Numéro surtaxé en France

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En France, les numéros dits « surtaxés » sont la dénomination commune des « numéros de services à valeur ajoutée » dans le cadre de l’organisation du plan de numérotation téléphonique, définie par la décision no 05-1085 de l’ARCEP, du 15 décembre 2005.

La mise en œuvre des directives européennes de 2002 a entraîné une évolution du plan de numérotation français, sur lequel une réflexion a été entamée en octobre 2004, et une mise à jour de ce plan est intervenue le 15 janvier 2005.

La numérotation téléphonique en France[modifier | modifier le code]

Les numéros téléphoniques français sont généralement à 10 chiffres depuis le 18 octobre 1996, répartis en cinq zones géographiques commençant par 01, 02, 03, 04, 05. Ils correspondent à des services téléphoniques fixes : « les numéros géographiques ». Puis sont arrivés les 06 et 07 qui correspondent aux « services de téléphonie mobile ». Sont apparus ensuite les numéros de « services à valeur ajoutée » : les 08…, et les numéros à 4 chiffres commençant par 3. Ils sont communément appelés « numéros surtaxés », en référence à leur surcoût par rapport aux numéros géographiques. Les numéros surtaxés sont territoriaux, mais non géographiques, c'est-à-dire qu'ils sont accessibles depuis toute la France, mais uniquement la France. Certains services rendent toutefois ces numéros disponibles depuis l'étranger.

L'explosion de leur nombre et de leur diversité soulève des questions. Dans les réponses fournies par l’ARCEP[1], on peut noter que :

  • les numéros surtaxés ont été créés ou restructurés en 1998 ;
  • les 0800 à 0805 sont gratuits : les premiers à apparaître, les numéros dits « verts », sont devenus plus rares ;
  • les 0806 à 0809 sont à tarification banalisée ;
  • les 081, 082 et 089 sont des numéros spéciaux à tarification majorée ;
  • le coût très élevé des 089, très souvent utilisés par les entreprises et leurs services après-vente, et les médias ;
  • les 08088 sont des numéros destinés à desservir des services sociaux et sont gratuits ;

Ce qui motive les entreprises à acquérir des numéros de services à valeur ajoutée est leur « souhait d’être joignables avec un seul numéro à partir de tous points du territoire. C’est aussi généralement le souhait de faire payer aux appelants tout ou une partie des frais engagés par la société pour fournir le service. »

Cantonnée, au départ, aux jeux des médias audiovisuels, la formule des numéros surtaxés s’est propagée à de multiples secteurs commerçants, jusqu’à gagner les services publics et sociaux : Sécurité Sociale, Allocations Familiales, Assedic.[réf. nécessaire]

Un problème est alors apparu, car si, pour les jeux, rien n’oblige à appeler, il n'en est pas de même pour les services publics et sociaux.

Les numéros commençant par 09, eux, ne sont pas surtaxés[2].

Oppositions aux numéros surtaxés[modifier | modifier le code]

Une pétition contre les numéros surtaxés[modifier | modifier le code]

Face à ce qui paraissait être une dérive, une pétition nationale[3] demandant « la suppression de la pratique des numéros surtaxés en France et le retour à la tarification géographique », a vu le jour sur Internet en 2007. L’éditeur de cette pétition fut le site Geonumbers[4], qui proposait, depuis 2005, des numéros géographiques alternatifs aux numéros surtaxés. En juillet 2007, ce site, sous la pression de certaines entreprises[réf. nécessaire], a dû cesser son activité. La pétition, toujours en cours, a rapidement atteint les 100 000 signatures et a été remise à la Présidence de la République le 16 janvier 2008.

Des élus de tous horizons ont participé à cette action, via des propositions de loi visant à réduire l’impact social des numéros surtaxés, et notamment à interdire la surtaxation du temps d’attente, souvent volontiers prolongé.

L’accent avait aussi été mis sur l'article 55 de la loi du 21 juin 2004 (LCEN), qui déterminait « la liste des services sociaux mettant à la disposition des usagers des numéros d’appels spéciaux accessibles gratuitement, depuis les téléphones fixes et mobiles. » Il s’agit des 08088, prévus à cet effet.

