signale qu'à h 34 du matin l'événement survenu la veille avant 23 h 0 alors que les réseaux sociaux ont été réactifs. SAIP avait été critiquée pour son public restreint à certaines plates-formes et sa vulnérabilité à la saturation des réseaux 3G ou 4G, le hacker spécialiste de la gestion de crise numérique Gaël Musquet prônant l’activation du protocole de diffusion cellulaire, comme d'autres pays européens, pour alerter tous les possesseurs de téléphone portable présents dans un secteur sans recours à une application[7]. Lors de l'attentat du 20 avril 2017 sur l'avenue des Champs-Élysées, l'application ne délivre aucune alerte[8].

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. Heiderich 2010
  2. Libaert 2010
  3. Libaert 2010
  4. a et b Roux Dufort 1999
  5. « Quelles sont les principales caractéristiques du SAIP ? », sur ministère de l'Intérieur (consulté le 19 mars 2014)
  6. Camille Gévaudan, « Appli alerte attentats : «Il faut que la France respecte les standards internationaux» », sur liberation.fr,
  7. Camile Gévaudan, « SAIP, l'appli d'alerte aux attentats qui ne se presse pas », Liberation,‎ (lire en ligne)
  8. Camille Gévaudan, « Attentat aux Champs-Elysées : cafouillage dans la gestion de crise numérique », sur liberation.fr,

Annexes[modifier | modifier le code]

Bibliographie[modifier | modifier le code]

  • [Libaert 2010] Thierry Libaert, La communication de crise, Dunod, , 3e éd..
  • [Roux Dufort 1999] Christophe Roux Dufort, Gestion de crise, un enjeu stratégique pour les organisations, De Boeck, .
  • [Heiderich 2010] Didier Heiderich, Plan de gestion de crise, Dunod, .
    Le livre laisse une large place à la communication de crise.
  • Régis Reveret et Jean-Nicolas Moreau, Les médias et la communication de crise, Economica, .
  • Michèle Gabay, La nouvelle communication de crise : Concepts et outils, Stratégies, .
  • Michèle Gabay, Communiquer dans un monde en crise : Images, représentations et médias, L'Harmattan, .
  • Jean-François Moine et Colombo, Communiquer en situation de crise : Avec l’autre, avec l’équipe, avec l’environnement, ESF, .

Articles[modifier | modifier le code]

  • Natalie Maroun, Didier Heiderich, série de trois articles intitulés "À l'épreuve des crises" dans le quotidien La Croix (juillet - août 2011):
  1. Pourquoi gère-t-on si mal les crises ?
  2. Pourquoi communique-t-on si mal en situation de crise ?
  3. Pourquoi le public se trompe-t-il sur les crises ?

Articles connexes[modifier | modifier le code]

Liens externes[modifier | modifier le code]