Permanence téléphonique

Un article de Wikipédia, l'encyclopédie libre.
Aller à : navigation, rechercher

La permanence téléphonique est un service de téléphonie destinée à gérer les appels téléphoniques, et plus particulièrement les appels entrants. Ce service a pour objectif de traiter rapidement les appels en fonction de consignes spécifiques afin d'optimiser la relation client :

  • renseigner les appelants
  • qualifier l’appel
  • gérer les messages et les agendas
  • transférer l’appel vers le collaborateur concerné...
  • traiter les appels en fonction de procédures d'escalade managériales, notamment en situation de crise.

Historique[modifier | modifier le code]

Le secrétariat était un métier réservé aux hommes jusque dans les années 1870, avant de se féminiser petit à petit. Au XXe siècle, s'ajoute à la gestion du courrier, des documents administratifs et des emplois du temps, celle des appels téléphoniques.

Pendant de nombreuses années, ce métier ne rencontre pas d'évolutions majeures. Il faut attendre 1980 et l'arrivée de la bureautique, pour que le secrétariat connaisse d'importants changements. Les outils de bureautique (traitement de texte, tableurs…) simplifient considérablement le travail des secrétaires dont la fonction évolue de secrétaire à assistante.

Les années 1990 sont les témoins de la seconde évolution : le développement de l'informatique et des outils de télécommunications. Face à ces changements, des médecins eurent l’idée de proposer à leur secrétaire de travailler à distance, depuis leur domicile. Les secrétaires deviennent alors des télé-secrétaires. Très vite certains médecins décident de se regrouper et de partager les services d'une même télé-secrétaire.

Au départ, les télé-secrétaires accueillaient les appels, puis notaient les rendez-vous sur un agenda papier, avant de les communiquer aux médecins. Quelques années plus tard, l'apparition de la micro-informatique et du minitel permet la mise en place de logiciels de gestion d'agenda permettant aux médecins de consulter leurs agendas à distance. L'arrivée d’internet simplifie encore ce système, en le rendant beaucoup plus interactif.

Le télé-secrétariat s'est ensuite beaucoup répandu, d'abord dans le domaine médical puis auprès des artisans, des professions libérales, des TPE et PME souhaitant avoir, en leur absence, un accueil téléphonique humain et personnalisé à la place d'un simple répondeur téléphonique… la permanence téléphonique est née.