Voyages-sncf.com
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| URL | http://voyages-sncf.com |
|---|---|
| Commercial | Oui |
| Type de site | Site marchand |
| Langue(s) | Français[1] |
| Siège social | La Défense (Hauts-de-Seine) France |
| Propriétaire | Groupe SNCF |
| Lancement | 2000 |
| Revenus | 3,2 milliards d’euros (2011, +16 % par rapport à 2010) |
Le site web Voyages-sncf.com, créé en juin 2000 et filiale du Groupe SNCF, est une agence de voyage en ligne.
Voyages-sncf.com est la première agence de voyages en ligne et le premier site marchand français[2]. Il a enregistré en 2011 un volume d'affaires en hausse de 16 % à 3,2 milliards d'euros.
En 2006, Voyages-sncf.com devient le Groupe VSC, organisé en trois entités :
- Voyages-sncf.com,
- l'Agence Voyages-sncf.com
- et VSC Technologies (filiale informatique).
Sommaire |
Les activités[modifier]
Voyages-sncf.com est la première agence de voyages en ligne française[3].
En décembre 2001, le site s'est diversifié dans les produits touristiques dans le cadre d'un partenariat avec la société américaine Expedia. La nouvelle société issue de ce partenariat et baptisée "Grandes Lignes Expedia" est alors détenue à 53 % par la SNCF et à 47 % par Expedia[4]. Estimant que cette alliance faussait la concurrence sur le marché des voyages en lignes, un site concurrent saisira le Conseil de la concurrence[5]. La SNCF sera condamnée.
Au-delà des billets de trains, le site vend donc aussi des billets d'avions, des services de location de voitures, locations de vacances, chambres d'hôtel, séjours clé en main et à la carte et également des places de spectacles, d'excursions, des visites de musées, en France comme à l'étranger.
En 2006, l'essentiel de l'activité (soit 1,542 milliard d'euros en 2006) est encore réalisé dans la partie trains, exploitant en ceci les ressources du Système d'Informations Voyageurs de la SNCF, maintenu au sein de la maison mère. Le site Web Voyages-sncf.com est en ceci une sorte de front office, l'essentiel de l'inventaire des places SNCF ainsi que la logique applicative résidant dans des applications comme Socrate (inventaire et placement), Thales (optimisation commerciale) ou Aristote (suivi commercial).
Les ventes sur ce canal sont en forte croissance, au détriment des autres canaux de distribution plus traditionnels, comme les guichets de gares et les agences de voyages, ou plus récents comme le centre d'appels « Ligne directe », dont l'activité a baissé de 15 % en 2004 (en chiffre d'affaires). Elle représente 12,2 % (en 2004) et 22 % (en 2005) du total des ventes voyageurs de la SNCF, et même 15 % des ventes du secteur « grandes lignes ».
En 2006, Voyages-Sncf.com a mis en avant comme argument commercial le caractère peu polluant du voyage en train à travers le lancement de l'« Écocomparateur »[6],[7], la mise en place de la compensation des émissions de CO2, puis en 2007 l'organisation des premiers « Trophées du tourisme responsable ». Depuis 2009, Voyages-sncf.com affiche sur chaque confirmation de billet l'empreinte carbone du voyage du client en train.
Le site travaille avec la SNCF, 180 compagnies aériennes[8], 108 000 hôtels référencés[8], 5 loueurs de voitures[réf. nécessaire].
Avec plus de 11 millions de visiteurs uniques par mois, le site Voyages-sncf.com est décliné en applications mobiles et sur les réseaux sociaux[9]:
Un site mobile : Voyages-sncf.mobi est accessible sur tous les terminaux et des applications pour iPhone et Android permettent de consulter les horaires, d'acheter ses billets, de poser des options ou d'annuler son voyage. "Le Compagnon" donne accès à toutes les informations utiles avant, pendant, et après le voyage.
En octobre 2011, Voyages-sncf.com propose un outil d'aide à la création de voyages collaboratifs (via facebook) grâce à l'application "Petits voyages entre amis"[10],[11].
