Christopher Lovelock

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Christopher Lovelock
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Christopher Lovelock, né le et mort le , était un professeur britannique de marketing management à l'Université de Yale spécialiste des services.

Il a écrit une quarantaine d'ouvrages.

Il est l'auteur d'une classification des services.

En 2004, il a proposé un nouveau paradigme : production, leasing, location, service.

Spécificités du marketing management des services[modifier | modifier le code]

Il liste 7 différences distinctives entre le marketing management des services et le marketing des produits :

  • la nature de la production
  • la grande implication des clients dans le processus de production
  • la part d'humain dans la production
  • les grandes difficultés à maintenir des standards de contrôle de qualité
  • l'absence d'inventaire
  • l'importance du facteur temps
  • la structure des canaux de distribution.

Sa classification des services[modifier | modifier le code]

Il distingue quatre grandes catégories de service (ou de prestation ou de servuction).

Il les différencie :

  • d'une part par la nature de la prestation : l'action concrète, tangible celle d'un kiné ou d'un coiffeur qui fait physiquement quelque chose ou bien l'action psychologique, intellectuelle, immatérielle, d'un professeur, d'un psychothérapeute ou d'un expert-comptable ;
  • et d'autre part, par l'objet du service, ce sur quoi il porte : des personnes (leur corps ou leurs esprit) ou des choses (tangibles ou intangibles comme les chiffres).

Cela donne une matrice 2 x 2 :

  • Les services concrets rendus aux personnes : les coiffeurs, les transports de personnes, les soins médicaux et chirurgicaux, etc.
  • Les services concrets portant sur des choses ; le transport de fret, le nettoyage à sec, la réparation automobile, le dépannage domestique ou professionnel (ascenseur, etc.)
  • Les services abstraits s'adressant à l'intelligence ou au sens : enseignement, divertissement
  • Les services portant sur des entités intangibles, numériques : compte bancaire, crédit, assurances
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Les quatre grandes catégories de services
                     .                                 Personnes                                 Biens                    
Décès
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Nationalité
Formation
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A travaillé pour
     Actions      
          concrètes     
Un salon de coiffure. Jean-Louis David, Jacques Dessange, Franck Provost, Saint-Algue, et les autres. 100.000 salariés en France.
DHL, filiale de la Deutsche Post. Le fret express. Un flotte de 50.000 véhicules. Concurrents : UPS, FedEx, La Poste, etc.
     Actions
immatérielles
Le château de la Belle au Bois dormant à Disneyland.1.000 parcs d'attraction et parcs à thèmes dans le monde. Parc Astérix, Futuroscope, Puy du Fou, PortAventura, etc.

Bibliographie[modifier | modifier le code]

  • Christopher Lovelock, Evert Gummesson, « Whither Services Marketing? In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives », dans : Journal of Service Research, Aug 2004, p. 20-42
  • Christopher Lovelock, Marketing des services, Pearson, 2014.

Articles connexes[modifier | modifier le code]