Voyages-sncf.com

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Voyages-sncf.com

Description de l'image Voyages-sncf-logo1.jpeg.
Création 2000
Forme juridique Société par actions simplifiée[1],[2]
Siège social Drapeau de France La Défense (Hauts-de-Seine(France)
Direction Franck Gervais[3]
Actionnaires SNCF Participations (50,01 %), Expedia (49,99 %)[4]
Effectif 950[5]
Site web http://voyages-sncf.com
Chiffre d’affaires 4,2 milliards d’euros (2014)[6]
en augmentation +3,7 % vs 2013
Résultat net 13 487 500 € (2012)[7]

Voyages-sncf.com, créée en juin 2000, est la première[8] agence de voyages en ligne et le premier site marchand français. L'entreprise est une coentreprise entre SNCF Participations (qui détient 50,01 % du capital) et Expedia (qui en détient 49,99 %)[5],[4].

Voyages-sncf.com est déployé dans toute l'Europe avec 14 sites en 6 langues[9].

Organisation[modifier | modifier le code]

Voyages-sncf.com rassemble 950 personnes[5]. Le groupe VSC est organisé en trois entités principales[10] :

  • Voyages-sncf.com (VSC),
  • L'Agence Voyages-sncf.com (L'Agence VSC)
  • VSC Technologies

Les activités[modifier | modifier le code]

En , le site s'est diversifié dans les produits touristiques dans le cadre d'un partenariat avec la société américaine Expedia. La nouvelle société issue de ce partenariat, baptisée Grandes Lignes Expedia (GL Expedia), est alors détenue à 53 % par SNCF Participations et à 47 % par Expedia[11]. En 2009, le montant de la participation de SNCF Participations est de 51,1 % et celle d’Expedia de 49,9 %[10].

Au-delà des billets de trains, le site vend donc aussi des billets d'avions, des services de location de voitures, locations de vacances, chambres d'hôtel, séjours clé en main et à la carte et également des places de spectacles, d'excursions, des visites de musées, en France comme à l'étranger.

En 2006, Voyages-Sncf.com a mis en avant comme argument commercial le caractère peu polluant du voyage en train à travers le lancement de l'« Écocomparateur »[12],[13], la mise en place de la compensation des émissions de CO2, puis en 2007 l'organisation des premiers « Trophées du tourisme responsable ». Depuis 2009, Voyages-sncf.com affiche sur chaque confirmation de billet l'empreinte carbone du voyage du client en train.

Le site travaille avec la SNCF, 180 compagnies aériennes[14], 108 000 hôtels référencés[14], 5 loueurs de voitures[réf. nécessaire].

Avec plus de 11 millions de visiteurs uniques par mois, le site Voyages-sncf.com est décliné en applications mobiles et sur les réseaux sociaux[15].

Voyages-sncf.com a lancé plusieurs applications. En décembre 2009, l’appli V. pour réserver des billets de train, consulter les horaires, acheter des billets, poser des options, annuler ou échanger un voyage. En octobre 2011, l'application "Petits voyages entre amis", outil d'aide à la création de voyages collaboratifs[16],[17]. En mars 2013, l’application Hôtel Voyages-sncf, pour réserver un hôtel.

En avril 2013, Voyages-sncf.com rassemble les 13 versions locales de sites web et mobiles en 6 langues (Luxembourg, Allemagne, Belgique, Italie, Espagne, Pays-Bas, Suisse et pan-Europe) en une marque unique[18].

En 2013, le M-billet, billet de train en version mobile, est étendu à 80 % des trajets TGV et Intercités et synchronisé dans l’application mobile V.

En 2014, l'application mobile V passe le cap des 10 millions de téléchargements[19] et propose désormais une extension dédiée pour les montres connectées[20] Android.

Identité visuelle[modifier | modifier le code]

Les chiffres[modifier | modifier le code]

Selon une étude Médiamétrie/Netratings, Voyages-sncf.com est le premier site web de voyages en France avec 6 millions de visiteurs uniques en décembre 2014[21].

Données financières
Année 2004 2005[22] 2006 2007[23] 2008[14] 2009 2010[24] 2011[25] 2012[24] 2013[26] 2014[27]
Chiffres d'affaires (en milliards d'euros) 0,784 0,986 1,541 1,86 1,98 2,4 2,8 3,2 3,6 4 4,2
Nombre de transactions en ligne (en millions) 11,1 16,9 21 25 - - - - - - -
Nombre de billets vendus (en millions) - 24 32 38 54 55 - - 68 75 78
Nombre de billets vendus sur mobile (en millions) - - - - - - - 2 4 7 10
Part des ventes de la SNCF 12,2 % 20 % 22 % 25 % 27 % 29 % 36 % - - - -
Ventes de l'activité de l'agence de voyages (en millions d’euros) 135,2 173 220 - 246 235 - - - - -
Effectif du personnel 100 - - 200 225 - - - - - 950

Critiques[modifier | modifier le code]

Ergonomie du site[modifier | modifier le code]

En 2008, la presse se fait l'écho du mécontentement de clients, notamment sur le système de réservation qui semble multiplier les incohérences[28], ainsi que sur l'ergonomie du site, qui inciterait certains clients à utiliser les sites des CFF, de la deutsche Bahn ou de la SNCB[29] afin de consulter les horaires ou préparer des voyages avec de nombreuses correspondances (la réservation étant impossible sur ces sites). Le site ne permet pas non plus de réserver un trajet avec plus de deux correspondances. Pour répondre aux besoins d’évolution d’ergonomie et de sécurité, le site a subi une refonte totale en 2012, sous la forme d’un projet nommé « digital fusion »[30].