Les publicités[modifier]
- En 2011, Voyages-sncf.com lance la campagne d’affichage « les français vont voyager »[12].
- En 2010, la campagne "Bienvenue au revoir" a fait le tour du net. Voyages-sncf.com a accueilli 5 voyageurs à leur départ ou arrivée en gare d'un manière tout à fait étonnante et personnalisée[13].
- En 2006, la campagne "Panneaux" détourne les panneaux municipaux des noms de villes, on voit ainsi apparaitre de nouveaux panneaux avec des noms comme nouillorc, mique-aux-noces, iste-en-boule. La campagne est élue préférée des Français[14] et est récompensée à de multiples reprises : Grand prix de l’affichage 2006, TOP COM d’or 2006, Effie 2006, Grand prix APPM 2007[15].
- En 2005, Voyages-sncf.com propose une campagne d'affichage baptisée "TransAtlantys"[16] qui annonçait le lancement d'un tunnel reliant Paris à New-York en 8 heures. Une communication originale pour lancer l'agence de voyage de Voyages-sncf.com.
Identité visuelle[modifier]
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Logo de Voyages.sncf.com jusqu'en septembre 2012.
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Logo de Voyages.sncf.com à partir de septembre 2012.
Les chiffres[modifier]
(2011)[17]
- Volumes d'affaires : 3,2 milliards d’euros (+16 % par rapport à 2010)
- Ventes sur mobile : 2 millions de billets vendus, et 3,3 millions d’applis "Horaires & Résa" téléchargées.
- 75 % des internautes français sont venus au moins une fois sur le site en 2011.
- À l'international : + 24 % du volume d’affaires en 2011 (et doublement des destinations desservies par tgv-europe.com)[18].
(2010)[19]
- Volumes d'affaires : 2,8 milliards d'euros
- Ventes sur mobile : depuis janvier 2011 20 millions de volume d’affaires, soit 100 % d'augmentation vs 2010 (chiffres de janvier à juin 2011)
- 1 billet de train sur 4 vendu sur Voyages-sncf.com est un e-billet, soit environ 3 fois plus qu’en 2010
- 70 % des internautes français sont venus au moins une fois sur voyages-sncf.com en 2010
- Part des ventes de la SNCF : 36 %
(2009)
- Chiffre d'affaires : 2,4 milliards d'euros
- Nombre de billets de train vendus : 55 millions
- Ventes de l'activité agence de voyages : 235 millions d'euros
- Part des ventes de la SNCF : 29 %
(2008)[8]
- Effectif du personnel : 225
- Chiffre d'affaires : 1,98 milliard d'euros
- Nombre de billets de train vendus : 54 millions
- Ventes de l'activité agence de voyages : 246 millions d'euros
- Part des ventes de la SNCF : 27 %
(2007)[20]
- Effectif du personnel : 200
- Chiffre d'affaires : 1,86 milliard d'euros
- Nombre de transactions en ligne : 25 millions
- Nombre de billets de train vendus : 38 millions
- Part des ventes de la SNCF : 25 %
(2006)[21]
- Nombre de transactions en ligne : 21 millions
- Chiffre d'affaires : 1,541 milliard d'euros
- Nombre de transactions en ligne : 21 millions
- Nombre de billets de train vendus : 32 millions
- Ventes de l'activité agence de voyages : 220 millions d'euros
- Nombre de billets à 5 € vendus lors de l'opération promotionnelle du 21/09 : 24 (sur 320.000 diffusés sur les autres canaux de distribution).
