Services d'assistance

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En informatique, les services d'assistance, ou support aux utilisateurs, consistent à garantir que les utilisateurs d'un système puissent continuer à profiter de la disponibilité de l'ensemble de ses composants pour l'accomplissement de leurs tâches. L'assistance peut porter sur les applications, ou sur les composants techniques (plateformes informatiques, réseaux). Dans ce dernier cas, elle correspond aux activités de Service support (ITIL) des bonnes pratiques ITIL.

L'expression support technique (technical support) quelquefois employée met l'accent sur le fait que ces services effectuent des diagnostics et des analyses techniques (Analyse et résolution de pannes, diagnostic de systèmes et réseaux informatiques ou télécoms, évaluation d'impact, gestion d'incidents ponctuels et résolution de problèmes sur le matériel ou le logiciel) dans les domaines de l'industrie, de la banque et des services, et également auprès d'utilisateurs de technologies grand public (téléphonie, internet, domotique etc.), on parle alors de support client.

Les services d'assistance sont parfois réalisés par des équipes rassemblées dans un centre d'assistance, ou réparties sur plusieurs sites dans des cellules d'assistance spécialisées, de taille plus réduite.

Processus de traitement des demandes d'assistance[modifier | modifier le code]

Le processus de traitement des demandes d'assistance est un flux de travaux (workflow), qui se déroule de la façon suivante :

L'utilisateur émet une demande d'assistance (incident, question, plainte, etc.)

Le niveau 0 d'assistance effectue les opérations suivantes :

Envoi au niveau 1 d'assistance :

Envoi au niveau 2 d'assistance :

Envoi au niveau 3 d'assistance :

Les métiers des services d'assistance[modifier | modifier le code]

On répertorie les métiers suivants :

  • Téléassistant (Technicien hotline) : celui-ci emploie le plus souvent une base de connaissance préétablie permettant de répondre aux questions des utilisateurs
  • Technicien helpdesk : il possède en plus de la base de connaissances d'autres outils pour assister l'utilisateur. Citons, parmi ceux-ci, la télémaintenance et l'assistance sur site.
  • Consultant ou ingénieur en support technique et/ou fonctionnel : il intervient sur la gestion d'incidents complexes nécessitant une connaissance approfondie de la technologie utilisée et de ses diverses composantes techniques et fonctionnelles. Il participe à la résolution des problèmes, est force de proposition en maintenance corrective et évolutive et participe à la gestion des configurations et des activités connexes.

Début de l'assistance sur une application[modifier | modifier le code]

L'assistance commence sur une application dès que la recette est prononcée, ou encore, pour les marchés publics, lorsqu'est effectuée la vérification d'aptitude (VA).

Logiciels de gestion des services d'assistance[modifier | modifier le code]

Principe[modifier | modifier le code]

Les centres d'assistance gèrent le plus souvent les demandes des utilisateurs à l'aide d'un logiciel permettant de :

  • répertorier les différentes demandes d'assistance (appels ou courriels des utilisateurs) en leur attribuant un numéro unique de ticket,
Nota : les demandes d'assistance sont souvent saisies par les utilisateurs eux-mêmes ou les maîtrises d'ouvrage (MO),
  • qualifier les demandes d'assistance en identifiant le problème qui est à l'origine de l'incident, puis éliminer les problèmes les plus courants,
  • suivre les dossiers.

Fonctionnement[modifier | modifier le code]

L'utilisateur informe le technicien helpdesk du problème qu'il rencontre. Le centre d'assistance (help desk) génère alors un ticket détaillant les éléments du problème. Si le support de niveau 1 est en mesure de régler le problème, le ticket est clos et une mise à jour de la base de connaissances est automatiquement effectuée afin de permettre aux autres techniciens du centre d'assistance de s'y référer. Si le support de niveau 1 ne sait pas régler le problème, il le transfère au niveau 2 (principe d'escalade).

Solutions disponibles sur le marché[modifier | modifier le code]

On trouve des solutions commerciales telles que :

Reporting[modifier | modifier le code]

L'encadrement dans les directions informatiques demande que l'on fasse un compte-rendu des demandes d'assistance traitées par application, contenant :

  • le nombre de demandes d'assistance traitées (incidents) ;
  • le nombre de problèmes rencontrés ;
  • les types de demandes d'assistance (technique, fonctionnelle, réglementaire) ;
  • le délai de prise en compte ;

etc.

Afin que le reporting soit le plus fiable possible, il est nécessaire que les demandes d'assistance et les dossiers soient centralisés dans un seul outil (logiciel de gestion des services d'assistance).

Sécurité informatique[modifier | modifier le code]

Dans les organismes officiels, les demandes d'assistance concernant des problèmes de sécurité informatique sont centralisées dans des Computer Emergency Response Teams (CERTs). Pour l'administration française, c'est le CERTA qui assure cette fonction.

Voir aussi[modifier | modifier le code]