Voyages-sncf.com

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Voyages-sncf.com

alt=Description de l'image Voyages-sncf-logo1.jpeg.
Création 2000
Siège social Drapeau de France La Défense (Hauts-de-Seine(France)
Direction Yves Tyrode
Société mère Groupe SNCF
Site web http://voyages-sncf.com
Chiffre d’affaires 4 milliards d’euros (2013, +4 % par rapport à 2012)

Voyages-sncf.com créée en juin 2000 et filiale du Groupe SNCF est la première agence de voyages en ligne et le premier site marchand français. Il a enregistré en 2013 un volume d'affaires en hausse de 4 % à 4 milliards d'euros[1]. En 2013, Voyages-sncf.com s’est déployé dans toute l’Europe[2] avec 14 sites web et mobiles en 6 langues sous sa marque unique (anciennement Rail Europe UK, Rail Europe continental et TGV-Europe).

Organisation[modifier | modifier le code]

Voyages-sncf.com rassemble plus de 650 personnes, dont un tiers est exclusivement dédié à l’Europe et un tiers à la partie technique. Le groupe VSC est organisé en trois entités principales :

  • Voyages-sncf.com,
  • L'Agence Voyages-sncf.com
  • VSC Technologies (filiale informatique).

Les activités[modifier | modifier le code]

En décembre 2001, le site s'est diversifié dans les produits touristiques dans le cadre d'un partenariat avec la société américaine Expedia. La nouvelle société issue de ce partenariat et baptisée Grandes Lignes Expedia est alors détenue à 53 % par la SNCF et à 47 % par Expedia[3]. Au-delà des billets de trains, le site vend donc aussi des billets d'avions, des services de location de voitures, locations de vacances, chambres d'hôtel, séjours clé en main et à la carte et également des places de spectacles, d'excursions, des visites de musées, en France comme à l'étranger.

En 2006, Voyages-Sncf.com a mis en avant comme argument commercial le caractère peu polluant du voyage en train à travers le lancement de l'« Écocomparateur »[4],[5], la mise en place de la compensation des émissions de CO2, puis en 2007 l'organisation des premiers « Trophées du tourisme responsable ». Depuis 2009, Voyages-sncf.com affiche sur chaque confirmation de billet l'empreinte carbone du voyage du client en train.

Le site travaille avec la SNCF, 180 compagnies aériennes[6], 108 000 hôtels référencés[6], 5 loueurs de voitures[réf. nécessaire].

Avec plus de 11 millions de visiteurs uniques par mois, le site Voyages-sncf.com est décliné en applications mobiles et sur les réseaux sociaux[7]. Un site mobile, Voyages-sncf.mobi [8] est accessible sur tous les terminaux.

Voyages-sncf.com a lancé deux applications de préparation au voyage :
En décembre 2009, l’appli V. pour réserver des billets de train disponible sur iPhone, Android, Windows Phone et Black Berry. Elle permet de consulter les horaires, d'acheter ses billets, de poser des options, d'annuler ou échanger son voyage.
En octobre 2011, Voyages-sncf.com propose un outil d'aide à la création de voyages collaboratifs (via facebook) grâce à l'application "Petits voyages entre amis"[9],[10].
En mars 2013, l’application Hôtel Voyages-sncf, pour réserver un hôtel en France et dans le monde.
En avril 2013[11], Voyages-sncf.com rassemble autour d’une marque unique 13 versions locales de sites web et mobiles en 6 langues (Luxembourg, Allemagne, Belgique, Italie, Espagne, Pays-Bas, Suisse et pan-Europe). Ce déploiement s’appuie sur le rapprochement de TGV-Europe.com, de Rail Europe Continental, de Rail Europe Ltd et de Voyages-sncf.com. Ayant pour objectif d'approfondir la coopération entre toutes les entités du Groupe VSC concernées par la distribution ferroviaire sur les marchés hors Europe pour y accroître les ventes, la Business Unit Overseas est créée. Cette activité est opérée par les deux entités Rail Europe 4A (Asie, Australie, Amérique Latine et Afrique) et Rail Europe Inc. (Amérique du Nord) dont la gouvernance est conjointe).

En 2013, le M-billet, billet de train en version mobile, est étendu à 80% des trajets TGV et Intercités et synchronisé dans l’application mobile V.

Les publicités[modifier | modifier le code]

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  • En 2012, Voyages-sncf.com lance la campagne TV « C’est le moment de partir »[12].
  • En 2011, Voyages-sncf.com lance la campagne d’affichage « les français vont voyager »[13].
  • En 2010, la campagne "Bienvenue au revoir" a fait le tour du net. Voyages-sncf.com a accueilli 5 voyageurs à leur départ ou arrivée en gare d'un manière tout à fait étonnante et personnalisée[14].
  • En 2006, la campagne "Panneaux" détourne les panneaux municipaux des noms de villes, on voit ainsi apparaitre de nouveaux panneaux avec des noms comme nouillorc, mique-aux-noces, iste-en-boule. La campagne est élue préférée des Français[15] et est récompensée à de multiples reprises : Grand prix de l’affichage 2006, TOP COM d’or 2006, Effie 2006, Grand prix APPM 2007[16].
  • En 2005, Voyages-sncf.com propose une campagne d'affichage baptisée "TransAtlantys"[17] qui annonçait le lancement d'un tunnel reliant Paris à New-York en 8 heures. Une communication originale pour lancer l'agence de voyage de Voyages-sncf.com.