Sécurité[modifier | modifier le code]

En 2008, un article du Canard Enchainé a pointé de possibles failles dans la fiabilité du système de transactions bancaires[31]. Quelque temps plus tard, voyages-sncf.com a été paralysé par un bug informatique au sein de ses installations, entravant son activité pendant plusieurs jours[32]. Afin de garantir la sécurité des transactions bancaires sur le site, Voyages-sncf.com a mis en place en 2011 le système 3D Secure[33]. Rachel Picard (ancienne DG), préfère communiquer[34] sur son trophée de « meilleur site de l'année 2008 »[35], obtenu au cours d'une élection organisée par la FEVAD (dont Voyages-sncf.com est adhérent). Devant ce spam aux allures de provocation[34], les clients ne peuvent réagir que par humour[36], n'ayant à l'époque aucune alternative en ligne pour réserver leurs billets de train en France. Ce n'est plus le cas aujourd'hui : la startup Capitaine Train vend, depuis avril 2011, des billets de train de la SNCF sur son site internet[37].

Pendant les années 2008 et 2009, les anomalies graves de sécurité perdurent[38], tandis que les dysfonctionnements se multiplient[39],[40], obligeant le site à filtrer les requêtes[40].

Complexité des tarifs[modifier | modifier le code]

Le site est parfois critiqué pour l'opacité et la complexité de ses tarifs[41].

Paradis fiscaux[modifier | modifier le code]

D'après BFM Business, « le chiffre d’affaires est réalisé à 94 % avec le groupe Expedia », car L'Agence Voyages-sncf.com se fournit principalement auprès du groupe Expedia. La société paie très peu d'impôts en France et la moitié des bénéfices passe par plusieurs paradis fiscaux (notamment le Luxembourg, les Îles Caïmans, les Îles Vierges britanniques et Singapour)[4].

Pratiques anticoncurrentielles[modifier | modifier le code]

En 2002, une procédure est engagé par divers acteurs contre SNCF et Expedia pour leurs pratiques anticoncurrentielles[42].

Début 2009, le Conseil de la concurrence sanctionne SNCF et Expedia pour entente illicite et abus de position dominante[43],[44]. Le Conseil inflige une amende de 5 millions d'euros à la SNCF et sanctionne Expedia à hauteur de 500 000 euros[10]. La SNCF s'engage à faciliter la vente de billets de train en ligne par les agences de voyages[10].

Expedia fait appel de la décision[45]. En revanche, la SNCF clôt le chapitre par une procédure de non contestation des griefs, lui permettant ainsi de ne pas risquer une condamnation qui aurait pu s'avérer bien plus lourde (jusqu'à 2 369 millions d'euros en l'absence de cette procédure et sans les engagements pris cités plus haut)[46],[10].

En 2010 la Cour d'appel de Paris confirme les amendes infligées en 2009 par le Conseil de la concurrence à l'encontre de la SNCF et d'Expedia pour pratiques anticoncurrentielles[47].

En 2013, la condamnation est confirmée en cassation. L'arrêt de la Cour de Cassation, retient que « l’entente a été mise en œuvre par une entreprise disposant d’un monopole légal, qu’elle a utilisé pour fausser la concurrence par les mérites, et par un groupe américain occupant une position de leader mondial de la vente de voyages en ligne, qu’elle a affecté le marché émergent de la vente de voyages en ligne et qu’elle a duré plus de six années »[48],[49].

En 2014 la SNCF présente ses engagements à l'Autorité de la concurrence afin d'empêcher que voyages-sncf.com ne bénéficie d'un traitement préférentiel par rapport à ses concurrents. L'Autorité de la concurrence accepte les engagements pris par la SNCF, les rend obligatoires et clôt la procédure[50],[51].

