Agent virtuel

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Les agents virtuels, dits encore agents intelligents ou assistants virtuels, sont des avatars animés, capables de mener une multitude de conversations simples simultanément.

Définition[modifier | modifier le code]

Un agent virtuel est un personnage virtuel qui offre une assistance aux internautes en répondant de façon automatique à leurs questions et demandes en ligne 24H/24, 7J/7. Il permet de traiter les questions simples et Il peut être utilisé pour différentes raisons, tout dépend de ce que l’on attend de lui. Par exemple accueillir les visiteurs, les guider à travers le site, les conseiller pour l’achat d’un produit lorsque l’agent est présent sur un site de vente en ligne, … .

Technologies[modifier | modifier le code]

Les technologies utilisées pour le dialogue des agents virtuel peuvent être la reconnaissance de mots-clés et/ou une intelligence artificielle basée sur une analyse sémantique et syntaxique des demandes clients. L’internaute obtient ainsi facilement des réponses à ses questions, et cela 24h/24, 7j/7. Ils peuvent être éventuellement dotés de la parole.

Principes et avantages[modifier | modifier le code]

Responsable du support et de l’humanisation de la relation avec le visiteur, les agents virtuels peuvent intervenir dans le cadre de l’accueil sur un site, d’un conseil produit (conseiller de vente par exemple) ou lors d’un processus d’aide (assistant de navigation par exemple).

Les avantages de cette solution de gestion de la relation client sont nombreux :

  • améliorer l’expérience client par l’humanisation de la relation avec les Internautes à travers un dialogue interactif en temps réel. L’agent virtuel donne la sensation d’un réel contact humain à l’internaute ;
  • permettre aux centres d'appel de passer plus de temps à répondre aux questions à fortes valeurs ajoutées. L’agent virtuel s’occupera de répondre aux questions fréquentes (à faible valeurs ajoutées) et pourra renvoyer si besoin le visiteur vers la hotline pour les questions plus précises ;
  • L’agent virtuel permet de répondre correctement et instantanément à l’utilisateur via l’interface de dialogue et donc de répondre au problème des FAQs souvent délaissées (car trop tristes et peu ergonomiques) ;
  • favoriser la transformation/conversion et réduire le nombre de visiteurs quittant le site sans réponses (et peut-être insatisfaits).

Applications commerciales[modifier | modifier le code]

Depuis quelques années, les agents virtuels sont de plus en plus présents sur internet. La problématique de gestion de la relation client se pose de plus en plus fréquemment pour les entreprises, qu’elles soient grandes ou petites.

Il y a encore peu de sociétés en France qui proposent des solutions d’agents virtuels :

  • Cantoche, les pionniers, présents depuis 1990.
  • DAVI, propose depuis 2000 des solutions "d'experts virtuels".
  • Dialonics ; société rachetée par Akio en 2013.
  • Do You Dream Up.
  • Inbenta, propose depuis 2005, exclusivement pour les grands comptes, des solutions basées sur le Traitement automatique du langage naturel pour la relation client et le marketing digital sur trois canaux : site web (self-care), agents email/téléphone et réseaux sociaux.
  • TELSI.
  • VirtuOz, propose depuis 2005, principalement pour les grands comptes, une vaste solution d'agents présents sur de nombreux sites ; racheté par Nuance en janvier 2013.
  • WISAFORCE propose depuis 2012 un agent virtuel intégré dans sa solution de co-navigation.

Articles connexes[modifier | modifier le code]

Liens externes[modifier | modifier le code]

  • (fr) [1] Jean-François LEMOINE, Jean-François NOTEBAERT, Agent virtuel et confiance des internautes vis-à-vis d’un site Web
  • (fr) [2] Jean-François NOTEBAERT, L'interface homme-machine en commerce électronique : vers une création de lien social comme outil de positionnement stratégique.
  • (fr) [3] Jean-François NOTEBAERT, La création d'un lien social via internet : un changement d'attitude des internautes propre à orienter la stratégie des entreprises.