Logiciel de gestion des services d'assistance
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Un logiciel de gestion des services d'assistance est un logiciel applicatif qui gère les services d'assistance dans des organisations dédiées à ce type d'activité (centre d'assistance, cellules d'assistance réparties, Hotline, ...).
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Terminologie [modifier]
L'expression la plus adéquate en anglais pour désigner un logiciel de gestion des services d'assistance est issue tracking system. Cependant, la langue anglaise est ici moins précise, car :
- le mot issue peut désigner un incident ou un problème, ce qui est ambigu par rapport au référentiel ITIL (est-on dans les gestion des incidents, ou la gestion des problèmes ?),
- le mot system est ici un peu flou, et désigne en fait un logiciel.
Domaines d'application [modifier]
Idéalement, un logiciel de gestion des services d'assistance devrait couvrir l'ensemble des processus d'ITIL V2 service support :
- Centre de services,
- Gestion des incidents,
- Gestion des problèmes,
- Gestion des changements,
- Gestion des mises en production,
- Gestion des configurations,
En pratique, beaucoup de logiciels disponibles sur le marché ne se conforment pas complètement aux bonnes pratiques ITIL. Ils ne couvrent qu'une partie du périmètre défini par ITIL, et ne gèrent le plus souvent que les problèmes (ou bugs), sans accès direct aux utilisateurs. Ce sont de simples logiciels de suivi de problèmes. De même, ils ne font pas la distinction entre un incident et un problème : le même problème (panne d'un serveur) pouvant se répercuter sur de multiples utilisateurs en autant d'incidents. Dans ce cas, ce ne sont pas de véritables logiciels de gestion des services d'assistance.
Logiciels disponibles [modifier]
Comparaison des logiciels [modifier]
Les solutions commerciales disponibles (progiciels et logiciels libres) sont :
| Logiciel | Domaine d'application | Licence | Origine | Utilisateurs | Commentaire | Environnement | Site Internet |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Eke Service | Logiciel dédié aux métiers de la maintenance, du transport et du service | IEL Services | Français | Petites et moyennes entreprises | Windows, Web, Android - Ios | http://www.eke-service.fr | |
| iDem | Gestion des biens informatiques et logistiques, des demandes et réservations | Trask | Français | Petites et moyennes entreprises | Rapidité de mise en oeuvre. | Windows, Web, | http://www.trask-fr.com/nos-solutions-1/idem/ |
| Service 9000 | Logiciel de gestion des interventions, de la hotline et de la maintenance | Technic-Soft | Français | Toute taille d'entreprise | Partie mobile sur Android | Windows, Web, Android en fonction des options | http://www.technic-soft.fr/logiciels/service9000 |
| Sphinx Manager | Logiciel de gestion des interventions avec PDA. | Sphinx Manager | Français | Solution SaaS 100 % Web | http://www.sphinx-manager.com/index.php/gestion-des-reparations | ||
| Comarch ITM | Logiciel de gestion des services et infrastructures IT | Comarch | Français | Compatible ITIL V3 | Solution 100 % Web, tous navigateurs | http://it-management.comarch.fr/ | |
| Gesica | Logiciel de gestion d'interventions avec PDA. | Comalia | Français | Solution SaaS 100 % Web | http://www.comalia.com/ | ||
| ATANOR | Plate-forme complète de modélisation du savoir-faire et de diffusion sur le web sous forme de scénarios interactifs de diagnostics ou de résolution d'incident. | Knowesia | Français | Microsoft IE, Firefox, Opera, etc. iPhone, Blackberry | http://www.knowesia.com/ | ||
| Numara Track-IT! | Logiciel de support technique. | Numara Software Inc. (FR) | Américain | Conforme ITIL | http://www.numarasoftware.fr/track-it/help_desk_software.aspx | ||
