Logiciel de gestion des services d'assistance

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Un logiciel de gestion des services d'assistance est un logiciel applicatif qui permet le suivi de l'activité des services d'assistance dans des organisations dédiées à ce type d'activité (centre d'assistance, cellules d'assistance réparties, Hotline, ...).

Terminologie[modifier | modifier le code]

L'expression la plus adéquate en anglais pour désigner un logiciel de gestion des services d'assistance est issue tracking system. Cependant, la langue anglaise est ici moins précise, car :

Domaines d'application[modifier | modifier le code]

Idéalement, un logiciel de gestion des services d'assistance devrait couvrir l'ensemble des processus d'ITIL V2 service support :

En pratique, beaucoup de logiciels disponibles sur le marché ne se conforment pas complètement aux bonnes pratiques ITIL. Ils ne couvrent qu'une partie du périmètre défini par ITIL, et ne gèrent le plus souvent que les problèmes (ou bugs), sans accès direct aux utilisateurs. Ce sont de simples logiciels de suivi de problèmes. De même, ils ne font pas la distinction entre un incident et un problème : le même problème (panne d'un serveur) pouvant se répercuter sur de multiples utilisateurs en autant d'incidents. Dans ce cas, ce ne sont pas de véritables logiciels de gestion des services d'assistance.

Logiciels disponibles[modifier | modifier le code]

Comparaison des logiciels[modifier | modifier le code]

Les solutions commerciales disponibles (progiciels et logiciels libres) sont :

Logiciel Domaine d'application Licence Origine Utilisateurs Commentaire Environnement Site Internet
PYTHEAS Service Desk Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des mises à jour, des configurations, administration et gestion de parc : inventaire, intégration, suivi financier. PYTHEAS Français Toutes les tailles d'entreprise (secteur public et privé)

Références

Solution modulaire

Couverture 15 processus ITIL v3

Version SaaS ou On-premise

SGBD : MS SQL Server, Oracle et PostgreSQL

http://www.pytheas.com
SAP Solution Manager Suite logicielle comprenant gestion de Solution, de documentation et des tests, Control des changements, Service Desk (IT Service Management), Control des opérations techniques et métiers, gestion de la maintenance/upgrade, gestion du code spécifique client. SAP Allemand Toutes les tailles d'entreprises Gratuit pour les SAP Premium Customers.

SAP Solution Manager a été certifiée par PinkVERIFY comme étant conforme avec tous les processus ITIL (15) qui sont actuellement disponible pour la certification.