Identité visuelle[modifier | modifier le code]

Les chiffres[modifier | modifier le code]

(2013)

  • Selon une étude Médiamétrie//Netratings, Voyages-sncf.com est le premier site web de voyages en France avec 6,708 millions de visiteurs uniques en 2013 [18].
Données Financières
Année 2004 2005 [19] 2006 2007 [20] 2008 [6] 2009 2010 [21] 2011 [22] 2012 [23] 2013 [24]
Chiffres d'affaires (en Mrds d’€) 0,784 0,986 1,541 1,86 1,98 2,4 2,8 3,2 3,6 4
Nombre de transactions en ligne (en Millions) 11,1 16,9 21 25 - - - - - -
Nombre de billets de train vendus (en Millions) - 24 32 38 54 55 - - 68 75
Nombre de billets vendus sur mobile (en Millions) - - - - - - - 2 4 7
Part des ventes de la SNCF 12,2% 20% 22% 25% 27% 29% 36% - - -
Ventes de l’activité de l’agence de voyages (en Millions d’€) 135,2 173 220 - 246 235 - - - -
Effectif du personnel 100 - - 200 225 - - - - -

Critiques[modifier | modifier le code]

En 2008, la presse se fait l'écho du mécontentement de clients, notamment sur le système de réservation qui semble multiplier les incohérences[25], ainsi que sur l'ergonomie du site, qui inciterait certains clients à utiliser les sites des CFF, de la deutsche Bahn ou de la SNCB[26] afin de consulter les horaires ou préparer des voyages avec de nombreuses correspondances (la réservation étant impossible sur ces sites). Le site ne permet pas non plus de réserver un trajet avec plus de deux correspondances.

En 2008, un article du Canard Enchainé a pointé de possibles failles dans la fiabilité du système de transactions bancaires[27]. Quelque temps plus tard, voyages-sncf.com a été paralysé par un bug informatique au sein de ses installations, entravant son activité pendant plusieurs jours[28]. Afin de garantir la sécurité des transactions bancaires sur le site, Voyages-sncf.com a mis en place en 2011 le système 3D Secure[29]. Rachel Picard (ancienne DG), préfère communiquer[30] sur son trophée de « meilleur site de l'année 2008 »[31], obtenu au cours d'une élection organisée par la FEVAD (dont Voyages-sncf.com est adhérent). Devant ce spam aux allures de provocation[30], les clients ne peuvent réagir que par humour[32], n'ayant à l'époque aucune alternative en ligne pour réserver leurs billets de train en France. Ce n'est plus le cas aujourd'hui : la startup Capitaine Train vend, depuis avril 2011, des billets de train de la SNCF sur son site internet[33].

Pendant les années 2008 et 2009, les anomalies graves de sécurité perdurent[34], tandis que les dysfonctionnements se multiplient[35],[36], obligeant le site à filtrer les requêtes[36].

Le site est aussi critiqué pour l'opacité et la complexité de ses tarifs[37].

Pour répondre aux besoins d’évolution d’ergonomie et de sécurité, le site a subi une refonte totale en 2012, sous la forme d’un projet nommé « digital fusion »[38].

La même année, Voyages-sncf.com a amélioré son accessibilité[39] pour les malvoyants et non-voyants, avec l'aide de l'application jaws.

Condamnation[modifier | modifier le code]

Le 5 février 2009, le Conseil de la concurrence sanctionne la SNCF « pour avoir favorisé ses filiales exploitant le site voyages-sncf.com et notamment sa filiale, créée en partenariat avec le voyagiste en ligne américain Expedia, l'Agence Voyages-sncf.com, au détriment des concurrents de celles-ci »[40]. Le Conseil inflige une amende de 5 millions d'euros à la SNCF et sanctionne Expedia à hauteur de 500 000 euros[41].
Le Conseil indique que la SNCF a pris des engagements substantiels pour l'avenir, qui faciliteront grandement la vente de billets de train en ligne pour les agences de voyages[42].

Le 9 février 2009, Expedia annonce son intention de faire appel de la décision[43]. En revanche, la SNCF préfère clore le chapitre via une procédure de non contestation des griefs, lui permettant ainsi de ne pas risquer une condamnation qui aurait pu s'avérer bien plus lourde (jusqu'à 2 369 millions d'euros en l'absence de cette procédure et sans les engagements pris cités plus haut)[44].