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. QUESTION PRIORITAIRE de CONSTITUTIONNALITE
  2. CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE ET D'UTILISATION DU SITE VOYAGES-SNCF.COM
  3. Franck Gervais
  4. a, b et c Expedia, l'Américain qui se cache derrière voyages-sncf.com, BFM Business
  5. a, b et c À propos
  6. [1]
  7. VOYAGES SNCF COM
  8. http://www.fevad.com/uploads/files/Classement_site/2014/Classement_Mediametrie_FEVAD_T4_oct_nov_2014.pdf
  9. http://www.travolution.co.uk/articles/2013/12/13/7395/rail-europes-transition-to-voyages-sncf-eu-completed-in-uk-with-trade-site.html
  10. a, b, c, d et e Décision n° 09-D-06 du 5 février 2009 relative à des pratiques mises en œuvre par la SNCF et Expedia Inc. dans le secteur de la vente de voyages en ligne
  11. La SNCF part en voyage avec Expedia [2] (consulté le 3 janvier 2013)
  12. http://voyage-responsable.voyages-sncf.com
  13. http://www.voyageons-autrement.com/eco-comparateur-voyage-sncf.html
  14. a, b et c http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/vsc-presse/cp_20090127_croissance_de_20_pourcent_pour_voyages-sncf.pdf
  15. http://lab.voyages-sncf.com/
  16. http://www.generation-nt.com/voyages-sncf-organisation-voyage-facebook-actualite-1494001.html
  17. http://lecercle.lesechos.fr/entreprises-marches/marketing/221139433/social-media-vraie-occasion-dynamiser-offre-marche
  18. http://www.itespresso.fr/voyages-sncf-com-avance-pions-europe-63893.html
  19. http://www.ecranmobile.fr/Plus-de-10-millions-de-telechargements-pour-l-appli-V-de-Voyages-sncf-com_a58965.html
  20. http://www.lechotouristique.com/article/voyages-sncf-com-embarque-a-bord-des-montres-connectees,70917
  21. Le top 5 des sites de voyages en France, Journal du Net, 26 février 2015
  22. http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/bilans/bilan2005.pdf
  23. http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/vsc-presse/cpResultats_171008.pdf
  24. a et b http://www.lefigaro.fr/societes/2011/06/21/04015-20110621ARTFIG00800-voyages-sncfcom-creuse-l-ecart-avec-les-guichets-sncf.php
  25. http://www.lesechos.fr/12/04/2012/lesechos.fr/0202007665212_un-billet-de-train-sur-trois-vendu-via-voyages-sncf-com.htm
  26. http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/auto-transport/actu/0203481337413-voyages-sncf-com-veut-passer-de-l-internet-au-multinet-669225.php
  27. http://pro.clubic.com/e-commerce/actualite-764156-voyages-sncf.html
  28. Les grandes disparités de la nouvelle tarification SNCF dans Le Monde 26 avril 2008
  29. Voyages-sncf.com : un site très utilisé mais critiqué dans Le Monde 14 décembre 2008.
  30. http://www.petitweb.fr/actualites/voyages-infuse-sncf-en-2-sites/
  31. Le canard enchainé, 16 juillet 2008.
  32. Voyages-sncf.com indisponible pendant 30 heures, dans Le Monde informatique, 31 juillet 2008.
  33. http://www.reseaux-telecoms.net/actualites/lire-voyages-sncf-promeut-la-securisation-des-paiements-par-3d-secure-23794.html
  34. a et b Mail reçu par les clients de voyages-sncf.com dans Le Post, 13 décembre 2008.
  35. Favor'i du e-commerce 2008 : les Français élisent leurs sites préférés pour 2008.
  36. Le site internet de la SNCF primé / Lettre à Rachel sur Bakchich.info. Lire aussi des articles plus détaillés sur le thème Pourquoi les internautes n'aiment pas voyages-sncf.com
  37. Trois ingénieurs partent à la conquête des clients SNCF
  38. Une mise à jour de Voyages-sncf.com crée une vilaine anomalie : anomalie permettant aux visiteurs d'accéder aux comptes d'autres personnes. Voir aussi Rions jaune avec voyages-sncf.com.
  39. Nouvelle panne de voyages-sncf.com ZDNet.fr, 21 novembre 2008
  40. a et b L'accès de Voyages-sncf.com limité en raison de dysfonctionnements dans Le Figaro, 12 janvier 2009.
  41. SNCF : un rapport parlementaire demande plus de transparence sur les tarifs, dans Les Échos•14 octobre 2008
  42. Dossier de presse - Juillet 2014, Capitaine Train
  43. 5 février 2009 : La SNCF prend des engagements devant le Conseil de la concurrence pour mettre sur un pied d'égalité les agences de voyages en ligne avec sa filiale Voyages-sncf.com, Conseil de la concurrence
  44. La SNCF s'en sort bien malgré cinq abus de position dominante sur internet, L'Expansion
  45. Conseil de la concurrence : Expedia compte faire appel L'écho touristique, 9 février 2009.
  46. Concurrence-SNCF : Expedia va faire appel de sa condamnation, ZDNet
  47. Expedia et la SNCF ont bien faussé la concurrence
  48. E-billet : l'entente SNCF-Expedia sanctionnée en cassation, 01net
  49. Arrêt n° 423 du 16 avril 2013 (10-14.881) - Cour de cassation - Chambre commerciale, financière et économique - ECLI:FR:CCASS:2013:CO00423, Cour de Cassation
  50. Décision n° 14-D-11 du 2 octobre 2014 relative à des pratiques mises en œuvre dans le secteur de la distribution de billets de train
  51. 2 octobre 2014 : Vente de billets de train

Voir aussi[modifier | modifier le code]

Articles connexes[modifier | modifier le code]

Liens externes[modifier | modifier le code]