Windows, Web, Android - iOS http://www.sap.com
Eke Service Logiciel dédié aux métiers de la maintenance, du transport et du service IEL Services Français Petites et moyennes entreprises Windows, Web, Android - iOS http://www.eke-service.fr
iTop ITSM & CMDB Logiciel libre (GPL) Français Toute taille d'entreprise Web http://www.combodo.com/spip.php?page=rubrique&id_rubrique=8
BusinessLine Suite Suite Logicielle dédiée à la gestion du HelpDesk \ ServiceDesk BusinessLine Français Moyennes et Grandes entreprises Modularité Fonctionnelle, Technique, Financière. Haut niveau de paramétrage. Expertise métier. Conforme ITIL. SaaS ou On Premise. MS Server, 100% Web, Compatible avec tous les navigateurs. http://www.businessline.fr/
iDem Gestion des biens informatiques et logistiques, des demandes et réservations Trask Français Petites et moyennes entreprises Rapidité de mise en oeuvre. Windows, Web, http://www.trask-fr.com/nos-solutions-1/idem/
Service 9000 Logiciel de gestion des interventions, de la hotline et de la maintenance Technic-Soft Français Toute taille d'entreprise Partie mobile sur Android Windows, Web, Android en fonction des options http://www.technic-soft.fr/logiciels/service9000
Sphinx Manager Logiciel de gestion des interventions avec PDA. Sphinx Manager Français Solution SaaS 100 % Web http://www.sphinx-manager.com/index.php/gestion-des-reparations
Comarch ITM Logiciel de gestion des services et infrastructures IT Comarch Français Compatible ITIL V3 Solution 100 % Web, tous navigateurs http://it-management.comarch.fr/
Gesica Logiciel de gestion d'interventions avec PDA. Comalia Français Solution SaaS 100 % Web http://www.comalia.com/
ATANOR Plate-forme complète de modélisation du savoir-faire et de diffusion sur le web sous forme de scénarios interactifs de diagnostics ou de résolution d'incident. Knowesia Français Microsoft IE, Firefox, Opera, etc. iPhone, Blackberry http://www.knowesia.com/
Numara Track-IT! Logiciel de support technique. Numara Software Inc. (FR) Américain Conforme ITIL http://www.numarasoftware.fr/track-it/help_desk_software.aspx
Plain Ticket Système de suivi et de gestion des incidents et des problèmes, sur le web, application infonuagique. Plain Ticket Canadien Petites et moyennes entreprises dans tous les domaines d'activités Solution 100 % web (SaaS), pour tous les navigateurs internet (Microsoft IE, Firefox, Opera, iPhone, Blackberry) http://plainticket.ca
Organilog Gestion des incidents, des interventions, des équipements et des changements. Français Petites et moyennes entreprises dans tous les domaines d'activités Solution logicielle multi-utilisateurs sur web et sur mobile. 100% web (SaaS). Compatible avec tous les navigateurs. http://fr.organilog.com
Team & Go Logiciel web de gestion des interventions pour équipes mobiles Français Petites et moyennes entreprises dans des secteurs d'activité divers Application web et mobile permettant de faciliter la gestion des interventions de collaborateurs mobiles. Solution 100% web (SaaS) compatible avec les principaux navigateurs web et mobile. http://www.team-and-go.fr
Service-now.com Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des projets, des configurations, gestion du catalogue de services, SLA. Service-now.com Américain Conforme ITIL V3 Microsoft IE, Firefox, Opera, etc. iPhone, Blackberry http://www.service-now.com
ARTOLOGIK HelpDesk Gestion des tickets entrants, des changements, des niveaux, des accords de services. Recherche avancée / FAQ, création de formulaire de demande, gestion des rapports. Disponible en SaaS / ASP. Plusieurs modules complémentaires : gestion des SLA, gestion de produits/ track, connexion LDAP, connexion au logiciel TIME. ARTOLOGIK (suite logicielle d'ARTISAN) Suède Références Gère les SLA http://www.artologik.com/fr/HelpDesk.aspx
Service Management Suite Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations. PS'Soft (racheté par BDNA, américain) Français Conforme ITIL http://www.pssoft.com/fr/
EasyVista Solution SaaS de Gestion des services informatiques (incidents, problèmes, changements, configurations, ...). Comporte des indicateurs et des fonctionnalités Green IT permettant de se conformer à la directive européenne sur les DEEE. Staff&Line Français ARKEMA, CREDIT AGRICOLE, POMONA, MINISTERE EDUCATION, 3 SUISSES, NEXITY, GROUPAMA, CONSEIL GENERAL BOUCHES DU RHONE, SAINT-GOBAIN, SNECMA,... Plus de 500 clients en France Conforme ITIL V3, certifiée PinkVerify depuis 2006, 15 processus certifiés en 2010 - http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-1Toolsets.htm Solution SaaS 100 % web tous navigateurs http://www.easyvista.com/fr/
IWS Gestion des incidents et des demandes, des événements, des problèmes, de la connaissance, des changements, des mises en production, des configurations, des niveaux de services (SLA/OLA/UC). Gestion des configurations, gestion de parc, gestion de la CMDB, gestion financière des services, gestion de stock, gestion de projets. Pilotage par indicateurs et tableaux de bord. Isilog Français Combine plusieurs modules qui partagent le même socle : Asset management, Service management, Amélioration Continue et Gestion de projet. Respecte les préconisations ITIL V3 et les exigences normatives ISO-20000.

Outil intégrant la gestion technique du patrimoine et autres processus orientés Moyens généraux.

Solution SaaS ou On-premise. http://www.groupe-isilog.fr/
Sphinx Manager Gestion des interventions, maintenances et dépannages, des tickets d'incidents, gestion de parc, gestion de stock, outil décisionnel et statistiques. Sphinx Manager Français Petites et moyennes entreprises Solution SaaS sur tous les smartphones, tablettes et PC http://www.sphinx-manager.com/index.php/logiciel-helpdesk
Kimoce Service Desk Gestion des incidents, des problèmes, des changements, logiciel GMAO tertiaire, tableaux de bord. Kimoce Français http://www.kimoce.com/service-desk-helpdesk-hotline.html
Autotask Administrer et gérer (Service Desk, Projets), facturer vos produits et services informatiques. Autotask Américain Toutes les tailles Application mobile IOS et Android | Intégration avec Exchange et avec toutes les solutions de monitoring du marché. Compatible ITIL.


