Démarche qualité

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Une démarche qualité est un processus, de philosophie anglo-saxonne, mis en œuvre pour implanter un système qualité et s'engager dans une démarche d'amélioration continue sur la base d'un contrat passé entre le candidat et un organisme commercial certificateur sur la base d'une charte de qualité. Sa philosophie se distingue et s'oppose au principe des normes officielles de qualité, des concours, des prix d'émulation, des diplômes et des labels officiels imposés ou décernés unilatéralement par une autorité publique, en général émanent des États nationaux. Le terme démarche qualité désigne aussi, par extension, les tentatives, la motivation et les approches en vue d'obtenir une certification et conserver le certificat, par exemple un certificat ISO 9001.

Les certifications qualité obtenues à l'issue de la démarche qualité, leur symbole et leur dénomination sont envisagées comme un élément de communication marketing et comme une source d'amélioration de l'image auprès de la clientèle ; ils font toujours l'objet, de la part de l'organisme certificateur, d'un dépôt comme marque commerciale.

Elle a vocation à s'appliquer à tous types d'organisations, publiques, privées, associatives, commerciales, partout dans le monde. Actuellement, elle repose principalement sur la norme ISO 9001[1], dont la certification fait l'objet d'une visite annuelle par un auditeur[2].

Elle concerne les fonctions suivantes de l'entreprise :

  • stratégie ;
  • ressources humaines, organisation, gestion des compétences ;
  • maintenance des ressources matérielles (locaux, moyens de communication, moyens de transport…) ;
  • gestion des projets ;
  • communication interne et externe ;
  • planification de la production et des services ;
  • structuration de la fonction étude ;
  • gestion des informations provenant des clients ;
  • maitrise des fournisseurs ;
  • étalonnage ;
  • mesure satisfaction client ;
  • audits internes ;
  • amélioration continue.

En ce qui concerne les logiciels utilisés par l'entreprise, on parle de qualimétrie. Mise en place le plus souvent par les cellules qualité et méthodes des directions informatiques des entreprises, cette discipline, comme toute démarche qualité, a pour objectif de définir et d'atteindre le niveau d'exigence requis pour maximiser la valeur créée par le logiciel, et perçu par ses utilisateurs.

En 2003, 73 % des entreprises ayant une démarche qualité n'utilisaient que du papier pour la diffusion du manuel qualité et des procédures. Seulement 15 % d'entre elles avaient abandonné le papier[3].

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. ISO - Organisation internationale de normalisation
  2. En 2009, plus d'un million de certificats ISO 9001 ont été délivrés. Cf. site de l'ISO
  3. Management de la qualité et des technologies de l'information, MINEFI, 2003, Les éditions de l'industrie, (ISBN 2-11-093942-7), page 37.

Voir également[modifier | modifier le code]

Articles connexes[modifier | modifier le code]