Gestionnaire de communauté

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Gestionnaire de communauté
Appellation
CCM, Community Manager, Gestionnaire de Communauté
Secteur d'activité
Compétences requises
Expression écrite et orthographe, écoute, empathie, réactivité,
Professions voisines
Code ROME (France)
E1101

Gestionnaire de communauté ou le CM, l'abrégé de community manager, est un métier qui consiste à animer et à fédérer des communautés sur Internet pour le compte d'une société, d'une marque, d’une célébrité ou d’une institution. Profondément lié au web 2.0 et au développement des réseaux sociaux, le métier est aujourd'hui encore en évolution. Le cœur de la profession réside dans l'interaction et l'échange avec les internautes (animation, modération) ; mais le gestionnaire de communauté peut occuper des activités diverses selon les contextes.

Appellations alternatives[modifier | modifier le code]

Métier émergeant, la gestion de communauté et le gestionnaire de communauté sont souvent désignés par plusieurs termes. On parle en général de « community management » et de « community manager », mais d'autres appellations coexistent :

  • médiateur de conversations interactives
  • animateur de communautés
  • manager de communautés
  • responsable de réseaux sociaux
  • animateur de réseaux sociaux
  • modérateur
  • Influenceur
  • Jardinier de communautés

Les missions du Community Manager[modifier | modifier le code]

Missions communes à la plupart des gestionnaires de communauté :

  • Organiser les échanges au sein de la communauté
  • Préciser / animer l'objectif des échanges au sein de la communauté
  • Rappeler les règles de bonne communication (Nétiquette)
  • Tracer une stratégie de présence sur les réseaux sociaux
  • Faire de la veille sur la e-réputation du client

Missions qui peuvent être assignées à un Community Manager :

Favoriser l'échange d'expériences au sein de la communauté.

Celle-ci peut ainsi être une véritable communauté de pratique

Dans ce cas, les échanges seront centrés sur le domaine d'expérience de la communauté, et le Community Manager aura pour objectif de :

  • Cadrer les échanges : s'assurer que les échanges restent centrés sur cet objectif
  • Accueillir les nouveaux participants : les inciter à se présenter et les encourager à participer
  • Animer la communauté : modérer et anticiper leurs attentes

Développer l'image de marque au niveau de sa visibilité au sein de communautés virtuelles

  • Identifier les communautés sur le web pouvant faire connaître la marque (blogs, forums, listes de discussion, groupes...).
  • Fixer les objectifs de la communauté : test de produit, communication et promotion autour de la marque.
  • Définir les indicateurs de mesure permettant de valider les objectifs atteints.
  • Animer des actions de recrutement de nouveaux membres.

Maintenir et entretenir la bonne notoriété de la marque

Missions internes (qui ne prennent de sens que par rapport à la mission principale) :

Améliorer la cohésion de la communauté

  • Faire des membres existants des relais d'information au sein de la communauté.
  • Lancer des sujets permettant de susciter le débat ou le partage d'expérience, de pratiques entre les internautes / consommateurs.
  • Veiller à la qualité des réponses et relancer la discussion.
  • Assurer la fidélisation des membres à travers l'organisation d'événements on-line (chats, interviews, newsletter, jeux, concours, etc.) et off-line (barcamps, conférences, meetings, etc.)
  • Faire respecter les règles éthiques de la communauté par la modération des contenus produits par les internautes.
  • Veiller au respect des conditions générales d'utilisation du site.

Améliorer la plate-forme technique de la communauté

  • Gérer l'historique et l'archivage des contenus produits par la communauté.
  • Accompagner le développement des fonctionnalités de la plateforme utilisée par la communauté.
  • Signaler les dysfonctionnements du site et veiller à la disponibilité technique de la plateforme.
  • Transmettre aux équipes techniques les améliorations à apporter au site de la communauté.

Compétences requises[modifier | modifier le code]

  • Connaissance métier sur les thématiques qui fédèrent la communauté.
  • Connaissance du jargon, des codes et des bonnes pratiques (Éthique, Nétiquette, législation sur l'utilisation des données personnelles, etc.)
  • Connaissance pratique des réseaux sociaux et communautaires tels que YouTube, Linkedin, Xing, Viadeo, Facebook, Twitter, MySpace, la blogosphère et les forums.
  • Connaissance des techniques de veille et de recherche d'information.
  • Capacité à mobiliser des acteurs (entreprises, collectivités, associations) et à créer des partenariats.
  • Capacité à organiser des événements réunissant la communauté.
  • Connaissance des logiciels servant à la production de contenu sur le web : retouche photo, systèmes de gestion de contenus (CMS).
  • Connaissance des moteurs de recherche, référencement naturel.

Formation[modifier | modifier le code]

La première formation française consacrée au métier de Community Manager a ouvert ses portes en 2011 au sein de l'école de commerce INSEEC à Bordeaux. Le master communication digitale & community management[1] est actuellement accessible à Bac +4 pour une formation d'un an aux web et aux médias sociaux. Il existe également une formation diplômante française consacrée entièrement au métier de Community Manager et dispensée par l'université de Nantes[2]. Cette licence professionnelle, accessible au niveau bac +2, a ouvert à la rentrée 2013[3].

L'Apec[4] donne aussi les formations les plus recherchées pour ce profil :

  • Formation universitaire supérieure Bac + 2 à Bac + 5 en sciences humaines (lettres, arts, histoire, sociologie, etc.) complétée par une spécialisation dans la communication en ligne.
  • Formation supérieure de type IEP ou Écoles de Commerce généralistes, complétée par une spécialisation dans la communication en ligne.
  • Écoles spécialisées en communication, marketing, en relations publiques ou dans le journalisme (CELSA, ISCPA, ECS, EFAP, ISCOM, INSEEC, ISTC, ISERP, ISC Paris, ESTA...).

Activité[modifier | modifier le code]

Le community manager peut intervenir sur le recrutement des internautes en prenant en charge la recherche de partenariats. Il peut également occuper une fonction de chef de projet fonctionnel auprès des équipes techniques sur des évolutions ou des améliorations à apporter au site web de la communauté. Le community manager joue également un rôle de modération. Il conduit et modère les débats sur une page ou le profil d'un reseau social. Il est l'ambassadeur d'une marque ou d'une enseigne sur Internet, bien que son identité est généralement anonyme pour les internautes.

Rattachement hiérarchique[modifier | modifier le code]

  • Directeur de la communication
  • Directeur marketing
  • Directeur internet
  • Responsable de la communication externe et des RP
  • Responsable de la communication interne
  • Rédacteur en chef

Notes et références[modifier | modifier le code]

Voir aussi[modifier | modifier le code]

Lien externe[modifier | modifier le code]