Couplage téléphonie-informatique

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Le couplage téléphonie informatique[1] ou CTI regroupe l'ensemble des concepts, des standards, des techniques et des fonctionnalités permettant ou facilitant le dialogue entre un appareil informatique et un appareil téléphonique. Il s'inscrit dans la logique de convergence numérique.

Ce dispositif reliant un centre d'appels interne ou externe au système informatique d'une entreprise, apporte aux sociétés la possibilité d'utiliser les ressources du système d'informations et d'Internet, afin d'améliorer le service rendu aux clients et la productivité d'un centre d'appels.

Ceci est rendu possible par l'automatisation de certaines tâches et la possibilité d'instaurer une personnalisation poussée de la relation avec le client grâce aux informations contenues dans les applications métiers CRM & ERP.

Exemple d’utilisation :

  • présentation automatique de la fiche client du CRM ou ERP sur le poste de travail dès la réception d'un appel ;
  • composition automatique du numéro depuis la fiche contact ("click to call") de l’application métier, d'une page web ou d'un email,...;
  • qualification d'un appel avec remontée des informations saisies par le téléconseiller directement dans l'application métier

Il rend possible l'affichage simultané sur l'écran du télé-opérateur de données (fiche du client et script de l'entretien) ainsi que la présentation de l'appel sur son poste téléphonique. Par exemple, l'identification d'un numéro de téléphone permettra de retrouver les informations concernant l'appelant pendant que l'appel est transféré au bon interlocuteur. La composition automatique de numéros à partir d'une liste d'adresses constitue une autre application et permettant de composer rapidement un grand nombre d'appels sans se tromper.

La plupart des autocommutateurs permettent aujourd'hui de réaliser nativement ce couplage. Ces solutions peuvent parfois être très coûteuses mais des initiatives Open Source gratuites existent lorsque les besoins à couvrir sont simples ("click to call" par exemple)[réf. nécessaire].

Cependant, il est souvent nécessaire d'intégrer aux autocommutateurs des applications extérieures (middleware) pour obtenir des fonctionnalités CTI avancées. Celles-ci viennent s'interfacer entre la téléphonie et l'application métier.

Au vu du grand nombre d'applications CRM & ERP disponibles sur le marché, ces solutions spécialisées sont souvent incontournables car les autocoms (PABX/IPBX) ne sont pas prévus pour être compatibles avec chacune d'entre elles.

Liste des éditeurs de solutions CTI[modifier | modifier le code]

Notes et références[modifier | modifier le code]

  1. L’intégration des télécoms et de l'informatique. Les enjeux du CTI, 1996, édition du Téléphone, Philippe Lafitte et Olivier Delattre, 225 pages