Le décret qui devait permettre l’application cette loi n’a jamais été publié.

Cette mobilisation, ainsi qu'un rapport de l'Inspection Générale des Finances de juin 2007 épinglant cette pratique des numéros surtaxés, ont pu interpeller les Pouvoirs Publics qui assurent alors que les services téléphoniques des administrations passeront, en 2008, au tarif dit local. Dans un premier temps, les appels seront acheminés par des numéros en 0810, en attendant les numéros en 09, plus intéressants pour les consommateurs.

La lutte s'organise contre les abus[modifier | modifier le code]

Certains médias, tels que M6 avec « 100 % Mag »[5] se sont saisis des sujets.

Des sites internet (nonsurtaxe.com[6], Sanjb.net[7], numero-non-surtaxe.com[8], etc...) diffusent également des équivalents non surtaxés aux numéros payants. Les internautes peuvent ainsi composer le numéro géographique directement et donc ne plus payer les surtaxes.

Comme les numéros surtaxés français ne sont pas joignables depuis l'étranger, certains services (losalidirect.com[9], appelerdeletranger.com[10], etc...) ont ouvert des lignes à l'étranger qui permettent de se connecter facilement à tous les numéros surtaxés français.

Enfin, certains sites comme vite-ma-hotline.com[11], et jaimeattendre.com[12] proposent des raccourcis et des conseils afin d'écourter au maximum l'attente lors d'un appel,

Réglementation des numéros surtaxés[modifier | modifier le code]

Deux lois et un arrêté encadrent désormais les numéros surtaxés[13] :

La Loi Chatel[modifier | modifier le code]

Pour contrer les abus de certains services après-vente, la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite loi Chatel, promulguée le 3 janvier 2008 pour une application le 1er juin 2008, a prévu plusieurs dispositions pour les fournisseurs de services de communications électroniques et la vente à distance[14].

Fournisseurs de communications électroniques

La loi Chatel du 3 janvier 2008 crée dans le code de la consommation un article L121-84-5 relatif à l’interdiction de l’utilisation des numéros surtaxés par les fournisseurs de services de communications électroniques.

Cette dernière catégorie de prestataire renvoie aux fournisseurs d’accès à internet (FAI) et aux opérateurs de téléphonie.

L’interdiction vise plus précisément les services dit de « hotlines » fournis par ces fournisseurs : service d’après-vente, d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l’exécution du contrat conclu entre ce fournisseur et le consommateur.

Le législateur prévoit que ces services doivent être accessibles depuis le territoire métropolitain, les départements d’outre-mer et les collectivités territoriales de Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon, par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé.

Le nouvel article L121-84-5 prévoit en outre la gratuité du temps d’attente pour les appels émis depuis ces territoires pour les services susmentionnés, lorsque le consommateur utilise le service téléphonique dudit fournisseur.

Vente à distance

Les nouvelles modalités en matière de numéro surtaxé résultent d’une modification apportée par la loi Chatel à l’article L121-19 du code de la consommation suivant lequel désormais « Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût complémentaire spécifique. »

Ainsi, depuis le 1er juin 2008, il ne peut plus y avoir de numéros surtaxés pour les services après-vente des entreprises de vente à distance.

En revanche, la gratuité du temps d’attente n’est pas exigée, contrairement aux services après-vente des fournisseurs de communication électronique (FAI).

Au 1er juin 2008, usages pour lesquels un numéro surtaxé est donc interdit :

  • suivi de l’exécution de la commande
  • exercice du droit de rétractation
  • exercice de la garantie

La prise de commande et le conseil avant vente ne sont pas soumis aux nouvelles réglementations. Services financiers exclus.

La Loi de Modernisation de l’Économie[modifier | modifier le code]

I. ― Après l'article L. 113-4 du code de la consommation, il est inséré un article L. 113-5 ainsi rédigé[15] :

« Art. L. 113-5. - Le numéro de téléphone destiné à recueillir l'appel d'un consommateur en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance. »

II. ― L'article L. 113-5 du code de la consommation entre en vigueur le 1er janvier 2009. Il est applicable aux contrats en cours à cette date.