| Plain Ticket | Système de suivi et de gestion des incidents et des problèmes, sur le web, application infonuagique. | Plain Ticket | Canadien | Petites et moyennes entreprises dans tous les domaines d'activités | Solution 100 % web (SaaS), pour tous les navigateurs internet (Microsoft IE, Firefox, Opera, iPhone, Blackberry) | http://plainticket.ca | |
| Service-now.com | Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des projets, des configurations, gestion du catalogue de services, SLA. | Service-now.com | Américain | Conforme ITIL V3 | Microsoft IE, Firefox, Opera, etc. iPhone, Blackberry | http://www.service-now.com | |
| ARTOLOGIK HelpDesk | Gestion des tickets entrants, des changements, des niveaux, des accords de services. Recherche avancée / FAQ,création de formulaire de demande, gestion des rapports. Disponible en SaaS / ASP. Plusieurs modules complémentaires : gestion des SLA, gestion de produits/ track, connexion LDAP, connexion au logiciel TIME. | ARTOLOGIK (suite logicielle d'ARTISAN) | Suède | Références | Gère les SLA | http://www.artologik.com/fr/HelpDesk.aspx | |
| Service Management Suite | Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations. | PS'Soft (racheté par BDNA, américain) | Français | Conforme ITIL | http://www.pssoft.com/fr/ | ||
| EasyVista | Solution SaaS de Gestion des services informatiques (incidents, problèmes, changements, configurations, ...). Comporte des indicateurs et des fonctionnalités Green IT permettant de se conformer à la directive européenne sur les DEEE. | Staff&Line | Français | ARKEMA, CREDIT AGRICOLE, POMONA, MINISTERE EDUCATION, 3 SUISSES, NEXITY, GROUPAMA, CONSEIL GENERAL BOUCHES DU RHONE, SAINT-GOBAIN, SNECMA,... Plus de 500 clients en France | Conforme ITIL V3, certifiée PinkVerify depuis 2006, 15 processus certifiés en 2010 - http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-1Toolsets.htm | Solution SaaS 100 % web tous navigateurs | http://www.staffandline.fr/ |
| IWS | Gestion des incidents et des demandes, des événements, des problèmes, de la connaissance, des changements, des mises en production, des configurations, des niveaux de services (SLA/OLA/UC). Gestion des configurations, gestion de parc, gestion de la CMDB, gestion financière des services, gestion de stock, gestion de projets. Pilotage par indicateurs et tableaux de bord. | Isilog | Français | Combine plusieurs modules qui partagent le même socle : Asset management, Service management, Amélioration Continue et Gestion de projet. Respecte les préconisations ITIL V3 et les exigences normatives ISO-20000. | Solution SaaS ou On-premises. Solution Multi Navigateur préférant Internet Explorer. | http://www.groupe-isilog.fr/ | |
| Kimoce Service Desk | Gestion des incidents, des problèmes, des changements, logiciel GMAO tertiaire, tableaux de bord. | Kimoce | Français | http://www.kimoce.com/service-desk-helpdesk-hotline.html | |||
| Pytheas Service Desk / Asset Management | Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des mises à jour, des configurations, administration et gestion de parc : inventaire, intégration, suivi financier. | Pytheas | Français | Références | Conforme ITIL | Client: Windows (XP, 2003, 2008, Vista, 7) et Web (Internet Explorer, Firefox), SGBD : MS SQL Server, Oracle et PostgreSQL | http://www.pytheas.fr/pam/fr/psd-overview.asp |
| ServiceCenter | Gestion des incidents, problèmes, changements, configuration | HP/Peregrine | Américain | Conforme ITIL | https://h10078.www1.hp.com/cda/hpms/display/main/hpms_content.jsp?zn=bto&cp=1-11-15-121^1488_4000_100 | ||
