Couplage téléphonie-informatique

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Le couplage téléphonie informatique ou CTI regroupe l'ensemble des concepts, des standards, des techniques et des fonctionnalités permettant ou facilitant le dialogue entre un appareil informatique et un appareil téléphonique. Il s'inscrit dans la logique de convergence numérique.

Ce dispositif reliant un centre d'appels interne ou externe au système informatique d'une entreprise, apporte aux sociétés la possibilité d'utiliser les ressources du système d'information et d'Internet, afin d'améliorer le service rendu aux clients et la productivité d'un centre d'appels.

Ceci est rendu possible par l'automatisation de certaines tâches et la possibilité d'instaurer une personnalisation poussée de la relation avec le client via les informations mises à disposition par ce système. Exemple d'applications :

• présentation automatique de la fiche client du CRM ou ERP sur le poste de travail dès la réception d'un appel ;
• composition automatique du numéro depuis la fiche contact ("click to call") ;
• qualification d'un appel avec remontée des informations saisies par le téléconseiller directement dans l'application métier

Il rend possible l'affichage simultané sur l'écran du télé-opérateur de données (fiche du client et script de l'entretien) ainsi que la présentation de l'appel sur son poste téléphonique. Par exemple, l'identification d'un numéro de téléphone permettra de retrouver les informations concernant l'appelant pendant que l'appel est transféré au bon interlocuteur. La composition automatique de numéros à partir d'une liste d'adresses constitue une autre application.

La plupart des autocommutateurs permettent ce couplage. Par exemple Sipleo permet plusieurs modes de couplage (soap, tapi, http...) à des logiciels métiers (CRM, ERP, logiciels de géolocalisation...). Ces solutions peuvent parfois être très coûteuses mais des initiatives Open Source gratuites existent lorsque les besoins à couvrir sont simples ("click to call" par exemple).