Au 1er janvier 2009, pour tous les secteurs d'activité, l’usage des numéros surtaxés est donc interdit pour :

  • la demande visant la bonne exécution du contrat ;
  • le traitement des réclamations.

La prise de commande et le conseil avant vente ne sont pas soumis aux nouvelles réglementations.

L'arrêté du 10 juin 2009[modifier | modifier le code]

L'arrêté du 10 juin 2009 précise qu'à partir du 1er janvier 2010:

« Le consommateur qui appelle à un numéro de téléphone surtaxé (service de renseignements commençant par 08 ou 118 par exemple) doit désormais être informé, par un message gratuit d'une durée d'au moins 10 secondes diffusé en début de communication, du prix total qui lui sera facturé par son fournisseur pour cet appel. Ainsi, ce message peut être du type : « cet appel vous sera facturé 34 centimes la minute + le prix d'une communication normale ».

À noter : le consommateur peut choisir de ne pas écouter ce message en tapant sur la touche # de son téléphone. »

— JO du 11/06/2010

Résultats[modifier | modifier le code]

S'agissant des services publics et sociaux, le service des Impôts et la Sécurité Sociale sont revenus à un numéro plus accessible. Le tarif du Pôle Emploi (ex-ASSEDIC) est de 11 centimes d'euro par appel.

Cependant les numéros dits « à tarif local » (0810-0811) restent des numéros spéciaux, hors forfaits de la téléphonie illimitée et surtout de la téléphonie mobile : or un tiers des Français ont opté pour le seul téléphone mobile. Par exemple, en 2014, le numéro de téléphone unique pour tous les services municipaux de la Mairie de Paris, le 3975, est encore facturé à 0,34 euros par minute.

Des distorsions persistent pour les services publics et sociaux : les Allocations Familiales (CAF) conservent un 0820 jusqu'en 2010 où le numéro passe en 810 (toujours surtaxé).

Enfin, il subsiste toujours des tarifications excessives en raison de l’obscure spécification « hors surcoût selon opérateur »… ainsi que le problème dit des "arnaques aux numéros surtaxés" : SMS incitant à composer un numéro surtaxé.

Certains marchands (VPC, vente en ligne) mettent en avant un numéro surtaxé et dissimulent leur numéro de S.A.V. qui ne doit pas être surtaxé. Mais ce numéro de S.A.V. non surtaxé peut se trouver par exemple dans l'email de confirmation ou de suivi de commande. Ils ne sont pas complètement hors la loi.

D'autres, comme Air France, continuent de ne fournir qu'un numéro surtaxé à leur clients ayant acheté en ligne.

Position des candidats à l'élection présidentielle 2012[modifier | modifier le code]

Les initiateurs de la pétition ont questionné les candidats à l'élection présidentielle française de mai 2012 sur la pratique des numéros surtaxés. Marine le Pen dit : « De telles pratiques devraient être interdites quand elles constituent un point de passage obligé : services publics, banque, téléphonie ou internet. » Jean-Luc Mélenchon : « Les numéros surtaxés seront interdits sur le territoire français ». Nicolas Dupont-Aignan : « L'usage des numéros surtaxés est scandaleux ». Ségolène Royal : « La totalité de la pratique des numéros surtaxés doit être supprimée... Elle interpellera le candidat François Hollande ».

Dans une lettre ouverte aux candidats[16], nonsurtaxe.com demande le retrait des numéros surtaxés pour les services publics : Nathalie Arthaud « nous trouvons absolument anormal de payer pour avoir accès à un service public » ; Nicolas Dupont Aignan : « Il n’est pas normal que les entreprises publiques alignent leurs pratiques sur celles du privé. Il est temps que le secteur public se remette au service du public. » ; « les services publics ne devraient pas être dotés de numéros payants. Il est en effet inadmissible de devoir payer pour ces services qui devraient être gratuits. »

Notes et références[modifier | modifier le code]

Sources[modifier | modifier le code]