Réclamation client
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Selon l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client, la réclamation client est l’expression (ou la manifestation) d’une insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception) qu’un client (à prendre au sens large : consommateur, prospect, réseau, riverain…) attribue à un organisme (entreprise,...) et dont il demande le traitement (et la non-récidive).
Lorsque l'organisme visé est une administration, dont le client est alors un asujetti, la réclamation s'apparente à une plainte auprès de cette autorité, en vue de faire reconnaître l’existence d’un préjudice et/ou d'un droit du client.
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[modifier] La réclamation comme source de l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise
Une réclamation indique en fait deux écarts :
- la présence d’une non-conformité ou un décalage entre qualité attendue et qualité perçue ;
- l’absence de contrôle qualité ou en tout cas la non-détection de cette anomalie par le prestataire.
La réclamation est le premier indicateur qualité d’une entreprise : il indique des sources d’amélioration pour toutes les fonctions de l’entreprise.