| BMC Remedy (Service Desk) | Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des niveaux de services (SLA), macros (.arq). | BMC Software | Américain | Conforme ITIL | Windows XP, Internet (version light) | http://www.bmc.com/products/product-listing/it-service-management-suite.html | |
| Infra | Gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations. | EMC2 | Australien d'origine, EMC2 américain | Conforme ITIL | http://www.infra.com.au/solutions/ | ||
| Openview Service Desk | Gestion du centre de services, des changements, des niveaux de service, des configurations. | HP | Américain | Conforme ITIL | http://h41087.www4.hp.com/solutions/entreprises/grandes_entreprises/openview/fiche_produit/itsm/service_desk.html | ||
| Unicenter Service Desk | Gestion des incidents, des problèmes et des changements. | Computer Associates | Américain | Conforme ITIL | Microsoft Windows, Linux (Red Hat Enterprise) et UNIX (Sun, Solaris, HP-UX, IBM-AIX), interfaces Web Microsoft IE, Mozilla et Firefox, et bases de données Ingres, Microsoft SQL Server et Oracle | http://www.ca.com/fr/products/product.aspx?id=191 | |
| LANDesk Service Desk | Gestion des incidents, des problèmes et des changements. | Avocent LANDesk | Américain | Conforme ITIL | http://www.landesk.com/SolutionServices/product.aspx?id=6026 | ||
| IT Service Management | Gestion des incidents, des problèmes et des changements. | Frontrange Solutions | Américain | Conforme ITIL | http://www.frontrange.com/productssolutions/category.aspx?id=12946 | ||
| Numara Footprints | Services d'assistance. | Numara Software Inc. | Américain | Conforme ITIL | http://www.numarasoftware.fr/footprints/service_desk_software.aspx | ||
| Siebel HelpDesk | Gestion des incidents, des problèmes et des changements. | Oracle | Américain | Conforme ITIL | Internet | http://www.oracle.com/applications/crm/siebel/contact-center-service/siebel-helpdesk.html | |
| GLPI | Gestion de parc, avec module gestion d'assistance (demandes, incidents). | Logiciel libre (GPL) | Français | Bull centre d'appel, CNAMTS, gendarmerie, services déconcentrés MAP, Communauté Ens Sup Recherche, Autoliv France Utilisateurs institutionnels | Excellente fiche PLUME | http://www.glpi-project.org/ | |
| GIMI | Gestion de parc informatique, administration de parc, gestion d'assistance, gestion du patrimoine mobilier. | Français | Entreprises de moyenne taille | http://www.gestion-de-parc.fr/ | |||
| Redmine | Gestion complète de projet en mode web. | Logiciel libre | Français | Bull / SSO | http://www.redmine.org | ||
| OTRS | Suivi de problème. | Logiciel libre (GPL) | Allemand | Communauté Ens Sup Recherche | Tout type de plate-forme | http://otrs.org/ | |
| ASTRES | Gestion des incidents, des problèmes. | Logiciel libre (GNU GPL) | Français (aviation civile) | Aviation civile à Toulouse | http://sourceforge.net/projects/astres | ||
| Assyst | Centre d'assistance. | Axios Systems | Britannique | Conforme ITIL | http://www.axiossystems.fr/six/fr/home.php | ||
| Helpdesk | Centre d'assistance. | Advanced Business Ware ABW | Français | http://www.abusinessware.com/abw-logiciels.nsf/Logiciel/Helpdesk | |||
| SIRIOS | Gestion d'incidents de sécurité. | Logiciel libre (GNU GPL) | Allemand (CERT-Bund) | Centres de Sécurité informatique, (CERTs), communauté Ens Sup Recherche). | Atelier basé sur OTRS, compatible ITIL | http://www.sirios.org | |
| Request Tracker (WebRT) | Gestion de tickets. | Logiciel libre (GPL) | Américain | Nombreux organismes américains, MEEDDAT (centre serveur), communauté Ens Sup Recherche. | Existe depuis 1996, a subi de nombreuses évolutions | Internet | http://www.bestpractical.com/rt/ |
| SupportCenter Plus | Services d'assistance. | Manageengine | Américain | http://www.manageengine.com/products/support-center/ | |||
| Help Desk Reloaded | Services d'assistance. | Logiciel libre | Américain | http://www.helpdeskreloaded.com/ | |||