- Part des ventes de la SNCF : 22 %
(2005)[22]
- Chiffre d'affaires : 986 millions d'euros
- Nombre de transactions en ligne : 16,9 millions
- Nombre de billets de train vendus : 24 millions
- Ventes de l'activité agence de voyages : 173 millions d'euros
- Part des ventes de la SNCF : 20 %
(2004)
- Nombre de transactions en ligne : 11,1 millions
- Chiffre d'affaires : 784 millions d'euros (contre 458 en 2003, soit + 71 %)
- Résultat net : 9,5 millions d'euros (contre 4,5 en 2003)
- Part des ventes de la SNCF : 12,2 % (contre 7,5 % en 2003)
- Part de l'activité agence de voyages : 17,2 % (soit 135,2 millions d'euros)
- Effectif du personnel : 100
Critiques[modifier]
En 2008, la presse se fait l'écho du mécontentement de clients, notamment sur le système de réservation qui semble multiplier les incohérences[23], ainsi que sur l'ergonomie du site, qui inciterait certains clients à utiliser les sites des CFF, de la deutsche Bahn ou de la SNCB[24] afin de consulter les horaires ou préparer des voyages avec de nombreuses correspondances (la réservation étant impossible sur ces sites). Le site ne permet pas non plus de réserver un trajet avec plus de deux correspondances.
En 2008, un article du Canard Enchainé a pointé de possibles failles graves dans la fiabilité du système de transactions bancaires[25]. Quelque temps plus tard, voyages-sncf.com a été paralysé par un bug informatique au sein de ses installations, entravant son activité pendant plusieurs jours[26].
Face à ces critiques, la direction de Voyages-sncf.com assure que le site est tout simplement victime de son succès et promet quelques améliorations[24], même si aucune refonte ne semble à l'ordre du jour. Rachel Picard (ancienne DG), préfère communiquer[27] sur son trophée de « meilleur site de l'année 2008 »[28], obtenu au cours d'une élection organisée par la FEVAD (dont Voyages-sncf.com fait partie). Devant ce spam aux allures de provocation[27], les clients ne peuvent réagir que par humour[29], n'ayant à l'époque aucune alternative en ligne pour réserver leurs billets de train en France. Ce n'est plus le cas aujourd'hui : la startup Capitaine Train vend, depuis avril 2011, des billets de train de la SNCF sur son site internet[30].
Pendant ce temps, les anomalies graves de sécurité perdurent[31], tandis que les dysfonctionnements se multiplient[32],[33], obligeant le site à filtrer les requêtes[33].
Le site est aussi critiqué pour l'opacité et la complexité de ses tarifs[34].
En 2012, voyages-sncf.com a amélioré son accessibilité[35] pour les malvoyants et non-voyants, avec l'aide de l'application jaws.
Condamnation[modifier]
Le 5 février 2009, le Conseil de la concurrence sanctionne la SNCF « pour avoir favorisé ses filiales exploitant le site voyages-sncf.com et notamment sa filiale, créée en partenariat avec le voyagiste en ligne américain Expedia, l'Agence Voyages-sncf.com, au détriment des concurrents de celles-ci »[36]. Le Conseil inflige une amende de 5 millions d'euros à la SNCF et sanctionne Expedia à hauteur de 500 000 euros[37].
Le Conseil indique que la SNCF a pris des engagements substantiels pour l'avenir, qui faciliteront grandement la vente de billets de train en ligne pour les agences de voyages[38].
Le 9 février 2009, Expedia annonce son intention de faire appel de la décision[39]. En revanche, la SNCF préfère clore le chapitre via une procédure de non contestation des griefs, lui permettant ainsi de ne pas risquer une condamnation qui aurait pu s'avérer bien plus lourde (jusqu'à 2 369 millions d'euros en l'absence de cette procédure et sans les engagements pris cités plus haut)[40].
