Service client de l'année

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Élection du Service Client de l'Année

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Logo 2014

Création 28 janvier 2007
Fondateurs Ludovic Nodier
Forme juridique Société par actions simplifiée
Slogan La relation client est une histoire d'hommes et de femmes... mais aussi de bon sens.
Siège social Drapeau de France Paris (France)
Activité Conseil en gestion de la relation client
Société mère Viséo Conseil
Site web www.eluserviceclientdelannee.com

L'Élection du Service Client de l'Année est un prix qui récompense la qualité des services clients par secteur d’activité depuis février 2007.

Depuis 3 ans, le concours s'installe à l'international et est organisé en Espagne et au Royaume-Uni[1].

Fonctionnement[modifier | modifier le code]

Au delà du prix lors de l'achat d'un produit ou d'un service, la qualité des services clients constituent aujourd'hui l'un des principaux vecteurs de différenciation concurrentielle des marques et des administrations[2]. L'Élection du Service Client de l'Année est un prix organisé par la société Viséo Conseil depuis 2007 et destinée à évaluer les entreprises sur la qualité de leur relation client. Le concours se limite aux entreprises participantes, et l'inscription est payante[3].

Chaque année de 30 à 35 catégories comportant 3 à 7 participants par catégorie sont audités par le biais de tests clients mystères.

Méthodologie[modifier | modifier le code]

L'élection du Service Client de l'Année se fonde sur une méthodologie reposant sur le principe du client mystère. Les tests sont réalisés par Inference Operations, filiale terrain du Groupe BVA.

Elle teste la relation client sur les quatre principaux canaux de communication (téléphone, e-mail ou formulaire web, sites Internet, réseaux sociaux).

La qualité de la relation client est évaluée via seize critères appliqués à l'ensemble de la chaîne : avant-vente, vente et après-vente.

En 2013, pour la 7ème édition de l'élection du Service Client de l'Année, la méthodologie était la suivante :

  • 215 tests clients mystères sont effectués par entreprise. Ils sont répartis entre les appels téléphoniques (150), les e-mails ou formulaires (50), la navigations Internet (10) et les réseaux sociaux (5)[4].
  • la période d'évaluation s'étend sur dix semaines.

Lauréats[modifier | modifier le code]

Les lauréats[5] sont désignés selon la catégorie dans laquelle ils sont inscrits. Chaque catégorie comprend un minimum de trois entreprises exerçant dans le même secteur d'activité. Le lauréat de chaque catégorie est le participant qui obtient la note la plus élevée dans sa catégorie. La note minimale pour un lauréat étant de 11,5/20, chaque année des catégories n'ont pas de lauréat.

Les entreprises lauréates sont récompensées par le signe de valorisation qui leur est attribué, utilisable durant 11 mois sur tous leurs supports de communication. Les logos sont distingués par le nom de la catégorie du lauréat inscrit en blanc dans la partie bleue du logo, ainsi que l'année d'obtention.

Controverses[modifier | modifier le code]

En 2010, Free a remporté le prix Élu Service Client de l'Année dans la catégorie Opérateurs de Téléphonie fixe et Internet lors d’une étude réalisée par BVA-Viséo Conseil[6]. Cependant Free était le seul à concourir dans sa propre catégorie. En conséquence l'opérateur SFR a attaqué la société organisatrice (Viséo Conseil) au motif que le prix était trompeur. Dans son jugement en date du 11 septembre 2012, le Tribunal de commerce de Paris condamne la société Viséo Conseil pour « pratiques trompeuses ayant causé un préjudice à SFR » et à lui verser 300 000 € de dommages et intérêts[7]. Le Tribunal précise également que la dénomination « meilleur service client de l’année 2011 » est trompeuse, alors que le prix est décerné suivant des tests réalisés en 2010[8]. La société Viséo Conseil a fait appel de la décision[9].

Notes et références[modifier | modifier le code]

Articles connexes[modifier | modifier le code]

Liens externes[modifier | modifier le code]