Client mystère

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Le client mystère est une technique de contrôle de la qualité en entreprise et de marketing.

Enjeux du client mystère[modifier | modifier le code]

Il s'agit d'envoyer dans une entreprise des clients formés pour évaluer la qualité du service à la clientèle à l'aide de critères d'évaluation précis. Cela permet une connaissance pratique de la perception par les clients, ce qui permet de mieux répondre aux besoins et aux attentes. Cela peut être fait de manière ponctuelle (pour contrôler la qualité) ou de manière statistique (pour le marketing).

Le rapport de client mystère permet aux vendeurs d'identifier leurs forces et leurs axes de progression, et donc d’améliorer leurs compétences. Dans les cas extrêmes, il peut permettre de déceler des comportements rédhibitoires, notamment de la part de nouveaux vendeurs.

Méthodologie[modifier | modifier le code]

Les personnes recrutées comme « clients mystères » se font passer pour des clients normaux selon un scénario indiqué par le commanditaire, posent des questions, achètent des produits ou des services ou font des réclamations. L'entreprise est alors évaluée par un questionnaire remis au client par le commanditaire.La pratique de la vidéo mystère se développe de plus en plus, il s'agit d'une variante du client mystère qui utilise une caméra cachée lors de la visite du magasin.

La visite mystère donne parfois lieu à débriefing dans la foulée de la visite, en présence d'un responsable local de l'enseigne auditée.

Le client mystère démasqué par l'enseigne auditée peut se voir privé de rémunération.

En général, les salariés sont informés de l'existence de cette pratique et, avec les syndicats, ils peuvent être amenés à fixer certaines règles pour les enquêtes, comme l'autorisation donnée ou non au client de faire un rapport d'enquête nominatif ou d'enregistrer l'enquête, en conformité avec la législation applicable.

Le client mystère peut intervenir de façon anonyme, sous un faux nom ou en donnant son vrai nom. Ce dernier cas peut être gênant pour le client mystère dont le rapport de mission s'avère très négatif, car il ne maîtrise pas l'utilisation qui est faite de son rapport.

Utilisation[modifier | modifier le code]

Le client mystère est très utilisé par les franchiseurs pour auditer les franchisés ou les succursales (cinémas, réseaux d'agences immobilières, restaurants, concessionnaires automobiles). Par exemple chez McDonalds en 2009 plus de 28 000 visites de clients mystères ont été réalisées dans les 1161 restaurants français via une société indépendante[1]. C’est également cette méthode qui a été retenue par Viséo Conseil l’organisateur du concours de l’Élection du Service Client de l’Année pour mesurer les performances des entreprises en matière de relation client.

Fourchette de rémunérations[modifier | modifier le code]

Les rémunérations peuvent varier d'un simple SMIC horaire à des sommes très importantes, en fonction de l'enseigne qui mandate. Les plus hautes rémunérations sont distribuées par les enseignes de luxe, pouvant aller jusqu'à plusieurs milliers de dollars ou d'euros pour une mission dont la durée s'étend entre trois quarts d'heure et une heure et demi.

La logique usuelle consiste à engager des clients-mystères proches géographiquement des enseignes auditées afin que le commanditaire ait peu de frais de déplacement à rembourser au client et que le client ait peu de temps à passer dans les transports. Dans la réalité, particulièrement en province, la demande de travail comme client-mystère étant parfois faible (en raison de la précarité et de la rémunération du travail) par rapport aux besoins, une mission peut nécessiter un déplacement loin du domicile du client, ce qui n'est alors pas rentable pour ce dernier, qui doit trouver un intérêt complémentaire pour effectuer ce déplacement (visite familiale, loisir, etc.).

Le temps de travail et les frais de mission sont souvent sous-évalués ou sous-payés par le commanditaire, car le client doit effectuer divers travaux avant et après la mission : étudier la faisabilité de la mission, signer son contrat de travail ponctuel, étudier le scénario indiqué, étudier la concurrence du produit ou de la marque concernés, préparer son déplacement (parfois à 100 km de son domicile), effectuer la visite commerciale proprement dite et le déplacement (pour une visite qui ne dure souvent qu'une demi-heure ou une heure), enregistrer son questionnaire sur internet ou sur smartphone, transmettre des justificatifs de visite et conserver des preuves de la mission pendant des années... Or, le seul temps de travail payé est souvent le temps forfaitairement prévu comme à passer dans l'établissement concerné et pour la saisie en ligne du questionnaire.

Certaines enseignes rémunèrent parfois partiellement ou en totalité en nature (produit ou service de la marque auditée).

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. http://television.telerama.fr/television/mcdonald-s-reagit-au-reportage-video-diffuse-sur-telerama-fr,54465.php McDonald's réagit au reportage vidéo diffusé sur Telerama.fr, Télérama.fr, 5 avril 2010

Articles connexes[modifier | modifier le code]