Notes et références[modifier]
- également en allemand, anglais, espagnol, italien, néerlandais
- L'accès de Voyages-sncf.com limité en raison de dysfonctionnements
- http://www.sncf.com/fr/portrait-du-groupe/un-groupe-de-service#anchor-sncf-voyages
- La SNCF part en voyage avec Expedia [1] (consulté le 3 janvier 2013)
- Lastminute attaque la SNCF sur toute la ligne [2] (consulté le 3 janvier 2013)
- http://voyage-responsable.voyages-sncf.com
- http://www.voyageons-autrement.com/eco-comparateur-voyage-sncf.html
- http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/vsc-presse/cp_20090127_croissance_de_20_pourcent_pour_voyages-sncf.pdf
- http://lab.voyages-sncf.com/
- http://www.generation-nt.com/voyages-sncf-organisation-voyage-facebook-actualite-1494001.html
- http://lecercle.lesechos.fr/entreprises-marches/marketing/221139433/social-media-vraie-occasion-dynamiser-offre-marche
- http://cbnews.fr/articles/categories/cr%C3%A9ation/voyages-sncfcom-veut-devenir-la-machine-%C3%A0-voyager-des-fran%C3%A7ais
- http://www.strategies.fr/creations/campagnes/143967/voyages-sncf-com-site-internet-de-compagnie-ferroviaire-bienvenue-au-revoir-aout-2010.html
- http://www.quotidiendutourisme.com/site/distribution-voyages-sncf-com-apres-nouillorc-c-est-aux-internautes-de-trouver-de-nouveaux-jeux-de-mots-23199.html
- http://www.journaldunet.com/ebusiness/publicite/voyages-sncf-1106.shtml
- http://www.journaldunet.com/0506/050603transatlantys.shtml
- http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/service-distribution/actu/0202007665212-un-billet-de-train-sur-trois-vendu-via-voyages-sncf-com-311895.php
- http://www.leparisien.fr/informations/voyages-sncf-com-en-croissance-en-2011-mise-sur-la-france-et-les-mobiles-12-04-2012-1951674.php
- http://www.lefigaro.fr/societes/2011/06/21/04015-20110621ARTFIG00800-voyages-sncfcom-creuse-l-ecart-avec-les-guichets-sncf.php
- http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/vsc-presse/cpResultats_171008.pdf
- http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/communiques/corporate/2007/01/cp%20resultats%20180107.pdf
- http://www.voyages-sncf.com/design/daily/corporate/pdf/bilans/bilan2005.pdf
- Les grandes disparités de la nouvelle tarification SNCF dans Le Monde 26 avril 2008
- Voyages-sncf.com : un site très utilisé mais critiqué dans Le Monde 14 décembre 2008.
- Le canard enchainé, 16 juillet 2008.
- Voyages-sncf.com indisponible pendant 30 heures, dans Le Monde informatique, 31 juillet 2008.
- Mail reçu par les clients de voyages-sncf.com dans Le Post, 13 décembre 2008.
- Favor'i du e-commerce 2008 : les Français élisent leurs sites préférés pour 2008.
- Le site internet de la SNCF primé / Lettre à Rachel sur Bakchich.info. Lire aussi des articles plus détaillés sur le thème Pourquoi les internautes n'aiment pas voyages-sncf.com
- Trois ingénieurs partent à laconquête des clients SNCF
- Une mise à jour de Voyages-sncf.com crée une vilaine anomalie : anomalie permettant aux visiteurs d'accéder aux comptes d'autres personnes. Voir aussi Rions jaune avec voyages-sncf.com.
- Nouvelle panne de voyages-sncf.com ZDNet.fr, 21 novembre 2008
- L'accès de Voyages-sncf.com limité en raison de dysfonctionnements dans Le Figaro, 12 janvier 2009.
- SNCF : un rapport parlementaire demande plus de transparence sur les tarifs, dans Les Echos•14 octobre 2008
- http://tanguyreve.unblog.fr/2012/06/20/commander-un-billet-de-train-a-laide-de-jaws/
- Communiqué du Conseil de la concurrence
- Pour plus de précisions, se référer au texte intégral[PDF] de la décision du Conseil de la concurrence
- Lire notamment la page 61 de la décision[PDF] qui résume les engagements pris par la SNCF.
- Conseil de la concurrence : Expedia compte faire appel L'écho touristique, 9 février 2009.
- Voir l'article de ZDNet à ce sujet, ou lire les points 58, 288 et 310 de la décision[PDF] du Conseil de la concurrence.
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