Réclamation client
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La réclamation est l'action de manifester une plainte à une autorité pour faire reconnaître l’existence d’un droit.
[modifier] La réclamation comme source de l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise
Une réclamation indique en fait deux erreurs :
- la présence d’une non-conformité ou un décalage entre qualité attendue et qualité perçue ;
- l’absence de contrôle qualité ou en tout cas la non-détection de cette anomalie par le prestataire.
La réclamation est le premier indicateur qualité d’une entreprise : il indique des sources d’amélioration pour toutes les fonctions de l’entreprise.