Web, Android, Ios
ServiceCenter Gestion des incidents, problèmes, changements, configuration HP/Peregrine Américain Conforme ITIL https://h10078.www1.hp.com/cda/hpms/display/main/hpms_content.jsp?zn=bto&cp=1-11-15-121^1488_4000_100
BMC Remedy (Service Desk) Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des niveaux de services (SLA), macros (.arq). BMC Software Américain Conforme ITIL Windows XP, Internet (version light) http://www.bmc.com/products/product-listing/it-service-management-suite.html
Infra Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations. EMC2 Australien d'origine, EMC2 américain Conforme ITIL http://www.infra.com.au/solutions/
Openview Service Desk Gestion du centre de services, des changements, des niveaux de service, des configurations. HP Américain Conforme ITIL http://h41087.www4.hp.com/solutions/entreprises/grandes_entreprises/openview/fiche_produit/itsm/service_desk.html
Unicenter Service Desk Gestion des incidents, des problèmes et des changements. Computer Associates Américain Conforme ITIL Microsoft Windows, Linux (Red Hat Enterprise) et UNIX (Sun, Solaris, HP-UX, IBM-AIX), interfaces Web Microsoft IE, Mozilla et Firefox, et bases de données Ingres, Microsoft SQL Server et Oracle http://www.ca.com/fr/products/product.aspx?id=191
LANDesk Service Desk Gestion des incidents, des problèmes et des changements. Avocent LANDesk Américain Conforme ITIL http://www.landesk.com/SolutionServices/product.aspx?id=6026
IT Service Management Gestion des incidents, des problèmes et des changements. Frontrange Solutions Américain Conforme ITIL http://www.frontrange.com/productssolutions/category.aspx?id=12946
Numara Footprints Services d'assistance. Numara Software Inc. Américain Conforme ITIL http://www.numarasoftware.fr/footprints/service_desk_software.aspx
Siebel HelpDesk Gestion des incidents, des problèmes et des changements. Oracle Américain Conforme ITIL Internet http://www.oracle.com/applications/crm/siebel/contact-center-service/siebel-helpdesk.html
GLPI Gestion de parc, avec module gestion d'assistance (demandes, incidents). Logiciel libre (GPL) Français Bull centre d'appel, CNAMTS, gendarmerie, services déconcentrés MAP, Communauté Ens Sup Recherche, Autoliv France Utilisateurs institutionnels Excellente fiche PLUME http://www.glpi-project.org/
GIMI Gestion de parc informatique, administration de parc, gestion d'assistance, gestion du patrimoine mobilier. Français Entreprises de moyenne taille http://www.gestion-de-parc.fr/
Redmine Gestion complète de projet en mode web. Logiciel libre Français Bull / SSO http://www.redmine.org
OTRS Suivi de problème. Logiciel libre (GPL) Allemand Communauté Ens Sup Recherche Tout type de plate-forme http://otrs.org/
ASTRES Gestion des incidents, des problèmes. Logiciel libre (GNU GPL) Français (aviation civile) Aviation civile à Toulouse http://sourceforge.net/projects/astres
Assyst Centre d'assistance. Axios Systems Britannique Conforme ITIL http://www.axiossystems.fr/six/fr/home.php
Helpdesk Centre d'assistance. Advanced Business Ware ABW Français http://www.abusinessware.com/abw-logiciels.nsf/Logiciel/Helpdesk
SIRIOS Gestion d'incidents de sécurité. Logiciel libre (GNU GPL) Allemand (CERT-Bund) Centres de Sécurité informatique, (CERTs), communauté Ens Sup Recherche). Atelier basé sur OTRS, compatible ITIL http://www.sirios.org
Request Tracker (WebRT) Gestion de tickets. Logiciel libre (GPL) Américain Nombreux organismes américains, MEEDDAT (centre serveur), communauté Ens Sup Recherche. Existe depuis 1996, a subi de nombreuses évolutions Internet http://www.bestpractical.com/rt/
SupportCenter Plus Services d'assistance. Manageengine Américain http://www.manageengine.com/products/support-center/
Help Desk Reloaded Services d'assistance. Logiciel libre Américain http://www.helpdeskreloaded.com/
Zentrack Suivi de bogues et services d'assistance. GPL Américain http://sourceforge.net/projects/zentrack/
OneOrZero Services d'assistance. GPL Américain http://www.oneorzero.com/
CustomerFirst Services d'assistance. Américain http://www.objectline.fr/helpdesk/prescust.html
IBM Service Management Gestion du service d'assistance, gestion des configurations et des changements. IBM Américain 11 Processus ITIL V3 En mode SaaS, ou plates-formes AIX, Linux, Windows, Solaris. http://www-142.ibm.com/software/products/fr/fr/servicerequestmanager
C2 Enterprise Gestion et inventaire de parc informatique, gestion des incidents, des changements et des configurations. C2 Innovations Canadien Groupe CGI, Dessau, Ministère des Ressources naturelles et de la Faune du Québec Conforme ITIL Microsoft Windows, Internet (version léger) http://c2innovations.ca
B-Hive Gestion des incidents, suivi de projet, suivi budgétaire, suivi activité (feuille de temps). Bee software Français Lycée, SSII, assurance, association, etc.. 100 % Web, ni livraison ni installation, environnement prêt à l'emploi http://www.beesoftware.net
ICEB M@GIC BPM Gestion interactions, incidents, problèmes, changement, processus BPM. ICEB SAS Français SSII, groupes internationaux ITIL personalisable 100 % SaaS, multilingue, adaptable par l'utilisateur, économique http://www.magic-bpm.com
CLARILOG - Service Desk et Asset View Suite Gestion des incidents, des problèmes, base de connaissance, Portail client, Gestion des configurations, gestion de parc : inventaire technique, logiciel, administratif et financier CLARILOG Français Entreprises et administrations de 150 à 3000 collaborateurs Compatible ITIL Microsoft IE, Mozilla Firefox, Google Chrome, Safari. Gestion de parc : Windows 2000 et plus. Bases de données : MS SQL Server, MySQL http://www.clarilog.com
NewWaySERVICE Logiciel de gestion des demandes de service et gestion de la maintenance préventive. OroLogic Canadien Petites et moyennes entreprises dans tous les domaines d'activités Mise en oeuvre instantanée. Version mobile incluse. Existe depuis 1996. Logiciel 100% québécois. Solution SaaS 100% Web http://fr.NewWaySERVICE.com
JIRA Logiciel de suivi de bugs, de gestion des incidents et de gestion de projets Atlassian Software Systems Australien Petites, moyennes et grandes entreprises dans tous les domaines d'activités Peut être utilisé comme un Service Desk avec gestion des SLA Solution SaaS ou plateforme Linux https://www.atlassian.com/fr/