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. http://www.lefigaro.fr/flash-eco/2014/05/06/97002-20140506FILWWW00319-ventes-en-croissance-pour-voyages-sncfcom.php
  2. http://www.travolution.co.uk/articles/2013/12/13/7395/rail-europes-transition-to-voyages-sncf-eu-completed-in-uk-with-trade-site.html
  3. La SNCF part en voyage avec Expedia [1] (consulté le 3 janvier 2013)
  4. http://voyage-responsable.voyages-sncf.com
  5. http://www.voyageons-autrement.com/eco-comparateur-voyage-sncf.html
  6. a, b et c http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/vsc-presse/cp_20090127_croissance_de_20_pourcent_pour_voyages-sncf.pdf
  7. http://lab.voyages-sncf.com/
  8. http://voyages-sncf.mobi
  9. http://www.generation-nt.com/voyages-sncf-organisation-voyage-facebook-actualite-1494001.html
  10. http://lecercle.lesechos.fr/entreprises-marches/marketing/221139433/social-media-vraie-occasion-dynamiser-offre-marche
  11. http://www.itespresso.fr/voyages-sncf-com-avance-pions-europe-63893.html
  12. C'est le moment de partir ! article de CB News
  13. http://cbnews.fr/articles/categories/cr%C3%A9ation/voyages-sncfcom-veut-devenir-la-machine-%C3%A0-voyager-des-fran%C3%A7ais
  14. http://www.strategies.fr/creations/campagnes/143967/voyages-sncf-com-site-internet-de-compagnie-ferroviaire-bienvenue-au-revoir-aout-2010.html
  15. http://www.quotidiendutourisme.com/site/distribution-voyages-sncf-com-apres-nouillorc-c-est-aux-internautes-de-trouver-de-nouveaux-jeux-de-mots-23199.html
  16. http://www.journaldunet.com/ebusiness/publicite/voyages-sncf-1106.shtml
  17. http://www.journaldunet.com/0506/050603transatlantys.shtml
  18. Le top 5 des sites de voyages en France, Journal du Net, 5 mars 20114
  19. http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/bilans/bilan2005.pdf
  20. http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/vsc-presse/cpResultats_171008.pdf
  21. http://www.lefigaro.fr/societes/2011/06/21/04015-20110621ARTFIG00800-voyages-sncfcom-creuse-l-ecart-avec-les-guichets-sncf.php
  22. http://www.lesechos.fr/12/04/2012/lesechos.fr/0202007665212_un-billet-de-train-sur-trois-vendu-via-voyages-sncf-com.htm
  23. http://www.lefigaro.fr/societes/2011/06/21/04015-20110621ARTFIG00800-voyages-sncfcom-creuse-l-ecart-avec-les-guichets-sncf.php
  24. http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/auto-transport/actu/0203481337413-voyages-sncf-com-veut-passer-de-l-internet-au-multinet-669225.php?xtor=RSS-2242
  25. Les grandes disparités de la nouvelle tarification SNCF dans Le Monde 26 avril 2008
  26. Voyages-sncf.com : un site très utilisé mais critiqué dans Le Monde 14 décembre 2008.
  27. Le canard enchainé, 16 juillet 2008.
  28. Voyages-sncf.com indisponible pendant 30 heures, dans Le Monde informatique, 31 juillet 2008.
  29. http://www.reseaux-telecoms.net/actualites/lire-voyages-sncf-promeut-la-securisation-des-paiements-par-3d-secure-23794.html
  30. a et b Mail reçu par les clients de voyages-sncf.com dans Le Post, 13 décembre 2008.
  31. Favor'i du e-commerce 2008 : les Français élisent leurs sites préférés pour 2008.
  32. Le site internet de la SNCF primé / Lettre à Rachel sur Bakchich.info. Lire aussi des articles plus détaillés sur le thème Pourquoi les internautes n'aiment pas voyages-sncf.com
  33. Trois ingénieurs partent à la conquête des clients SNCF
  34. Une mise à jour de Voyages-sncf.com crée une vilaine anomalie : anomalie permettant aux visiteurs d'accéder aux comptes d'autres personnes. Voir aussi Rions jaune avec voyages-sncf.com.
  35. Nouvelle panne de voyages-sncf.com ZDNet.fr, 21 novembre 2008
  36. a et b L'accès de Voyages-sncf.com limité en raison de dysfonctionnements dans Le Figaro, 12 janvier 2009.
  37. SNCF : un rapport parlementaire demande plus de transparence sur les tarifs, dans Les Echos•14 octobre 2008
  38. http://www.petitweb.fr/actualites/voyages-infuse-sncf-en-2-sites/
  39. http://tanguyreve.unblog.fr/2012/06/20/commander-un-billet-de-train-a-laide-de-jaws/
  40. Communiqué du Conseil de la concurrence
  41. Pour plus de précisions, se référer au texte intégral[PDF] de la décision du Conseil de la concurrence
  42. Lire notamment la page 61 de la décision[PDF] qui résume les engagements pris par la SNCF.
  43. Conseil de la concurrence : Expedia compte faire appel L'écho touristique, 9 février 2009.
  44. Voir l'article de ZDNet à ce sujet, ou lire les points 58, 288 et 310 de la décision[PDF] du Conseil de la concurrence.

Voir aussi[modifier | modifier le code]

Article connexe[modifier | modifier le code]

Lien externe[modifier | modifier le code]