Bouche-à-oreille
Cet article est une ébauche concernant le commerce, une entreprise et la société.
Le bouche-à-oreille ou bouche à oreille (BAO ou WOM, acronyme de l'anglais word of mouth) est une communication interpersonnelle informelle sur une entité commerciale (produit, service, marque ou entreprise), après une expérience de consommation[1].
Il peut être personnel (l'émetteur connaît alors l'interlocuteur, celui-ci peut être un ami, un membre de la famille ou une connaissance) ou impersonnel (par exemple, un client d'une entreprise écrit une recommandation sur un forum de discussion)[1],[2]. Dans ce dernier cas, on parle souvent, depuis les années 1990, de bouche-à-oreille électronique ou eWOM.
Il influence la formulation des attentes, le niveau de confiance, en bref les décisions de consommation, et impacte in fine le succès d'un produit ou d'un service[1].
Bien que pouvant être influencé par un effort marketing tel que la publicité, il n'est pas planifié à des fins promotionnelles ou publicitaires, l'indépendance commerciale en étant un élément crucial[1],[2].
Histoire
[modifier | modifier le code]Le bouche-à-oreille est considéré comme l'un des plus vieux et des plus importants canaux d'échange d'informations interpersonnelles. Il existait avant même d'être considéré comme un sujet d'étude dans le domaine du marketing[1].
De nos jours, le bouche-à-oreille est d'autant plus pertinent dû notamment au déclin de la confiance des consommateurs envers les différentes stratégies promotionnelles des entreprises[1].
Avec la révolution des médias sociaux, les consommateurs ont désormais surpassé le recours aux sources d’informations personnelles classiques (amis, famille), leurs champs de recherches d’information s’est élargi au-delà de leurs entourages. Cette croissance d’utilisation des médias sociaux, la multiplicité des plateformes de discussions, l’émergence des communautés virtuelles a déclenché un changement dans le contexte du bouche-à-oreille, son champ d’application dans les médias sociaux est désormais en forte extension. En effet, l’influence que joue le bouche-à-oreille électronique sur le processus décisionnel du consommateur au cours des trois phases (avant-pendant et après) a modifié le style de vie des consommateurs et a créé des défis et des opportunités inédites pour les entreprises[3].
En ligne (eWOM ou e-BAO)
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