Choix d'un logiciel d'assistance[modifier | modifier le code]

Article général Pour un article plus général, voir Appel d'offres.

Une maîtrise d'ouvrage qui doit procéder à un choix de logiciel dans le cadre d'un appel d'offres doit définir les critères de choix du logiciel, et les classer en plusieurs thématiques.

On peut imaginer les thématiques suivantes :

  • Coût (intégrant licences et mise en œuvre),
  • Langues du logiciel (multilingue, français dans les pays francophones),
  • Fonctionnalités (processus ITIL par ordre de priorité),
  • Accompagnement,
  • Caractéristiques du fournisseur,
  • Respect des standards de bonnes pratiques (ici ITIL),
  • Standards techniques.

Les critères de choix doivent être étudiés en interne dans l'organisation informatique du maître d'ouvrage, puis éventuellement discutés avec des experts extérieurs (tels que le CXP

Cas des marchés publics en France

Selon les études du CXP, les progiciels d'origine américaine ont tous, au moins pour les plus importants, une version en français, avec possibilité d'adaptation des champs, des aides en ligne, de la documentation utilisateur, des états, etc... Cependant les conditions d'application du décret du 3 juillet 1996 relatif à l'enrichissement de la langue française introduisent des exigences sur les terminologies (et la terminologie informatique en particulier) à employer pour les documents émanant des administrations françaises.

Voir aussi[modifier | modifier le code]