| Zentrack | Suivi de bogues et services d'assistance. | GPL | Américain | http://sourceforge.net/projects/zentrack/ | |||
| OneOrZero | Services d'assistance. | GPL | Américain | http://www.oneorzero.com/ | |||
| CustomerFirst | Services d'assistance. | Américain | http://www.objectline.fr/helpdesk/prescust.html | ||||
| IBM Service Management | Gestion du service d'assistance, gestion des configurations et des changements. | IBM | Américain | 11 Processus ITIL V3 | En mode SaaS, ou plates-formes AIX, Linux, Windows, Solaris. | http://www-142.ibm.com/software/products/fr/fr/servicerequestmanager | |
| C2 Enterprise | Gestion et inventaire de parc informatique, gestion des incidents, des changements et des configurations. | C2 Innovations | Canadien | Groupe CGI, Dessau, Ministère des Ressources naturelles et de la Faune du Québec | Conforme ITIL | Microsoft Windows, Internet (version léger) | http://c2innovations.ca |
| B-Hive | Gestion des incidents, suivi de projet, suivi budgétaire, suivi activité (feuille de temps). | Bee software | Français | Lycée, SSII, assurance, association, etc.. | 100 % Web, ni livraison ni installation, environnement prêt à l'emploi | http://www.beesoftware.net | |
| ICEB M@GIC BPM | Gestion interactions, incidents, problèmes, changement, processus BPM. | ICEB SAS | Français | SSII, groupes internationaux | ITIL personalisable | 100 % SaaS, multilingue, adaptable par l'utilisateur, économique | http://www.magic-bpm.com |
| CLARILOG - Service Desk et Asset View Suite | Gestion des incidents, des problèmes, base de connaissance, Portail client, Gestion des configurations, gestion de parc : inventaire technique, logiciel, administratif et financier | CLARILOG | Français | Entreprises et administrations de 150 à 3000 collaborateurs | Compatible ITIL | Microsoft IE, Mozilla Firefox, Google Chrome, Safari. Gestion de parc : Windows 2000 et plus. Bases de données : MS SQL Server, MySQL | http://www.clarilog.com |
| NewWaySERVICE | Logiciel de gestion des demandes de service et gestion de la maintenance préventive. | OroLogic | Canadien | Petites et moyennes entreprises dans tous les domaines d'activités | Mise en oeuvre instantanée. Version mobile incluse. Existe depuis 1996. Logiciel 100% québécois. | Solution SaaS 100% Web | http://fr.NewWaySERVICE.com |
Choix d'un logiciel d'assistance [modifier]
Pour un article plus général, voir Appel d'offres.Une maîtrise d'ouvrage qui doit procéder à un choix de logiciel dans le cadre d'un appel d'offres doit définir les critères de choix du logiciel, et les classer en plusieurs thématiques.
On peut imaginer les thématiques suivantes :
- Coût (intégrant licences et mise en œuvre),
- Langues du logiciel (multilingue, français dans les pays francophones),
- Fonctionnalités (processus ITIL par ordre de priorité),
- Accompagnement,
- Caractéristiques du fournisseur,
- Respect des standards de bonnes pratiques (ici ITIL),
- Standards techniques.
Les critères de choix doivent être étudiés en interne dans l'organisation informatique du maître d'ouvrage, puis éventuellement discutés avec des experts extérieurs (tels que le CXP
Cas des marchés publics en France
Selon les études du CXP, les progiciels d'origine américaine ont tous, au moins pour les plus importants, une version en français, avec possibilité d'adaptation des champs, des aides en ligne, de la documentation utilisateur, des états, etc... Cependant les conditions d'application du décret du 3 juillet 1996 relatif à l'enrichissement de la langue française introduisent des exigences sur les terminologies (et la terminologie informatique en particulier) à employer pour les documents émanant des administrations françaises.
